【商务礼仪】城市轨道交通服务礼仪单元5
城市轨道交通客运服务礼仪课件
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
商务礼仪(第二版)
商务礼仪(第二版)商务礼仪一、基础理论二、商务人员形象规范模块三、商务交往礼仪规范四、商务活动礼仪五、拓展商务涉外礼仪商务礼仪模块一基础理论知识目标理解礼仪和商务礼仪的含义；明确礼仪和商务礼仪的特征；认知礼仪和商务礼仪的功能和作用；掌握商务礼仪的基本原则。
能力目标通过本模块的学习，能够充分认识礼仪和商务礼仪的功能及作用，掌握并运用商务礼仪的基本原则，为今后商务礼仪的学习与实践打下基础。
商务礼仪模块一基础理论素质目标认识礼仪是人类进步的重要标志，是现代人应有的基本素质，是成功开展商务活动的必要条件。
增强自觉学习礼仪、遵循礼仪的意识。
商务礼仪第一单元礼仪认知人无礼，无以立。
――孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁――荀子商务礼仪世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。
――拿破仑.希尔在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。
――托.卡莱尔谦恭有礼，人人欢迎。
――托马斯.福特商务礼仪任务一礼仪的含义与特点一、礼仪的概念礼―― 礼貌、礼节仪―― 行礼仪式商务礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的具体行为规范体系。
商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。
是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。
礼仪的本质：表示对人的尊重、敬意和友好商务礼仪为什么要学礼仪从个人角度有助于提高人们的自身修养。
有助于美化自身、美化生活。
有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。
有助于净化社会风气。
从团体角度礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
商务礼仪二、礼仪的特点继承性和时代性差异性和共通性规范性和等级性民族性和国际性普遍性和多样性商务礼仪任务二礼仪的功能和作用礼仪是人际关系的纽带礼仪是形象塑造的手段礼仪是事业成功的捷径礼仪是社会行为的规范商务礼仪任务三现代礼仪的特征和种类一、现代礼仪的特征(一)传统继承性(二)地域性(三)差别性(四)规范性(五)时代性商务礼仪二、现代礼仪的种类(一)人生礼仪(二)个人礼仪(三)家庭礼仪(四)服务礼仪(五)政务礼仪(六)商务礼仪(七)社交礼仪(八)宗教礼仪(九)职场礼仪商务礼仪第二单元商务礼仪认知任务一商务礼仪的内涵及特征一、商务礼仪的内涵商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。
服务礼仪商务礼仪
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很 高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦 恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想 法等都可以从眼睛中看出来。
眼神礼仪 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将 被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛 或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%， 属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%， 属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自 卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛 转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实 、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼” 、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能 转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视 他的整个上身，叫：“亲密注视”。
尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议 、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可
。
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
17级轨道交通服务礼仪期末试卷
贵阳市中华职业学校2017—2018学年度第二学期《城市轨道交通服务礼仪》一．名词解释（共5题，每小题4分，共20分）1.服务2.礼仪3.城轨服务礼仪4.引导手势5．城轨乘客投诉二．填空题（共7题，每空1分，共20分）1、城轨服务是为了满足乘客__________的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的___________及___________的产品和活动_。
2、仪表是指人的外表，一般包括人的_________、___________、__________、__________等。
3、不同的坐姿传达不同的意义和情感，优雅的坐姿传递着__________、___________、___________的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风格。
4、沟通是在__________、__________的前提下进行的。
5、服务人员要想将乘客带到目的地，应该有正确的___________和____________。
6、城轨客运服务人员的服饰应___________，并与__________的工作性质相协调。
7、按投诉的内容，投诉主要可以分为：_________、_________、_________、_________。
三、单项选择题：（请将正确答案字母填写在下图的空格处，每题2分，共30分）1、以下选项哪个不属于服务的特征A 无形性B 文明性C 不可储存性D 差异性2、国家公务员在行使国家权力和管理职能时所遵循的礼仪规范是A 商务礼仪B 服务礼仪C 社交礼仪D 政务礼仪3、在礼仪的原则中注意把握分寸，认真得体属于什么原则A 自律原则B 适度原则C 真诚原则D 平等原则4、在面部眉毛的表示中表示欢迎或加强语气的是A 眉毛上扬B 眉毛抬高C 眉毛闪动D 眉毛放松5、以下哪个选项不属于微笑的类型A 适度的微笑B 温馨的微笑C 会心的微笑D 灿烂的微笑6、在视线接触的方向中表示理解、坦诚、平等、自信的是A 上三角区B 中三角区C 下三角区D 三角区7、在比较庄重的场合采用此种坐姿，比如作为观看演出的方阵是或是重要场合听领导发言。
商务礼仪课程教案
商务礼仪课程教案篇一：商务礼仪教案第一章商务礼仪概述第一节礼仪基本概念古代本意——敬神的仪式。
一、礼后引伸意——规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。
现代含义——礼仪、礼貌、礼节的代名词,如“明礼诚信”。
二、礼仪礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为准则和规范。
是礼貌、礼节、仪式的统称。
礼貌行为礼仪礼节：是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。
如握手礼、介绍礼等。
仪式：指举行各种典礼的形式，是一种重大的礼节。
如升旗仪式、奠基仪式、开幕仪式等。
三、礼仪的内涵a。
从个人修养的角度B。
从道德的角度c。
从交际的角度d。
从民俗的角度E。
从传播的角度F。
从审美的角度四、礼仪的表现形式礼仪可分为个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、商务礼仪、政务礼仪、商务礼仪宗教礼仪、习俗礼仪、服务礼仪、涉外礼仪????第二节礼仪的起源与发展礼仪是们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼仪的历史是漫长而久远的。
它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。
随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，人们的文明程度在不断地提高，礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，更完善、更合理，内容更加丰富多彩。
