实现服务共赢的三大技巧课后测试Word版
服务与沟通考试题及答案
服务与沟通考试题及答案一、单项选择题1. 服务行业中，服务人员与顾客之间的沟通被称为（）。
A. 内部沟通B. 外部沟通C. 双向沟通D. 单向沟通答案：C2. 在服务过程中，服务人员应该始终保持（）。
A. 严肃的态度B. 专业的形象C. 微笑的表情D. 冷漠的面孔答案：C3. 以下哪项不是有效沟通的原则？（）A. 清晰明确B. 尊重对方C. 避免冲突D. 倾听和理解答案：C4. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用（）。
A. 专业术语B. 礼貌用语C. 肯定语气D. 否定语句答案：D5. 当顾客对服务不满意时，服务人员首先应该做的是（）。
A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 忽略答案：B二、多项选择题6. 服务沟通中，非语言沟通包括以下哪些方面？（）A. 面部表情B. 身体语言C. 语调D. 书面文字答案：ABC7. 服务人员在沟通中应该展现哪些素质？（）A. 耐心B. 同情心C. 专业知识D. 幽默感答案：ABC8. 以下哪些因素可能影响服务沟通的效果？（）A. 环境噪音B. 个人情绪C. 文化差异D. 语言障碍答案：ABCD9. 在服务沟通中，以下哪些行为是不恰当的？（）A. 打断顾客的讲话B. 避免眼神交流C. 保持开放的身体姿态D. 使用封闭式问题答案：ABD10. 服务人员在处理顾客投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 保持冷静B. 积极倾听C. 立即辩解D. 提供解决方案答案：ABD三、判断题11. 在服务沟通中，服务人员应该始终占据主导地位。
（）12. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用行业术语，以免造成误解。
（）答案：正确13. 服务人员在面对顾客的投诉时，可以表现出不耐烦的态度。
（）答案：错误14. 服务人员在沟通中应该始终保持中立，不表达个人意见。
（）答案：错误15. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用过于复杂的语言，以免顾客难以理解。
（）四、简答题16. 请简述服务沟通中倾听的重要性。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务与沟通考试题及答案
服务与沟通考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1. 服务行业中，以下哪项不是服务的基本特征？A. 无形性B. 异质性C. 可存储性D. 易逝性答案：C2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 保持眼神交流C. 打断客户的话D. 适时给予反馈答案：C3. 以下哪项不是服务质量管理的关键要素？A. 客户满意度B. 服务流程优化C. 员工培训D. 利润最大化答案：D4. 以下哪项不是客户服务中的基本原则？A. 客户永远是对的B. 以客户为中心C. 快速响应客户需求D. 忽视客户投诉答案：D5. 在服务过程中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实守信B. 专业知识C. 过度承诺D. 一致性答案：C6. 以下哪项不是有效的客户投诉处理步骤？A. 倾听和确认问题B. 道歉和承担责任C. 提供解决方案D. 避免记录投诉答案：D7. 在服务行业中，以下哪项不是客户忠诚度的影响因素？A. 服务质量B. 客户满意度C. 价格竞争D. 员工态度答案：C8. 以下哪项不是服务创新的驱动因素？A. 客户需求变化B. 技术进步C. 行业竞争D. 政策限制答案：D9. 在服务沟通中，以下哪项不是非语言沟通的组成部分？A. 面部表情B. 肢体语言C. 语调D. 书面文字答案：D10. 以下哪项不是服务蓝图分析的目的？A. 识别和消除服务过程中的瓶颈B. 优化客户体验C. 降低服务成本D. 增加产品多样性答案：D11. 在服务过程中，以下哪项不是客户期望管理的方法？A. 明确沟通服务标准B. 过度承诺服务水平C. 管理客户期望D. 提供一致的服务体验答案：B12. 以下哪项不是服务补救的策略？A. 及时响应B. 道歉和补偿C. 忽视问题D. 修复问题答案：C13. 在服务行业中，以下哪项不是客户反馈的价值？A. 改进服务B. 增加客户满意度C. 识别问题D. 减少客户投诉答案：D14. 以下哪项不是服务个性化的方法？A. 了解客户偏好B. 定制服务C. 标准化服务流程D. 使用客户数据答案：C15. 在服务沟通中，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 全神贯注B. 避免打断C. 