客户关系管理练习题
《客户关系管理》题集
《客户关系管理》题集一、选择题（每题5分，共50分）1.客户关系管理（CRM）的核心目的是什么？o A. 提高客户满意度o B. 减少企业成本o C. 增加市场份额o D. 提升企业利润2.在客户关系管理的实施中，哪一项不是关键成功因素？o A. 高层管理的支持o B. 跨部门的合作o C. 技术的先进性o D. 员工的培训3.客户生命周期包括哪几个阶段？o A. 潜在客户、新客户、老客户、流失客户o B. 意向客户、成交客户、长期客户、休眠客户o C. 潜在客户、成交客户、活跃客户、流失客户o D. 新客户、老客户、休眠客户、流失客户4.以下哪一项不是客户数据分析的常用工具？o A. 数据挖掘o B. 客户关系管理系统（CRM）o C. 社交媒体分析o D. 电子邮件营销软件5.客户忠诚度的衡量指标通常不包括以下哪一项？o A. 客户重复购买率o B. 客户满意度调查结果o C. 客户推荐率o D. 客户投诉次数6.在客户关系管理中，以下哪一项是实施客户分级管理的关键？o A. 客户价值评估o B. 客户满意度调查o C. 客户忠诚度分析o D. 客户购买行为分析7.客户关系管理中的“一对一营销”策略主要基于以下哪一项？o A. 客户细分o B. 客户价值o C. 客户忠诚度o D. 客户购买历史8.以下哪一项不是客户关系管理系统的基本功能？o A. 客户信息管理o B. 销售自动化o C. 市场营销自动化o D. 人力资源管理9.在客户关系管理中，以下哪一项是衡量客户满意度的常用方法？o A. 客户投诉率o B. 客户忠诚度o C. 客户反馈调查o D. 客户购买频率10.以下哪一项不是提高客户满意度的有效策略？o A. 提供个性化服务o B. 提高产品质量o C. 减少售后服务o D. 加强客户沟通二、填空题（每题5分，共50分）1.客户关系管理 （CRM）是一个获取、保持和增加______的系统和方法。
第5章习题及答案_客户关系管理
第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理试题三及答案
客户关系管理试题三及答案一、选择题(每题1分，共15分)1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的（）。
A 个性化B 多样性C 确定性D 柔性化2．（）是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。
A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户３．（）则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。
A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户４．对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为（）四个阶段。
A 考察期、形成期、稳定期、退化期B 考察期、形成期、确定期、退化期C 考察期、发展期、稳定期、退化期D 抵触期、形成期、稳定期、退化期6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为（）。
A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为（）。
A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为（）。
A 被动型B 负责型C 能动型D 伙伴型９．现代企业应该建立（）的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径。
A 客户驱动B 利润驱动C 产品驱动D 市场驱动10. 在消费者商业活动的购买前预备期，（）是主要动作。
A 信息搜索B 账款收付C 价格商讨D 交换凭证11. 客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的（）就不可能建立起良好的品牌形象。
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理练习题
A. 勤奋敬业 B. 承受工作压力 C. 时间管理 D.保守商业秘密
四、简答题
1. 现代客户关系管理型企业的特征有几个方面？ 2. 简述客户关系管理职责。
3. 客户关系管理的内容有哪些？
4. 简述增加客户关系数量的手段。
5.如何维护客户关系？
项目二 挖掘商机
任务检测 一、名词解释
1.文案调查法 2.观察法 3. 客户名册 4.整理客户档案资料 5.客户交易数据 二、选择题 1.客户信息资料可通过（ ）渠道获得。 A. 企业内部部门 B. 企业业务员 C.公共媒体 D.关联个人或企业 2.客户信息资料一般包括（ ）方面的内容。 A.客户基本信息 B.客户业务状况 C.客户信用状况 D. 以上都是 3.如果通过互联网络来收集客户的信息资料，最适合的调查方法 （ ）。 A. 文案调查法 B.观察法 C.实验法 D.网络调查法 4.客户档案的主要形式有（ ）。 A.客户名册 B. 客户资料卡 C.客户数据库 D. 以上都是 5.客户电子数据库的优势主要表现如下（ ）等方面。 A. 信息存储 B.信息规模 C.查询使用 D.成本
与企业为客户保持所需投入之间的比较。（ ）
5. 虽然客户在购买决策过程中通常扮演着发动者、影响者、守门人、决策者、购
买者和使用者等角色，但这六种角色对企业评估客户价值的意义不大。（ ）
四、简答题
1．潜在客户的转化策略有哪些？ 2. 从功能角度，试述数据挖掘分析方法的类型。
3. 简述测量市场感知质量水平的步骤。
项目二 挖掘商机
三、判断题 1. 在客户开发过程中，关键是要做好沟通工作。（ ） 2. 稳定期是客户关系发展的最高阶段。（ ） 3. 在客户生命周期的形成期，外界评价会对客户关系形成很大的影响。（ ） 4. 客户的反应率越高，则客户关系管理的成本越低，企业就可以提供更多的 产品与服务，并从中获得更多的收入和利润。（ ） 5. 优质客户的最大特点是购买量大。（ ） 四、简答题 1. 开发客户的常用工具有哪些？ 2. 简述开发客户的主要措施。 3. 影响新业务的新客户的因素主要有哪些？ 4. 试述评价优质客户的标准。 5. 简述开发优质客户的策略。
《客户关系管理》练习测试题库及答案
《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。
A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。
A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]
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客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
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客户关系管理练习题This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）A、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。
A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。
A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。
C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。
D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。
6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。
A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。
12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ）A、咨询寻找法B、猎犬法C、会议寻找法D、资料查询法13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ）A、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ A ）。
A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚15. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ A ）。
A、态度取向和行为重复B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向。
17. 下列属于客户忠诚的类别的是（ D ）A、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对。
18. 受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ A ）。
A、正相关关系B、线性关系C、毫无关系D、负相关关系19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ D ）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ C ）A、货币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对22. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。
A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23. 企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。
这是指（ A ）A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24. 下列属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、研发能力和企业曾经用过的战略目标D、以上都对25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境26. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对27. 对于客户的选择的说法，正确的是（ C ）A、所有的购买者都是企业的客户；B、所有购买者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。
28. 下列对好客户的描述，正确的是（ D ）。
A、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对。
29. 下列目标客户的选择方法中正确的是（ D ）A、门当户对——实力相当；B、双向选择C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户D、以上都对。
30. 下列寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（ C ）A、赞美接近法B、服务接近C、逐户访问法D、馈赠接近法、31. 下列寻找客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是（B ）A、会议寻找法B、赞美接近法C、到俱乐部寻找法D、在亲朋故友中寻找32. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。
33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是（ C ）A、诉说使用其他品牌同类产品的不满B、以种种理由要求降低价格C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；34. （ C ）指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。
A、客户流失B、客户价值认知C、转移成本D、客户保持35. （ B ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
A、客户保持B、客户关怀C、客户价值认知D、客户忠诚36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（D ）。
A、主动电话营销B、网站服务C、呼叫中心D、以上都对37. CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚39. 客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值40. 客户的利益忠诚来源不包括（ D ）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便41. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益42. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。
A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格43. 客户的忠诚类型不包括（ D ）A、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚44. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿45. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）。
A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用46. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ A ）。
A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购买产品的次数48. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘49. 客户满意的最基础层次是（ B ）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意50.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ）A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化51. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意52. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。
A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商54. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系55. 客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系56. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型58. 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。