《客房服务与管理》练习册第一单元主题一及答案
现代酒店前厅客房服务与管理 练习题参考答案
习题参考答案项目一认识前厅部1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。
中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。
2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。
前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。
同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。
对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。
所以前厅部又是饭店的信息中心。
3.略4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
前厅的装饰美化，要把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。
5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。
6. 国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。
7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√）8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（ X ）项目二客房预订业务1．答：铃响三声以内接听电话-问候客人-询问客人姓名及预订要求-根据客人订房要求查看电脑-询问抵店时间和抵达航班,说明房间保留的时间-询问预订代理人情况并做好记录-复述预订内容并给与口头确认-完成预订，向客人致谢-预定内容及时输入电脑-将客人的预订资料存档2.答：（１）预先分房．按预订要求、接待标准，提前为已办理预订的客人分配房间、确定房号，并将有关变更或补充的通知传达至相关部门。
客房服务与管理课后习题
练习一（第1、2章）一、单项选择题1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C ）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD ）等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD ）的服务。
A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
客房服务与管理试题答案1
一、单项选择题（每小题2分，共60分）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。
Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。
Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。
Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙以上。
Ａ５厘米Ｂ１厘米Ｃ０.５厘米Ｄ１０厘米（）６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。
Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）７、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）８、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。
ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）９、标准间的英文表示为。
ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）１０、员工制服的洗涤与熨烫是由负责的。
Ａ洗衣房Ｂ客房部Ｃ服务员自己Ｄ管事部（）１１、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。
Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室（）１２、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是。
Ａ大堂Ｂ客用电梯Ｃ楼层客房Ｄ公共娱乐场所（）１３、客人丢失物品，查找工作一般由负责。
Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１４、服务人员常用的语言就是口头语言和。
Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１５、饭店木质扶手的清洁，通常是一次。
Ａ一天Ｂ两天Ｃ三天Ｄ四天（）１６、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是。
Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（）１７、下列不是开门打扫卫生的意义的是。
Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）１８、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。
客房练习册习题
《客房服务与管理》练习测试题一填空题第一章客房产品概述1 饭店的基本功能是：___________,_____________________.2 客房是饭店出售的主要满足___________,___________ 的产品。
3 消费者选择衡量饭店的基本要求是：________,_________,______和________.4 客房作为商品出售必须具备_____________,____________，_____________, _____________,_____________和____________等六个方面的基本要求。
5 客房的供应物品包括______________,_______________.6 客房的种类有________、________、___________、_____________、__________、__________、___________、___________、_______等。
7 饭店设置总统套间，主要是标志着_____________________.8 ___________是每一位饭店消费者十分关切和重视的基本要求。
9 我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于_____平方米；卫生间面积不能小于________平方米；标准间高度不能低于________米。
