第7章习题及答案_客户关系管理
商业银行客户关系管理试题答案
单选题1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（）的过程。
√A保持客户B提高客户忠诚度C增加客户对银行价值D收集、管理以及使用信息正确答案： A2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是：×A知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买B客户流程稳定并广泛应用C如何让客户购买更多D可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具正确答案： B3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的：√A商业案例B高价值建议C变革计划D客户策略正确答案： D4. 客户关系管理成败的关键是：√A与客户“互动”B确定客户策略C制定客户决策D进行客户营销正确答案： A5. 提高客户忠诚度的关键是：√A让客户参与体验B满足客户需求C提高客户满意度D增加新产品正确答案： C6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是：√A交易忠诚B情感忠诚C客户主观因素D满意度水平正确答案： C7. 下列选项中，不属于CRM营销的是：√A一辈子盯着客户B客户忠诚度管理C交叉销售D基础技术的营销正确答案： D8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是：√A就近购买B只选择这一个银行C向别人推荐该银行，并将之视为标准D对该银行的服务满意正确答案： C9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行：√A交叉销售B单一销售C组合销售D促销正确答案： A10. 下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是：√A为企业提供风险管理，降低客户的风险B大幅度提高企业的整体形象C最大限度地挖掘客户的潜力D随时监控和及时挽留客户正确答案： B判断题11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。
√正确错误正确答案：正确12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。
√正确错误正确答案：错误13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。
√正确错误正确答案：正确14. 追缴分析是可以进行的风险管理。
√正确错误正确答案：正确15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。
客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案
第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。
A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。
A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。
A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。
A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。
A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。
A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。
客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。
战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
《客户关系管理》课后习题答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理作业与答案要点
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
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第七章练习题一、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕一定的进行组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是非常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独立的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键B 变量C 维D 索引8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核心是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流行A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D 网型模型11.由于的应用，数据需要定期的从数据仓库中导入多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第一步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的一部分A 主题B 类C 变量D 对象15.无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有一个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D 网型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C 高级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC 人工智能D 数据仓库19.对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第一部，对数据进行预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤立点分析二、填空1.数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于。
2在数据仓库中涉及两个非常重要的概念，即和。
3.常见的数据分割有以下几种形式：、和。
4. 是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。
5. 是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。
6.用户分析问题的角度或决策分析的出发点构成了数据仓库中的。
7.OLAP技术的核心是。
8.从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为和两类。
9.在CRM系统中实现，是CRM系统成败的关键之一。
10.数据主要有四个方面的来源：、客户行为、和其他相关数据。
11.数据仓库的就是逻辑模型在数据仓库中的实现模式。
12.对于数据仓库的应用效益，一般有两种分析方法：和。
13. ROI的计算公式是：。
