旅游团接站服务完整方案
接站服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件 数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游 人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
（三）赴饭店途中服务
二、调整时间
如接入境团，地陪在致完欢迎词后要 介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。
北京时间与中国主要客源国时间的时差表
城市名称 中国北京 俄罗斯莫斯科 埃及开罗 土耳其安卡拉 南非开普敦 与北京的时差 -0小时 -5小时 -6小时 -6小时 -6小时 城市名称 新西兰惠灵顿 澳大利亚悉尼 日本东京 韩国汉城 朝鲜平壤 与北京的时差 +4小时 +2小时 +1小时 +1小时 +1小时
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
（二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
（二）旅游团抵达后的服务
一、认找团队
1）持本社导游旗或接站牌 2）站立在出站口醒目位置
3）热情迎接旅游团的到来
（二）旅游团抵达后的服务
一、确认团队 问题一：接站牌上应写什么？
1）团名、团号、领队或全陪姓名、地接社名称； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游 客的姓名、单位或客源地。
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
（二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
一、形象准备 1、形象准备的重要性
“首 因 效 应”
实训项目三：导游接团服务
五、首次沿途导游
（一）风光导游 1、客观性 2、选择性 3、灵活性
五、首次沿途导游
（一）风光导游 （二）风情介绍
1、借题发挥
2、收放自如3、做好铺垫来自五、首次沿途导游（一）风光导游
（二）风情介绍 （三）介绍下榻饭店
游 客 自 行 清 点 导 游 员 与 领 队
全 陪 共 同 清 点
与 行 李 员 交 接
二、接站工作
（一）确认团队
（二）核对人数 （三）集中清点行李 （四）集合登车
导游员
引导游客登车时的规范
注意上下车的次序：先下后上
站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数
一、迎接准备 二、接站工作
三、致欢迎词
三、致欢迎词
（一）欢迎词的内容
1. 欢 迎 光 临 2. 介 绍 自 己 和 司 机
3. 介 绍 本 地 天 气 4. 介 绍 行 程 及 注 意 事 项
5. 说 明 行 车 时 间
6. 通 报 联 系 方 式 和 车 号
7. 表 明 服 务 意 愿
8. 预 祝
实训项目三 导游接团服务
一、迎接准备
（一）形象准备 （二）确认时间
三核实：计划时间、时刻表时间、实际抵达时间 （三）前往接站地
“30分钟要求”
实训项目三 导游接团服务
一、迎接准备
二、接站工作
二、接站工作
（一）确认团队
领队
导 游 员
全陪
二、接站工作
（一）确认团队
（二）核对人数 （三）集中清点行李
三、致欢迎词
（一）欢迎词的内容 （二）欢迎词的风格 1、规范式 3、调侃式 5、安慰式 2、聊天式 4、抒情式
地陪服务程序之接站服务
题；地陪与领队、全陪、行李员共
同清点行李，无误后，移交行李员 送下榻饭店。
（4）引导登车
高举社旗引领游客前往旅游车停放处，引导游客登车。看下图：
从图片可以看出导游引导上车的位置是——旅游车车门靠头一侧
总结练习：
1、在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容。
2、做巩固练习：
接站准备有那些内容？
在找到团队后，导游员要怎样确认团队？
组团社：武汉青旅 团号： WHQL160709 团队人数：30人 客源地：武汉 团名：吉祥旅游
归纳总结：
a、保证自己的突出位置，主动认找团队。 b、认真核实（核对团号、组团社名称、领队及全陪姓名，客源 地及人数等）
(3)清点人数与行李交接
讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清点行李， 进行行李交接 学生误区：直接集中行李与行李员进行李交接 老师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李 进行清点和检查，以便及时发现问
导游应在什么位置引导游客上车？
案例：游客上下车时，导游应注意的细节
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两 个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵 发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车 时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一 般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李， 看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖 一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小 赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活 掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”
