酒店收银员培训资料
酒店收银员培训资料工作制度1、现场管理规定及收银管理规定：（1）一般违纪：上班站姿不规范。
带早点盒饭进店堂。
不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。
打烊时提前关机，不接待顾客。
当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。
上班穿拖鞋，超短裙。
在收印台上乱放私人物品。
收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。
（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。
收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。
（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。
（4）收银员未按规定消磁的。
（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。
（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。
（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。
奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。
一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。
b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。
C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。
D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。
E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。
（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页）案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。
有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。
2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）4、工作流程：参加晨会，到总收银室领取购物袋、打印发票、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，到总收银室上交销售款，及时赔付差错，单据保管。
5、工作制度：a、上班时间：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用笔写下一星期的班次）提前15分钟到岗做准备工作b、吃饭时间：忙时（双休及节假日或特殊情况）30分钟，闲时40分钟（吃饭时需脱下工作服及号牌）c、请假：提前3天写请假条由课长批准方可辞职：提前15天写辞职申请d、员工上班时间不得购物，购物需走员工通道（6、7号机）为亲戚朋友或熟人结账收银的属于重度过错e、收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。
f、因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。
g、着装：不可穿着无袖上衣，并且上衣不可长过马夹。
短裤或裙不可短过膝盖。
f、多扫、漏扫达三次记一般过错（遇多扫时如果小票已经结出，可询问顾客是否愿意购买多刷出数量的商品；如果顾客坚持只买原有数量的商品，请顾客到服务台退货）6、安全意识：防骗防盗a、暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。
离开时向周围同事或课长交接，如：有顾客遗留商品等还未解决的其它事项。
退出工号，关闭消磁器B、解缴款时注意现金安全，现金不可外露，两人同行。
C、收款找零时要仔细（收银员被骗100元案例，顾客拿100元面值结帐，当收银员找零后又要回百元大钞声称有零钱。
而收银员又没有要回先前找给顾客的零钱）7、必备物品：500元备用金，至少2个夹子，1支笔，1把锁，2个小盒子，一块抹布。
TWO DAY 收银流程一、收银原则1、扫描商品原则：快速；无多扫描；无漏扫2、消磁原则：快速；无漏消磁；保护商品3、接受付款的原则：唱收原则；正确输入原则；选择付款方式；辨别假币原则。
