服务营销的一般特点
服务营销的特点讲解分析
服务营销的特点讲解分析服务营销是一种基于服务的市场营销策略，在当今竞争激烈的市场环境下扮演着重要的角色。
与传统的产品营销相比，服务营销有着自己独特的特点和优势。
本文将对服务营销的特点进行分析和讲解。
服务的不可触摸性是服务营销的首要特点之一。
相比于产品，服务是无形的，往往不可见或不可触摸。
客户不能在购买之前亲身体验或触摸到服务，只能通过描述和承诺来评估和选择。
因此，在服务营销中，提供清晰且具体的服务描述和承诺非常重要，以便让潜在客户能够理解和选择适合他们需求的服务。
服务的同质性是另一个服务营销的特点。
由于服务是由人提供的，而人的素质和能力各不相同，因此同样的服务在不同的提供者之间可能会有差异。
为了克服这一问题，服务企业需要通过标准化服务流程和培训提升员工素质来确保服务质量的一致性和稳定性。
同时，客户也需要通过对服务提供者的选择和评估来确保他们能够得到满意的服务。
服务的不可分割性是服务营销的另一个特点。
服务往往是在客户和服务提供者之间直接互动进行的，无法像产品一样被分割、包装和交付。
这就要求服务企业在服务过程中注重与客户的沟通和互动，及时了解和满足客户的需求和期望。
通过积极的沟通和反馈，服务企业可以提供更加个性化和定制化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
服务的可变性是另一个需要重视的特点。
由于服务是由人提供的，因此服务的质量和表现可能受到员工个人素质、心情和经验等因素的影响。
这就要求服务企业需要通过员工的培训和激励措施来提升服务质量的一致性和稳定性。
同时，客户也需要通过针对服务质量和体验的评估和反馈来促使服务企业改进和提升服务水平。
服务的时效性是服务营销的最后一个特点。
由于服务往往是在客户需求出现时才提供的，因此服务的时效性对于满足客户需求和提高客户体验非常重要。
服务企业需要通过合理的资源配置和服务流程设计来确保及时响应客户需求，并在承诺的时间范围内完成服务。
同时，客户也需要通过对服务企业的选择和评估来确保他们能够得到及时和高效的服务。
服务营销有用吗？服务营销的四大特点和对企业的帮助
服务营销有用吗？服务营销的四大特点和
对企业的帮助
服务营销是一种专业服务，它将服务供应者与服务接受者放在一起，实现服务者和服务接受者之间的有效沟通。
它不仅包括传统的销售，还包括其他形式的服务沟通，如询问、培训、社交媒体和网络沟通等。
服务营销的四大特点
1、服务营销的重点是满意客户的需求，通过供应优质的服务，提升客户体验，并建立起客户与企业之间的长期关系。
因此，服务营销的最终目的是使客户满足，为客户供应更优质的服务，以建立良好的客户关系。
2、服务营销的实施是以客户为中心的，它不仅侧重于客户的满足度，还要深化了解客户的需求和期望，以供应更健全的服务。
3、服务营销的实施要以提高客户体验为核心，包括供应高质量的服务、改善客户服务过程和供应客户满足度调查等，以满意客户的需求。
4、服务营销应以客户为本，注意创新，通过不断改进服务，满意客户的多样化需求，为客户供应更优质的服务，建立良好的客户关系。
服务营销对企业的关心
1、服务营销可以增加消费者的忠诚度，赐予消费者更多的服务，使消费者更加满足，从而增加消费者的忠诚度，壮大企业的忠实客户群，提高企业的市场竞争力。
2、服务营销可以提高企业的品牌形象。
企业可以通过供应优质的服务营销，建立良好的品牌形象，提高企业的知名度，增加消费者对企业的信任度，使企业与消费者建立起信任的关系，从而提高企业的知名度和美誉度。
3、服务营销还可以促进企业与消费者之间的互动。
通过服务营销，企业可以与消费者进行更深化的沟通，了解消费者的需求，供应更完善的服务，赢得消费者的欣赏，从而提高企业的市场占有率和更多的市场份额。
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，建立良好的客户关系，从而实现销售和利润增长的一种营销策略。
在大一学习服务营销的过程中，我们需要了解一些基本的知识点。
本文将对大一服务营销的知识点进行总结，并提供相应的案例以帮助我们更好地理解。
一、服务营销的概念和特点服务营销是指企业提供服务的过程中，通过与客户的互动和沟通，满足客户需求，并建立长期的关系的一种营销方式。
它与产品营销相比，更加注重客户关系的建立和维护。
服务营销的特点包括无形性、不可分割性、异质性和无法储存性。
无形性指的是服务是无形的，客户无法事先观察或检验，需要通过服务提供者的口头或文字描述来了解。
例如，旅游服务、教育培训等。
不可分割性指的是服务的产生和消费是同时进行的，无法分割开来。
例如，餐厅的用餐服务。
异质性指的是服务的质量或表现存在差异，由于服务的依赖于人与人之间的互动和沟通，因此服务的体验会因人而异。
