淘宝客服转化技巧、询单转化率
淘宝电商客服如何快速提升转化率
1、你能看出来吗？— —客户的疑虑在于实物 和图片是否一样 2、客户说要购买3件， 加起来至少500+，贵一 点小1000，既然是白班 为什么不能给客户拍照 实物呢？ 3、既然了解到客户的 疑虑，我们的解答是为 了消除她的疑虑，而不 是敷衍的说：“好的”、 “嗯呢”、“对不起”
没有解决客户的疑 虑，再说其他都是 无济于事的
怎样快速提升转化率
杨琛
引 让客户进入 自己的流程 导
02
01
问好/库存
材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐
03
04
议价
催拍催付/告别感谢&温馨提示
客服基础能力评估的4个方面
• 有没有针 对问题进 行解答
• 回复速度 和回复率
• 字体、表 情、问答 比，基本 态度
• 能够揣摩 买家的心 理
提升
对产品价值的 塑造
话术的基本 原则
—字数要比客户多，善用表情和语气助词
必问之一、问好
问好会问吗？ 我们的问题：
（1）回复不及时（非首次自动回复） （2）回复不热情 （3）回了一句之后就没有再问
统一回复
首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为
您服务。”
紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情” 询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款，
产品的推荐——推荐合适吗？
我们的问题：
（1）单独发一个网址，不做任何说明
（2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可
（3）盲目推荐，完全不问客户的需求
（4）推荐的时候，以贵首选
应该如此做
提高网店客服咨询率与客单之间的转化的妙招
一、快捷回复现代社会，是一个“快节奏”社会，什么东西都要讲求效率。
大家开网店应该会有个共识，大部分买家所问的问题，重复率可达80%，如果面对同样的问题，每次都得现思考跟买家回应时，若再加上自己打字速度慢的话，对有需求的顾客迟迟回复不了，给顾客感觉不好，更会浪费自己的很多宝贵时间的。
所以，针对这些重复性问题，大家可以统一整理归纳，并设置成快捷回复用语。
注意一下，快捷用语，也会分很多种啊，比如，欢迎用语类、产品咨询用语类、应对产品议价类、邮资快递、售后用语等等。
当下次在遇到顾客问的此类问题时，调出快捷回复，或稍作修改，既能提高我们客服的响应速度，也能够带给顾客好的印象。
当然，还有种情况是，店主不在线时候，可以根据自己实际情况添加自动回复，不至于让顾客认为不被搭理的情况。
二、情感沟通情感化沟通是贯穿整个客服沟通过程的，属于情感化营销技巧。
要知道，作为客服，自己面对的是电脑另一端的一个人，人都有性格，而性格也会各有差异。
但不管自己面对的是什么样的客户，自己一定要真诚对待，世界上没有顽固不化的冰，要相信只有真诚对待别人，把顾客当朋友，别人才会真诚对待我们。
对于客户的个性差异，我们可以做出“个性化服务”，针对不同客户给予不同的交流方式。
比如，对于从头到尾喋喋不休型的，我们要做一个忠实倾听者，适时回应，让顾客感觉自己受到重视；对于素质差，请词夺理，爱震屏的顾客，这种顾客一般很难对付，容易被骂被投诉，但是作为客服，要大度、有宽阔的胸襟，要知道这类顾客缺少的是对产品的认知，只要客服顺着他，根据其需要进行解答即可……三、适时推荐产品对于适时推荐产品，首先客服要对自己的产品相当了解，只有这样，才能在面对不同客户的时候给予推荐合适的产品。
只要推荐就要推荐适合的，盲目推荐是不会有效果。
不管是在网上销售还是实体店，大家应该都听过“七分问，三分听”，更好的了解客户的需求、消费水平等，缩小推荐范围，精准的推荐给顾客合适产品。
当有顾客来咨询某个产品时，站在顾客的角度，分析什么样的产品更适合，有过正好有优惠活动，告知顾客，成交几率也会大大提升；对于聊得较好的顾客，也可以进行关联推荐，顾客看中了一条牛仔裤，完全可以像朋友一样建议顾客选一件T恤做搭配，如果推荐的好，顾客说不定还会心存感激啊。
如何提高询单转化率
如何提高询单转化率一丶询单转化率：来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转换率=咨询下单人数/咨询人数。
从上面的公式我们可以看出决定询单转化率的因素有两点：咨询下单人数和咨询的总人数。
其实这样的理解只是表面最肤浅的理解我们应该看到公式后面的关键因素。
Cal l in 转化率是进来的访客有多少咨询的，等于咨询访客数/总访客数。
综合这些因素我们可以得出影响询单转化率的因素有很多。
我们就简单的将这些因素分为两大类：硬性因素和软性因素。
二丶影响询单转化率的因素：（1）硬性因素：商品质量丶商品月销售记录丶买家评价丶店铺DSR评分丶商品价格等。
1商品质量：商品质量是支持品牌形象最好的武器，也是买家评价丶店铺DSR评分丶月销售记录的最好的奠基石。
所以把好商品质量关有助于询单转换率的提升。
2商品月销售记录：人人都不喜欢做第一个吃螃蟹的人，当一款商品没有销售记录即使有人咨询下单的可能性也是很小的，所以要保证店铺的每款商品都有3-5个销售记录。
3买家评价：人人都喜欢跟风，人人都有从众心理，当咨询的客人看评价所有买过的人都说这款商品的质量好丶功能好丶售后保证好，这样客服几乎不用费什么劲都可以把询单的客人搞定。
4店铺DSR评分：现在在淘宝购物的人都喜欢先去查看一下这家店铺的DSR评分，如果全部都是绿色这样整体店铺形象就会在消费者心中打个大大的折扣，即使很喜欢该店的商品也会在心里犹豫半天，这样就不自觉的降低了询单转化率，咨询了也想要了但是担心质量，担心售后。
导致该订单的流失。