4、找零原则：唱付原则；正确找零原则；手递到位原则。
二、装袋注意事项1、正确选择购物袋：根据商品的多少、重量来选择购物袋的大小数量。
2、装袋的注意事项：（1）生鲜食品不得于干货食品．百货食品混合装袋。
（2）熟食．面包类即食食品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。
（3）海鲜类与其他生食品混装，避免串味。
化学用剂单独装。
（4）服装内衣类单独装。
（5）节约使用购物袋。
附：装袋作业流程：硬与重的商品须平放在购物袋底层；正方形或长方形的商品放在中间，以免受外在压力破损；易啐品或轻的、小的商品放置在袋的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用边体袋装好后再放入购物袋中；装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；装袋时要绝对避免商品放串的现象；对体积大于购物袋容名优的商品流通，要示意会员到服务台捆扎；提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。
3、以下商品可以考虑不予放购物袋：量少、体积小、方便携带的商品，如各种礼盒、一支笔等；有把的商品，如电开水壶、桶等；体积大于购物袋不便装袋的商品；超过购物袋承重量的商品。
三、收银员日常服务用语规范由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨。
而这种抱怨，又常会在付帐时对收银员发出，因此，收银员必须掌握一些应对的技巧：（详见收银操做分册27页）四、开机程序：打开收银电脑（开UPS—电源—主机—开显示屏—开打印机—开之而行打印机—开消磁器）（下班关机程序与此相反）。
上班收银前检查电脑发票的装置是否正确，收银机是否联网、消磁器是否正常工作、知而行打印机是否正常状态、色带墨水是否清晰。
五、几种卡、卷的办理和使用及常见问题处理：1、会员卡A 办理：购物满58元带身份证免费办理；加一元带身份证办理。
B 刷不出卡的原因：2 4小时内新办的卡；其它门店的卡。
C 积分：购物一元积一分。
D服务台查询余额2、商务卡（面值卡）A 购买（几种面值及样板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、旧卡已停止发行，仍在使用（用旧卡付卡时需输入密码123456）。
B 刷不出的原因：还未开通；需加磁；已到期。
C 不参与积分（原因）D回收（顾客消费完后由收银员回收上交至总收银室）F为顾客查询面值卡余额（上机演示）3、知而行卷（或现金卷）A 使用：核对卷上显示的商品、使用日期。
付款时选择“知而行”一栏。
B 上交时输入缴款单“其它”一栏C 发放和回收时保持票面完整4、提货单应与顾客解释提货单不能找零，只能一次消费完，不能分次使用，并将光标移到提货单界面，正确输入提货单号码（8位数）5、信用卡A、付款方式（要输入MIS不能输入POS，上机演示）B、刷不出卡：密码错误、被消磁、收银员是否在开机后进行信用卡签到以及系统是否联网状态C、不出MIS单或小票，与收银课长联系D、不参与积分六、几种付款方式特别注意面值卡、信用卡、现金的混合付款的方式（上机演示）七、缴款单及小票1、缴款单据实输机打票。
所有缴款单，包括正单和负单都要上交到内行2、用白纸打印，两张缴款单都需签名确认3、缴款单和小票不能随意更改。
与电脑中生成的销售记录一致4、现金缴款单、MIS、知而行、礼卷的缴款单分开打，不可打入一张纸八、失效条码及无条码商品的原因及解决办法a、编码错误：1、向课长求助，请求核实商品的售价及条码2、若找不到商品条码，而顾客持坚购买，则签字，收银员收钱，并请卖场主管签字认可，3、将例外情况记录交给组长，请卖场解决。
b、条码失效、及解决方法：条码损坏、有污渍、磨损；生鲜条码印刷不完整，不清楚。
向课长求助，请求在同样的商品中找到正确的商品条码，用手工扫描方式解决。
、向求助，请求生鲜电子秤条码请求重新计价。
九、退货由课长安排专人退货，一般是六号机。
（退货）十、商品消磁每件商品都要经消磁器消磁，特别是洗化类和贵重且体积偏小的商品，如巧克力。
服装类需取磁扣。
（不消磁的后果）十一、注意事项：a、(1)付款方式一定不能输错,有新来收银员把面值卡结帐输成提货单结帐。
(2)信用卡结帐时注意付款方式一定不能选错。
(3)有积分卡的顾客要先刷积分卡，刷完后将卡递到顾客手中。
（4）“三声服务，唱收唱付”钱票当面点清。
（5）商品的件数一定要和电脑上的件数一致，同品牌商品看条码验证是否与结帐商品相同。
B、二楼收银台收款时遇到开票单据，看清金额后收钱。
同样商品买多件时不可贪图方便只输总金额，要分开打清楚，避免引起纠纷。
