运维管理规划课件
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信息系统运维服务管理课件
详细描述
数据丢失的原因可能包括硬盘故障、 软件错误、人为误操作等。为了防止 数据丢失，需要定期备份数据，并建 立数据恢复计划，确保在数据丢失时 能够快速恢复。
安全威胁
要点一
总结词
安全威胁是信息系统运维中不可忽视的问题，可能导致信 息泄露和系统被攻击。
要点二
详细描述
安全威胁可能来自内部和外部，包括病毒、黑客攻击、恶 意软件等。为了应对安全威胁，需要建立完善的安全防护 体系，包括防火墙、入侵检测系统、加密技术等。
03
信息系统运维服务管理流程
服务级别协议制定
明确服务范围和标准
服务级别协议是信息系统运维服务管理的核心文件，它明确了服务提供商和客户 之间的服务范围、服务标准和双方的权利义务。在制定服务级别协议时，需要充 分考虑客户的需求、业务特点和技术要求，确保协议的合理性和可操作性。
人员培训与考核
提升运维人员技能和素质
。
人员管理
人员管理的意义
人员管理涉及对运维团队成员的招聘 、培训、绩效评估和职业发展等方面 的管理，以确保团队具备必要的技能 和经验。
人员培训与发展
人员绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对团队成 员的工作表现进行公正、客观的评价 ，激发工作积极性。
提供定期的技能培训和知识更新，促 进团队成员的成长与发展，提高整体 服务水平。
详细描述
成本超支的原因可能包括过度采购、人力成本过高、能源浪费等。为了控制成本，需要 建立严格的预算管理制度，定期评估成本效益，优化资源配置。
06
信息系统运维服务管理案例研 究
案例一：某银行IT运维服务管理
总结词：高效稳定
详细描述：某银行在IT运维服务管理方面，注重高效稳定， 通过自动化监控和预警系统，及时发现和解决系统故障，确 保银行业务的连续性和稳定性。
数据丢失的原因可能包括硬盘故障、 软件错误、人为误操作等。为了防止 数据丢失，需要定期备份数据，并建 立数据恢复计划，确保在数据丢失时 能够快速恢复。
安全威胁
要点一
总结词
安全威胁是信息系统运维中不可忽视的问题，可能导致信 息泄露和系统被攻击。
要点二
详细描述
安全威胁可能来自内部和外部，包括病毒、黑客攻击、恶 意软件等。为了应对安全威胁，需要建立完善的安全防护 体系，包括防火墙、入侵检测系统、加密技术等。
03
信息系统运维服务管理流程
服务级别协议制定
明确服务范围和标准
服务级别协议是信息系统运维服务管理的核心文件，它明确了服务提供商和客户 之间的服务范围、服务标准和双方的权利义务。在制定服务级别协议时，需要充 分考虑客户的需求、业务特点和技术要求，确保协议的合理性和可操作性。
人员培训与考核
提升运维人员技能和素质
。
人员管理
人员管理的意义
人员管理涉及对运维团队成员的招聘 、培训、绩效评估和职业发展等方面 的管理，以确保团队具备必要的技能 和经验。
人员培训与发展
人员绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对团队成 员的工作表现进行公正、客观的评价 ，激发工作积极性。
提供定期的技能培训和知识更新，促 进团队成员的成长与发展，提高整体 服务水平。
详细描述
成本超支的原因可能包括过度采购、人力成本过高、能源浪费等。为了控制成本，需要 建立严格的预算管理制度，定期评估成本效益，优化资源配置。
06
信息系统运维服务管理案例研 究
案例一：某银行IT运维服务管理
总结词：高效稳定
详细描述：某银行在IT运维服务管理方面，注重高效稳定， 通过自动化监控和预警系统，及时发现和解决系统故障，确 保银行业务的连续性和稳定性。
运维管理规划ppt课件
(16) 变更管理
2. 供方 管理 供 方 管 理
优化 加固 改造 升级
资 料
(5)
与
技术文档管理
文
档
管
理
(7)
工作记录管理
(9) 资产/备件管理
(6) 知识管理
(8) 配置管理
深度运维 (18)
系统安全管理
(19) 系统可用性管理
(20) 性能容量管理
(21) 容灾应急管理
6. 用户支持管理
服务请求
系统日常维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
根据航显业务规
值机柜台 则，进行航显信息 旅客登机流 航站楼西区 股份公司- 00:00-
