分析型客户关系管理_CRM_的数据仓库模型
CRM产品介绍
您可以随时定制实用的信息提醒功能，包括电子邮件、手机短信、声音等
4、直观的用户界面与仪表板、销售漏斗
用户可根据需要定制操作界面，直观的仪表板方便跟踪业务进度，销售漏斗可以 全面地了解企业的产品销售情况。
5、强大的数据挖掘功能
系统提供多种数据分析报表，用户也可根据需要自己定制分析报表。
速达CRM-客户管理
潜在客户
记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息，分配给相关人员跟进，评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。
客户
记录正式客户的基本信息，可查看 客户的应收应付信息，以及部分相 关信息，客户重复时可以进行合并。
联系人
记录客户的相关联系人，包括联系 人的上级和助理的联系信息。
我的通讯录
待办事务
事务提醒、报警
CRM角色-销售经理视图
部门客户 部门机会
CRM能帮销售经理做什么？
销 售 经 理 视 图
部门日程 部门任务 部门订单 部门合同 部门费用 部门绩效 部门通讯录 部门待办事务
1.销售团队管理 2（（（.对123（（（ （（）））销（（（（（（（12345售））） ））制实综acacdac）））））））过定现合检实机 异机3（程标销人对活人人性销机查时常会会.（（（客3的列准员人动员员的会人查机分售售12）4户）））监化员绩员询会配表权规活活成规额（（（（ （（（（（（ （统管动强联控与的活效跟每分与限范动动功划统ababcdeaa计bd理）））） ）））））态大系））（销动管踪个析动变管设历效率计分、3基的按客 客针客客人联客客动售的理计机态b理置史果分6析）（丰0于客人户对户户管系户户户规管划会调分详分析度（（b销间富活户员分客事分理人——析范理的整）（细析的db售的 动 管 权 配 户 件 类 的的购需进））（d记销客）区商客的理限与的统完/买求程e基人售录联户）域销业户动功来调管计整分分与础员费系信与日售信态能管整理分信关析析跟信活用人息片程周系息业理析息（踪息动统可区安期务客（管c历统计计以（）的排分理记户按史一划建b客设析录价）列立户置值联表和—、系执费状人行用态接活分分触动析类历）史
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
6、C RM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。
7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。
8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。
9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
远程座席代表，外包服务。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。
8数据仓库有四个特点：，，，。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。
企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
原始数据间接数据。
17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
《客户关系管理》单选题
《客户关系管理》单选题《客户关系管理》单选题合集一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
(F )2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
(F)3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
( F)4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
( f)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
( F)6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
( F)7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
(T )8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
(F )9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
( T)10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
(T )11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
( F)12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
(T )12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
(T )13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
( F)14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
( F)15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
(T )16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
(F )17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
(T )18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
(T)19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
客户管理系统CRM的数据管理与分析
根据销售预测结果，制定相应的销售目标、预算和计划，并监控销售业绩，及时 调整策略以提高销售效果。
客户生命周期价值分析
客户价值评估
通过CRM数据，分析客户的购买行为、消费习惯和忠诚度等 ，评估客户的当前价值和潜在价值。
客户生命周期管理
根据客户价值评估结果，制定相应的客户维护、挽留和增值 策略，提高客户生命周期价值。
数据可视化
通过数据可视化工具，将复杂的数据以直观的方 式呈现，帮助企业更好地理解客户需求和市场趋 势。
