中国移动深圳分公司-集团客户经理工作手册V1.0
客户经理移动应用使用手册v1.0
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.客户经理移动应用用户使用手册2014年04月03日目录一、概述 ··············································································错误!未定义书签。
1.1 系统需求及使用要求 ···················································································错误!未定义书签。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章总则第一条为规范中国移动集团营业部的工作，提高工作效率和服务质量，制定本手册。
第二条中国移动集团营业部是中国移动集团公司下属的负责营业工作的部门。
第三条中国移动集团营业部的主要工作职责包括：处理客户业务办理、提供业务咨询和解答、开展销售和推广活动、维护客户关系等。
第四条中国移动集团营业部坚持以客户为中心的服务理念，积极推进现代化管理和信息化建设，不断提升服务能力和水平，为客户提供高质量、高效率的服务。
第五条中国移动集团营业部应该严守国家法律法规和公司规章制度，保护客户利益，尊重客户权利，严禁泄露客户信息。
第六条中国移动集团营业部应该注重团队合作，互相支持，共同实现公司和个人发展，建立和谐的工作氛围。
第二章工作规范第七条中国移动集团营业部应该制定详细的工作计划，按照计划有序开展工作，及时办理客户的各项业务。
第八条中国移动集团营业部应该及时回应客户的咨询和投诉，并妥善处理客户的问题和需求。
第九条中国移动集团营业部应该加强对新进员工的培训和指导，确保员工能够熟练掌握各项业务办理流程和工作要求。
第十条中国移动集团营业部应该积极参与公司组织的培训和考核活动，不断提升业务水平和综合素质。
第十一条中国移动集团营业部应该及时总结工作经验和不足，提出改进措施，不断完善工作流程。
第十二条中国移动集团营业部应该建立健全客户档案和客户反馈机制，定期进行客户满意度调查，根据调查结果改进服务。
第三章客户服务第十三条中国移动集团营业部应该提供全面、准确的业务咨询和解答，帮助客户解决问题和疑虑。
第十四条中国移动集团营业部应该为客户提供便捷的业务办理，减少等待时间，提高办理效率。
第十五条中国移动集团营业部应该关注客户的需求变化，及时推出符合客户需求的新产品和服务。
第十六条中国移动集团营业部应该定期进行客户回访，了解客户对服务的满意度和改进建议。
第十七条中国移动集团营业部应该遵循信息保密原则，严格保护客户的隐私和个人信息。
中国移动集团客户经理岗位职责范本
岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017中国移动集团客户经理岗位职责China Mobile Group Account Manager Position Duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
中国移动集团客户经理岗位职责
1、负责落实集团业务营销计划，开展集团客户营销活动。
2、针对不同集团客户设计个性化营销方案，并做好产品组合推介。
3、负责集团客户业务咨询、业务办理、投诉处理等工作，协调相关资源满足客户需求.
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
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集团移动助手终端操作手册11页word文档
东莞移动集团客户移动助手操作说明书 版本 <V 1.0>目 录一．客户端 ..................................................................................................................................................... 1 1.安装............................................................................................................................................................. 1 1.1安装 ......................................................................................................................................................... 1 2.系统管理 ..................................................................................................................................................... 3 2.1登陆 ......................................................................................................................................................... 3 2.2退出 ......................................................................................................................................................... 5 3.动力100 ....................................................................................................................................................... 6 3.1我的动力100 ........................................................................................................................................... 6 3.2产品与解决方案 ..................................................................................................................................... 6 3.3最新动态 ................................................................................................................................................. 