引导显示 管理，将航班信息 程
管理部
航站楼东区 24:00
在航显终端上实时
管理部
显示出来；
06:0024:00
00:0006:00
故障处理
30分钟 2小时 00:00-24:00
从技术支持的角度来看，日常操作技术支持 30分钟 2小时 00:00-24:00
能够从技术管理和支持的静态角数据维护
99.90% 0.5Hrs
0
度来安排资源 – 技术服权务限管理
30分钟 2小时 00:00-24:00 30分钟 2小时 00:00-24:00
目录
帐号管理
30分钟 2小时 00:00-24:00
故障申告
客 户
业务支持
服
疑问咨询
务
7. 工作调度管理
运
作
维
业
(23)
值
计
班
划
管
管
理
理
(22)
(24)
设备管理(PM)设备运维管理ppt课件
以上两台设备通过相应为维修处理后，设备管理岗（地区）将工单相关信息录 入到系统中，并关闭预防性保养通知单与工单。
设备预防性维护业务——本章节回顾
工单表头
工单类型、日期、工厂、优先级、描述
技术对象 工序
功能位置、设备、组件 工作中心、控制键、描述、计划时间、活动类型、工资细节
材料列表
材料、数量、单位、储存位置、可用数量
成本（估计的/计划的/实际的)
设备预防性维护业务——预防性维修工单管理流程
通知单内容
技术对象
出故障的功能位置、设备、部件 受影响程度：单机停运、中转场延误等
目录/议程
设备运维管理概述 设备日常巡检业务 设备日常检查业务 设备预防性维护业务 设备维修管理业务 备件翻新管理业务
设备日常巡检业务——学习目标
学习目标
掌握日常巡检业务流程。 掌握日常巡检业务在SAP系统中的操作过程。 掌握日常巡检业务流程的重要术语意义和用法。 理解现在业务与未来的业务流程的区别（变革点）。
根据以上过程，广州白云区中转场（020WN）自动生成了2台设备的预防性 维护工单与通知单（技术标示号分别为：225198234606， 225198234607）， 设备管理岗（地区）查询工单将任务分配给设备维养岗（地区）；设备维养岗 （地区）进行现场勘查，发现 225198234606这台设备因技术限制只能委外处 理，225198234607这台设备可以自行领料进行维修处理。
要求/岗位
掌握 理解 了解
培训范围 地区
物资管理岗族
维养岗族
√ √
总部 物资管理、维养岗族
√
设备日常检查业务——专业术语
专业术语
日常检查：
为了维持生产设备原有的性能，通过用人的五感（视、听、 嗅、 味、触）或者简单的工具仪器，按照预先设定的标准，进行有无 异常的预防性周密检查过程，以便设备的医患和缺陷能够得到早 期发现，早期预防和早期处理。
设备预防性维护业务——本章节回顾
工单表头
工单类型、日期、工厂、优先级、描述
技术对象 工序
功能位置、设备、组件 工作中心、控制键、描述、计划时间、活动类型、工资细节
材料列表
材料、数量、单位、储存位置、可用数量
成本（估计的/计划的/实际的)
设备预防性维护业务——预防性维修工单管理流程
通知单内容
技术对象
出故障的功能位置、设备、部件 受影响程度：单机停运、中转场延误等
目录/议程
设备运维管理概述 设备日常巡检业务 设备日常检查业务 设备预防性维护业务 设备维修管理业务 备件翻新管理业务
设备日常巡检业务——学习目标
学习目标
掌握日常巡检业务流程。 掌握日常巡检业务在SAP系统中的操作过程。 掌握日常巡检业务流程的重要术语意义和用法。 理解现在业务与未来的业务流程的区别（变革点）。
根据以上过程，广州白云区中转场（020WN）自动生成了2台设备的预防性 维护工单与通知单（技术标示号分别为：225198234606， 225198234607）， 设备管理岗（地区）查询工单将任务分配给设备维养岗（地区）；设备维养岗 （地区）进行现场勘查，发现 225198234606这台设备因技术限制只能委外处 理，225198234607这台设备可以自行领料进行维修处理。
要求/岗位
掌握 理解 了解
培训范围 地区
物资管理岗族
维养岗族
√ √
总部 物资管理、维养岗族
√
设备日常检查业务——专业术语
专业术语
日常检查：
为了维持生产设备原有的性能，通过用人的五感（视、听、 嗅、 味、触）或者简单的工具仪器，按照预先设定的标准，进行有无 异常的预防性周密检查过程，以便设备的医患和缺陷能够得到早 期发现，早期预防和早期处理。
运维管理部工作规划