10 客房服务的好坏，取决于服务人员的_________和___________。
11 客房设计的基本原则是________、_________、________、_______、_____________.12 床头柜的长度一般为_____厘米。
13 饭店卫生间的设计要注意______、_____、______、______、______、_______、______、_______。
二选择题1 （）是客房作为商品的基础。
A 客房设备B 供应物品C 客房空间2 （）是构成客房商品实用性的重要条件之一。
客房服务与管理知到章节答案智慧树2023年北川羌族自治县“七一”职业中学
客房服务与管理知到章节测试答案智慧树2023年最新北川羌族自治县“七一”职业中学第一章测试1.总统套间一般为（）以上的饭店才具有，它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次（）。
参考答案:三星级2.在房内放两张单人床，可住两位客人。
同样也可供一人居住的是（）。
参考答案:双人间3.楼层服务员的直接上级是（）。
参考答案:客房楼层主管4.下列说法中正确的是（）。
参考答案:入住行政楼层的客人不必在酒店总台办理入住登记手续，直接乘专用电梯到行政楼层办理入住;行政楼层房间至少为两间一套，一间为卧室，一间作为办公室;行政楼层一般被称为“酒店中的酒店5.客房服务过程中的“三轻”指（）。
参考答案:操作;说话;走路第二章测试1.（）主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。
（）参考答案:扫帚2.开洗地机的吸水机开关时,应注意( )是否保持密封。
（）参考答案:污水箱3.清洁剂的pH值应（）。
参考答案:大于74.属于一般清洁器具的有（）。
参考答案:尘拖;抹布;房务工作车5.客房清洁剂一般包括哪几个类型（）。
参考答案:中性清洁剂;酸性清洁剂;碱性清洁剂第三章测试1.进客人房间前，应先敲门（或按门铃）。
敲门应用食指或中指敲（）下，不要用手拍门或用钥匙敲门。
同时敲门应有节奏，以引起房内客人的注意。
（）参考答案:32.夜床服务通常在（）点以后开始。
（）参考答案:18：003.客房空调的出风口一般是（）进行一次清洁。
（）参考答案:15天4.作为一名客房服务员，我们应该尊重客人的生活习惯。
下列说法中正确的有（）参考答案:保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率;不能让闲杂人员进客房。
如果客人中途回房，服务员也需礼貌地查验住宿凭证，核实身份;不得乱动客人的东西5.清扫住客房，擦壁柜时，只搞大面积卫生即可。
（）对第四章测试1.饭店公共区域清洁保养，大堂的卫生标准中，随时检查烟灰缸（筒），筒（缸）内烟头不得超过（）个。
（）参考答案:32.地毯清洁保养的主要清洁剂有哪些？（）参考答案:地毯除渍剂、地毯除油剂;除口香糖喷剂;低泡地毯清洁剂;高泡地毯清洁剂3.下列哪些设备能用于大理石地面的清洁保养？（）参考答案:喷蜡器;抛光机4.饭店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？（）参考答案:众人瞩目，要求高，影响大;专业性较强;范围广大，情况多变，任务繁杂;技术含量较高5.关于铝制品，可用不含摩擦剂的中性清洁剂擦拭，用液体蜡抛光。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
客房服务与管理课后习题答案.docx
项目一：客房部概述一、解释客房部答：客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能 部门。
客房答：饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的 关键部门之一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和 形象。
二、选择1. 客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总 面积的（C ）左右A.50% B. 60% C. 70% D. 80% 2.客房收入一般占饭店总收入的（B ） 40%~50% B. 50%~60% C. 60%~70% D. 70%~80% 客房部的主要任务包括（ABCD ） 饭店清洁卫生 B.饭店客房服务客房成本控制 D.与其他部门的协作 大中型饭店客房部组织机构一般设置有（ABCD ） 经理办公室B.楼层服务组C.公共区域组D.洗衣房服务组客房服务中心的基本职能包括（ABCD ）传递信息 B.协调工作 C.控制出勤 D.管理钥匙三、思考1. 简要说明客房部在现代饭店经营管理中的重要地位。
答：（一）客房是饭店存在的基础（二） 客房是饭店组成的主体（三） 客房收入是饭店经济收入的主要来源（四） 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（五） 客房是带动饭店一切经济活动的枢纽（六） 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理2. 简述饭店客房部组织机构设置的原则及其设置情况。
答：（一）客房部组织机构设置的原则（1） 实用原则客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来 决定，不要生搬硬套。
一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等, 而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部” 等。
（2） 效率原则客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效 率。
一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个 层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。
客房服务与管理 答案(A)
一．单选题1. 是客房最基本的空间（C）A 盥洗空间B 起居空间C 睡眠空间D 贮存空间2.上午住客的特点是（A）A 消费水平高，服务要求高B 消费水平高，喜欢娱乐C 对价格敏感，乐于放松D 日程安排紧凑，喜热闹3.对下不属于客房“书写整理区”的设施（C）A 台灯B 梳妆台C 扶手椅D 电视柜4.员工制服的洗涤与熨烫是由负责的（A）A 洗衣房B 客房部C 服务员自己D 管事部5.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房（C）A 10:00B 12:00C 14:00D 18:006.正确的客房清扫程序是（B）A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房B 请即打扫房—总台指示打扫房—走客房—住客房—空房C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫房—空房—走客房D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—总台指示打扫房7.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（C）A 关心客人B 报告上级C 给客人对症下药D 请医生8.如有访客探访住客客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（B）等候A 客房B 公共场所C 楼面服务台D 办公室9.以下哪种保养地毯的方式不正确的（A）A经常清洗地毯以保持地毯的干净美观B 在大堂门前铺设层鞋垫C 喷地毯保护剂D 日常对地毯进行彻底吸尘10.夜床服务通常在晚上以后开始（D）A 19:00B 18:00C 19:30D 18:30二．1根据构成单位房间的数量，将客房划分为两个基本的种类单间客房和套间客房。
