客情关系的重要性

主题一：对终端客情的认识
客情建设的使命是什么？ 1.攫取更多的战争成果。
2.减少战场上的伤亡 。
主题一：对终端客情的认识
使命一：攫取更多的战争成果。 促进产品销售，促进品牌传播 ●金奖银奖不如店员夸奖。——店员首推 ●有价值的无声推销员。——硬件资源 ●行销措施的加速器。——行政资源
主题一：对终端客情的认识
门店价值 客流量／营业额／同类品种的总销售额
主题三、客情建设基本法
与最有价值的客户建立良好的客情关系
个人价值
B类客户
A类客户
D类客户
C类客户
门店价值
主题四：理想中的客情观
专业客情 以专业技巧，协调厂商之间的关系，引导客 户的各种资源向有利于厂方市场成长的方向 发展，同时向客户提供科学完善的服务，最 终实现厂商双赢。在此过程中逐步形成客户 对厂方的信任、好感、对产品的经销信心和 忠诚度以及对企业的归属感。
1.争取品相齐全化； 2.争取陈列最大化； 3.争取投入最小化.
好的业务人员三要素：
婆婆嘴 橡皮脸 飞毛腿
二、陈列
前言
终端陈列的目的是实现销售最大化，而 有限的资源投入达到终端陈列的规模和数量 最大化是我们追求的首要目标。
所谓：投入最小化 利益最大化
陈列原则
70％ 的 销 售 来 自 冲 动 性 购 买
主题一：对终端客情的认识
（一）客情关系是什么？ 是一种“吃喝关系” 是一种“人情关系” 是一种“人际关系” 是一种“客户感情”
主题一：对终端客情的认识
是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖 的、具有商业价值和个人价值的双赢关系 。
客情关系是企业与企业间的“外交”关系。
主题一：对终端客情的认识
20个了解客户的问题
主题六：客情战法
11、你喜欢参加什么运动？ 12、你喜欢看什么比赛？ 13、如果买票看比赛，那是什么比赛？ 14、你是如何决定在这里定居／工作的？ 15、你能告诉我一些让我惊奇的事情吗？ 16、什么事情你最想做而没有时间？ 17、在你的工作上有什么我或者我公司可以帮忙？ 18、在你的工作上最近有什么困难？ 19、在你看来，哪些品质可以造就一个优秀的销售业 绩？ 20、如果收入一样，你最喜欢做什么工作？
20个了解客户的问题
主题六：客情战法
符合客户兴趣的休闲活动 给客户一个惊喜
客户有些什么样的需求或 困难？
每周帮客户一个忙 或解决客户一个问题 或给客户出一个主意
客户给我一些什么样的回 应？
我应该更多地了解哪些客 户的信息？
每周在工作以外的时间给客 户一个电话或一条短信
我应该让客户了解公司哪 些方面的实力？
如何提高客户对合作的满意 度？继而开放／创造更多资 源给我？
对于客户的学习／晋升，我 能做些什么？
行为
繁衍期要点
思考
主题六：客情战法
我的朋友
我
朋友的朋友
我
的
人
脉
领导的朋友 客户需求 同事的朋友
资
源
网
领导
同事
公司
主题七：客情升级之七武器
微笑 信心 务实 感情 朋友 勇气
主题八：客情战（打压竞品）
赞美客户
切记不要忙着请客户吃饭或 送价值较大的礼物。
我应该让客户了解个人和 企业哪些方面的价值？
行为
蜜月期要点
思考
主题六：客情战法
给客户送点生活上的小礼物
约客户一起吃饭／购物／学习
找／创造机会见见对客户重要 的人（直系亲属／恋人）
找／创造机会到客户住所坐坐
让客户帮自己一个小忙／提点 建议／出个主意
正确展示产品
侧 面 摆 放 产 品， 会 损 失25％ 的 销 售！！！
－25％
－
正确展示产品
不 同 品 种 重 叠 陈 列， 会 损 失 销 售！！！
正确展示产品
确保货架产品饱满 保持有足够的货量
正确与清晰的价格
所有产品有相应的价格标签 价格标签要反映准确的价格 价格标签清晰醒目
主题四：理想中的客情观
互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不 干涉内政、平等互利和和平共处”五项基本 原则”
专业客情的“金木水火土”五项基本原则。
主题四：理想中的客情观
金 金代表价值。 谁是我们最有价值的客户？ 我们对客户有什么价值？ 我们做哪些事情能体现自己的价值？ 客户的价值如何转化为我们的利益？
让客户见见自己的领导
精心策划一次营销活动，功劳 要全归客户