运维管理部工作规划运维管理部工作规划运维管理部主要负责公司的系统运行和维护工作，保障系统的稳定性和可靠性。
为了提高工作效率和质量，我们制定了以下工作规划。
一、服务质量提升1.建立完善的服务流程和标准，确保服务的端到端的质量。
2.加强对系统性能和稳定性的监控和预警，及时发现和解决问题。
3.设立定期的巡检和维护计划，减少故障发生的概率。
二、安全管理强化1.建立安全管理体系，确保系统和数据的安全。
2.加强对系统漏洞的扫描和修复工作，防止黑客攻击。
3.加强对员工的安全教育和意识培养，减少人为失误对系统的影响。
三、资源管理1.合理规划和管理服务器和存储资源，提高资源的利用率。
2.制定设备的更新和升级计划，确保设备的正常运行。
3.减少系统的冗余和废弃，提高资源的利用效率。
四、团队建设1.制定岗位职责和工作流程，明确每个人的工作职责。
2.加强团队的沟通和合作，提高工作效率。
3.定期组织技术培训和知识分享，提升团队的技术水平。
五、用户支持1.建立用户反馈渠道，及时处理用户的问题和需求。
2.加强对用户的培训和教育，提高用户的自助解决问题的能力。
3.制定用户满意度评测机制，改进服务质量。
六、技术创新1.跟踪和研究行业的最新技术和趋势，推进技术创新。
2.建立技术创新机制，鼓励团队成员提出创新点子。
3.推动技术创新成果的落地应用，提高系统的性能和效率。
七、项目管理1.制定项目管理流程和标准，确保项目按时按质完成。
2.合理分配资源，协调各部门的工作，保证项目的顺利推进。
3.定期评估和总结项目的经验和教训，提高项目管理能力。
八、运维文档管理1.建立运维操作手册和文档库，记录各项工作的细节和规范。
2.定期更新和完善文档，提高文档管理的质量。
3.加强对文档的培训和使用，确保文档的及时性和有效性。
以上是运维管理部的工作规划，我们将制定详细的实施计划，并定期进行评估和总结，不断完善和提升工作质量和效率，为公司的业务发展提供强大的技术支持。
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
wwwchinawiservcom用户面临的问题用户面临的问题维护者维护者事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决使用者使用者谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改管理者管理者这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定决策者决策者信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么传统it管理itsmitilv2itilv3技术导向流程导向服务导向执行层战术层战略层救火队保健医连锁店被动主动持续用户客户服务对象自己完成外包孤立分散集中整合一次性职责混乱可重复职责明确it服务管理核心思想服务管理核心思想必要性必要性建设思路建设思路一一三三客户价值客户价值二二运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标可视化可视化流程化流程化精细化精细化持续化持续化内容内容做事做事管理管理建设建设建设目标建设目标人员支撑人员支撑平台支撑平台支撑标准服务标准服务定制服务定制服务综合服务综合服务应用维护应用维护系统维护系统维护培训服务培训服务咨询服务咨询服务专项服务专项服务组织保障组织保障体系保障体系保障服务内容服务内容服务外包服务外包运维外包运维外包平台外包平台外包人
2024版智能IT运维ppt课件
故障处理流程优化
完善故障处理流程，确保故障能够得到及时处理和解决，降低业 务影响。
05
面临的挑战及未来发展趋势
数据安全和隐私保护问题
数据泄露风险
智能IT运维涉及大量敏感数据，如用户信息、系统日志等，一旦泄 露将对企业和用户造成严重影响。
隐私保护挑战
如何在保证运维效率的同时，确保用户隐私不被侵犯，是智能IT运 维面临的重要挑战。
智能IT运维技术
详细介绍了智能IT运维的常用技术，如自动 化、智能化监控、大数据分析等。
智能IT运维实践案例
分享了多个企业成功实施智能IT运维的案例， 以及实施过程中的经验教训。
未来展望
探讨了智能IT运维未来的发展方向和趋势， 以及面临的挑战和机遇。
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到了智能IT运维的重要性和必要性， 同时也掌握了一些实用的技术和方法。
