汽修厂客服中心服务规范1.doc

汽修厂客服中心服务规范1

客服中心服务规范

第1条服务理念：用真心对待每一位顾客；用真心处理每一件小事；事事以顾客为先，为顾客着想；服务热情，亲切，快速。优质服务，诚实守信。第2条服务要求

●服务态度。

文明礼貌——语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

主动热情——以真诚的笑容，主动热情地提供服务;

处处替顾客着想，急顾客所急；

办理业务态度和蔼，提供咨询耐心细致；

接受批评、听取意见冷静谦虚；

受到误解和委屈顾全大局，争取理解。

耐心周到——问多不烦，事多不烦，虚心听取意见，耐心解答问题；

服务体贴入微，有求必应，尽善尽美；

对顾客有求必应，迅速准确答复或受理；

不得推诿或不予答复，遇问题应及时上报理解决。

●服务质量。

认真负责，依银建制度和规定操作；

严格执行制度和规定，坚持优质服务，确保顾客正当权益不受侵犯。

●服务效率。

安全、准确、快捷；

严格按照业务规程；行操作，不得延误；

刻苦学习，钻研业务，提高素质，增强技能。

第3条个人形象

3.1给别人的印象

●不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，

形成不同的印象

●形成第一印象的时间：45秒

●客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的

印象

3.2仪容仪表

●着装统一且清洁。

（维修工图）（维修顾问图）

●佩带胸牌且符合标准。（维修顾问图）、（维修工图）

●头发整洁（无头皮屑、无异味）。

（男）不准留长发、不准染发

●面部干净（无眼屎、无鼻涕、无口臭）。

●手部干净，（指甲整齐、无脏物、异物）。

●鞋袜干净，（鞋带工整，鞋面干净，袜腰平整干净）。

●立姿：接待用户时应起立主动问候；两腿与肩同宽平行站立；双手在腹

前交叉，左手在前；面带微笑；头微微前倾；目光注视用户前额到鼻尖之间。

●坐姿：（男）两腿自然放置，不能翘二郎腿

（女）两腿并拢，向一侧微倾

3.3仪态

●保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

●待人要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。

●坐、立、行、走须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。

●不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。

●不得相互拍手、嬉笑、打骂。

●不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。

●不得随地吐痰、乱丢杂物。

●不得当众整理个人衣物。

第4条通用行为规范

●严格遵守银建制度和规定；

●言谈举止得体；

●维护银建声誉，不得在客户面前诋毁银建；

●工作时间内，不得在客户休息室内休息；

●主动接待客户；

●接递名片时，要双手、正面向上、文字朝向对方；

●接待客户时，不许吸烟、吃东西；

●对客户有问必答。本职范围的问题，不得推委敷衍客户，不清楚或非本

职范围的问题，不准妄自向客户承诺或作答，必须将客户介绍给相关负

责人；

●在任何情况下，不得与客户发生争执，遇不能处理的问题向相关或上级

部门提交；

●本岗位工作完成后，将客户引导到下一道岗位或客户休息室；

●在任何情况下，不得接受客户馈赠的物品；

●爱惜客户车辆，不得随意坐、卧及挪动，不得使用与维修保养项目无关

的车辆设施（收音机、CD机、GPS、计价器等）；

●工作过程中，不得请客户帮忙；

●客户离开时，要礼貌道别。

第5条银建文明用语

您好欢迎您光临很高兴为您服务

请进请坐请稍候请收好请原谅

对不起让您久等了

请别客气这是我们应该做的

请问，您找那一位？请问，您有什么事吗？

您好，银建公司，请您慢慢地说，不要着急。

您的电话打错了，请再重拨。

这是我的名片，有事可与我们联系（我们会尽力为您服务）。给您介绍一下，他能帮您解决这些问题。

请放心，我们会解决好这些问题。

谢谢，我们有规定不许接受客户的香烟…。

您好，您要吸烟请到休息室。

您的要求超出了我的权限，我们请示后尽快给您回复。

请留下您的电话，我们会及时与您联系。

请收拾好您车上的物品，不要遗漏，以免丢失。

请清点好您车上的物品，看是否齐全。

谢谢您的合作和支持。

如果您还有什么事情，请你随时与我们联系。谢谢

欢迎您再来

汽修厂老板与出租车司机勾结，制造车祸诈

骗保险金-

怎么又是这个人？今年3月，江宁区交巡警大队开发区交警中队事故民警高璋鸣在处理一起刚发生的交通事故时，看着面前这个眼熟的的哥，心里闪过了一丝疑惑。

正是事故民警的高度警觉，一伙人利用一连串交通事故诈骗钱财的真相败露了。原来，这是汽修厂勾结出租车驾驶员人为制造的车祸，目的是从保险公司骗取保险金。

的哥接连肇事令警官生疑

高警官事后查阅已经结案的事故卷宗发现，此前的3个月里，这个陆姓的哥已在秦淮路、新民南路、临淮路肇事3次，且都是陆负全部或主要责任。这回，陆姓的哥居然又在秦淮路撞上一辆正常行驶的轿车。

接到报告，江宁区交巡警大队事故科立即展开侦查，结果认定这几起事故确有人为制造的嫌疑。该大队随后与江宁开发区派出所共同调查，顺藤摸瓜，将6名犯罪嫌疑人抓获归案。其中，陈某和陆某同为江宁一家汽修厂的老板，其余4人均为的哥。

据交代，从去年10月到12月，他们已制造7起交通事故，从多家保险公司共骗得保险金6．7万多元。

诈骗团伙3个月制造7起车祸

陈某、陆某都是江宁人，去年5月合伙经营了一家汽修厂。

去年下半年，他们和因修车而相熟的的哥庞某、殷某等人一拍即合，密谋了一条生财之道：在夜里将车开到无人路段，故意撞一下，然后从保险公司骗取保险金。

砰！去年10月9日夜晚，一辆普桑出租车和一辆富康轿车在江宁区宽阔的秦淮路上正面相撞。事后，他们如愿以偿，从保险公司骗得保险金8000多元。

尝到甜头，这伙人一发不可收拾，如法炮制。他们惯用的撞车方式有3种：驾驶两车，在马路上正面正撞；一车故意拐弯不当，与另一车侧面相撞；两车同向相撞，造成追尾假象。每次由保险公司认定车损之后，他们把肇事车辆拖回自己的汽修厂修理，保险金便落入了自己囊中。

为避免引起保险公司怀疑，他们还利用送上门的待修车辆，上路撞过后再开回厂里，修复如初；或提供待修车子怂恿新手上路练车，再找人驾车见机与其相撞。

骗赔的哥其实并不明智

记者从一些保险公司了解到，要判断驾驶员是否故意撞车骗赔，难度很大，一般只能依靠工作人员现场查勘情况以及个人经验来辨别真伪。

一名业内人士表示，对车险的骗赔，财险公司都很头痛。最难的就是虽然令人怀疑，却缺乏确凿的证据。另外，有的车主在几家保险公司分别投保骗赔，而目前各财险公司之间尚未建立起

信息共享的网络。