通过前两个阶段的信息，结 合自己的资源，如何通过实 际行动让客户感受到与公司 合作的快乐和成就感？
如何通过扩大客户认为重要 的人的影响力，从而进一步 巩固自身的影响力？
如何通过客户在企业／门店 的影响力来增加自身的影响 力？
行为
成熟期要点
思考
主题六：客情战法
利用某个小原因，组织一个小 型聚会，邀请他的同事／其他 重要的人参加。
让客户介绍他／她的同事给自 己，并分享合作的快乐。
带着成熟的方案向客户推出比 上次合作成果更有吸引力的活 动。
给客户提供学习／晋升有帮助的 资源。
如何进入客户的人脉圈？
客户的哪些关系是对我有利 的？
客户能帮我建立哪些人脉关 系？
尽可能使用宣传品
使用最新的宣传品 使用相应品牌的宣传品 定期更新宣传品 把宣传品运用在所有能够吸引 消费者的地
方 货 架 上、 促 销 陈 列 上、 商 店 内…… 参 照 其 他 产 品 情 况， 增 加 宣 传 品 的 使 用
宣传品
海报 挂旗 粘贴 货架头牌 飘吊物 陈列柜
70%的购买决定是在商店做出的;消费者在店中的花费比他们事先 计划的多出 11.4%，就是说平均而言，11.4%属于冲动性支出。
“ 我 看 到 了”
“ 我 喜 欢 它” “ 我 购 买 它”
商品的市场机会
商品的 冲 动 性 购买率 高 达70％ 90％ 的 冲 动 购 买 兴 趣10 秒 后 减 退 消 费 者 一 般 停 留 在 柜台 前 不 超 过2 分
主题一：对终端客情的认识
为什么要进行客情建设？
主题一：对终端客情的认识
行业竞争的加剧，零售终端依靠自己对于消 费者资源的垄断成功实现了反向控盘。
终端凭借在市场上的优势份额在产品的流通 环节中占据主导地位，掌握了话语权。
终端继而成为厂家争夺消费者最后也是最重 要的一环。 零售终端就是我们的资源，只有客情关 系建设并管理好了，客情关系才能为我们创 造财富。
主题二：市场上的客情建设流派
隐士派 无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点
头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。 没有客情这个概念，只是把客情当作一个口
号来喊
主题三、客情建设基本法
与最有价值的客户建立良好的客情关系 谁是最有价值的客户 如何根据价值给客户分类？
主题三、客情建设基本法
创建优良陈列
最 好 的 陈 列 地点 最好的货架位置 区域化陈列 多重陈列面 正确展示产品 正确与清晰的价格 尽 可 能 使 用 宣传 品 寻求促销陈列的机会
最好的货架位置
－货架宽度
106
104
100
101
/ / /
1
1
开
4
2
始
位
位
置
置
位 置
3 4 位 置
98
最 后 位 置
我希望给对方留下一
个什么印象？（专业
技能、正直的品格、
同情心和学识）
了解期要点
思考
主题六：客情战法
1、你在业余时间做些什么？ 2、你在哪里上的学？ 3、你在哪里长大的？在那个地方成长感觉如何？ 4、你的中学怎么样？ 5、闲暇时你喜欢读什么书？ 6、你是如何选择职业的？ 7、跟我谈谈您的家庭 8、你最喜欢去哪里度假？ 9、在你没有经历的假期中你最喜欢哪种？ 10、你有时间参加什么活动吗？
系
金
喜欢我的人
字
塔
知道我名字的人
连我名字也不知道的人
主题六：客情战法
客情建设四步地图
了
蜜
成
繁
解
月
熟
衍
期
期
期
期
产生新的客情任务
主题六：客情战法
家庭
职业
休闲
动机
（20个问题）
赞美客户（语 言贿赂）
切记不要单刀直入问 问题。
行为
如何让客户记住我的 名字／符号
有哪五个与客户相同 的经历或感受或爱好
我在什么地方与众不 同？
主题五：理想中的客情建设者
客情建设的基本要素
客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近 业务进展
知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些 情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户个 人烦心的事
知道客户的三个电话：办公电话、手机电话、 家庭电话
主题六：客情战法
看重与我 关系的人
人
尊重我的人
际
关