决问题。
云计算环境下资源调度优化
01
02
03
资源池化
将计算、存储、网络等资 源池化，实现资源的统一 管理和调度。
弹性伸缩
根据业务需求动态调整资 源分配，提高资源利用率。
负载均衡
实现负载均衡，确保业务 的高可用性和稳定性。
容器编排和自动化部署实践
容器化改造
将业务应用容器化，提高应用的可移植性和可扩展性。
模式。
跨平台、跨域协同
未来的智能IT运维将实现跨平台、跨域协 同，打破数据孤岛，实现全局优化和资源 共享。
绿色、低碳运维
随着环保意识的提高，未来的智能IT运维 将更加注重绿色、低碳发展，降低能耗和 排放，提高资源利用效率。
06
总结回顾与课程结束语
关键知识点总结回顾
完善故障处理流程，确保故障能够得到及时处理和解决，降低业 务影响。
05
面临的挑战及未来发展趋势
数据安全和隐私保护问题
数据泄露风险
智能IT运维涉及大量敏感数据，如用户信息、系统日志等，一旦泄 露将对企业和用户造成严重影响。
隐私保护挑战
如何在保证运维效率的同时，确保用户隐私不被侵犯，是智能IT运 维面临的重要挑战。
智能IT运维技术
详细介绍了智能IT运维的常用技术，如自动 化、智能化监控、大数据分析等。
智能IT运维实践案例
分享了多个企业成功实施智能IT运维的案例， 以及实施过程中的经验教训。
未来展望
探讨了智能IT运维未来的发展方向和趋势， 以及面临的挑战和机遇。
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到了智能IT运维的重要性和必要性， 同时也掌握了一些实用的技术和方法。
决问题。
云计算环境下资源调度优化
01
02
03
资源池化
将计算、存储、网络等资 源池化，实现资源的统一 管理和调度。
弹性伸缩
根据业务需求动态调整资 源分配，提高资源利用率。
负载均衡
实现负载均衡，确保业务 的高可用性和稳定性。
容器编排和自动化部署实践
容器化改造
将业务应用容器化，提高应用的可移植性和可扩展性。
模式。
跨平台、跨域协同
未来的智能IT运维将实现跨平台、跨域协 同，打破数据孤岛，实现全局优化和资源 共享。
绿色、低碳运维
随着环保意识的提高，未来的智能IT运维 将更加注重绿色、低碳发展，降低能耗和 排放，提高资源利用效率。
06
总结回顾与课程结束语
关键知识点总结回顾
运维管理体系PPT课件
服务级别管 理
SLA
SLA
提交RFC
安全管理
安全事 件
SLA
相关SLA变更信息 SLA信息/RFC
事件升级
问题管理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
配置管理
提交RFC
变更/发布管 修改变更的配置信息
理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
变更请求
变更请求
业务关系管理
8
运维管理流程---服务等级管理
7
各流程关联关系
供应商管理
变更成本 影响分析
变更容量 影响分析
合同
变更可用性 与连续性 影响分析
变更安全 影响分析
预算与核算 管理
供应商合同与付款等信息 合同，SLA
资产信息
提供数据
相关SLA事件信息 SLA信息
事件管理
Байду номын сангаас
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
SLA
容量管理
可用性与连 续性管理
SLA
XX服务团队
服务管理者
服务台工程师
运维工程师
支持团队
外围服务团队
初级工程师
初级工程师
中、高级工程师 中、高级工程师
中、高级
第三方厂商
14
服务级别协议—SLA
服务内容及服务标准
可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%
15
服务级别协议—SLA（报价）
服务收费
16
配置管理--CMDB
17
配置管理--CMDB
18
配置管理--CMDB
配置管理流程概览
配置管理员 配置经理
CM1 配置管理规
SLA
SLA
提交RFC
安全管理
安全事 件
SLA
相关SLA变更信息 SLA信息/RFC
事件升级
问题管理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
配置管理
提交RFC
变更/发布管 修改变更的配置信息