例如，酒店的客房服务。
无法储存性指的是服务无法储存或积压以备下次使用。
例如，医疗服务。
二、服务营销的关键要素和策略1. 人员服务营销的成功与否与人员素质密切相关。
拥有良好的服务团队，能够提供优质的服务，对于客户的满意度和忠诚度至关重要。
企业应重视人员的培训和激励，提高员工的服务意识和技能。
案例：某家五星级酒店注重员工的培养和发展，通过定期的培训和考核提升员工的服务水平。
他们的员工都接受过礼仪培训，能够给客户提供亲切、热情和专业的服务，从而提升了客户的满意度和忠诚度。
2. 产品服务营销中所提供的服务也需要具有不同的特色和差异化，以满足客户的个性化需求。
企业应通过不断创新和改进服务，提供独特的产品或服务。
案例：某家美容院推出了一种全新的护肤产品，该产品采用了最新的技术和材料，能够为客户提供更加个性化的护肤方案。
这种产品独特而有吸引力，吸引了大量的客户并提升了美容院的竞争力。
3. 客户关系管理建立良好的客户关系是服务营销的核心。
服务营销的特点
形 象
技术质量测 度：是什么
功能质量测度 ：如何测度六来自可感服务质量的决定因素1、可靠性：包括公司的服务绩效与可信度的一致 · 公司第一次的服务要及时、准确地完成 · 准确结账 · 保持好的记录 · 在指定时间内完成服务 2、响应：雇员乐意或随时提供服务 · 及时服务 · 即刻办理邮购 · 迅速回复消费者打来的电话 · 提供恰当的服务 3、能力：掌握所需技能和知识的努力 · 与顾客接触的雇员所具备的知识与技能 · 操作与支持人员的知识和技能 · 组织的研究能力
7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 · 公司名称 · 公司声誉 · 接触顾客的员工的个人特征 · 包括在相互作用中的推销难易程度 8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 · 身体上的安全 · 财产上的安全 · 信任程度 9、理解：尽量去理解消费者的需求 · 了解消费者的特殊需求 · 提供个别关心 · 认识老主顾 10、有形的东西：包括服务的实物方面 · 实物设施 · 人员形象 · 提供服务时所使用的工具和设备 · 服务设施中的其它东西
第二章 服务营销的特点
引导案例
服务营销与实物营销的区别 1、营销的产品不同 2、用户的购买和消费行为不同 3、营销组合的要素不同 4、评价产品质量的难度不同
一、服务产品的特点
服务产品的无形性 服务产品的不可分性 服务产品的易变性 服务产品的不可储存性 服务产品缺乏所有权 服务产品
二、服务消费者行为的特点
二、服务消费者行为的特点
品牌持有的稳定性 品牌选择的有限性 接受创新的缓慢性 服务过程的参与性
三、服务营销组合的特点
实物营销4P：产品（Product）、定价 实物营销4P：产品（Product）、定价 （Price）、渠道（Place）和促销 Price）、渠道（Place）和促销 （Promotion） Promotion） 服务营销4P+3P：人（People）、过程 服务营销4P+3P：人（People）、过程 （Process）和有行实据（Physical Process）和有行实据（Physical Evidence） Evidence）
服务营销知识点
第一章知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。
知识经济时代突出表现的特征：（1）知识成为主导资本；（2）信息成为重要资源；（3）知识的生产和再生产成为经济活动的核心；（4）信息技术是知识经济的载体和基础；(5)经济增长的方式出现了资产投入的无形化、资源环境良性化、经济决策知识的发展趋势。
服务营销的一般特点：（1）供求分散性（2）营销方式的单一性（3）营销对象复杂多变（4）服务消费者需求弹性大（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高。
20世纪90年代，关系营销成为营销企业的重点，并把服务营销推向一个新的境界。
服务营销学于20世界60年代兴起于西方，1974年由拉思摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。
服务营销学的发展阶段（1）第一阶段（60-70年代）：服务营销学的脱胎阶段（2）第二阶段（80年代初期-中期）服务营销学的理论探讨阶段（3）第三阶段（80年代后期-----）理论突破及时间阶段服务营销的七种变量：产品、价格、分销渠道、促销组合、人、服务过程、有形展示。
产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心的不同。