对我友好的人
使命二：减少战场上的伤亡 。 良好的客情能降低终端操作成本。
有形的成本 ●促销费 ●陈列费 ●赞助费 隐形的成本 ●上货速度 ●资金周转 ●导购人员流失 ●消费者流失
主题二：市场上的客情建设流派
分为四派 1.豪客派 2.商人派 3.奴隶派 4.隐士派
主题二：市场上的客情建设流派
豪客派 酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底
主题四：理想中的客情观
木 木代表有节奏有规律的成长。 哪些客户关系是可以快速成长的？哪些客户
关系是需要循序渐进的？ 不同的客户需要哪些不同的肥料（资源），
从而保证其成长？ 不同客户的成长极限是什么？根据不同的成
长极限确定资源的投入方式和多少。
主题四：理想中的客情观
水 水代表无形。 无形指的是没有固定的形状，也指无孔不入。 容器是什么形状，我就是什么形状，反复研
宣传品对品牌购买的影响
宣传品加陈列比单独陈列的效果强得多
收款台陈列
收款台是最后的销售机会 选择合适的收款台
顾客流量大的通道
促销陈列
落地陈列＋海报＋特价卡(原价与特价）
促销陈列的寿命
第一周 第二周
第三周
65% 75%
100%
促 销 陈 列 原 则 (总 结)
选择最好的陈列地点 消费者主流通道 有足够的空间
气，与客户建立哥们义气。 喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱
起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。
主题二：市场上的客情建设流派
商人派 “天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利
往”是他们信奉的最高商业法则。
主题二：市场上的客情建设流派
奴隶派 对客户比对自己儿子都好，见着客户比见着
亲爹还亲。
土 土代表利益。 开疆扩土，守土，将士舍命拼杀，都是为了
国家最高利益——“土”。 客情建设的所有出发点，都应该是为了企业
的利益。
主题五：理想中的客情建设者
外交官的标准 爱中国 懂世界 懂ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ国 会交流
主题五：理想中的客情建设者
客情建设者的标准 爱公司 懂终端 懂公司 会沟通
顾客购买方 向
最好的货架位置
－货架高度
高度 销售数量
>1.6M 129
1.4M 208
1.2M 169
0.7M 90
0.1M 40
区域化陈列
区域化陈列的步骤
规格集中 最 好 的 货 架 位 置， 给 最 快 销 的
产品
多重陈列面
多重陈列面提高冲动性购买率
140%
154%
100%
124%
究对方的需求和匹配度。 随时随地发现客户的需求，快速渗透。
主题四：理想中的客情观
火 火代表热情和影响力。 随时随地用你的热情去影响你的客户，直至
将其烧成灰烬，成为你市场成长的肥料。 影响力有两个要素，要么让客户认为你和他
（她）是同一类人，要么让客户认为你对他 （她）很重要。
主题四：理想中的客情观
1）. 客情是客户库房中和货架上满满当当的库 存。
2）. 客情是门店最醒目的商品陈列位置 3）. 客情是终端店员的全力推荐 4）. 客情是门店最醒目的POP 5）. 客情是双方相互尊重、信赖 6）. 客情是店员对产品了如指掌
主题一：对终端客情的认识
7）. 客情是最大限度扩大双方利益的基础。 8）. 客情建设的质量是有清晰的表现指标的。
钟
陈 列 二大 原 则
显 而 易 见－－ 看 得 到 随 手 可 及－－ 拿 得 到
创建优良陈列
最 好 的 陈 列 地点 最好的货架位置 区域化陈列 多重陈列面 正确展示产品 正确与清晰的价格 尽 可 能 使 用 宣传 品 寻求促销陈列的机会
最好的陈列地点
顾客流量大的地方
一、终端客情建立
第一部分：客情建立的八个主题
一 . 对终端客情的认识 二 . 市场上的客情建立流派 三 . 客情建立基本法 四 . 理想中的客情观 五 . 理想中的客情建立者 六 . 客情战法 七 . 客情升级之七武器 八 . 客情战（打压竞品）
主题一：对终端客情的认识
1.客情是什么？
2.为什么要进行客情建立？ 3.客情建立的使命是什么？