汽修厂客服中心服务规范1.doc
汽车维修服务规范手册
汽车维修服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 接车登记 (4)2.2 故障诊断 (4)2.3 维修方案制定 (4)2.4 维修报价与确认 (4)第三章：维修作业 (4)3.1 零部件更换 (4)3.2 故障排除 (5)3.3 预防性维护 (5)3.4 质量检验 (6)第四章：维修技术规范 (6)4.1 汽车维修技术标准 (6)4.1.1 汽车维修工艺标准 (6)4.1.2 汽车维修质量标准 (6)4.1.3 汽车维修服务标准 (7)4.2 维修工艺流程 (7)4.3 维修设备与工具 (7)4.4 安全操作规程 (8)第五章：服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准 (8)5.2 服务质量控制 (8)5.3 客户满意度调查 (8)5.4 服务改进与反馈 (9)第六章：价格与收费 (9)6.1 收费标准 (9)6.1.1 服务项目及收费标准 (9)6.1.2 收费调整 (9)6.2 收费依据 (9)6.2.1 国家法律法规 (9)6.2.2 行业规定 (10)6.2.3 成本核算 (10)6.3 价格优惠政策 (10)6.3.1 优惠对象 (10)6.3.2 优惠政策 (10)6.3.3 优惠方式 (10)6.4 收费纠纷处理 (10)6.4.1 用户投诉 (10)6.4.3 协商解决 (10)6.4.4 法律途径 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务承诺 (11)7.2 售后服务流程 (11)7.3 售后服务保障 (11)7.4 售后服务反馈 (12)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户沟通与回访 (12)8.3 客户投诉处理 (13)8.4 客户满意度提升 (13)第九章：人员管理 (13)9.1 员工招聘与培训 (13)9.1.1 招聘策略 (13)9.1.2 招聘流程 (13)9.1.3 培训体系 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核体系 (14)9.2.2 激励机制 (14)9.3 员工福利与待遇 (14)9.3.1 福利政策 (14)9.3.2 薪酬待遇 (14)9.4 员工行为规范 (14)9.4.1 企业文化 (14)9.4.2 职业操守 (15)9.4.3 团队协作 (15)9.4.4 安全生产 (15)第十章：环境保护与安全生产 (15)10.1 环境保护政策 (15)10.1.1 环境保护政策体系 (15)10.1.2 环境保护政策实施 (15)10.2 安全生产制度 (16)10.2.1 安全生产制度内容 (16)10.2.2 安全生产制度实施 (16)10.3 安全处理 (16)10.3.1 安全分类 (16)10.3.2 安全处理流程 (16)10.4 应急预案 (17)10.4.1 应急预案编制 (17)10.4.2 应急预案实施 (17)第十一章：合作伙伴管理 (17)11.1 合作伙伴选择 (17)11.3 合作伙伴关系维护 (18)11.4 合作伙伴退出机制 (18)第十二章：手册修订与实施 (19)12.1 手册修订流程 (19)12.2 手册实施监督 (19)12.3 手册培训与推广 (20)12.4 手册修订记录 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨本章节旨在明确服务宗旨，保证服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
汽车维修企业服务规范与服务流程
2.接待
2）接待的注意事项
（1）业务接待员要亲自进行客户 接待工作，不能因为工作忙就叫其 他人员代替，这样会使客户感到不 受重视，对企业产生不信任感。 （2）业务接待员须将胸牌佩戴在显 眼的位置，以便客户知道在与谁打 交道，这样有利于增加信任。 （3）接待时应直接称呼客户的姓名 和职务。 （4）接待时应集中全部精力
二、汽车维修服务流程
1）跟踪服务的好处
（1）表达对客户惠顾的感谢，提高客 户信任度。 （2）确认客户对维修的满意程度，对 不满意的地方应采取措施解决问题。 （3）将跟踪结果反馈给业务接待员、 维修经理、车间主任等，找出改进工作 的措施，利于今后的工作。
7.跟踪服务
二、汽车维修服务流程
2）跟踪服务的注意事项
三、汽车销售流程
图4 5一般汽车销售流程
三、汽车销售流程
1.客户开发
客户开发是汽车销售的第一个环节，这 一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找 客户的过程当中应该注意哪些问题。
三、汽车销售流程
一、汽车维修服务规范
3.微笑服务规范
