(完整版)商场工作流程及管理制度
商场管理制度完整版
商场管理制度
一、目的
为了规范商场的经营管理，提高商场的服务质量和经营效益，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于商场的所有经营管理活动。
三、职责
1. 商场经理负责商场的全面管理工作，对商场的经营活动进行指导和监督。
2. 商场各部门负责人负责本部门的日常管理工作，对部门员工进行管理和指导。
四、管理要求
1. 营业时间
1.1 商场的营业时间由商场经理根据商场的经营状况和市场需求进行安排和调整。
1.2 商场员工应准时上下班，不迟到、早退、旷工。
2. 商品管理
2.1 商场的商品要分类存放，标识清晰，便于顾客选购。
2.2 商场的商品要定期进行盘点，确保商品的数量和品质。
3. 服务管理
3.1 商场员工要热情服务，礼貌待客，为顾客提供优质服务。
3.2 商场员工要了解商品知识，能够解答顾客的问题。
4. 环境管理
4.1 商场的环境要保持整洁，无杂物堆积。
4.2 商场的设施要定期进行维护和保养，确保设施的正常运行。
5. 安全管理
5.1 商场要制定安全标准，并严格执行。
5.2 商场要定期进行安全检查，确保商场的安全。
五、检查与考核
6.1 商场经理负责对商场的管理工作进行检查和考核。
6.2 对未按规定执行管理工作的部门和个人，将给予相应的处罚。
六、附则
7.1 本制度自发布之日起实施。
7.2 本制度由商场经理负责解释和修订。
专卖店商场工作流程及管理制度
专卖店、商场工作流程及管理制度一、企业宗旨：团结务实、开拓创新、优质诚信、服务社会。
二、作息时间：春、夏、秋季为早上8：00—晚上9：30，冬天为早上8：20—9：00。
三、素质要求：1、营业员穿着整洁、合体，鞋袜必须干净，头发梳理整齐。
2、营业员正确站姿，全身保持轻松，双腿并拢。
3、伸直腰背，对待每位顾客语气要随和、婉转，不能大声喧哗和生硬。
4、主动、热情服务，保持平衡的心态对待每一位顾客。
5、上岗时必须穿着工装，并正确佩戴好工作卡，不准穿拖鞋。
6、上下交接班时，上岗人员必须换上工装，才能进入岗位。
7、下班人员不得提前换下工装，待上岗人员交接后方可离岗。
8、对自己所做的工作要有责任心，对待顾客要有耐心、信心、专心、良心和爱心。
四、服务标准：1、顾客进门后，员工立即做出反应，脸上带着微笑，主动上前招呼顾客，你好！欢迎光临，请随便看，热情主动介绍商品请顾客试穿。
不得板着脸，做出不高兴，不耐烦的样子，对刁难的顾客，不得挖苦讽刺。
2、接待顾客时，严禁与其它人边聊天，边做生意。
3、熟悉商品库存，不能导致商品介绍发生错误。
4、顾客购买后，应对顾客购买的货品进行包装，并有礼貌地请顾客到收银台交款。
5、对顾客的投诉应热情接待，并及时分析原因和解决，不准和顾客发生争吵，视其情况予解雇。
6、收银员应有笑容对来交款的顾客说：你好！并重复报出顾客所购货品的价钱，并唱收、唱补余额并及时提供帮助，并对顾客说“谢谢”！7、服务时须站立服务，严禁坐躺，定时休息除外，中午11：30-12：30，晚上5：30-6：30，吃饭时间不得超出30分钟。
上班时间不得外出吃饭（特殊情况除外），应自带饭加热，不得在商场及专卖店吃早饭和零食，并告知相关柜组人员帮助照看。
8、送顾客离去时，应说：“谢谢，欢迎您再次光临（或恭候您的再次光临）。
五、经营管理制度：1、营业员配制的工作服，所有权归本专卖店，不能私自整改和损坏，营业员辞职后不能带走，否则，压金不退还（注：工作服应收取压金，现金200元，如工作没满一年自行辞职的不退还压金，工作服由营业员自行处理）。
商场管理人员工作内容及流程
商场管理人员工作内容及流程一、商场管理经理的工作内容：1、负责集团及企业精神思想和工作要求在本商场的贯彻、落实：及时、认真学习集团、企业下发的文件，并进行传达和落实，对集团、企业的精神思想做到常讲、常培训、常教育；对企业安排的各项工作进行认真落实，并结合工作的完成情况，与主管领导进行沟通、请示、汇报（做到及时请示、汇报、再请示），如不属于自己分管的工作，要进行督促和跟进；对企业下发的文件、通知及安排的各项工作如有不符合本商场实际或执行中有问题，要及时与主管领导进行沟通；参加企业每周的管理例会，并针对本商场存在的问题（重点案例、普遍性问题、趋势性问题、疑难问题、对其他商场有借鉴意义的工作方法等）进行汇报，统一思想；参加集团管理部管理例会，结合会议主题，对本商场的管理工作进行改进，对在管理会上布置的工作要不折不扣的落实；重点工作、班子建设中存在的问题、班子不能达成一致的工作、工作中存在的疑难问题、对其他商场有借鉴意义的工作安排要及时与主管领导沟通、汇报。
2、负责本商场的班子建设：组织定期召开本商场班子会议，确保会议的有效性；（有准备，解决问题，通过会议讨论一些商场工作中存在的疑难问题，统一思想）加强和商场经理的沟通，积极就本企业的工作安排、本商场工作中的问题向商场经理进行汇报，取得商场经理的理解和支持；按照企业文化的要求，对班子成员的言行进行规范；了解、关心班子成员的家庭情况，及时为他们解决问题、提供帮助；3、负责本商场工作作风、工作氛围的建设：对各项工作的目的性要进行审视，克服官僚主义，确保服务经营；及时发现商场中存在的工作作风问题和工作氛围中的不良倾向，及时进行引导，树立良好的工作作风；以点带面，通过案例教育、现场办公等方式，对员工进行教育，改进工作作风；通过深入员工，发现管理工作中存在的问题，解决问题。