服务营销学和市场营销学的差异1.研究对象存在差别2.服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究3.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理4.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点5.6.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异第二章服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现四种状态：1.纯有形商品状态。
如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务。
2.附有服务的商品状态。
如计算机、家电产品等，附有服务以提高对顾客的吸引力。
3.附有少部分商品的服务状态。
服务式营销
2023-10-27
contents
目录
• 服务式营销概述 • 服务式营销的核心概念 • 服务式营销的策略与实施 • 服务式营销的案例分析 • 服务式营销的未来趋势与挑战
服务式营销概述
定义与特点
01
02
03
04
05
服务式营销是一种以提 供服务为主的营销方式 ，它通过满足消费者需 求、提供优质服务来吸 引和保持客户。
服务式营销不仅有助于现有客户的维护和拓展，还可以 通过口碑传播吸引更多的新客户，促进企业的成长与发 展。
服务式营销的历史与发展
服务式营销起源于20世纪80年代，当 时随着市场竞争的加剧，企业开始意 识到服务质量对客户满意度和忠诚度
的重要性。
随着信息技术的发展和应用，服务式 营销逐渐成为企业的重要战略之一， 通过数据分析和挖掘，更好地了解客 户需求和行为偏好，提供更加精准的
案例三：顺丰快递的定制化服务
总结词
以客户需求为导向，提供定制化物流解决方案
详细描述
顺丰快递通过深入了解客户的需求和业务特点，提供定制化的物流解决方案。例如，针对电商企业， 顺丰快递提供仓储、配送、售后等一站式服务，满足电商企业的多样化需求。此外，顺丰快递还推出 了一系列增值服务，如代收货款、保价运输等，提升客户体验和满意度。
服务式营销的案例分析
案例一：海底捞的服务式营销
总结词
以员工为本，客户至上，提供极致服务体验
详细描述
海底捞将员工视为企业最重要的资产，通过选拔优秀员工并提供良好的培训和福利，激发员工的积极性和创造 力。同时，海底捞强调客户至上，通过提供个性化的服务和惊喜体验，让客户感受到无与伦比的关怀和尊重。 这种以员工和客户为中心的服务式营销策略帮助海底捞赢得了良好的口碑和市场份额。
自考服务营销学重点
自考服务营销学重点1.服务营销的概念和特点：-服务营销是指通过提供服务来实现目标市场的需求满足和企业利润最大化的市场活动。
-服务营销的特点包括不可分割性、同质性、不稳定性、不可存储性和同时生产和消费性。
2.服务品质管理：-服务品质是指服务满足顾客需求和期望的能力。
-服务品质管理包括服务产品的设计、服务过程的控制和服务结果的评估，旨在提高服务品质和客户满意度。
3.服务定价策略：-服务定价策略包括成本导向定价、竞争导向定价、市场导向定价和顾客价值导向定价。
-成本导向定价是基于服务成本来确定价格；竞争导向定价是根据竞争对手的价格来确定价格；市场导向定价是根据市场需求和竞争情况来确定价格；顾客价值导向定价是根据顾客对服务的价值来确定价格。
4.服务渠道管理：-服务渠道管理是指通过选择、建立和管理适合的渠道来传递和交付服务。
-服务渠道管理涉及渠道的选择、渠道成员的招募和培训、渠道冲突的协调和管理等。
5.服务促销策略：-服务促销策略包括广告、销售促销、公关和个人销售等手段。
-服务促销的重点在于通过有效的促销活动吸引顾客、提高服务认知度和知名度，从而增加销售量和市场份额。
6.服务创新和差异化管理：-服务创新是指通过引进新的服务产品、新的服务方式或将现有的服务产品和服务方式优化升级，以满足不断变化的市场需求。
-服务差异化是指通过在服务品质、服务样式、服务装饰、服务商标识等方面进行差异化设计和管理，来赢得市场竞争优势。
7.服务客户关系管理：-服务客户关系管理是指通过建立和维护良好的客户关系，来增强客户忠诚度和客户满意度。
-服务客户关系管理包括客户接触点管理、定期回访和客户投诉处理等。
8.服务品牌建设：-服务品牌是服务企业通过塑造独特的品牌形象和提供独特的服务体验，以区别于竞争对手和赢得顾客青睐的市场竞争工具。
-服务品牌建设包括品牌定位、品牌价值管理、品牌传播和品牌保护等。
9.服务营销绩效评估：-服务营销绩效评估是指通过对服务营销活动的效果进行评估和分析，来指导和优化服务营销决策。