微笑服务是业务接待的基本服务手段。 与客户交谈时要保持微笑；客户不满意时要 保持微笑；电话服务时要保持微笑，并通过 语言语气让客户感到你在微笑。
一、汽车维修服务规范
4.仪表形象规范
仪容仪表是员工个人形象展示的首 要途径，也是传递企业形象的重要渠道。 仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示， 规范而又极富内涵的个人形象不仅有利 于营造和谐的工作氛围，更是企业风范 的突出反映。如服装整洁、得体，整体 修饰职业化，头发长短合适、不怪异， 牙齿清洁、指甲干净，皮鞋擦亮，气味 清新，化妆得体、不浓妆艳抹。
一、汽车维修服务规范
1）如何让客户等候
汽车维修行业服务规范
汽车维修行业服务规范近年来，汽车行业迅猛发展，越来越多的人拥有了汽车，汽车维修行业也随之蓬勃发展。
然而，由于行业监管不完善，一些不良商家逐渐涌现，以不规范的服务方式为顾客带来了很多困扰。
为了规范汽车维修行业服务，保护消费者权益，制定相应的规范和标准显得尤为重要。
一、预约与接待流程规范在服务开始之前，汽车维修商家应与顾客进行预约，以确保顾客到店时能够得到及时的服务。
预约流程应简便快捷，避免多次电话沟通，可以通过网站、App等方式进行预约。
1.顾客可通过网上预约系统选择服务时间、服务项目和维修师傅，并提供车辆基本信息等。
2.车主可通过短信或App接收到预约成功通知，之后接待员工应主动联系顾客，确认预约事项并提醒顾客前往维修店。
3.接待员工应在车主到达时亲自向其核实预约信息，减少误解与纠纷的发生。
同时，应派专人配合顾客停放车辆，并提供便利的停车服务。
二、维修项目报价规范汽车维修商家应全面了解顾客的维修需求，根据车辆情况提供准确合理的维修项目报价，避免虚高价格以及未经顾客同意擅自进行维修。
1.维修商家应与顾客详细核对车辆问题，并及时记录下来。
在报价的过程中，预估项目所需要的费用应清晰明了地进行解释，确保顾客充分了解。
2.商家应提供多种维修方案以供顾客选择，并解释不同方案的优缺点，给出专业的建议。
顾客可以根据自身需求和预算做出决策。
3.商家报价时应明确分项，并标明含税、不含税的价格，同时明确排除的费用项目，避免随意增加费用产生争议。
三、维修过程监督与反馈机制规范汽车维修商家应建立完善的维修监督与反馈机制，确保顾客对维修过程有监督权，并能够及时反馈意见和建议。
1.商家应建立维修过程照片和视频记录制度，并提供给顾客查看。
车主可以通过实时监控或后期查看记录，了解维修师傅的操作过程。
2.商家应提供顾客联络员，为顾客提供服务跟踪和咨询等工作。
顾客可以随时与顾客联络员沟通维修情况和反馈意见，商家应及时回复并解决问题。
汽修厂服务规范
汽修厂服务规范实施方案为加强机动车维修行业诚信机制建设，营造良好的市场秩序，促进维修行业“两个文明”建设，切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合开发区实际情况，特制定本规范。
一、机动车维修企业服务规范1、守法经营公开服务遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。
公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。
严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。
自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。
2、诚信为本信守合同坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。
不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。
3、尊重客户热忱服务从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。
耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。
建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。
及时受理客户投诉，承担质量保证责任。
4 、规范操作保证质量建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检验数据。
按要求建立车辆维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发维修竣工出厂合格证。
5、文明生产环境整洁厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。
维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。