4、负责本商场员工队伍的建设：经常组织商场班子及管理干部参与员工活动，和员工拉近距离，建立感情；了解重点员工的情况，对重要岗位的员工要进行了解、家访；对涉及员工福利的工作要亲自参与、指导；对评优过程、结果要进行把关，做到公开、公平、公正；对本商场的重点员工（标兵、年度优秀、销售能手、老员工等）要进行关注；对本商场表现突出的员工事迹及时申报；注重商场宣传工作，对商场开展的重要工作及时报道，建全小记者队伍；本商场获得社会荣誉的部门、个人要进行把关。
商场管理一日工作流程
1、每天下班前完成考勤登记
2、每月一次按时汇总，上报考勤
3、如实填写
6
到商管办领取办公用品，耗材等并发放
开展日常工作等需要
1、及时办理
2、不浪费，足够保障日常工作开展
3、将剩余的东西予以妥善保管
7
组织部门促销活动的有序进行
促销活动方案
1、熟悉促销活动细则
2、做好促销活动各项准备工作
2、将市调结果以局面形式报部门经理
3、及时掌握各大竞争对手、商品组合等的情况
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对促销人员的管理
促销人员的管理
1、严格遵守各项规章制度
2、树立商场工作人员的统一形象
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与员工沟通并提合理建议，分配下属工作
根据下属的工作情况及工作能力
及时掌握员工思想、动态，根据变化及时分配人力，保证各项工作的顺利进行
交接班规定，上下班制度
1、交接情况清楚、无误，保持后继工作完成
2、准时执行交接班工作
商场工 作 流 程 书
工作名称：主管、柜组长
岗位编号：
编制日期：
单Hale Waihona Puke ：商场编制人：部门：营运部门
审核人：
组：
批准人：
工作流程
工作依据
权责
时限
工作标准
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进行或安排员工进行市调
日常工作安排及需求
市场信息
1、积极认真完成，每周一至两次
1、发现问题及时解决问题
2、提高员工的工作效率、效果
3、培养员工的熟练业务能力及动作规范化
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对员工进行培训、激励及思想品德教育等
新员工的熟悉、旧员工的提高
1、提高员工的整体素质
2、经常性，不定时间、地点进行
(商场 写字楼)物业项目绿化作业流程及作业标准sop管理制度
一、目的：规范园区绿化工作的工作流程及工作标准，确保园区绿化妥善得到维护，提升客户体验。
二、范围：各园区室内、户外所有乔木、灌木、绿篱、爬藤等攀缘物、草皮和其它花木植物。
三、作业流程：四、作业标准：1、浇水2、清理修剪(1)高出2米以上的大型乔木可不用每天修剪，视情况而定，但最少不少于1个季度1次频率，实施专项修剪；其他绿植日常作业中每日进行观察、修剪。
(2)清理修剪工作过程中，发现绿植生长异常，应实施浇水、施肥、灭虫等其他作业标准，在当日内追加作业频次。
(3)作业过程中发现绿植有枯死、缺失等情况，应及时向物业经理汇报，在得到指示后进行清除，并启动申购、补充、栽培。
3、专项绿化-施肥(1)施肥每季度循环一次，物业经理在每年1、4、7、10月的月初5日前制作《季度专项绿化-施肥、灭虫工作计划》，交绿化工按计划实施；绿化工日常工作中发现绿植有发黄枯萎、枝叶瘦小生长不良等肥力不足现象，可在征询物业经理同意后，临时追加施肥；(2)施肥原料除了使用有机肥外，通常使复合肥，但不得使用生粪等异味大的肥料；(3)依据园区绿化特点，施肥份量分春、夏、秋、冬四季单独确定；在春季和夏初因生长需要，需要多施肥，秋冬季可少施肥；应选天气晴朗、土壤干燥时施肥；(4)施肥作业依据肥料使用说明书稀释后操作，肥料稀释或施肥作业过程中肥料须用指定容器盛装，肥料必须完全粉碎成粉状或充分溶于水，不成块施用；未使用完的肥料依据肥料说明书标识及时废弃或封闭保存于适当环境；(5)根部施肥一般作用于绿植根部周边，不得直接施肥于绿植主根上；根系强大、分布较深远的乔木等绿植，施肥宜深，范围宜大；根系浅的灌木等绿植，施肥宜较浅，范围宜小；(6)叶面喷肥一定要把叶背喷匀，喷到，使之有利于树干吸收；叶面喷肥要严格掌握浓度，以免烧伤叶片，最好在阴天或上午10时以前和下午4时以后喷施，以免气温高影响喷肥或导致药害；(7)施肥后必须及时适量灌水，使肥料充分渗透；(8)施肥作业绿化工需建立工作履历表，做好登记备查，以避免漏作业或重复作业。
店长管理制度及流程
店长管理制度及流程一、概述店长是承担一个商场或者门店的全面运营和管理的关键角色，是企业的管理者和领导者。
店长在保证门店日常运营顺利进行的同时，还需要负责销售业绩、员工培训和团队管理等工作。
为了确保店长的工作高效和有序进行，需要建立一套完善的管理制度及流程。
二、店长管理制度1. 店长招聘与岗位职责招聘店长需要设立一套完善的选拔机制，不仅需要考察候选人的管理经验与能力，还需要充分了解候选人的行业经验和专业知识。
店长的岗位职责应包括但不限于：- 负责门店日常运营管理- 制定并落实销售目标和计划- 带领团队达成销售业绩- 负责门店的库存管理和货品陈列- 确保门店的形象和卫生达标- 负责员工招聘与培训等工作2. 店长的权责清晰店长的权责应当明确，拥有一定的经营自主权和决策权，但也需要对门店的结果负责。