一、古代礼仪（一）、起源祖先信仰天地信仰（二）、古代礼仪的形成与发展奴隶社会形成时期封建社会（三）中国古代礼仪的内容及特点内容1、礼节仪式2、国家典章制度3、伦理道德规范特点1、范围广泛2、强调尊君3、重视男权4、压制个性二、现代礼仪（一）内涵（二）特征1、国际性2、差异性3、继承性4、时代性（三）原则1、尊重2、平等3、宽容4、敬人5、遵守6、适度7、自律8、从俗（四）功能礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。
加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，促进社会主义精神文明建设，塑造良好形象，扩大社会交往，促进事业成功都具有十分重要的作用。
城市轨道交通服务礼仪 习题答案
模块1答案1.填空题（1）服务的___差异性___是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。
（2）__礼节___是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。
（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为__政务__礼仪、___商务_礼仪、__服务__礼仪、__社交__礼仪、__涉外_礼仪等几类。
（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。
（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。
2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。
服务具有无形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。
（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面。
（3）礼仪可分为哪几类？答：按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。
（4）简述中国礼仪的发展阶段。
答：1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）3.礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）4.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）5.现代礼仪的发展（5）简述中西方礼仪文化差异的成因？答：造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。
商务礼仪ppt
商务礼仪-形象礼仪
袜子的选择
➢穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊 毛袜,最好是单色(如肉色/浅灰); ➢不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多; ➢高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。
注意：袜子长度要适中，避免出现三截腿。（恶 性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截.）
包的选择
商务礼仪-形象礼仪
商务礼仪-形象礼仪
女士仪容
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，符合身份，头发不宜过长，一般商务场合不宜长于 肩部，过长要用发夹夹好或其他处理，不扎马尾、不染鲜艳颜色；
2.社交场合化妆是一种礼貌，要求化淡妆，保持清新自然。化妆应避人,不能在公 众场合化；
3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 4.每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽； 5.保持口腔清爽。
商务礼仪-形象礼仪
妆饰的选择
➢ 配饰不宜多,应合乎身份。 ➢ 佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色)，
每种不多于两件。 ➢ 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在
工作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工 作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过 分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。
衬衫的选择
商务礼仪-形象礼仪
仪态－坐姿
商务礼仪-形象礼仪
男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于 膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿 与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在 沙发前端。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 忌讳：二郎腿时抖动、脱鞋、把脚架到桌椅 上、双腿分开伸得很远、猛起猛坐。
迷人的微笑
是成功的开始！
商务礼仪-形象礼仪
《城市轨道交通形体礼仪》实训课程计划及教案
* * * * * * 学院《城市轨道交通形体礼仪》实训课程教学计划、教案专业：城市轨道交通运营管理总课时：28编写时间：2017.05******学院城市轨道交通运营管理专业《城市轨道交通形体礼仪》实训计划一、实训目标该实训课程包括个人形体训练（坐姿，站姿，行姿等）、见面仪表礼仪训练（服饰搭配、妆容、发式等）、交际礼仪训练（交谈、手势、表情等）、服务礼仪综合训练（应聘技巧、业务洽谈、商务谈判、办公接待等）四大项目。
通过实践，使学生掌握现代礼仪规范及服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训项目实际操作性强，适应城市轨道服务技能的要求。
二、实训计划时间安排见下表。
三、实训要求实训期间必须严格遵守城市轨道交通形体礼仪实训室的规章制度，服从实训指导教师的安排。
1、每次上课需签实训仪器运行日志。
2、严禁带食物及饮料进形体室。
3、实训期间，认真、高质量完成各项实训及考试任务。
******学院城市轨道交通运营管理专业《城市轨道交通形体礼仪》实训指导书实训一城轨从业人员站姿标准姿势一、实训目的实训目的：掌握城轨从业人员的站姿的标准姿势，达到优雅的姿态。
二、实训仪器实训设备：形体房、椅子、书三、实训内容1．规范站姿：正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V 字型，双手合起放于腹前。
2．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。
这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。
女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。
这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。
在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。
3．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。
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一、乘客投诉的分类
1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据
一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉， 有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投 诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所 采取的表达方式可以分为三种： （1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）； （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。
对于城市轨道交通运营企业来说也是如此：每一位投诉的乘客，心情 都不会好，我们在处理时，需要先关注这个人的心情，让乘客先平息 怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。