数据挖掘
利用大数据分析技术，深入挖掘客户数据中的潜 在价值，为企业提供更精准的市场定位和营销策 略。
AI与机器学习在CRM数据分析中的应用
自动化预测
01
利用机器学习算法，自动预测客户行为和市场趋势，为企业提
供决策支ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
个性化推荐
02
基于客户数据和行为，利用AI技术实现个性化推荐，提高客户
满意度和忠诚度。
智能客服
03
通过自然语言处理技术，实现智能客服功能，提高客户服务质
量和效率。
数据隐私与安全的新挑战
数据加密与安全存储
随着数据价值的提升，数据加密和安全存储技术将成为CRM系 统的必备功能。
数据脱敏与匿名化
功能
CRM系统通常包括市场营销管理、销售管理、服务管理、客户数据管理和分析 等功能模块。
CRM的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过提供一致的、个性化的客户体验， CRM系统有助于提高客户满意度和 忠诚度。
优化销售和市场营销流程
CRM系统能够整合销售和市场营销 流程，提高工作效率，实现精准营销。
降低客户服务成本
客户管理系统（CRM的数据管理与 分析
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分析型客户关系管理(CR M)的数据仓库模型张玉颖,姚家奕X(北京交通大学经济与工商管理学院,北京海淀100044)摘要:随着Internet的飞速发展,CRM已经成为企业在竞争中获胜的重要资源。
而CR M的设计与实现又是以数据仓库为核心技术的。
在主要介绍了CRM的内涵以及数据仓库技术的概念的基础上,并进一步阐述了数据仓库在CR M系统中的重要作用。
关键词:CRM;数据仓库;数据挖掘中图分类号:F27017文献标识码:A文章编号:1671-1181(2003)04-0025-04任何一个企业追求利润无非有三种方式:降低企业内部的生产管理成本、挖掘现有客户的潜力、寻找新客户。
随着信息社会的发展,客户拥有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利,以客户为主导的牵拉型市场已经形成。
无疑,一个企业要想增加利润并获得竞争优势,良好的客户关系至关重要。
也正是如此,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)将具有很好的应用前景。
一CRM的基本内涵CRM在国内外已经引起广泛关注,然而迄今为止对于CRM本身却没有一个统一的定义。
一方面,不能把CRM单纯的理解为一种营销理念,/以客户为中心0的思想形成已久,而CRM的真正提出是在Internet迅猛发展以后。
另一方面,不能把C RM等同于客户管理信息系统,这样将会抹煞掉CR M的很多重要价值。
事实上,CRM是一种经营理念,但它的产生与发展却与互联网技术息息相关。
在某种程度上可以这样理解:CRM=管理理念+信息技术+计算机应用系统。
首先,CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产,根据客户利润贡献能力的大小,充分调动可用资源以有效建立、维护和发展客户的长期互利合作关系。
这种理念本身与信息技术没有直接联系,但它却是引导C RM的灵魂。
其次,没有信息技术的发展,CRM还只停留在/以客户为中心0的阶段。
正是由于网络通讯的发展和数据仓库及其相关技术的成熟,企业才有能力整合各种客户联系渠道,建立一致的企业全局数据并实现CRM中的商业智能。
可以说信息技术是CRM的基础,脱离信息技术谈CRM将是空中楼阁。
最后,CRM作为一种解决方案,要最终体现为一套计算机应用系统。
一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持和服务功能,也要具备对象记录与分析的功能。
但由于目前CR M系统远不如ERP成熟,还很难定义系统的界限,只是将若干功能模块集成起来,有利于系统的扩展和移植。
目前,业内人士倾向于将C RM系统分为三类:操作性(Operational)、分析型(Analyticai)和协作型(Colla bo-ra tive)。
一个CR M系统的体系结构如图1所示。
操作型CRM,即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等,实现前端办公和后端办公的无缝集成。
操作型C RM的主要目的是让各个部门的业务人员在日常工作中能共享客户资源,减少信息流动的滞留点。
客户在同企业打交道时只需要把企业当作一个整体而不必为单独处理同企业各个部门之间的关系而烦恼。
操作型CRM是客户关系管理中最基本的应用模块。
分析型CRM不直接与客户打交道,主要工作是将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测。
分析型CRM以数据库为基础,将交易操作所累计的大量数据过滤,抽取到数据仓库,再利用数据第13卷第4期2003年12月湖南工程学院学报Journal of Hunan Institute of EngineeringVo1.13.No.4Dec.2003X收稿日期:2003-09-17作者简介:张玉颖(1980-),女,硕士研究生,研究方向:信息管理。
挖掘技术建立各种行为预测模型,从而了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等,最终达到辅助决策的目的。
数据仓库技术的应用主要体现在分析型CRM 中。
协作型CRM 主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成,为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道,提高企业与客户的沟通能力。
协作型CRM 需要企业与客户的共同参与,如售后设备的故障检修,需要用户与企业进行交互。
这样一来,协作型CRM 对响应时间有较高要求,同时要求系统具有较丰富的知识量和智能查询功能。
目前,具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是今后操作型C RM 发展的主要趋势。
CRM 系统,尤其是分析型CRM 和协作型CRM 系统,与数据仓库的技术支持密不可分。
一方面,CRM 系统的分析预测功能以数据仓库为基础。
另一方面,目前CRM 系统的分析和实施已经成为数据仓库应用的重要领域。
图1 CRM 的分类结构二 数据仓库的基本内容数据仓库以数据库为基础,但绝不等同于大规模数据库。
传统数据库存储的是最基本的细节性数据,主要用于快速处理各部门的日常事务。
随着市场竞争的激烈化和管理过程的复杂化,单纯的事务处理远不能满足企业需求,企业对分析和决策的要求越来越高。