店长需要制定门店的销售目标和计划，并具备调整策略和资源的权利。
同时，店长需要对门店及其员工的工作成果和过程负责。
3. 门店管理流程（1）日常管理制度- 每日开店前，店长需要检查门店的卫生和环境情况，确保门店整洁有序。
- 定期召开员工会议和销售例会，及时传达管理层的要求和指导员工的工作。
- 监督并检查员工的工作流程，确保工作任务落实到位。
（2）销售管理制度- 每日设立销售目标，明确完成任务的责任人。
- 对门店的销售情况进行日报、周报及月报的统计和分析，及时发现问题并制定解决方案。
（3）员工管理制度- 制定员工考勤制度和奖惩机制，严格落实考勤管理和绩效考核。
- 提供员工培训机会，提高员工的专业素养和服务水平。
- 定期评估员工的工作表现，并给予薪酬激励或处罚。
三、店长管理流程1. 门店开店前流程- 店长应提前到店，检查门店的清洁整齐情况，安排员工岗位。
- 确认商品陈列和货品摆放的合理性。
- 检查各项设备的运转状况，确保设备正常使用。
2. 门店开店后流程- 店长与员工进行晨间例会，向员工布置当天的工作任务和销售指标。
商场管理制度(5篇)
商场管理制度（5篇）商场管理制度篇一(一)考勤华联通讯由考勤员统一施行逐日登记。
(二)迟到、早退、矿工1.凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。
月累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资50元，情节严重的扣工资的50%。
2.超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。
旷工一天扣发工资50元，年旷工累计5天以上者予以解除合同。
(三)请假制度1、假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导批准方可休假。
特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。
2、请事假两天以上(含两天),须到商场总经理批准，批准后方可有效。
3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一规定执行，工资待遇参考商场规定细则。
4、自各种假期中如遇休假日连续计算。
二、营业员规范纪律(四)营业前准备1.提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。
2.上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。
3.检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。
4.收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。
5.做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。
(五)仪容仪表规范1.衣着整齐、讲究卫生2.发型庄重、语言文明3. 思想集中、接待热情4.服务周到、站资规范(六)店堂纪律1.不准在店堂内吸烟、吃东西、看书报。
2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。
3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。
4.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。
5.不准靠货架、趴柜台、登货架。
6.不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。
7.不准私自少收或多收现金，未经同意不得擅自取用商品8.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。
9.不准无故迟到、旷工。
10.除收银员外，他人未经许可不得私自介入收款台。
11.非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。
商场管理制度及人员安排
一、前言为规范商场管理，提高商场服务水平，确保商场安全、有序、高效地运营，特制定本管理制度及人员安排。
二、管理制度1. 营业时间商场营业时间为：周一至周日9:00-22:00，国家法定节假日另行安排。
2. 人员管理（1）员工入职前需进行岗前培训，熟悉商场管理制度、岗位职责和服务规范。
（2）员工应遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度，服从管理。
（3）员工需佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁，佩戴工牌上岗。
（4）员工应积极参与商场组织的各项活动，提高自身综合素质。
3. 服务管理（1）商场员工应主动、热情、耐心地为顾客提供服务，解答顾客疑问。
（2）设立顾客投诉处理机制，对顾客投诉及时调查处理，确保顾客满意度。
（3）商场内禁止吸烟、喧哗、乱扔垃圾等不文明行为。
4. 安全管理（1）商场应定期进行安全隐患排查，确保商场设施设备安全。
（2）商场内禁止携带易燃易爆、危险品等进入。
（3）设立消防安全设施，定期进行消防安全演练。