（6）同样商品在乘数量时应注意，例如蒙牛200ML纯牛奶前面已经扫过3件，后面又有2件在乘以数量时应乘以5而不是2。
（7）易碎物品(如鸡蛋、玻璃制品等)一定要提醒顾客拿好,以免摔坏引起纠纷。
十二、近期的营销活动介绍THREE DAY 收银技能强化一、收银技能a、点钞：390张－400张钞票，100秒优秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格输机：100支商品的13位数字条码。
4分钟以内，准确达100%优秀，5分钟内良好，7分钟内合格。
熟悉商品价格及条码位置b、真假钞辨认1．真币100元面额防伪标志处(正面右上角)反白光。
2．假币水印处的纸质非常光滑。
3．假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚，真币需对光看才清晰。
4．假币的色彩有的偏浓，比正常的颜色鲜艳。
5．假币纸质非常光滑，真币中毛主席图象处采取凹凸印法。
6．假币的长度一般比真币短。
7．假币（100面额）正面左下脚“100”字处不随光线变色，只显现一种颜色。
真币此处有蓝、绿两种颜色。
8．识别假币：一摸二看三听。
摸毛主席衣领处是否有凹凸感；看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰；听纸张声是否清脆。
五种人民币不宜流通的相关规定1、纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。
2、纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。
3、纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。
4、纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。
5、硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。
6、特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的).（遇假币如何处理：礼貌地请顾客换一张，或请求课长帮助）c 、如何化解与顾客的纠纷尊重顾客为原则，避免与顾客发生正面冲突请求课长帮助收银员在收银过程中坚持原则，受到委屈，给予委屈奖，一次性奖励30元。
如：顾客请求多给购物袋，换位思考，视商品多少对顾客进行解释或给予，不能激化矛盾。
不懂就问，不要擅自做主。
对于已发生的问题要及时上报d、如何快速收银三、常见问题及处理办法1、打印机卡纸：重新调整打印机，重新上纸（未出纸时联系电脑人员）2、遇到疑难问题可打电话咨询：（内线）总收银室8004 电脑房8003 一楼收银台8 010 二楼洗化柜收银台8007（电话在一号收银机）3、顾客要求换零钱时，原则上不对外换零钱，给予顾客解释。
酒店收银培训计划方案
酒店收银培训计划方案一、前言酒店作为旅客休息、娱乐与用餐的场所，其收银工作是酒店日常运营的重要环节之一。
酒店收银工作的专业化水平，直接影响着酒店的财务管理与服务质量。
为了提高酒店收银工作的专业化水平和服务质量，制定一套科学合理的收银培训计划对提高酒店综合服务水平具有重要意义。
二、培训目标1. 打牢基础知识。
培训学员掌握收银基础知识，提高学员对收银业务的了解和掌握。
2. 强化技能训练。
培训学员掌握酒店收银系统的操作方法，提高学员的操作技能。
3. 提高服务意识。
培训学员提高服务意识，学会更好地与客人进行交流与沟通，提高客户满意度。
三、培训对象该培训计划主要面向酒店前台收银员，亦可适用于其他酒店收银员和酒店管理人员。
四、培训内容1. 收银基础知识1.1 收银系统组成及功能介绍1.2 收银员职责与素质要求1.3 货币和票据的识别及验收1.4 常用收银软件的操作和应用2. 收银系统操作2.1 熟悉酒店收银系统的操作界面2.2 学习收银系统开单、结算等操作流程2.3 掌握系统中各项功能的具体操作方法3. 客户服务技能3.1 学习主动与客人交流，提高彬彬有礼的服务态度3.2 学习处理客人投诉和纠纷的方法3.3 掌握快速、准确地为客人结算的技巧4. 安全与风险防范4.1 掌握良好的现金管理和对账制度4.2 学习防范假币与钞票处理的方法4.3 了解酒店收银过程中可能遇到的风险，提高防范意识五、培训方法1. 理论学习1.1 通过文档、案例等形式进行收银基础知识的培训1.2 通过讲座形式对收银系统操作和客户服务技能进行培训1.3 通过模拟场景训练，让学员更好地理解知识和技能的应用2. 实际操作2.1 安排学员在实际工作环境中进行实际操作和模拟练习2.2 在培训过程中，建立培训学员的个人操作档案，让学员在日常工作中能够有所依据3. 视频学习3.1 制作收银系统操作视频，供学员自主学习和反复观看3.2 制作客户服务技能学习视频，供学员在培训后能够反复学习和模仿六、培训周期该培训计划设计为5天。