5商品价格：淘宝网货比货已经不足为奇，当他来咨询你的时候想必已经看过许多家类似的商品，只是对于你的商品特别倾心，但是当你的价格在他的承受范围之外或者你的商品价格远远的高于淘宝网内类似商品的价格时，买家往往会退而求其次。
在旺旺上咨询你也只是过过自己的眼瘾，或者说是想试试自己的砍价能力，这样的订单大多都是不成交的。
所以自己店铺商品的价格对询单转化率的影响也是很大的。
淘宝客服提高询单转化率的5个技巧
淘宝客服提高询单转化率的5个技巧买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买；但大部分人会选择和客服沟通,有人最后选择购买,达成交易.而有部分没有购买就直接走了. 这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品.那么,我们今天要讲的就是客服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易。
在我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况不知所措,最终导致客户流失.今天我们分以下三块来进行讲解。
一、买家购买分析人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题.但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题.比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买.当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的.而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝.顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售. 作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍.两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的.这就需要我们的谈判技巧.而真正的拒绝,我们无法说服.二、5个常见的拒绝理由及破解技巧常见五个拒绝理由：价格太贵想要货比三家我可以在别的地方买到同样的产品发货不及时我担心1、价格太贵这是5个理由中最重要的一条，是最被常提到的。
我们先来看一个案例：在这里，客服最大的错误就是，一遇到客户说价格太高，马上说可以打折，这样会造成让步太多，并造成以下情况：打折其实不是最大的策略，而是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。
如何提高转化率 5：淘宝客服决定店铺转化
买家体验不仅影响店铺转化率，而且还影响着老客户的增长速度。
客服的回复速度直接影响买家的心情，是否有愉快的购物，或者是否有得到真正好的服务！所以客服咨询的售前，售后，也会影响到转化率，甚至店铺整体的一个后期发展！，只要旺旺“叮咚”那么久代表超意向客户来了。
只要听到有“叮当”响声的时候，客服就是神，就是主宰店铺转化的神！！下面给大家整理提升客户服务质量之客服日常沟通技巧:第一、售前阶段A．客服回复速度1）响应速度高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度！试想，如果你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗？这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正印象！除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。
2）语句用词每个地方也有每个地方的方言，但是买家喜欢听到的并不是“哦，啊，恩，”因为这些语句，在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题！比如：你这款宝贝发货3天能不能到？客服回答：恩那那么这种回答的情况下，买家是否购买呢？是否付款呢？自己心理也没底了！如果客服这样的语素回答，会不会好很多呢？比如2：你这款宝贝发货3天能不能到？客服回答：这个能到的亲，您今天付款的话今天***点前能发货，就能到的了！你的每一句话，都能够影响买家转化的因素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。
是吧！哈哈！还有就是，例如：您还没有付款啊？您还没有付款哈？与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。
平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。
B.对付砍价的客户。
客户常见的砍价方法：1）最笨的砍价办法“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。
淘宝客服提高转化率心得
淘宝客服提高转化率心得第一篇：淘宝客服提高转化率心得淘宝客服提高转化率心得1.对商品熟悉，或者搜索速度快。
2.能够看图解说。
3.永远不生气。
4.用表情。
5.不要轻易答应你可接受的砍价，逐步递减。
6.说实话但要注意语气。
7.到货时间别轻易承诺。
8.付款后推荐关联商品。
9.女孩和她聊聊星座一起小抱怨职场生活感情。
10.男人和他聊聊工作创业艰辛第二篇：提高淘宝客服转化率的技巧淘宝客服怎么提高转化率?店铺顾客询问量多但又想将询单转化率提高，这个时候怎么做呢？下面就跟大家分享淘宝客服提高转化率都有哪些技巧......1、介绍产品这个环节的时候，我们需要很专业的把产品介绍给买家。