做笔记D. 假设客户意图答案：D16. 以下哪项不是服务团队合作的重要性？A. 提高效率B. 增强客户满意度C. 减少服务错误D. 增加个人责任答案：D17. 在服务过程中，以下哪项不是客户体验管理的关键？A. 了解客户旅程B. 识别关键时刻C. 忽视客户反馈D. 提供一致的服务答案：C18. 以下哪项不是服务培训的内容？A. 客户服务技巧B. 产品知识C. 沟通技巧D. 个人财务管理答案：D19. 在服务行业中，以下哪项不是客户关系管理的目标？A. 增加客户忠诚度B. 提高客户满意度C. 减少客户流失D. 增加产品销售答案：D20. 以下哪项不是服务交付的关键要素？A. 服务时间B. 服务地点C. 服务人员D. 产品包装答案：D二、多项选择题（每题2分，共20分）21. 服务行业中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 员工态度B. 服务流程C. 客户期望D. 竞争对手行为答案：A, B, C22. 在服务沟通中，以下哪些是非语言沟通的重要组成部分？A. 面部表情B. 肢体语言C. 语调D. 书面文字答案：A, B, C23. 以下哪些是服务创新的常见方法？A. 客户反馈B. 技术应用C. 市场调研D. 模仿竞争对手答案：A, B, C24. 在服务过程中，以下哪些是有效的客户投诉处理策略？A. 倾听和确认问题B. 道歉和承担责任C. 提供解决方案D. 避免记录投诉答案：A, B, C25. 以下哪些是服务个性化的常见方法？A. 了解客户偏好B. 定制服务C. 标准化服务流程D. 使用客户数据答案：A, B, D26. 在服务行业中，以下哪些是客户忠诚度的影响因素？A. 服务质量B. 客户满意度C. 价格竞争D. 员工态度答案：A, B, D27. 以下哪些是服务质量管理的关键要素？A. 客户满意度B. 服务流程优化C. 员工培训D. 利润最大化答案：A, B, C28. 在服务沟通中，以下哪些是有效的倾听技巧？A. 全神贯注B. 避免打断C. 做笔记D. 假设客户意图答案：A, B, C29. 以下哪些是服务团队合作的重要性？A. 提高效率B. 增强客户满意度C. 减少服务错误D. 增加个人责任答案：A, B, C30. 在服务过程中，以下哪些是客户体验管理的关键？A. 了解客户旅程B. 识别关键时刻C. 忽视客户反馈D. 提供一致的服务答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共20分）31. 服务的无形性意味着服务在购买前无法被感知。
实现服务共赢的三大技巧课后测试
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1、用户的内心需求除了现实需求，还包括哪一项？（10 分） A审美需求 B价格需求 C功能需求 D情感需求
正确答案:D
2、在表达中，最能影响对方的感受的因素是什么？（10 分） A语气 B语调 C肢体语言 D内容
正确答案:C
3、小熊型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分）
A情感需求 B现实需求 C功能需求 D价格需求
正确答案:A
4、鲨鱼型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分） A情感需求 B现实需求 C体验需求 D价格需求
正确答案:C
1、企业与顾客之间存在哪几种关系？（10 分）
A主动迎合 B相互影响 C掌控全局 D委曲求全
正确答案:A B C
2、做好服务，最重要是要有服务的？（10 分）
A意识 B心态 C方法 D惩戒
正确答案:A B C
3、处理用户投诉的基本步骤包括哪些？（10 分）
A空间隔离B心理暗示 C倾听反馈 D换位思考
正确答案:A B C D
4、在倾听用户投诉的过程中常犯的错误有哪些？（10 分）
A假装倾听 B缺乏反馈 C主观性倾听 D预设立场
正确答案:A B C D
5、影响表达的因素包括哪些内容？（10 分）
A语气 B语调 C肢体语言 D内容
正确答案:A B C D
6、充分表达除了要表示关切和使用敬语以外，还包括哪些内容？（10分）
A提供利益 B保持中立C负责的态度 D合理赞美
正确答案:A B C D。
2023年职场技能培训课程真题及答案
2023年职场技能培训课程真题及答案第一部分：职场沟通技巧真题一：1. 有效的沟通对于职场成功至关重要，请列举三个促进有效沟通的方法。
答案：（参考答案，可根据个人理解进行调整）- 倾听并示意理解对方的观点；- 使用明确和简明的语言表达自己的想法；- 积极使用非语言沟通方式，如肢体语言和面部表情。
真题二：2. 在面对冲突或困难时，如何做到有效的沟通解决问题？请举例说明。
答案：（参考答案，可根据个人理解进行调整）- 前提是冷静地分析问题、认清自己的利益和对方的利益；- 寻找共同点和解决问题的方法，而不是陷入指责和争吵；- 运用积极的语言和沟通技巧来解决问题，例如使用“我语”来表达自己的感受和观点。