2一般来说居住时间超过一个月的客人都称为“长住客人”。
3客房服务的好坏取决于服务员的素质和经验。
4客房设备物品包括家电、电器、卫生设备、安全设备和客房用品五类。
5安全是酒店各项服务活动的基础，只有在该环境内各种服务活动才能得以开展。
三．名词解释1．公共区域：是宾客和酒店员工共同享受的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。
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第一单元
主题一客房部的组织机构及岗位
一、单项选择题
1.客房服务中心主管的管理对象是（）。
A.客房部经理
B.客房服务员
C．楼层主管 D.客房服务中心联络员
2.下列不属于客房服务员岗位职责的是（）。
A.负责客房的日常清洁整理和计划卫生
B.负责客房小酒吧的管理
C.承担楼层工作间、过道、电梯厅等处的清洁整理工作
D.搬运垃圾、布件及家具设备
3.酒店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和活力。
A.扁平化和小型化
B.扁平化和大型化
C.垂直化和小型化
D.垂直化和大型化
4.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）负责的。
A.客房服务中心
B.客房楼层
C.酒店公共区域
D.布件房
5.在大多数饭店里，客房部经理室都与（）设在一起。
A.布件房
B.洗衣房
C.客房服务中心
D.楼层服务台
6.（）是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。
A.客房服务中心
B.酒店公共区域
C.客房楼层
D.客房
7．夜班领班的直接上级是（）。
A.酒店公共区域主管
B.楼层主管
C.客房服务中心主管
D.客房总监
二、多项选择题
1.属于楼层主管任职条件是（）。
A.具有中专以上学历或同文化程度
B.精通客房清理保养和对客服务工作
C.能用外语进行对客服务
D.工作认真细致，能吃苦耐劳
2.夜间服务员的直接上级是（）。
A．公共区域主管 B.楼层主管
C.公共区域夜班领班
D.客房服务中心主管
3.属于客房服务员具体工作的是（）。
A．负责客房杯具的更换和清洗消毒
B.负责客房小酒吧的管理
C.检查报告楼层的待修项目
D.做好楼层的安全保卫
4.不属于夜间服务员工作职责的是（）。
A.为住客提供擦鞋、租借物品等服务
B.发放、回收和保管员工的工作单
C.协助客房送餐部收集订餐牌
D.负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁
5．下列描述正确的是（）。
A.“认真工作，吃苦耐劳”是员工任职的基本条件
B.客房服务员要能用外语对客服务
C.客房部经理的直接上级是房屋总监
D.客房服务中心联络员应具备一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准
6.客房服务中心的基本职能是（）。
A．统一调度对客服务工作
B.手机处理客情信息
C.保管宾客的遗留物品
D.领取、发放客房所需用品
E.与其它部门进行联络协调
三、填空题
1.客房部的组织机构形态综合分为_____和_____两类。
2.大中型酒店一般设有_________、_____、_____三个基本部分。
3.客房部的分支机构有_____、_____、_____、_____、_____、_____。
4.在客房部的层次上，通常设有_____、_____、_____、_____四个层次。
5.客房部经理的直接上级是_____。
6.楼层主管管理对象是_____、_____。
7.客房服务中心是客房部的_____中心和_____中心。
8.洗衣房的职能是负责酒店_____和_____的洗烫。
9. _____负责全酒店遗留物品和管理工作。
10.酒店公共区域管理机构的基本只能是负责本酒店__________、__________、库房等区域的清洁保养。
四、名词解释
布件房
五、判断正误
（）1.在小型酒店里，通常都是将客房部与前厅部合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。
（）2.根据酒店业的现状与发展趋势，酒店客房部的组织机构及岗位设置应尽量扩大和增加，以纵深化和大型化为发展方向。
（）3.小型酒店里，一般设有客房服务中心和洗衣房。
（）4.大多数酒店里，客房部经理室都与客房服务中心设在一起，其好处是便于管理，节约场地。
（）5.楼层勤杂工属于公共区域主管管辖。
（）6.客房部经理就是行政管家。
（）7.夜班服务员最好由男性来担任。
（）8.客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。
（）9.客房服务员要具有高中以上学历或同等文化程度。
（）10.为了更好地为客人提供服务，区域清洁工也要略懂外语。
六、简单题
1.客房部包括哪些分支机构？
2.客房服务中心的基本职能是什么？
第一单元客房部概述
主题一客房部的组织机构及岗位设置
一、单项选择题
DDACC CA
二、多项选择题1ABD 2CD 3ABCD 4BD 5ABCD 6ABCDE
三、填空题
1大中型小型2客房服务中心公共洗浴洗衣房3客房部经理室客房服务中心客房楼层酒店公共区域布件房洗衣房4经理主管领班普通员工5防务总监6客房服务员楼层勤杂工7信息联络协调8布件员工制服9大堂经理10前后台公共场所、行政办公室
四．名词解释
布件房：是酒店的必设组织机构，其职能是负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作，保证有足够的合格布件供周转使用
五．判断正误
1-5√××√√6-10 √√×√√
六．简答题
1客房部分支机构包括客房部经理室、客房服务中心、客房楼层、酒店公共区域、布件房、洗衣房。
2客房服务中心的基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理和客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情
况，协助有关管理人员进行人力调配，与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。