能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习 的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及 “动口动手”能力。
旅行社接待计划
旅行社接待计划一、接待对象及需求分析。
本次接待的客户为来自美国的旅行团，共计50人。
他们对中国的文化、历史和风土人情非常感兴趣，希望通过本次旅行深入了解中国的风土人情和历史文化。
二、接待准备工作。
1. 接待团队的组建。
我们将组建一支由导游、翻译、司机和接待人员组成的专业团队，确保对客户的全程服务。
2. 行程安排。
根据客户的需求，我们将为他们安排包括北京、上海、西安等中国著名城市的旅行行程，让他们全面了解中国的文化和历史。
3. 餐饮安排。
为了让客户品尝到正宗的中国美食，我们将为他们安排地道的中餐和特色小吃，让他们在品尝美食的同时感受中国的饮食文化。
4. 住宿安排。
我们将为客户安排舒适、干净的酒店住宿，确保他们在旅途中能够得到充分的休息。
5. 交通安排。
为了让客户在中国的旅行更加便利，我们将安排专车接送，确保他们的出行安全和舒适。
三、接待实施。
1. 导游服务。
我们将安排资深导游为客户讲解中国的历史文化，带领他们参观中国的历史古迹和名胜景点，让他们对中国有更深入的了解。
2. 翻译服务。
为了让客户更好地融入中国的生活，我们将安排专业翻译为客户提供全程翻译服务，解决语言沟通问题，让客户感受到中国的热情和友好。
3. 接待服务。
我们将为客户提供贴心周到的接待服务，确保他们在中国的旅行中能够得到充分的关怀和照顾。
四、接待结束及总结。
在接待结束后，我们将对本次接待进行全面总结，收集客户的反馈意见，不断改进我们的接待服务质量，为更多的客户提供更好的旅行体验。
五、接待后续工作。
在客户离开后，我们将继续保持与客户的联系，关注客户在中国旅行后的感受和体验，为客户提供后续的服务支持。
六、总结。
通过本次接待计划，我们将为客户提供专业、贴心的服务，让他们在中国的旅行中留下美好的回忆，同时也为旅行社树立良好的口碑，为更多的客户提供更好的服务。
领 队 的 接 待 服 务 程 序
①在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；
②向旅游者做自我介绍；
③帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；
④与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；
游
览
阶
段
导游讲解：
（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。
（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。
（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。
（4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。
（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。
（6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。
②了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；
③如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。
迎
接
服
务
阶
段
（1）入境旅游团的迎接服务。
①迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；
接站服务
导：怎么?增加了2位? 领：是的。 导：新增加的2位是先生还是女士? 领：一位先生一位女士。 导：要分开住吗? 领：不用，是夫妻，同一间房就可以。 导：好的，我们先招呼一下客人。(举起导游旗，面向游客) 大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李， 在这边集中一下。(在出站口旁边较宽敞的地方集中)我们 等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走(指示)。 (集中后，清点人数)人都齐了，大家都检查一下自己的行 李，有没有什么物品遗落在飞机上?都带齐了，好，请大家 现在带好行李，跟我先走。(将游客领出机场大厅，集中行 李。)(做好行李清点交接后)现在请大家跟着我上车。
接站准备
迎接
致欢迎词
引导下车
首次沿途讲解
调整时间
接站服务
树立良好的第一印象
规范化服务
树立个人的风格
注重细节服务
地陪导游员接站服务
（一）接站准备 • 1.核实时间2源自与司机联络、会合前往接站地点
3.提前30分钟 到达接站地点 4、再次确认 抵达时间
（二）迎接
1、等候 2、认找旅游团 3、核实人数 4、行李交接
案例分析：
• 地陪导游员上午十 点去黄花机场接团， 到达机场后得知该 航班飞机晚点四个 小时，地陪应如何 处理？
• （ l ）立即向机场询问处 查询该航班晚点的时间、原 因，确认后地陪应重新安排 接待事宜； • （ 2 ）通知旅行社，变更 餐饮、入住宾馆时间，告诉 旅游车司机飞机抵达的时间 和接站车辆等准备工作； • （ 3 ）由于飞机晚点， 必须调整下午和晚上的活动 安排。并对修改事宜，做好 落实工作
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完 成计划内的节目，以求尽快消除旅游者 因漏接带来的不愉快情绪。
旅游团迎接服务流程
旅游团迎接服务流程旅游团迎接服务流程如下：1. 准备工作(1)旅游团队到达前一-天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。