酒店收银员培训要领
酒店收银员培训要领首先，酒店收银员需要熟悉酒店的各种收款方式和程序。
他们需要了解如何接受现金支付、信用卡刷卡、扫码支付等各种不同的付款方式。
此外，他们还需要了解退款和找零的规定，以及如何开具发票和收据。
这些是酒店收银员最基本的技能和知识。
其次，酒店收银员需要具备良好的数学能力和计算技巧。
在进行收银工作时，他们需要迅速而准确地计算出每个顾客的消费金额，并进行清晰的记录。
他们还需要能够在忙碌和繁忙的环境中处理各种不同的付款情况，确保不会出现错误或遗漏。
酒店收银员还需要具备良好的沟通和服务技巧。
他们是酒店前台人员的重要组成部分，需要与顾客保持良好的沟通和互动。
他们需要礼貌地接待和问候顾客，主动提供帮助和解答问题。
另外，他们还需要快速而有效地解决顾客可能出现的各种问题和投诉，以提高顾客满意度。
此外，酒店收银员还需要具备良好的时间管理能力。
他们经常需要在繁忙的环境中工作，同时处理多个顾客的付款。
酒店收银员需要学会合理安排时间，快速而准确地为每个顾客完成收银工作，以避免形成排队等待的情况。
最后，酒店收银员需要具备基本的安全意识和风险防控能力。
他们接触大量现金和顾客的个人信息，需要注意保护客户的隐私和安全。
他们需要熟悉酒店的安全制度和措施，如何预防和应对各种常见的安全风险，以保证收银工作的安全性和可靠性。
总之，酒店收银员是酒店运营中至关重要的一环，他们需要经过专业培训，掌握一些必要的技巧和要领。
他们需要熟悉酒店的收款方式和程序，具备良好的数学能力和计算技巧，拥有良好的沟通和服务技巧，具备良好的时间管理能力，以及基本的安全意识和风险防控能力。
只有通过培训和不断的实践，酒店收银员才能够在日常工作中胜任并发挥出更好的业务水平。
酒店前台收银培训资料
处理客人住店期间的账务
前台收银工作事项
确保客人住店期间所发生的 全部消费均得以准确无误地 录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、 电话费等）和手工入账的项 目（主要为租车、洗衣和杂 项等），保证客人的每一笔 费用均得以收取 ①收回房卡和押金单；②确 认客人是否有迷你吧消费； ③打印账单交客人签名确认； ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作（现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等）；⑤清理对应的房 间账夹，装订结账单
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源， 消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。 3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金，并准确填写备用金交接表。 4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将 短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、 附件齐全(手工单客人签字）。 3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全 无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相 应的房间文件夹资料）。
酒店前厅收银员培训计划
酒店前厅收银员培训计划一、培训目的酒店前厅收银员是酒店前厅服务的重要组成部分，其工作职责包括接待客人、办理住房手续、接待来访者、为客人提供信息咨询、解决客人遇到的问题等。
因此，培训前厅收银员的目的是为了提高其综合能力，提升其服务质量，更好地满足客人需求，提高工作效率。
二、培训内容1. 酒店前厅服务流程- 客人到店后的接待流程- 住房手续办理流程- 客人退房流程- 客人来访者接待流程2. 收银技能- 收银台操作流程- 会员卡结账流程- 现金、刷卡、扫码支付的操作流程3. 客户服务技能- 礼貌、热情的服务态度- 解决客人问题的能力- 善于沟通的能力- 素质提升4. 酒店产品知识- 酒店客房类型及特点- 酒店配套设施及服务- 酒店内餐饮、休闲娱乐设施介绍三、培训方法1. 理论教学- 由酒店前厅经理或相关部门负责人进行理论教学，讲解前厅服务流程、收银技能、客户服务技能和酒店产品知识2. 案例分析- 结合实际工作案例，让学员进行分析讨论，加深对理论知识的理解3. 角色扮演- 安排学员进行角色扮演，模拟客人接待、办理住房手续、收银等场景，加强技能训练4. 实地实习- 安排学员在酒店前厅进行实地实习，提升实际操作能力四、培训考核1. 理论考核- 要求学员掌握前厅服务流程、收银技能、客户服务技能和酒店产品知识，通过笔试、口试等形式进行考核2. 实际操作考核- 要求学员在实地实习过程中，表现出良好的工作态度和服务技能，通过实地考核评定学员的综合能力五、培训时间整个培训周期为两个月，每周安排两天的理论教学和一天的实地实习，培训时间为每天8小时，包括午餐休息时间。