第二部分：领导力与团队合作真题三：1. 领导力在职场中的重要性是什么？请从个人和团队角度分别进行回答。
答案：（参考答案，可根据个人理解进行调整）- 从个人角度来说，领导力可以帮助个人获得更多的机会，发展自己的职业生涯，并在组织内展示自己的价值；- 从团队角度来说，领导力可以带领团队朝着共同目标前进，激励团队成员发挥他们的最佳水平，提高团队的绩效。
真题四：2. 请列举三个有效的团队合作技巧，并解释其重要性。
答案：（参考答案，可根据个人理解和经验进行调整）- 建立良好的沟通机制和协作方式，确保团队成员之间的信息流畅；- 培养信任和彼此尊重的氛围，这有助于创造一个高效的团队合作环境；- 分配任务合理，并根据团队成员的能力和兴趣进行分工，以优化团队合作效果。
以上仅为部分真题及答案，仅供参考。
具体的职场技能培训课程真题及答案可能因不同的课程内容而有所不同。
在学习过程中，请务必认真学习课程材料并充分理解培训机构或教师提供的内容，并自行完成相关练习和考试。
售后技巧试题及答案高中
售后技巧试题及答案高中一、选择题1. 以下哪项不是售后服务中常见的技巧？A. 快速响应B. 产品推销C. 倾听客户D. 问题解决答案：B2. 当客户对产品提出投诉时，正确的做法是：A. 立即反驳B. 保持冷静C. 推卸责任D. 忽略客户答案：B3. 售后服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 避免使用专业术语C. 打断客户D. 确认客户的问题答案：C二、填空题4. 在售后服务中，当客户对产品不满意时，我们应该首先______，然后______。
答案：倾听客户；提供解决方案5. 售后服务的目标是______，______，以及______。
答案：解决客户问题；提高客户满意度；维护品牌形象三、简答题6. 描述售后服务中如何通过有效的沟通技巧来提升客户满意度。
答案：在售后服务中，通过有效的沟通技巧来提升客户满意度，首先需要做到积极倾听客户的问题和需求，然后通过确认和澄清问题来确保理解准确。
接着，提供专业的解决方案，并在解决问题的过程中保持耐心和礼貌。
最后，要确保客户的问题得到妥善解决，并跟进客户反馈，以确保客户满意度。
7. 解释售后服务中快速响应的重要性。
答案：售后服务中快速响应的重要性在于能够及时地解决客户的问题，减少客户的等待时间，从而提升客户体验。
快速响应还能展示企业对客户的重视和对问题的重视程度，有助于建立客户的信任和忠诚度。
四、案例分析题8. 假设你是一家电子产品公司的售后服务人员，一位客户购买了一台笔记本电脑，但使用一个月后发现电脑频繁死机。
客户非常生气，要求退货。
你将如何处理这个情况？答案：首先，我会保持冷静，倾听客户的抱怨，并表示理解。
然后，我会询问客户电脑死机的具体情况，包括使用环境、使用频率等，以便找出问题的原因。
接着，我会根据问题的性质提供相应的解决方案，比如指导客户进行系统更新、软件安装等。
如果问题无法通过远程指导解决，我会安排技术人员上门服务。
在整个过程中，我会保持与客户的沟通，确保客户感到被重视和理解。
服务与沟通考试题及答案
服务与沟通考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是服务行业的特点？A. 高度标准化B. 客户参与度高C. 个性化服务D. 服务与产品难以分离答案：A2. 沟通中，以下哪个选项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神接触B. 不断打断对方C. 避免分心D. 反馈对方的观点答案：B3. 在服务过程中，以下哪项不是客户服务的关键要素？A. 客户满意度B. 服务速度C. 服务成本D. 服务人员的形象答案：C4. 以下哪个选项不是沟通的障碍？A. 缺乏信任B. 语言障碍C. 信息过载D. 信息共享答案：D5. 在处理客户投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 保持冷静B. 立即反驳C. 积极倾听D. 寻找解决方案答案：B6. 在服务行业中，以下哪项不是提高客户满意度的策略？A. 提供个性化服务B. 确保服务的一致性C. 忽视客户反馈D. 快速响应客户需求答案：C7. 在沟通中，以下哪个选项不是非语言沟通的一部分？A. 面部表情B. 身体语言C. 语调D. 书面文字答案：D8. 在服务行业中，以下哪项不是提高客户忠诚度的方法？A. 建立客户关系B. 提供奖励计划C. 忽视客户投诉D. 提供高质量的服务答案：C9. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 清晰表达B. 避免使用专业术语C. 过度使用幽默D. 确认理解答案：C10. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 表达同情B. 