理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
变更请求
变更请求
业务关系管理
8
运维管理流程---服务等级管理
7
各流程关联关系
供应商管理
变更成本 影响分析
变更容量 影响分析
合同
变更可用性 与连续性 影响分析
变更安全 影响分析
预算与核算 管理
供应商合同与付款等信息 合同，SLA
资产信息
提供数据
相关SLA事件信息 SLA信息
事件管理
Байду номын сангаас
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
SLA
容量管理
可用性与连 续性管理
SLA
XX服务团队
服务管理者
服务台工程师
运维工程师
支持团队
外围服务团队
初级工程师
初级工程师
中、高级工程师 中、高级工程师
中、高级
第三方厂商
14
服务级别协议—SLA
服务内容及服务标准
可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%
15
服务级别协议—SLA（报价）
服务收费
16
配置管理--CMDB
17
配置管理--CMDB
18
配置管理--CMDB
配置管理流程概览
配置管理员 配置经理
CM1 配置管理规
信息系统运维管理PPT课件
• 包括该部门在企业/单位中组织架构中的 位置、各类角色的名称和职责、主要任务 等。各类角色包括负责人、网络管理员、 机房管理人员、信息维护人员员等。
• 2.系统操作规程
• 对服务器、网关、路由器和机房的其他设 备的操作权限、操作步骤、运行记录、文 件归档等做出规定。
• 3. 系统安全保密制度
• 对信息系统中的信息保密规定、防火墙和 其他信息安全产品的操作等做出规定。
•
IT规划和组织（Planning and Organization）
•
系统获得和实施（Acquisition and Implementation）
•
交付与支持（Delivery and Support）
•
信息系统运行性能监控（Monitoring）。
7.6 信息技术基础架构库
• 7.6 信息技术基础架构库(IT理
• 与信息系统的安全性相关的因素很多，主要有以下 几个方面： 1、自然及不可抗拒因素，如：地震、水灾、台风、 暴雨、社会暴力、战争等。 2、硬件及物理因素 指系统硬件及环境的安全可靠。 如：主机硬件、存储系统、通讯设施等故障或损坏， 造成系统瘫痪、数据损坏等。 3、软件因素 操作系统、工具软件、应用软件等发 生运行异常，造成系统不工作、数据泄漏、数据破 坏等。 4、人为因素 人员素质不佳、责任心不强、操作技 能不够等因素造成系统运行异常或数据损失。
7.1 信息系统的运行和维护
• 系统的维护，指对信息系统进行修改完善。 由于软件开发过程不可能消除所有的缺
陷，所以在系统运行中发现问题后修改软 件是非常正常的现象，加之随着硬件的发 展，信息系统的设备可能要升级、信息系 统的功能可能要扩充，这些都属于系统维 护的任务。
• 1．系统运行管理的组织机构
• 2.系统操作规程
• 对服务器、网关、路由器和机房的其他设 备的操作权限、操作步骤、运行记录、文 件归档等做出规定。
• 3. 系统安全保密制度
• 对信息系统中的信息保密规定、防火墙和 其他信息安全产品的操作等做出规定。
•
IT规划和组织（Planning and Organization）
•
系统获得和实施（Acquisition and Implementation）
•
交付与支持（Delivery and Support）
•
信息系统运行性能监控（Monitoring）。
7.6 信息技术基础架构库
• 7.6 信息技术基础架构库(IT理
• 与信息系统的安全性相关的因素很多，主要有以下 几个方面： 1、自然及不可抗拒因素，如：地震、水灾、台风、 暴雨、社会暴力、战争等。 2、硬件及物理因素 指系统硬件及环境的安全可靠。 如：主机硬件、存储系统、通讯设施等故障或损坏， 造成系统瘫痪、数据损坏等。 3、软件因素 操作系统、工具软件、应用软件等发 生运行异常，造成系统不工作、数据泄漏、数据破 坏等。 4、人为因素 人员素质不佳、责任心不强、操作技 能不够等因素造成系统运行异常或数据损失。
7.1 信息系统的运行和维护
• 系统的维护，指对信息系统进行修改完善。 由于软件开发过程不可能消除所有的缺