各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。
文明维修，不私用、弄脏客户的车辆。
二、机动车维修关键岗位服务规范1 接待员（进厂检验员）服务规范接待员（进厂检验员）应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，仪表端庄，统一着装，持证上岗，挂牌服务。
1.1 主动迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区；1.2 耐心倾听客户陈述，使用文明规范用语，了解车辆技术状况，核实客户车辆有关信息，并建立客户档案；1.3 根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管；1.4 综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写《进厂检验单》车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件一），并交客户签字确认户；1.5 尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施。
汽车维修保养企业服务规范
汽车维修保养企业服务规范在如今汽车日益普及的时代，汽车维修保养企业扮演着至关重要的角色。
为了确保车主能够获得优质、可靠且满意的服务，汽车维修保养企业需要遵循一系列严格的服务规范。
一、服务接待当车主驾车来到维修保养企业时，接待人员应迅速、热情地上前迎接，微笑问候并引导车主停车。
接待人员需穿着整洁统一的工作服，佩戴工作牌，展现出专业、规范的形象。
在与车主沟通时，要耐心倾听车主对车辆问题的描述，使用通俗易懂的语言与车主交流，避免使用过于专业的术语。
对于车主的疑问和担忧，要给予清晰、准确的解答和安抚。
接待人员应详细记录车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程、购车时间等，并仔细询问车辆出现的故障症状、发生时间、使用环境等相关情况。
同时，还需了解车主的维修保养需求和期望的完工时间。
在完成初步信息收集后，接待人员应向车主介绍维修保养的流程和预计费用，并提供维修保养项目的清单，让车主对整个服务过程有清晰的了解。
如果需要进行进一步的检测和诊断，要向车主说明原因和预计所需的时间。
二、检测诊断维修技术人员在接到车辆后，应按照规范的流程进行检测诊断。
首先，对车辆进行外观检查，包括车身、车漆、轮胎、灯光等，记录发现的损伤和瑕疵。
接着，使用专业的检测设备和工具，对车辆的发动机、底盘、电气系统、制动系统等进行全面检测。
在检测过程中，要严格遵循设备的操作规程和安全注意事项，确保检测结果的准确性和可靠性。
技术人员根据检测结果，对车辆的故障进行诊断和分析，确定故障的原因和部位。
在诊断过程中，要充分考虑车辆的使用情况、维护记录等因素，综合判断故障的根源。
诊断完成后，技术人员应撰写详细的检测诊断报告，包括故障描述、诊断结果、维修建议和预计费用等，并向车主进行解释和说明。
如果车主对诊断结果有疑问，技术人员要耐心解答，直到车主理解和认可。
三、维修保养方案制定根据检测诊断报告，维修保养企业应制定详细的维修保养方案。
方案应包括具体的维修保养项目、所需的零部件和材料、维修工艺和流程、预计工时和费用等。
修理厂维修服务流程规范标准
修理厂维修服务流程规范标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽修厂服务规范
汽修厂服务规范在如今的汽车社会，汽修厂作为保障车辆正常运行的重要场所，其服务质量的高低直接关系到车主的出行安全和满意度。
为了提供优质、高效、专业的汽修服务，汽修厂必须建立一套完善的服务规范。
一、接待服务当客户驾车来到汽修厂时，接待人员应迅速热情地上前迎接，微笑问好，并引导客户停车。
在与客户交流时，要保持礼貌、耐心，仔细倾听客户的问题和需求。
使用清晰、易懂的语言与客户沟通，避免使用专业术语，以免客户产生误解。
接待人员应及时为客户的车辆进行登记，包括车辆型号、车牌号、行驶里程、故障描述等信息。
同时，向客户提供维修工单，详细说明维修项目、预计费用和维修时间。
对于不确定的维修项目，应告知客户需要进一步检查后才能确定，并在检查后及时与客户沟通。
二、维修服务1、维修人员应具备专业的技能和知识，熟悉各种车型的维修方法和技术。
在维修前，要对车辆进行全面的检查，准确诊断故障原因，并制定合理的维修方案。
2、维修过程中，要严格按照操作规程进行操作，确保维修质量。
使用合格的维修工具和配件，不得使用假冒伪劣产品。
对于需要更换的配件，应向客户说明更换的原因和必要性，并在客户同意后进行更换。
3、维修人员要保持工作区域的整洁和安全，工具和零件摆放整齐，避免发生安全事故。
在维修过程中，如发现新的问题或需要增加维修项目，应及时与客户沟通，征得客户同意后再进行维修。