然而在事务处理环境中运行数据分析功能,不仅会影响实时性的事务处理效率,而且在分散的数据存储中很难找到有价值的信息。
而在数据仓库环境中进行数据的分析和决策则是十分有效的。
数据仓库之父W #H #Inmon 指出:/数据仓库是面向主体的、集成的、稳定的、随时间变化的数据集,用以支持经营管理中的决策制定过程0。
所谓主题是指对企业中的数据进行分析、归类和抽象,一个主题是针对一个决策问题提出的,如成本状况、销售状况、利润状况等。
所谓集成是指将来自不同数据源的数据进行抽取、加工和汇总,形成一致的、全局性的数据。
所谓的稳定是指通常不对数据仓库中的数据进行修改,只进行查询和分析。
同时,要隔一段时间或是动态地对数据进行刷新,所以又是随时间变异的。
在应用系统中,数据仓库主要由数据源、仓库管理和分析工具三部分组成,如图2所示。
数据仓库的数据来源比较复杂,可以是企业内部的ERP 系统,也可以是外部的C RM 系统。
正是由于数据源的多样性,才使得数据的ETL (Extrac -tion 、Transformation 、Load)工具成为必然。
E TL 工具26 湖南工程学院学报 2003年将原始数据进行抽取,将多余的数据删除,给必要但缺乏的数据提供默认值,然后将数据转换,保持数据的一致性,最后将数据加载到数据仓库中。
数据仓库的管理平台是系统管理员进行日常维护和管理的环境,其主要管理任务包括批处理作业管理,数据安全管理,数据冲突管理,数据质量核查,元数据管理和数据的备份与恢复等。
数据管理平台为数据仓库的正常运行提供了基本保障。
联机分析处理(OLAP)是基于数据仓库的分析处理过程,是数据仓库的用户接口。
OLAP 以多维数据分析著称,它允许多角度、多方位的考察用户的信息,如产品维度、地理维度、时间维度和用户自定义维度等。
数据挖掘(DM)是一种知识发现的方法,是按照企业既定的业务目标,对大量企业数据进行探索,揭示隐藏在其中的规律性并进一步进行模型化的先进而有效方法。
进行数据挖掘的主要方法包括回归分析、决策树和神经网络等。
图2 数据仓库的组成三 数据仓库在CR M 中的应用借助于数据仓库的OLAP 多维分析和数据挖掘技术,CRM 可以制定市场策略、产生市场机会,并通过销售和服务等部门与客户交流,从而提高企业的利润。
数据仓库在C RM 中的业务流程如图3所示。
图3 数据仓库流程首先,数据仓库将客户行为信息和其他相关的客户数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中来,27第4期 张玉颖等:分析型客户关系管理(CRM)的数据仓库模型为市场分析提供数据准备并生成相应的数据集市;其次,数据仓库将生产分析结果以OLAP或报表形式传递给生产决策者,对客户信息进行数据挖掘,发现潜在客户和重点客户,将发现结果和客户行为的在线分析传递给市场专家,市场专家利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。
具体而言,数据仓库在C RM中有以下三方面的作用:客户行为分析、重点客户发现和市场性能评估。
客户行为分析包括整体行为分析和群体行为分析。
前者用来发现企业所有客户的行为规律,后者根据客户行为的不同将客户划分为不同的群体,分别分析各个群体的行为特征。
群体行为分析又称为/行为分组0,通过行为分组,C RM用户可以更好地理解客户,发现群体客户的行为规律。
在行为分组完成后,还要进行客户理解、客户行为规律发现和客户组之间的交叉分析。
重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户发现主要包括:发现有价值的潜在客户;发现有更多的消费需求的同一客户;发现更多使用的同一种产品或服务;保持客户的忠诚度。
根据80/20(即20%的客户贡献80%的销售额)以及开发新客户的费用是保留老客户费用的5倍等营销原则,重点客户发现在CRM中具有举足轻重的作用。
性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标,它是评价客户行为分析和改进市场策略性能的重要指标。
同时,重点客户发现过程也需要对其性能进行分析,然后在此基础上修改重点客户发现过程。
性能评估以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清洁与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中,从而进行客户行为跟踪。
性能分析与客户行为分析和重点客户发现是相互交迭的过程,这样才能保证企业的客户关系管理能够达到既定的目标,建立良好的客户关系。
四结束语CRM的应用还不成熟,相关理论和技术尚在讨论之中。
但随着市场经济的推动和信息技术的发展,尤其是网络通信和数据仓库技术,CRM必然会发挥越来越重要的作用。
同样,CRM的良好应用前景会进一步加快数据仓库技术的成熟和发展。
目前,国内外已经有众多的供应商正致力于CRM系统的开发之中。
参考文献[1](美)W#H#Inmon.Building the Data Warehouse[M].王志海,林友芳译.北京:机械工业出版社,2003.[2](澳)何荣勤.CRM原理#设计#实施[M].北京:电子工业出版社,2003.[3](日)野口吉昭.客户关系管理实施流程[M].杨鸿儒译.北京:机械工业出版社,2003.[4]陈京民.数据仓库与数据挖掘技术[M].北京:电子工业出版社,2002.[5]方力,蒋杰,齐治昌.数据仓库技术在CRM领域的应用[J].计算机科学,2001,(7):28.The CRM Based Data WarehouseZHANG Yu-ying,YAO Jia-yi(College of Economics and Management,Northern Jiaotong University,Haidiang100044,Chi na)Abstract:With the rapid development of intenet,CR M has become one of the most important ele ments enabling enter-prises to be competitive,At the same time,Date Warehouse is the keynel technology to C RM system.This article mainly e xpains the idea of CRM and the conception of DW,and then analyses the important functions of DW in CRM syste m. Key words:C RM;data warehouse;data mining28湖南工程学院学报2003年。