但是这个时候需要注意的是，遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客，或者是半知不解的客户，我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业。
遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对，哪些地方说的不对。
参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。
您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。
2、欢迎语欢迎语我们都知道说：您好欢迎光临XX小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。
一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。
买家永远是喜欢最人情的掌柜了。
还需要提醒大家的是反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。
这个时候最好用上我们的快捷回复。
3、议价首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。
我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。
就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦，或者是本店薄利经营，概不议价。
淘宝客服如何提高询单转化率ppt
2015-07
什么是客服询单转化率 哪些因素会导致询单转化率差 如何提高询单转化率
态度、视觉、 内容
快、热、 专
激情、自 控能力
FAB技巧：因为（特性)…， 它可以（功效）…，对你 而言（好处）
忌争辩、忌冷谈 生硬、忌命令
会推荐，利用话 术举一反三
售前客服沟通的七个步骤
第一步：招呼
第二步：询问
“
七
第三步：推荐
步
诗
”
第 第七步：跟进
1 做到“及时答复，礼貌热情” 2 适当幽默，缓解气氛 3 快速回复，黄金6S 1 热心引导，认真倾听 2 快速理解，抓住客户需求 体现专业，促成交易 以退为进，促成交易 及时核实，买家确认
热情道谢，欢迎再来 视为成交，及时沟通
把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为…（特 性），它可以…（功效），对你而言…（利益）…
例如： A:这款衬衣是纯棉面料的
B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽
谢谢！
FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则）
F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样的那些不一样的特性，如腰身、 袖口、毛领等等 A：即作用：就是产品的功效，说明产品特性会发生什么用处，如耐看、美观 等 B：即益处：就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方 便易携带、耐穿、面料优势等
淘宝转化率与问题
正文内容：转化率名词基本可以分为询单转化率,call in转化率，静默转化率和全店转化率。
call in转化率，顾名思义，就是进来的IP有多少询问的，询问客户数/总IP。
询单转化率, 就是经询问后成交的客户/询问的客户数。
静默转化率，就是直接拍下付款的客户/总IP。
全店转化率，就是所有的成交客户/总IP。
（全店转化率就以上几个的总和）其中询单转化率主要是跟客服直接相关，要做好客服的培训工作，下面一一细述。
其它的转化率会在相关因素里讲明怎么样提高！相关因素：可分为硬因素和软因素，硬因素就是消费者成交的决定性因素。
软因素就是消费者在对比多个产品时最终选择我们产品的因素。
其中硬因素包含：成交量，价格，单品评分，店铺评分，产品评价等等。
软因素包含：客服（服务质量），装修（包含关联销售，访问深度，停留时间，跳失率等等），流量来源的控制，老客户的成交比例。
一，硬因素。
1，成交量。
这个大家不难理解，零成交的商品是难有转化率。
提高转化率：店铺所有的产品都保证有5个以上的成交量,这样可以丰富客户的选择，提高转化率。
这个可以在产品页装修时体现，在产品的左侧栏可以放一竖条推荐产品，选择按全店上架时间排序。
轮流展示上新的产品。
不用太多，每次显示5个就可以。
（太多会影响并分散买家的注意力）。
2，价格。
价格不是决定性因素，但在淘宝绝对是一个重要指标，如果你不是知名品牌，如果你没有很多的实体专卖店。
价格高低将直接影响到你的转化率。
提高转化率：可以跟据产品的市场定位，分析受众人群的消费力和在淘宝的消费习惯，再跟据竞争对手的价格和产品成本定价。
1）定价要分阶梯，引流的要定价低，吸引流量，提高转化率，也就是常说的爆款。
爆款的打造在这就不说了。
参加各种活动。
最好是每个类别都两款。
因为每个类别每个页面最多显示同一商家的两款产品。
2）然后主推款定价稍高一些，保持合理的利润。
这些将是主要的利润来源。
3）一些新设计，或者定位较高的，跟竞争对手有明显差异，市场同化程度低的，价格可以设置高一些，4）如果产品重多，价格可以分的再细一些。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在看文章前，大家先来看两个同样一个客服经过培训前后的聊天记录：
这段时间在帮某知名品牌床上用品做询单转化率诊断，提供培训方案，帮助跟踪提高。
在做这个工作的过程中，我发现很多客服团队都存在类似的问题，所以才想到拿出来分享一下，希望能真正意义上帮到大家。
他们团队主管在6月3日来找我，直切要害痛点。