5. 财务管理（1）商场财务应严格按照国家财务制度执行，确保财务收支合法、合规。
（2）商场应建立健全财务管理制度，加强对财务人员的培训和管理。
6. 物流管理（1）商场应设立专门的物流部门，负责商品采购、配送、仓储等工作。
（2）物流部门应与供应商保持良好合作关系，确保商品质量和供应。
三、人员安排1. 管理层（1）总经理：全面负责商场运营管理工作。
（2）副总经理：协助总经理开展工作，分管商场各部门。
（3）部门经理：负责本部门日常工作，确保部门工作顺利进行。
2. 部门设置（1）财务部：负责商场财务管理工作。
（2）人力资源部：负责商场员工招聘、培训、考核等工作。
（3）安保部：负责商场安全管理工作。
（4）客服部：负责顾客服务、投诉处理等工作。
（5）物流部：负责商品采购、配送、仓储等工作。
（6）物业部：负责商场设施设备维护、环境卫生等工作。
3. 岗位职责各部门及岗位的职责详见商场组织架构及岗位职责说明书。
四、总结本管理制度及人员安排旨在提高商场管理水平，为顾客提供优质服务。
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商场
——日常工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度
一．总值班人员
运营经理（含）以上职务人员
二．总值班岗位职责
1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中
出现的各种问题。
2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
3. 严格开闭店制度，检查开闭店情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安
部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处
理，确保营运正常秩序。
5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经
营。
6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好
交接工作。
7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
8. 周末总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周末行政班后必须在店内巡场（巡场内
容附后）。
9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三．总值班工作流程
1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的
事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
3. 商场闭店清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
【2】开闭店流程管理规定
一．开店流程：
1．营业时间：9：00~21：00（暂定时间）
2．员工上班时间：
——A班：8：20~15：00
——B班：14：30~21：30
二．闭店流程：
1. 【21：00】广播系统报时；
2. （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
3. 【21：00】广播室播放送宾曲、送宾词。
4. 【21：00】商城主入口送宾。
5. 【21：01】商铺收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
6. 【21：02】广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。
7. 【21：10】送宾结束
8. 【21：10】各楼管理员进行收市、清场工作。
7．【21：30】员工下班。
【3】运营部日常工作管理规定
——A班每日工作流程：
序
号
时 间 项 目
1 8：20 商城南大门报到
2 8：20—8：30 点名工作布置
2 8：30-9：00
看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.促销活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
7.准备开店前的楼面检查
3 9：00-9：10 商城主入口迎宾
4 9：30-11：00
楼面巡场
1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。
2.检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行情况、
照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关
部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。
4.了解楼层及商户铺内部的客流流状况。
5.了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等），听取商