三、质量控制1、汽修厂应建立严格的质量控制制度，对维修后的车辆进行全面的检测和验收。
确保车辆的各项性能指标符合相关标准和客户的要求。
2、对于维修质量不达标的车辆，要及时进行返工，直至达到质量标准为止。
同时，要分析质量不达标的原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。
四、交车服务1、维修完成后，维修人员应及时通知接待人员，由接待人员通知客户取车。
在客户取车前，要对车辆进行清洁和整理，使其内外整洁。
2、接待人员向客户交车时，要详细介绍维修项目和维修情况，向客户展示更换的配件，并提供维修发票和保修凭证。
平安汽修公司维修服务规范.doc
平安汽修公司维修服务规范1 重庆万州平安汽车维修服务有限责任公司维修服务规范总则为了规范公司管理，维护公司形象和信誉，保证公司生产经营活动正常有序的开展，依据国家相关法律法规及行业要求，结合公司实际，制定该规范。
公司全体从业人员必须遵照执行。
第一章劳动纪律1.1 遵照《平安汽修公司考勤管理制度》进行劳动纪律管理。
第二章规范经营行为2.1按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。
2.2依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。
2.3将主要维修项目收费标准、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。
发生变动时，应在变动实施前重新报备。
2.4在业务接待场所醒目位置公示以下信息：a)机动车维修经营许可证、营业执照、税务登记证；b)业务受理程序；c)服务质量承诺；d)客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话；f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件现行价格；g)维修质量保证期；h)从业人员照片、工号、工作经历以及从业资格信息等；i)提供紧急维修救援服务时间、联系电话、收费标准。
2.5建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
2.6对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。
（力争在两年内配置计算机触摸屏自助信息查询设备）第三章客户维修接待3.1客户接待3.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。
3.1.2业务接待员应遵守礼仪规范、主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明、自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并作好记录。
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汽修厂客服中心服务规范1
客服中心服务规范
第1条服务理念：用真心对待每一位顾客；用真心处理每一件小事；事事以顾客为先，为顾客着想；服务热情，亲切，快速。
优质服务，诚实守信。
第2条服务要求
●服务态度。
文明礼貌——语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
主动热情——以真诚的笑容，主动热情地提供服务;
处处替顾客着想，急顾客所急；
办理业务态度和蔼，提供咨询耐心细致；
接受批评、听取意见冷静谦虚；
受到误解和委屈顾全大局，争取理解。
耐心周到——问多不烦，事多不烦，虚心听取意见，耐心解答问题；
服务体贴入微，有求必应，尽善尽美；
对顾客有求必应，迅速准确答复或受理；
不得推诿或不予答复，遇问题应及时上报理解决。
●服务质量。
认真负责，依银建制度和规定操作；
严格执行制度和规定，坚持优质服务，确保顾客正当权益不受侵犯。
●服务效率。
安全、准确、快捷；
严格按照业务规程；行操作，不得延误；
刻苦学习，钻研业务，提高素质，增强技能。
第3条个人形象
3.1给别人的印象
●不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，
形成不同的印象
●形成第一印象的时间：45秒
●客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的
印象
3.2仪容仪表
●着装统一且清洁。
（维修工图）（维修顾问图）
●佩带胸牌且符合标准。
（维修顾问图）、（维修工图）
●头发整洁（无头皮屑、无异味）。
（男）不准留长发、不准染发
●面部干净（无眼屎、无鼻涕、无口臭）。
●手部干净，（指甲整齐、无脏物、异物）。
●鞋袜干净，（鞋带工整，鞋面干净，袜腰平整干净）。