14. 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
15. 中的数据是最丰富、最详细的。
16. 和关联分析相似，其目的也是为了挖掘出数据间的联系，但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后(因果)关系。
17.孤立点又叫，是数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象。
18.数据挖掘的第一步是。
19. 是指将所有的客户分成不同的类的过程。
20. 是提高企业客户关系管理的一个重要目标。
三、判断题1.数据仓库只能存储当前数据，而数据库存放历史数据。
（）2.数据库中的数据是动态变化的，随时刷新，而数据仓库的数据是静态的，一般不会改变。
（）3.数据库使用频率比数据仓库使用频率高。
（）4.数据仓库中数据可以随意改变。
（）5.在数据仓库中，数据必须有统一的格式。
（）6.外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。
（）7.粒度的大小反应数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细。
（）8.一般来说，元数据越大，抽样率就越大。
（）9.ODS只存放当前和近期数据。
（）10.数据集市不可独立存于数据仓库中。
（）11.对于不同的层次，由上到下，层次逐渐细化的。
（）12.数据切块得到的多维立方体与原立方体的维数是相同的。
（）13.数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。
（）14.如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略有可能失去重要信息。
（）15.空间关联分析和关系数据库中的关联规则挖掘在思想上有很大区别。
（）16.数据挖掘中不包括数据的元数据。
（）17.客户分析可以对消费者的行为分析，也可对消费者的心理分析。
（）18.客户周期性是客户消费周期和频率的表现。
（）19.客户盈利率的计算也需要数据挖掘。
（）20.数据挖掘在分析客户忠诚度的过程中对客户盈利率的提高有一定的影响。
（）四、简单题1.简述数据库和数据仓库的区别2.数据仓库有哪些特性？3.联机分析处理的概念有哪些？4.数据切片是如何定义的5.概述数据挖掘的定义？6.物理模型设计分为哪几个方面？7.根据数据仓库的应用目标不同可将数据仓库分为哪几类？8.在客户关系管理中，数据仓库主要有哪些作用？9.数据挖掘的数据来源有哪些？10.简述数据挖掘的基本步骤五、论述题1.为什么会产生数据仓库？2.论述数据仓库和数据库的区别和联系？3.数据仓库在CRM中是如何应用的？4.如何进行数据仓库的模型设计？5.数据挖掘与数据仓库是怎样联系的？第七章：二、填空题：1. 支持管理决策2. 数据粒度数据分割3. 垂直分割水平分割图解分割4.ODS5. 联机分析处理6. 维7. 多维分析8. 信息使用者知识挖掘者9. 数据仓库系统10. 关系数据库事务数据库11.物理模型12. 定性方法定量方法13. ROI=收益现值÷成本现值14.数据挖掘15.关系数据库16.序列模式分析17. 噪声18. 确定分析和预测目标19. 客户分类20. 客户忠诚度三、判断题：四、简答题：1.简述数据库与数据仓库的区别答：数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据；数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持；数据库中的数据是动态变化的，随时刷新，而数据仓库中的数据是静态的，一般不会改变；数据库的使用频率比数据仓库使用的频率高，数据访问量少，且要求的响应时间短2.数据仓库有哪些特性？答：1）面向主题的特性在数据仓库中，所有的数据都是围绕一定的主题进行组织的2）集成性数据仓库中的数据都是经过清洗、过滤、转换的。
它们有统一的格式、表示方式、代码含义、相同的单位表示3）非易失性数据仓库中的数据一旦写入，几乎就不再更改了，除非数据有错误，而对数据仓库进行的主要操作只是数据追加，因此数据仓库中的数据相对是稳定的，而且提供了足够的数据4）时变性数据仓库中的数据只增不删的，所以它记录了从开始使用数据仓库起的所有数据，它能反映企业各个时期的信息，也可以说它反映的是企业数据的动态变化。
这对于决策分析也是至关重要的3.什么叫做数据清理？答：将提取出来的数据进行检测，并修正数据中的错误的过程称为数据清理。
数据清理首先要检测抽取的数据中存在错误或不一致的数据，比如由于录入时的失误造成同一记录在不同表中的信息不一致，或者有的数据已经进行了更新，在其他表中没有同时更新。
然后将错误或不一致进行修正，有的数据被检测出来却无法确定不一致的两个数据哪个是正确的，此时如果数据不是特别重要的话，可以将数据删除。
数据清理对于保证数据仓库中数据的真实性是必要的，进而也决定了决策的准确性4.数据切片是如何定义的？答：在多维数据立方体中，确定某些维度的取值范围，得到一个原立方体的子立方体的过程称为数据切块。
数据切块与数据切片得到的多维数组都是原多维数据立方体的子集，不同的是数据切片使多维立方体降低了一个维度，而数据切块得到的多维立方体与原立方体的维数是相同的5.多维数据库与数据仓库的区别和联系有哪些？答：多维数据库与数据仓库是有区别的。
数据仓库中的细节数据为多维数据库提供数据源。
由于OLAP的应用，数据需要定期地从数据仓库中导入多维数据库中。
由于数据仓库中存储的已经是集成的数据，因此多维数据库无需从业务处理系统中再抽取、集成数据。
利用多维数据库可以对数据进行切片、切块、旋转等操作，动态的观察综合数据与细节数据之间的关系6.物理模型设计分为几个方面？答：1）确定数据结构的类型在数据仓库中包含了细节数据、概括数据、外部数据、多维数据、存档数据等多种数据类型。
因此必须确定合理的数据结构类型2）确定索引策略数据仓库中的数据变动很小，所以可以设计索引结构来提高数据访问速度。
虽然对各个数据建立专门的索引相当复杂，但建立后不需要过多地维护，因此还是可行的3）确定数据存放位置数据存放时，一般根据数据的重要性、使用频率、对响应时间的要求等指标将数据分类并存入不同的介质4）优化存储分配在数据仓库的物理模型设计中，需要确定不同的存储分配方式。
数据可以集中在一台服务器上也可以分散在多个服务器上7.根据数据仓库的应用目标不同可将数据仓库分为哪几类？答：1）数据仓库作为企业核心业务。
将数据仓库作为企业核心业务的企业以研发、设计数据仓库，提供数据仓库工具为企业工作内容，或者通过数据仓库收集、分析数据得到信息，并将信息提供给有需求的用户。
这两种企业都是依靠数据仓库的，也就是说没有数据仓库这类企业也将不存在。
2）数据仓库用于优化企业内部结构。
有些企业运用数据仓库分析内部生产因素或管理环境，以提高管理效率或生产效率。
这种企业将数据仓库作为一项内部管理工具。
3）数据仓库用于为企业增加商业机会。
有些企业运用数据仓库分析市场信息、销售状况、客户信息，以辅助决策。
这类企业将数据仓库作为一种决策分析工具8.在客户关系管理中，数据仓库主要有那些作用答：1）保留客户在客户中，并不是所有的客户都有保留价值，因此要通过数据仓库中的数据分析出最具价值的客户，并针对这些客户制定相应的保留客户政策2）降低管理成本对于企业来说管理大量的客户数据也是一项工作量庞大的工作，数据仓库的应用使数据的统一、规范管理成为可能，同时提供了快速、准确的查询工具。
这可以大大降低企业的管理成本3）分析利润的增长可以通过历史趋势发现产品销售与客户关系管理的关系以及利润增长同客户关系管理的关系。
分析利润增长的最终目的还是促进利润增长4）增强竞争优势数据仓库的应用使得企业有更快的市场适应能力9.数据挖掘的数据来源有哪些？答：1）关系数据库关系数据库中的数据是最丰富、最详细的。