户反馈情况及意见。
6.对突发事件的处理。
5 11：00-12：00 1、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。 2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。 3、 待处理事宜的跟进。
4、 与约见的商户面谈。
5、 商户来函回复工作。
6、 处理商户的申请。
6 12：00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交接。
7 13：00-14：00
1、 处理日常事务，掌握各项数据资料。
2、 处理上午未完成的事宜。
8 14：00-15：00 楼面巡场，同第4项。
9 15：00-15：30 参加楼层主管碰头会 1.作好当日工作日记，作好工作交接。
2.准备下班。
B班每日工作流程：
序号 时 间 项 目
1 14：30之前
到公司报到（星期五、星期六14：00）
2 14：30-16：00
楼面巡场
1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名
称。
2.检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行
情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及
时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门
解决。
4.了解楼层及商户铺内部的客流流状况。
5.了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等），听
取商户反馈情况及意见。
6.对突发事件的处理。
3 16：00—18：00
处理日常事务，掌握各项数据资料。如客流统计，商
户销售统计
4 16：00-18：00
7、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警
告函。
8、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴
拖欠的费用。
9、 待处理事宜的跟进。
10、 与约见的商户面谈。
11、 商户来函回复工作。
处理商户的申请。
5 18：00-19：00
用餐，安排轮岗巡场，作好工作交接。
6 19：00-20：00
处理日常事务，掌握全卖场动态
7 20：00-21：00
2.检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行
情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及
时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门
解决。
4.了解楼层及商户铺内部的客流流状况。
5.了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等），听
取商户反馈情况及意见。
12 21：00-21：10
商城主入口送宾。
13 21：10 -21：30
1、 检查商铺是否提前闭店，做好记录工作
2、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消
防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存
在安全隐患；
3、 作好当日工作日记，作好工作交接；
4、 准备下班
【5】交接班管理规定
一．交接班时间：15：00-15：30
——A班：8：20~15：00
——B班：14：30~21：30
早班人员上班时间：8：20-15：00
晚班人员上班时间：14：30-21：30
二．交接班内容
1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；
2．公司最新制度、政策及促销活动传达；
3．当天的工作、分配；
4．互相鼓励、致谢。
三．交接班服务规范
1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打
卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；
2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在
已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩
条例予以处罚；
3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋
头不顾。
4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；
5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：
（1） 工作交接记录；
（2） 工作台的清理及卫生清洁；
（3） 关闭电脑、电源等；
（4） 晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。
运营管理部门