6 3.4成功案例 ................................................................................................................................................. 6 3.5服务与支持 ............................................................................................................................................. 7 4.高效办公 ..................................................................................................................................................... 7 4.1飞信 ......................................................................................................................................................... 7 4.2139邮箱 ................................................................................................................................................... 7 4.3快捷查询 ................................................................................................................................................. 7 5.休闲娱乐 ..................................................................................................................................................... 7 5.1资讯信息 ................................................................................................................................................. 7 5.2彩信 ......................................................................................................................................................... 7 5.3彩铃 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
移动客户经理工作手册
移动客户经理工作手册移动客户经理工作手册第一章：岗位概述1.1 工作职责作为移动客户经理，负责公司移动客户的服务和管理工作。
包括但不限于负责移动业务的销售与推广、客户关系的维护与发展、客户需求的分析与反馈等工作。
1.2 岗位要求（1）具备较强的销售能力和沟通能力，能够主动开展移动业务的推广和销售工作。
（2）熟悉移动通信行业及相关产品，能够准确理解并满足客户的需求。
（3）具备良好的客户服务意识，能够维护好客户关系，提供优质的客户服务。
（4）具备团队合作意识，能够与公司其他部门合作，共同完成工作任务。
第二章：岗位流程2.1 客户开发（1）通过各种渠道寻找潜在客户。
（2）与潜在客户进行沟通，了解其需求，并向其介绍公司的移动产品和服务。
（3）与客户签订合同，完成客户开发工作。
2.2 客户服务（1）定期与已签约客户进行沟通，了解其使用情况，提供技术支持和产品升级服务。
（2）及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，提高客户黏性。
2.3 业务推广（1）根据公司的业务目标，制定相应的市场推广计划。
（2）通过各种渠道，如电话、短信、微信等，向潜在客户推广公司的移动产品和服务。
（3）参与行业展会和销售推广活动，提升公司在市场中的知名度。
第三章：工作技巧3.1 销售技巧（1）了解客户需求，根据客户的实际情况推荐相应的移动产品和服务。
（2）与客户保持密切的沟通和联系，及时回复客户的咨询和问题。
（3）通过有效的销售话术和技巧，提高销售效果。
3.2 客户关系维护（1）保持与客户的良好关系，定期与客户进行联系和沟通。
（2）关心客户的需求，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，加强与客户的交流，提高客户的忠诚度。
3.3 团队合作（1）与公司其他部门保持密切的联系和合作，共同完成工作任务。
（2）与同事之间相互支持、相互学习，共同提高工作效率。
（3）积极参与团队活动，增强团队合作意识。
中国移动客户经理手册
基本业务功能
对恶意主叫用户设定呼叫限制，禁止呼入。
主叫用户拨打移动400热线时，必须先输入企业客户预设的四位数字密码， 通过后方能接通
企业客户可预先规定指定时段内，其400热线可以接受的呼叫次数或费用 的最大值；当到达预设限制值时，则不予接续，并向主叫用户发送录音通 知。
增强业务功能
目录
➢业务简介 ➢业务功能 ➢业务资费 ➢产品优势 ➢产品营销 ➢业务受理 ➢客户服务
移动400业务资费构成
业务资费
移动400费用由企业支付的开户费、通信费、功能使用费和终端 用户的通信费组成： 1．开户费：开通业务时一次性支付的费用，100元/号码。 2．通信费：包括语音通信费、短（彩）信通信费。 语音通信费：移动400基础语音通信服务产生的费用，包括套餐模 式、 阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费。 短信通信费：集团客户向用户发送短信而需缴纳的费用，支持按条 计费和套餐计费两种方式。 3．功能使用费：移动400除基础语音服务外的各项增值功能使用费， 按月收取。 4．终端用户收费标准：终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话 费计费，如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务，则按 漫游费计费。
目录
➢业务简介 ➢业务功能 ➢业务资费 ➢产品优势 ➢产品营销 ➢业务受理 ➢客户服务
产品优势
1、统一的语音、短（彩）信号码接入 彩信业务接入号码，不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道，同时提升企业 对外统一形象，提高客户满意度。