(2)核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房。
(3)将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部。
(4)由前一天夜班制作房卡，并在房卡封面上注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。
(5)把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。
若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中。
2. 到店接待：(1)团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料。
与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改。
(3)若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处。
(4)若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准。
(5) 若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。
3.入住登记：(1)接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件。
若是外宾团，请陪同出示团体签证。
(2) 根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字。
(3)将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。
在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层该团已到达。
(4) 请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字。
(5)告知客人用餐地点。
(6)请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内.4.下发团队入住通知单。
(1)接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字。
(2)将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查。
地陪导游服务接站服务
四、做好物质准备
1、领取必要的票证和表格 （门票结算单、旅游团餐饮结算单、 游客意见反馈表等）
2、备齐上团必备的证件和物品 （导游旗、导游证、身份证、接待计 划、接站牌、扩音器、导游图、记事 本、个人必备物品）
3、支取足够的经费
服务准备
五、做好知识准备
1、更新常规知识 2、增加与本次旅游活动相关 的知识（客源地概况、游客职业背景 等） 3、掌握不熟悉的景点知识 4、准备即时信息（指经常变化的信 息，如天气情况、热门话题、国内外 重大新闻等游客可能感兴趣的话题）
接站与送站的时间与地点 每日出发及结束时间 每日游览交通路线及所需时间 每日用餐时间及地点 每个游览景点的先后顺序及时间安排 自由活动和购物是时间及地点 接待项目的轻重缓急次序
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅游团接站服务完整方案
旅游团接站服务完整方案
一、服务前准备
1. 与旅游团负责人进行详细沟通，了解团队的人数、行程安排等相关信息。
2. 安排专业的接站人员，确保其熟悉所在地的交通情况和相关规定。
3. 准备接站所需的车辆，确保车辆数量和规格符合人数以及行李数量的要求。
4. 联系机场和火车站的相关部门，了解到达时间以及可能遇到的特殊情况，以便做好相应的应对措施。
二、接站服务流程
1. 提前到达接站地点，布置好相关的接站标识，以便旅游团能够迅速找到。
2. 在接站地点设立接待点，接待点内设置服务专员，负责接待、登记、领取背包标签等事宜。
3. 当旅游团到达时，接待人员会热情地迎接他们，并向他们介绍旅游团接站服务的流程和安排。
4. 针对不同的交通工具，制定相应的接待方案：
a. 机场接站：在机场候机楼设置接待点，并提前发送团队信息给机场工作人员，以便他们提前安排相应的接站服务。
b. 火车站接站：在火车站出站口附近设立接待点，并在出站口处贴上旅游团的标志，以便旅游团能够迅速找到。
5. 接待人员会协助旅游团办理相关手续，如领取行李、办理入住手续等。
6. 在接待点附近安排合适的车辆，载送旅游团到达目的地，确保他们安全、及时地前往下一站。
7. 在车上，接待人员会向旅游团介绍所在地的风土人情、当地名胜古迹等相关信息，以增加旅游团的兴趣和体验。
三、特殊情况的应对措施
1. 延误情况：如果旅游团的交通工具因为天气等原因延误，接待人员会与机场或火车站的相关部门及时沟通，并根据情况调整接站时间和方案，以免给旅游团带来不便。
2. 取消行程：如果旅游团因各种原因取消行程，接待人员会与旅游团负责人联系，并根据取消时间和原因进行退款等后续工作。
四、服务质量控制
1. 培训接待人员：提前进行接站服务岗位的培训，包括礼仪规范、沟通技巧、安全意识等方面，提高服务质量。
2. 设立意见箱：在接待点附近设立意见箱，鼓励旅游团成员提出意见和建议，以便我们不断改进服务。
3. 定期回访：在旅游团完成行程后，电话或邮件回访旅游团负责人，了解对接站服务的满意度，并及时解决可能存在的问题。
五、服务费用
1. 根据旅游团的人数、接站点的距离以及行李的数量等因素，制定合理的服务费用。
2. 在和旅游团负责人沟通时，明确服务费用的收取方式和金额，并签订相关协议。
以上就是旅游团接站服务的完整方案，通过细致而周到的服务，确保旅游团成员的安全和舒适，提高旅游团对我们公司的满意度，增加口碑和信誉度。