四、包容乘客的原则
包容乘客就是指站务员对乘客的一些错误行为给与理解 和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某 些行为违反规定时，只要给予乘客善意的提醒即可。站务 员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。
面对乘客投诉和不满情绪，站务员首先要反思自己的不足，向乘客道 歉，只有表明了这种态
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修 理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车 坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关 注汽车的维修。
正式投诉
想一想:
2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来到 售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰期 （北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务）， 售票员没有解释原因，直接就说：“不能充值。” 态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐 烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票给下一 位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，和售票 员发生争执，售票员认为制度规定了客流高峰期 本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘客不满， 事后投诉。
虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决 方法，必将会造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。 如果站务员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得 到及时避免。
5.3 乘客投诉处理的基本步骤
一、用心倾听
抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解 释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。 面对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从乘客 的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。
适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”、“您先消消气”等。 适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”
二、真诚道歉
当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因， 我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感 谢。尤其是在我们的工作确实有过失的情况下，更应该马 上道歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客 感到自己受到了重视。
2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运 行、乘车环境、票款差错等。
3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当 乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。 如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。
二、乘客投诉产生的过程
可能转化 为投诉
乘客的要求 和愿望没有 得到满足
潜在化抱怨
显在化抱 怨
讨论： 1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？ 2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个
是乘客投诉的最主要的原因？ 3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？
三、认识投诉
只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使 是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引 起投诉。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元5
乘客投诉处理
学习目标:
能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生
5.1 乘客投诉分析
什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服
务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到 满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的 行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都 可以看作投诉。
作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘 客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。
我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理 投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。
1、重视投诉。 乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留
余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山 芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来 说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过 投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。
安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全 的前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。 只有了解了乘客的需求,才能对症下药,才能向乘 客提供优质的服务。
二、不推托责任的原则。
很多站务员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗”，“如果 乘客向上级投诉，我应该怎么解释”。他们常常会说：“如果是我的 问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的 开头。站务员必须清楚地认识到，乘客既然选择投诉就压根没有想到 是自己的错，而是想从你那边得到心理安慰，让你重视他的投诉。
用心倾听的具体做法
要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对 乘客的尊重。
乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插 入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易 打断；
如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供 情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？”
2、欢迎投诉。 乘客的投诉能给企业机会以回顾和检查在乘客服务中不 合适的方面。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解 释企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好的理解 和沟通。因此，作为服务人员既不需要对投诉感到尴尬， 也不需要带有畏惧和抵触的心理。
5.2 乘客投诉处理的原则
一、安全第一，乘客至上的原则