陷，所以在系统运行中发现问题后修改软 件是非常正常的现象，加之随着硬件的发 展，信息系统的设备可能要升级、信息系 统的功能可能要扩充，这些都属于系统维 护的任务。
• 1．系统运行管理的组织机构
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“Creating The Strategic Plan For Today's IT”, Forrester Research, Inc., June 2006
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• 示例：客户视角与业务视角所存在的差别
IT服务提供方的理解： IT服务，是针对IT系统或设备 的设计/开发/运行和维护等活 动。
IT运营 IT性能指标与 业务毫不相干
客户对服务中断和性能问 题毫无耐心
缺乏明确的质量标准
不能有效控制 服务中断和性能下降
“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来 说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。
中国核电 实施基于ITSS的运维管理体系
运维管理规划
运维管理面临的问题
运维管理规划
运维管理所面临的问题（1）
• IT管理机制不完善，缺乏统一、标准的指导原则和流程规范 组织的信息化建设过程，首先是从系统和基础架构的建设开始的，往往对于配套的管理规范和即将面临的问题缺乏 全面的考虑和准备，很多企业都是随着IT规模的扩张而“摸石头过河”发展自身的管理体系，这些体系之间往往存 在各种漏洞和冲突，给组织的业务运营带来了更大风险和制约。
运维管理规划
ITSS 标准实施主要工作（一）： 定义标准
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• IT运营面临的挑战 - 向业务看齐不太容易
客户要求IT可靠和透明
基础关注点 不一致性
对最终用户体验 缺乏可见性
客户要求以业务的语言来 描述IT服务水平 业务运营
IT服务
2.流程梳理
3.数据建模
4.工具实施
5.运营改进
1.1 现状调研 1.2 评估分析 1.3 目标规划
2.1 制度梳理 2.2 绩效指标 2.3 功能设计
3.1 模型构建 3.2 数据采集 3.3 数据整理
4.1 产品部署 4.2 集成定制 4.3 产品培训
5.1 服务报告 5.2 优化改进
咨询
开发
咨询/开发
运维管理规划
向，定义运维服务质量标准 和服务级别 • 从客户需求的最终目标出发，以业务视角为中心
服务交付（系统层面）
服务支持（用户层面）
服务
服务描述
业务流程 业务部门 用户群
商定
关键
服务 年可用率 最长
最大
其他
服务内容 响应时间 完成时间
支持
可用时间 可用时间 维护窗口
中断时间 数据损失
时间段
Байду номын сангаас
系统日常维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
运维管理规划
2. 建立基于 ITSS 的运维管 理体系工作内容
定义（运维）服务要求；并满足（运维）服务要求
（一） 定义标准：以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别 （二） 制度建设：以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南 （三） 团队建设：基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队 （四） 平台建设：评价服务的效果和效率
• 缺少全面的IT风险和治理机制，法规遵从性面临挑战 越来越多的组织意识到IT风险对于其业务连续性造成了重大影响，但是我们的IT服务运营中心尚未建立起全面的IT 风险和治理机制，这很难适应政府部门对IT风险的监管要求的加强。
运维管理规划
运维管理所面临的问题（1）
• 经验不少，知识不多，过度依赖核心人员 在以往的工作中，我们的团队在项目中积累了不少经验，但是在实际工作中积累的、有价值的经验仅存在于个别人 的头脑之中，未能作为书面的知识记录规范地保存下来。经验始终仅能在小范围内得到传播和继承，无法在更大的 范围内体现其价值。这种局面又进一步造成了组织的运营过分地依赖某些核心技术人员，一旦核心技术人员离职或 者调岗，对组织的业务持续性造成了较大影响。