六、培训后续培训结束后，学员将被派往酒店前厅进行实际工作，同时将定期对学员进行跟踪培训和评估，提供个性化的培训计划，确保学员不断提升自我，并在工作中发挥更大的作用。
七、总结酒店前厅收银员培训计划的目的是为了提高收银员的综合能力，提升其服务质量，更好地满足客人需求，提高工作效率。
酒店收银员的职责与技能培养
酒店收银员的职责与技能培养2023年，作为全球化蓬勃发展的时代，旅游业的兴起也带动着酒店业的持续发展。
在酒店业中，收银员作为一种重要职业，承担着确保酒店财务运营正常的重要责任。
本文将探讨酒店收银员的职责和技能培养。
一、酒店收银员的职责1.收银管理：酒店收银员的主要职责是对酒店内所有商品的销售进行管理和收银，包括客房、早餐、酒吧、餐厅、健身房等。
为了确保收银工作顺利进行，收银员需要建立完善的收银流程，做好日常的收银记录和报告工作，确保日结与财务记录的准确和一致性。
2.客户服务：酒店收银员在收银过程中，也作为酒店服务业的重要一环，需要提供高水准的客户服务，并能够处理客户的问题。
只有做好客户服务，才能为酒店赢得更好的口碑和回头客。
3.账目管理：酒店收银员需要对所有酒店支出和收入的账目收集和记录，并交给酒店会计审核，确保准确和及时地完成日报和月度报表。
4.团队协作：酒店收银员需要与酒店管理层和其他员工保持密切的沟通和协作，以确保酒店业务正常运转。
此外，在交接班和日常事务方面，收银员也需要与其他员工进行有效的沟通和协作。
二、酒店收银员的技能培养1.财务管理技能：在财务管理方面，酒店收银员需要掌握准确的帐务理论和应用技巧。
收银员需要具备日报、月报、年度报告等各种报表的编制、汇总和分析技能，还需要了解基本的企业税务政策，能够熟练地操作一些常用的财务软件，以便更好地管理酒店资金。
2.客户服务技能：酒店收银员需要具备较强的服务意识，能够对客户提出的问题和需求作出及时的响应和处理。
同时，也应该具备良好的沟通技巧，能够对待客户态度友善和善于表达，帮助客户解决问题。
3.团队协作技能：酒店收银员需要与其他员工紧密协作，需要保持公正公平，强调分工协作。
他（她）需要与酒店管理层、酒店经理、财务顾问、会计师等多种角色保持联系和沟通，确保顺利运营。
4. 熟练的使用设备：酒店收银员需要熟练掌握收银设备的使用，包括POS机、扫码枪、结算软件等等。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
星级酒店财务收银英语资料
酒店收银员英语培训资料一、礼貌用语Courtesy English（一）欢迎和问候语：Welcome & Greetings1、Good morning/afternoon /evening , sir/madam 早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。
2、How do you do? 您好！（初次见面）3、Glad to meet you . 很高兴见到您。
4、How are you? 您好吗？Fine, thanks. And you? 很好，谢谢。
您呢？5、Welcome to our hotel/restaurant. 欢迎来到我们酒店（餐厅）。
（二）致谢、答应语、致歉、要求客要重复：Thanks, Reply, Apologies, Repeat 致谢1、Thank you (very much) . 谢谢您（非常感谢）。
2、I appreciated it. 非常感谢！回应客人致谢3、You are welcome . 不用谢。
4、Not at all. 不用谢。
★5、It’s my pleasure . 非常高兴为您服务。
6、That’s all right. 没关系。
致歉7、I’m sorry . 很抱歉。
8、Excuse me . 对不起。
9、I’m sorry ,It’s my fault. 很抱歉。
那是我的过错。
★10、Sorry to have kept you waiting . 对不起，让您久等了。
11、I’m sorry about this. 对此表示抱歉。
要求客人重复★12、I beg your pardon？对不起，您可以重复一遍吗？13、I’m sorry,I don’t understand. Could you repeat that? 没听懂，可以重复一遍吗？（三）征询语：Asking & Inquiries★1、Can(May)I help you? 我能帮您什么吗？2、What can I do for you . 我能为您干点什么？3、Is there anything I can do for you ? 有什么能为您效劳的吗？★4、Just a moment , please. 请稍等一下。