2、号码灵活分配 支持百万个400码号的个性化选择，集团客户可根据企业的特点和实际情况 选择符合企业特征的400接入码。
在提供基础语音业务功能的基础上，“移动400”将应用拓展到手机，实现 企业与客户之间的短（彩）信互动，同时具备了短（彩）信个性群发、通讯 录管理等能力
客户经理工作指导手册v1.0
客户经理工作指导手册（V1.0）2015年4月目录第一章客户经理岗位职责------------------------------------------- 2第一节省级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二节市级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二章客户经理工作内容及流程 ------------------------------------- 3第一节需求对接工作内容及流程------------------------------------- 3第二节项目实施工作内容及流程------------------------------------- 9第三节协议、账款工作内容及流程---------------------------------- 12第四节故障、投诉工作内容及流程---------------------------------- 15第三章客户服务内容及要求---------------------------------------- 18第一节客户信息维护---------------------------------------------- 18第二节日常拜访及服务记录---------------------------------------- 19第三节产品技术交流---------------------------------------------- 20第四节信息保密-------------------------------------------------- 20第四章客户经理考核---------------------------------------------- 21第一节考核原则-------------------------------------------------- 21第二节考核周期-------------------------------------------------- 21第三节2015年客户经理KPI考核指标-------------------------------- 21第五章附则------------------------------------------------------ 22第一章客户经理岗位职责客户经理作为代表公司面向客户的第一责任人，主要负责客户从需求收集、需求整合、订单签订、项目立项、验收交付、起租等端到端需求全过程管理，承担着客户关系平台的建立和维护，通过组织、拓展客户关系，为客户提供优质高效的服务，不断提高客户满意度。
中国移动-集团客户经理必读手册(二)--营销服务规范
工作内部资料注意保密集团客户经理必读手册（二）--营销服务规范黑龙江移动通信有限责任公司二 00 五年五月黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]目录前言 (2)第一篇导论篇 (3)第一章总则 (3)第二章营销与服务理念 (4)第二篇标准集团客户经理营销服务规范 (10)第一部分售前营销服务 (10)第一章客户走访前准备 (10)第二章客户访谈 (13)第三章客户分析 (15)第四章客户需求讨论 (22)第二部分售中营销服务 (24)第一章撰写整体解决方案 (24)第二章业务演示与客户培训 (26)第三章内部协调 (29)第四章签署协议 (30)第五章业务实施 (30)第三部分售后营销服务 (31)第一章客户关系维护 (31)第二章业务使用情况跟踪 (46)第四部分首席客户代表制 (49)第五部分服务礼仪及其他工作规范 (50)第一章商务谈判规范 (50)第二章电话拜访礼仪 (51)第三章上门拜访礼仪 (55)第四章会议规范 (60)前言随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。
以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争，服务理念、服务价值、服务方式以及服务内容都必须相应调整。
集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口，一线服务人员服务水平的高低对稳定和发展集团客户，提高客户满意度和忠诚度起到至关重要的作用。
强化一线服务人员的服务意识，规范服务人员的服务行为，逐步实现“双百服务”，即客户百分百全方位满意的零投诉服务和赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务。
服务，始于规范，终于满意。
服务规范手册对一线窗口服务人员的言、行、举、止及服务流程设定了规范的标准，指导一线服务人员的日常工作。
服务的规范化与标准化是建立在员工与客户高度认同的基础上，只有通过一线服务人员的不懈努力与贯彻执行，才能发挥应有的作用。
客户经理工作手册
第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
移动集团客户经理工作总结
移动集团客户经理工作总结在过去的一年中，作为移动集团的客户经理，我有幸参与了许多重要的项目和活动，也积累了不少宝贵的经验。
在这篇工作总结中，我将结合自己的工作实际，对过去一年的工作进行总结和反思。
首先，我要感谢公司领导和同事们对我的支持和帮助。
在过去的一年中，我所负责的客户群体中，有不少是重要的合作伙伴和大客户。
在与他们的沟通和合作中，我深刻体会到了客户关系的重要性。
通过及时有效的沟通和协调，我成功地维护了客户的满意度，并促成了一些重要的合作项目。
这些经验让我更加深刻地认识到，客户需求是我们工作的出发点和落脚点，只有真正站在客户的立场上思考问题，才能更好地为客户提供服务。
其次，我在过去一年中也意识到了自己在专业知识和技能方面的不足之处。
移动通信行业发展迅速，新技术不断涌现，客户需求也在不断变化。
作为客户经理，我需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，才能更好地适应市场的变化，更好地为客户提供服务。
因此，我在过去一年中，积极参加了公司组织的培训和学习活动，不断提升自己的专业素养。
同时，我也加强了与同行业专家和同事们的交流和合作，通过分享经验和学习借鉴，不断提高了自己的工作能力。
最后，我要感谢我的团队成员们。
在过去的一年中，我们共同努力，克服了许多困难和挑战，取得了一些令人满意的成绩。
在未来的工作中，我会继续加强团队建设，提升团队的凝聚力和执行力，共同为公司的发展贡献自己的力量。
总的来说，过去一年是充实而有意义的。
通过工作的实践和总结，我不仅提升了自己的工作能力，也认识到了自己的不足和不足之处。
在未来的工作中，我会继续努力，不断学习和提升自己，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
感谢大家的支持和关心！以上就是我作为移动集团客户经理的一年工作总结，希望能够得到大家的认可和指导。
谢谢！。