• 对成员单位的审核和审计缺乏依据 从中国核电层对各成员单位的运维管理工作和运维管理绩效缺乏审计和审核依据。如何实现对各成员单位运维管理 绩效和工作进行审计和审核需要可审核和可审计的参考。
运维管理规划
ITSS 标准实施工作简介
运维管理规划
1. 建立基于 ITSS 的运维管 理体系大致流程
1.评估规划
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• 以客户需求为中心的关注焦点
客户希望IT服务提供所谓
服
虎的系统具有：
务
交
付
的
目
高可用
高性能
高安全
高容灾
标
服
务
支
持
的
目
快速的响应
专业的技能
良好的态度
标
如果出现未能达成上述 目标的情形（故障）或 者有其他服务要求时， 客户希望能够：
运维管理所面临的问题（1）
• 对IT管理人员的绩效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地 由于IT服务是一项跨部门、跨组织的团队协作任务，如何从考核团队整体IT服务绩效向考核IT员工个人的工作绩效 深化，是IT管理者不得不面临的又一大问题。可是，IT管理者们往往为进行这样的考核缺乏“抓手”（考核指标体 系的设计）而感到苦恼。
• 运维价值凸显不出来，领导认可程度和客户满意度较差 作为组织业务运营支撑的重要部门，运维理应受到足够的重视和尊重，可事实表明，运维的价值无法得到有效的体 现，领导认可程度较低，客户满意度较差。这又导致运维人员积极性差、服务意识缺乏，容易形成恶性循环，同时 更加妨碍了运维团队的健康发展。
运维管理规划
IT提供方所理解的EMAIL服务 ： 对EMAIL系统 运维/维护，包括 巡视、巡检、系统补丁升级、 备份等支持性活动，以及客户 要求的邮箱设置、使用中的故 障及其他要求的响应
IT与业务对 服务理解 的偏差
客户的需求和期望： 利用信息技术以支持业务运作 。
客户对我们所提供服务的感受： 我们公司的邮件服务还没有QQ邮箱 好用， 没有QQ邮箱速度快， 还不能 传大文件。也没有QQ邮箱还稳定， QQ邮箱基本没出过什么问题。
故障处理
30分钟 2小时 00:00-24:00
根据航显业务规
SOCC
日常操作技术支持 30分钟 2小时 00:00-24:00
则，进行航显信息 旅客登机流 航站楼西区 航站楼西区 00:00- 06:00- 00:00-
静态数据维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• 示例：客户视角与业务视角所存在的差别
IT服务提供方的理解： IT服务，是针对IT系统或设备 的设计/开发/运行和维护等活 动。
IT运营 IT性能指标与 业务毫不相干
客户对服务中断和性能问 题毫无耐心
缺乏明确的质量标准
不能有效控制 服务中断和性能下降
“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来 说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。
中国核电 实施基于ITSS的运维管理体系
运维管理规划
运维管理面临的问题
运维管理规划
运维管理所面临的问题（1）
• IT管理机制不完善，缺乏统一、标准的指导原则和流程规范 组织的信息化建设过程，首先是从系统和基础架构的建设开始的，往往对于配套的管理规范和即将面临的问题缺乏 全面的考虑和准备，很多企业都是随着IT规模的扩张而“摸石头过河”发展自身的管理体系，这些体系之间往往存 在各种漏洞和冲突，给组织的业务运营带来了更大风险和制约。
运维管理规划
ITSS 标准实施主要工作（一）： 定义标准
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• IT运营面临的挑战 - 向业务看齐不太容易
客户要求IT可靠和透明
基础关注点 不一致性
对最终用户体验 缺乏可见性
客户要求以业务的语言来 描述IT服务水平 业务运营
IT服务
2.流程梳理
3.数据建模
4.工具实施
5.运营改进
1.1 现状调研 1.2 评估分析 1.3 目标规划
2.1 制度梳理 2.2 绩效指标 2.3 功能设计
3.1 模型构建 3.2 数据采集 3.3 数据整理
4.1 产品部署 4.2 集成定制 4.3 产品培训
5.1 服务报告 5.2 优化改进
咨询
开发
咨询/开发