酒店收银员的培训计划
酒店收银员的培训计划一、前言酒店收银员是酒店经营中至关重要的一环，其工作涉及到客人结账、处理信用卡交易、返回找零、记录每日交易数据等，对于酒店来说，收银员的工作质量和效率直接影响到顾客体验和整体运营。
因此，为了提供优质的服务和保障运营效率，酒店需要对收银员进行全面的培训和管理。
二、培训目标1. 帮助收银员掌握收银操作流程和技巧，提高工作效率和准确性；2. 培养收银员的服务意识和沟通能力，提升顾客满意度；3. 培养收银员的团队合作意识和责任心，保障酒店运营正常。
三、培训内容1. 收银操作流程和规范- 收银设备的使用方法和操作步骤- 不同付款方式（现金、信用卡、支付宝、微信支付等）的收款流程和操作规范- 包括折扣、退款和找零等特殊情况的应对方法2. 服务意识和沟通技巧- 如何礼貌、迅速、准确地为客人结账- 怎样与客人进行有效的沟通，提高顾客体验- 应对投诉和问题处理的方法和技巧3. 团队合作和责任心- 了解和尊重其他职能部门的工作- 落实责任，严格遵守规章制度- 与同事协作，共同维护酒店的正常运营4. 客户服务技能- 客户服务礼仪和技巧- 公关技巧- 投诉处理技巧四、培训方法1. 理论课程- 通过团队讲解、案例分析等形式，介绍收银流程和规范，培养服务意识和沟通技巧2. 案例分析- 分析真实案例，让收银员学会应对各种情况3. 角色扮演- 模拟收银场景，让收银员亲身体验处理客人结账的情况，培养处理客户问题的能力和技巧4. 实地操作- 安排收银员在真实工作环境中进行实地操作，帮助他们熟悉设备和流程，提高工作效率和准确性五、培训评估1. 考核方式- 考核包括理论知识考核和实际操作考核2. 考核标准- 考核内容包括收银流程、服务态度、实际操作等3. 考核频率- 定期对收银员进行考核，以确保培训成果的持续有效六、培训效果跟踪1. 沟通反馈- 定期与收银员进行沟通，听取他们的意见和建议，及时发现并解决问题2. 数据跟踪- 通过收银数据的统计和分析，对培训效果进行定量评估3. 满意度调查- 对顾客进行满意度调查，了解他们对收银员服务的评价，及时调整培训方案七、结语酒店收银员的培训是一个系统性的工程，需要多方面的投入和管理。
酒店收银员培训知识
? ? ?酒店收银员培训1.天天必须按时上岗,不答应出现任何理由的脱岗现象。
天天必须按时签到、签退。
不答应代签姓名。
要按规定工作时间计时上班。
不迟到、早退、缺勤。
2.碰到紧急情况没法按时上班时,需及时向直接上级报告。
3.请假必须有正当的理由,批准后方可休息。
4.逐日上岗前必须仪表整洁,长发束好。
保持衣装整洁。
保持正确的坐资、站资,不答应不穿制服或只穿衬衣。
5.各收银员不管做甚么工作必须面向大堂,不得背向大堂。
6.逐日上岗前必须预备好充足的必备用品。
包括帐单、发票、印章。
上岗后不得已任何理由脱岗。
7.在工作岗时,不准随身带现金。
8.逐日上下岗穿越大堂时,必须快速走过,不准成群或漫步式的走过大堂。
两人以上的人在酒店公用区域内行走时,必须排队。
9.逐日需进行卫生打扫,保持收银处环境的整洁干净。
10.各营业场所收银员必须做到微笑服务,对客人要主动热忱。
11.工作时间内严禁空岗(除上厕所外),如有特殊情况,找主管处理。
12.工作时间不准看书籍、报刊;不准打私人电话;不准睡觉、聊天,严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作之外的事。
13.帐单签帐时,收银员都利用正楷签自己名字的全称,不得只签姓、草体或英文名等没法辨认的字迹,如有此现象将严厉处理。
14.各收银员备用金一概不得外借,除非有本部分经理同意。
15.工作中出现的题目均由当班人承当,例如短款或***。
16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。
17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作,没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。
支票的受理支票最低出发点金额为100元1.受理支票时,要检查有没有折皱或破损。
2.要检查印鉴是不是清楚,完全。
印鉴有财务专用章及法人章两种。
3.是不是在规定的有效期十天以内。
日期务必大写。
4.有密码的支票,密码是不是填写完全。
或在密码空格处盖有“无密码支票,请授理”的字样。
5.支票需要填写的部份要齐全、正规,不能涂改。
6.金额要规范,大小写要符合,大写金额要顶头填写。