服务营销基础知识讲解
服务营销基础知识讲解服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足客户需求，并实现客户满意度、忠诚度和市场份额的提升的一种市场营销策略。
在现代商业环境中，服务业已经占据了经济的重要部分，因此掌握服务营销的基础知识对于企业的竞争力至关重要。
本文将介绍服务营销的基础知识，包括服务营销的定义、特点、原则和策略等方面。
一、服务营销的定义服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过不断改进和创新服务来提高客户满意度的一种市场营销策略。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重客户体验和关系的建立和维护。
二、服务营销的特点1. 不可分割性：服务是无形的、不可分割的，客户在使用服务时无法将其分割为独立的部分。
因此，在进行服务营销时需要考虑整个服务过程的品质和一致性。
2. 可变性：服务在不同的时间、地点和情境下会有所不同，取决于提供服务的人和环境因素。
因此，在进行服务营销时需要考虑服务的灵活性和个性化。
3. 不可存储性：服务无法事先存储起来，必须在客户需求发生时提供。
因此，在进行服务营销时需要考虑供需的平衡和及时的响应。
4. 聚焦关系：服务营销更加注重建立和维护客户关系，通过提供个性化的服务来满足客户需求，并提高客户满意度和忠诚度。
三、服务营销的原则1. 客户至上：将客户需求放在首位，通过为客户提供优质的服务来满足需求，并超越他们的期望。
2. 价值交换：在服务提供过程中，客户支付一定的费用，并期望获得相应的价值回报。
因此，企业需要确保提供的服务能够产生客户认可的价值。
3. 关系营销：建立和维护良好的客户关系对于服务营销至关重要。
通过建立信任和互动的关系，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，并获得口碑传播和重复消费。
4. 连锁反应：一次服务经历的满意度和质量将直接影响客户对整个企业的印象和态度。
因此，要确保每一次服务都能够达到客户的期望。
四、服务营销的策略1. 市场定位策略：确定目标市场和客户群体，并根据客户需求和竞争环境来制定相应的市场定位策略。
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服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
下面来看看服务营销的一般特点。
服务营销的一般特点
(1)供求分散性
服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落;即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
(2)营销方式单一性
有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。
有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。
服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。
服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
(3)营销对象复杂多变
服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。
购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
(4)服务消费者需求弹性大
根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。
同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。
需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
(5)服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。
消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。
服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
营销推广是一种比传统营销方式更精准更灵活的推广手段。
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