说道：“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右，而且每个月都花500月奖励前三名的客服，只要达到35%以上，可是她们几乎都达不到要求，奖励也成了空设。
很是苦恼”跟他沟通后，我说“没事，我先看看问题出在哪里，到时给你的的客服团队做下培训跟踪。
”
在他走后，为了让我的培训方案能够有针对性，真正意义上有效果，我做了以下的准备工作：1. 认真分析了前3个月客服团队的客服数据。
从数字上看，响应时间和回复率都达到行业标准，态度上基本不是问题。
为什么转化率一直提不上来呢？附上前三个月的数据
2.客服态度基本都没问题，积极性也不错，数据上不来，那就是技巧的原因了。
我打开聊天记录，认真看了每个团队成员的聊天记录。
然后对每个客服在技巧方面的优势，不足进行分析，制定表格，清楚每个成员的优劣势。
同时总结出整个团队存在共同的薄弱环节。
归纳如下：
1）探测需求：整个团队基本都没有用这个技巧，客户进来需要客服推荐的，一律都是发几个连接让客户自己选择，或者推荐自己认为比较好的热销的产品。
完全没有结合客户的需求来做推荐，导致这部分客户订单基本流失
2）断码缺货：断码缺货的客户，客服基本搞不定，直接告诉客户已经卖完了，然后即使再推荐别款，客户也不接受。
这部分订单流失率也非常大。
3）FAB技巧：FAB技巧欠缺，不懂把产品的好处结合客户的需求，说到让客户觉得对自己有利。
只懂得简单的推荐产品。
如：客户问什么面料，只会告诉客户是“天丝”，但是没有把天丝面料的特点对客户使用有什么好处说给客户。
推荐产品没有生动性。
4）不会很好的利用促销：店铺有很多的促销活动，但是在客户进来时，客服都不懂得很好的运用促销来成交订单，有的甚至都没有跟客户说有这样的促销优势，要客户主动问了才告知。
如何把促销转化为客服生产力的能力普遍比较薄弱。
3.分析总结他们技巧方面存在问题后，我认真看了主推产品详情页以及客户评价，总结了客户关注的问题，同时让客服在我正式培训前思考同时把最影响客户成交的十大问题写下来，并按照他们的思维进行回答，培训时交给我。
4.跟行业做的好的客服聊天，找出跟他们客服的差距，同时也跟竞争对手客服聊天，看看他们的优劣势，是否有团队可以借鉴的地方。
5.认真看快捷短语，以及客服快捷短语使用情况，是否有用，用了是否有效果。
发现他们的快捷短语设置比较混乱，不规范。
跟主管沟通他们之前也有制定过快捷短语，但是基本客服也没有执行。
6.用生意参谋分析了通过品牌词进来的比率，了解客户进店的主要搜索关键词。
6月9日：充分做好这些准备之后，根据存在的问题，首先给团队做了场非常有针对性的培训。
时间为1个半小时。
里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比。
让客服充分意识到技巧提升的重要性。
6月10日：结合客服们上交的最影响成交转化的作业。
我结合作业，以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合他们回答最影响客户成交问题的方法，引导他们，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。
按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。
客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。
这样让大家执行起来也会相对容易些。
之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。
接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。
6月11日：当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。
进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题（执行一定要迅速），如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。
用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。
客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。
让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。
同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。
6月13日：快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。
但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。
16号马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。
比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。
客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式。
以免销售过于被动。
经过一周的快捷短语的跟踪以及分享，团队转化率
有一位执行力很强的同学达到50%以上，比前三个月提升了15%以上，另外一位平均也达到44%。
另外两位也有不同程度的提升。
大家从前面的聊天记录对比也可以看出转化率提升的原因主要是销售思维转变以及技巧的提升。
第一周主要是跟踪快捷短语，让他们习惯使用。
也取得了阶段性的进步。
第二周主要针对无法使用快捷短语的情况，需要客服对客户心理把握，以及客户疑虑的分析解决。