●立姿：接待用户时应起立主动问候；两腿与肩同宽平行站立；双手在腹
前交叉，左手在前；面带微笑；头微微前倾；目光注视用户前额到鼻尖之间。
●坐姿：（男）两腿自然放置，不能翘二郎腿
（女）两腿并拢，向一侧微倾
3.3仪态
●保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。
●待人要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。
●坐、立、行、走须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。
●不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。
●不得相互拍手、嬉笑、打骂。
●不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。
●不得随地吐痰、乱丢杂物。
●不得当众整理个人衣物。
第4条通用行为规范
●严格遵守银建制度和规定；
●言谈举止得体；
●维护银建声誉，不得在客户面前诋毁银建；
●工作时间内，不得在客户休息室内休息；
●主动接待客户；
●接递名片时，要双手、正面向上、文字朝向对方；
●接待客户时，不许吸烟、吃东西；
●对客户有问必答。
本职范围的问题，不得推委敷衍客户，不清楚或非本
职范围的问题，不准妄自向客户承诺或作答，必须将客户介绍给相关负
责人；
●在任何情况下，不得与客户发生争执，遇不能处理的问题向相关或上级
部门提交；
●本岗位工作完成后，将客户引导到下一道岗位或客户休息室；
●在任何情况下，不得接受客户馈赠的物品；
●爱惜客户车辆，不得随意坐、卧及挪动，不得使用与维修保养项目无关
的车辆设施（收音机、CD机、GPS、计价器等）；
●工作过程中，不得请客户帮忙；
●客户离开时，要礼貌道别。
第5条银建文明用语
您好欢迎您光临很高兴为您服务
请进请坐请稍候请收好请原谅
对不起让您久等了
请别客气这是我们应该做的
请问，您找那一位？请问，您有什么事吗？
您好，银建公司，请您慢慢地说，不要着急。
您的电话打错了，请再重拨。
这是我的名片，有事可与我们联系（我们会尽力为您服务）。
给您介绍一下，他能帮您解决这些问题。
请放心，我们会解决好这些问题。
谢谢，我们有规定不许接受客户的香烟…。
您好，您要吸烟请到休息室。
您的要求超出了我的权限，我们请示后尽快给您回复。
请留下您的电话，我们会及时与您联系。
请收拾好您车上的物品，不要遗漏，以免丢失。
请清点好您车上的物品，看是否齐全。
谢谢您的合作和支持。
如果您还有什么事情，请你随时与我们联系。
谢谢
欢迎您再来
汽修厂老板与出租车司机勾结，制造车祸诈
骗保险金-
怎么又是这个人？今年3月，江宁区交巡警大队开发区交警中队事故民警高璋鸣在处理一起刚发生的交通事故时，看着面前这个眼熟的的哥，心里闪过了一丝疑惑。
正是事故民警的高度警觉，一伙人利用一连串交通事故诈骗钱财的真相败露了。
原来，这是汽修厂勾结出租车驾驶员人为制造的车祸，目的是从保险公司骗取保险金。
的哥接连肇事令警官生疑
高警官事后查阅已经结案的事故卷宗发现，此前的3个月里，这个陆姓的哥已在秦淮路、新民南路、临淮路肇事3次，且都是陆负全部或主要责任。
这回，陆姓的哥居然又在秦淮路撞上一辆正常行驶的轿车。
接到报告，江宁区交巡警大队事故科立即展开侦查，结果认定这几起事故确有人为制造的嫌疑。
该大队随后与江宁开发区派出所共同调查，顺藤摸瓜，将6名犯罪嫌疑人抓获归案。
其中，陈某和陆某同为江宁一家汽修厂的老板，其余4人均为的哥。
据交代，从去年10月到12月，他们已制造7起交通事故，从多家保险公司共骗得保险金6．7万多元。
诈骗团伙3个月制造7起车祸
陈某、陆某都是江宁人，去年5月合伙经营了一家汽修厂。
去年下半年，他们和因修车而相熟的的哥庞某、殷某等人一拍即合，密谋了一条生财之道：在夜里将车开到无人路段，故意撞一下，然后从保险公司骗取保险金。
砰！去年10月9日夜晚，一辆普桑出租车和一辆富康轿车在江宁区宽阔的秦淮路上正面相撞。
事后，他们如愿以偿，从保险公司骗得保险金8000多元。
尝到甜头，这伙人一发不可收拾，如法炮制。
他们惯用的撞车方式有3种：驾驶两车，在马路上正面正撞；一车故意拐弯不当，与另一车侧面相撞；两车同向相撞，造成追尾假象。
每次由保险公司认定车损之后，他们把肇事车辆拖回自己的汽修厂修理，保险金便落入了自己囊中。
为避免引起保险公司怀疑，他们还利用送上门的待修车辆，上路撞过后再开回厂里，修复如初；或提供待修车子怂恿新手上路练车，再找人驾车见机与其相撞。
骗赔的哥其实并不明智
记者从一些保险公司了解到，要判断驾驶员是否故意撞车骗赔，难度很大，一般只能依靠工作人员现场查勘情况以及个人经验来辨别真伪。
一名业内人士表示，对车险的骗赔，财险公司都很头痛。
最难的就是虽然令人怀疑，却缺乏确凿的证据。
另外，有的车主在几家保险公司分别投保骗赔，而目前各财险公司之间尚未建立起
信息共享的网络。