运维管理规划
向，定义运维服务质量标准 和服务级别 • 从客户需求的最终目标出发，以业务视角为中心
服务交付（系统层面）
服务支持（用户层面）
服务
服务描述
业务流程 业务部门 用户群
商定
关键
服务 年可用率 最长
最大
其他
服务内容 响应时间 完成时间
支持
可用时间 可用时间 维护窗口
中断时间 数据损失
时间段
Байду номын сангаас
系统日常维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
运维管理规划
2. 建立基于 ITSS 的运维管 理体系工作内容
定义（运维）服务要求；并满足（运维）服务要求
（一） 定义标准：以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别 （二） 制度建设：以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南 （三） 团队建设：基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队 （四） 平台建设：评价服务的效果和效率
• 缺少全面的IT风险和治理机制，法规遵从性面临挑战 越来越多的组织意识到IT风险对于其业务连续性造成了重大影响，但是我们的IT服务运营中心尚未建立起全面的IT 风险和治理机制，这很难适应政府部门对IT风险的监管要求的加强。
运维管理规划
运维管理所面临的问题（1）
• 经验不少，知识不多，过度依赖核心人员 在以往的工作中，我们的团队在项目中积累了不少经验，但是在实际工作中积累的、有价值的经验仅存在于个别人 的头脑之中，未能作为书面的知识记录规范地保存下来。经验始终仅能在小范围内得到传播和继承，无法在更大的 范围内体现其价值。这种局面又进一步造成了组织的运营过分地依赖某些核心技术人员，一旦核心技术人员离职或 者调岗，对组织的业务持续性造成了较大影响。
• 对成员单位的审核和审计缺乏依据 从中国核电层对各成员单位的运维管理工作和运维管理绩效缺乏审计和审核依据。如何实现对各成员单位运维管理 绩效和工作进行审计和审核需要可审核和可审计的参考。
运维管理规划
ITSS 标准实施工作简介
运维管理规划
1. 建立基于 ITSS 的运维管 理体系大致流程
1.评估规划
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• 以客户需求为中心的关注焦点
客户希望IT服务提供所谓
服
虎的系统具有：
务
交
付
的
目
高可用
高性能
高安全
高容灾
标
服
务
支
持
的
目
快速的响应
专业的技能
良好的态度
标
如果出现未能达成上述 目标的情形（故障）或 者有其他服务要求时， 客户希望能够：
运维管理所面临的问题（1）
• 对IT管理人员的绩效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地 由于IT服务是一项跨部门、跨组织的团队协作任务，如何从考核团队整体IT服务绩效向考核IT员工个人的工作绩效 深化，是IT管理者不得不面临的又一大问题。可是，IT管理者们往往为进行这样的考核缺乏“抓手”（考核指标体 系的设计）而感到苦恼。
• 运维价值凸显不出来，领导认可程度和客户满意度较差 作为组织业务运营支撑的重要部门，运维理应受到足够的重视和尊重，可事实表明，运维的价值无法得到有效的体 现，领导认可程度较低，客户满意度较差。这又导致运维人员积极性差、服务意识缺乏，容易形成恶性循环，同时 更加妨碍了运维团队的健康发展。
运维管理规划
IT提供方所理解的EMAIL服务 ： 对EMAIL系统 运维/维护，包括 巡视、巡检、系统补丁升级、 备份等支持性活动，以及客户 要求的邮箱设置、使用中的故 障及其他要求的响应
IT与业务对 服务理解 的偏差
客户的需求和期望： 利用信息技术以支持业务运作 。
客户对我们所提供服务的感受： 我们公司的邮件服务还没有QQ邮箱 好用， 没有QQ邮箱速度快， 还不能 传大文件。也没有QQ邮箱还稳定， QQ邮箱基本没出过什么问题。
故障处理
30分钟 2小时 00:00-24:00
根据航显业务规
SOCC
日常操作技术支持 30分钟 2小时 00:00-24:00
则，进行航显信息 旅客登机流 航站楼西区 航站楼西区 00:00- 06:00- 00:00-
静态数据维护 30分钟 2小时 00:00-24:00