转移责任C. 保持耐心D. 提供补偿答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些因素可以提高客户满意度？A. 快速响应B. 价格低廉C. 个性化服务D. 员工专业知识答案：A, C, D2. 在沟通中，以下哪些行为可以建立信任？A. 诚实B. 保持沉默C. 保密D. 及时回应答案：A, C, D3. 在服务过程中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 定期跟进B. 提供折扣C. 忽视客户反馈D. 个性化服务答案：A, B, D4. 在沟通中，以下哪些是非语言沟通的组成部分？A. 面部表情B. 身体语言C. 书面文字D. 语调答案：A, B, D5. 在处理客户投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 立即反驳B. 表达同情C. 转移责任D. 提供补偿答案：B, D三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述在服务行业中，如何通过沟通提高客户满意度？答案：在服务行业中，通过沟通提高客户满意度可以采取以下措施：首先，确保沟通的清晰和准确，避免误解；其次，积极倾听客户的需求和问题；再次，及时响应客户的问题和投诉；最后，提供个性化的服务和解决方案。
售后技巧试题及答案解析
售后技巧试题及答案解析一、单选题（每题2分，共10题，总分20分）1. 客户投诉产品有质量问题时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听客户的问题B. 立即否认问题的存在C. 详细记录问题情况D. 提供可能的解决方案答案：B解析：在处理客户投诉时，否认问题的存在会激化矛盾，不利于问题的解决。
2. 售后服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心和礼貌B. 避免使用专业术语C. 直接打断客户D. 适时给予反馈答案：C解析：直接打断客户会显得不尊重，不利于建立良好的沟通氛围。
3. 以下哪种情况不需要提供售后服务？A. 产品在保修期内出现问题B. 客户对产品使用有疑问C. 产品超出保修期但客户要求维修D. 客户无理取闹答案：D解析：售后服务应针对产品问题或客户合理需求，对于无理取闹的客户，应保持专业态度，但无需提供额外服务。
4. 以下哪种售后服务策略是有效的？A. 只提供基本的维修服务B. 提供超出客户期望的服务C. 只关注产品问题，忽略客户感受D. 只对高价值客户提供服务答案：B解析：提供超出客户期望的服务能够提升客户满意度，增强品牌忠诚度。
5. 以下哪种行为不利于建立良好的售后服务形象？A. 穿着整洁B. 准时到达C. 态度冷漠D. 专业知识丰富答案：C解析：态度冷漠会降低客户对售后服务的满意度，不利于建立良好的服务形象。
6. 以下哪种情况不适合立即提供解决方案？A. 客户对产品操作有疑问B. 客户对产品性能不满意C. 客户对产品外观有异议D. 客户对产品价格有异议答案：D解析：产品价格问题通常不属于售后服务范畴，应由销售团队处理。
7. 以下哪种售后服务方式是不可取的？A. 提供远程技术支持B. 提供现场维修服务C. 提供产品更换服务D. 要求客户自行解决问题答案：D解析：要求客户自行解决问题会降低客户满意度，不利于维护品牌形象。
8. 以下哪种售后服务行为是正确的？A. 对所有客户一视同仁B. 只关注高价值客户C. 忽略低价值客户的需求D. 根据客户价值提供差异化服务答案：A解析：对所有客户一视同仁是售后服务的基本原则，有助于提升整体客户满意度。
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实现服务共赢的三大技巧课后测试
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1、用户的内心需求除了现实需求，还包括哪一项？（10 分）
A审美需求B价格需求C功能需求D情感需求
正确答案:D
2、在表达中，最能影响对方的感受的因素是什么？（10 分）
A语气B语调C肢体语言D内容
正确答案:C
3、小熊型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分）
A情感需求B现实需求C功能需求D价格需求正确答案:A
4、鲨鱼型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分）
A情感需求B现实需求C体验需求D价格需求
正确答案:C
1、企业与顾客之间存在哪几种关系？（10 分）
A主动迎合B相互影响C掌控全局D委曲求全
正确答案:A B C
2、做好服务，最重要是要有服务的？（10 分）
A意识B心态C方法D惩戒
正确答案:A B C
3、处理用户投诉的基本步骤包括哪些？（10 分）
A空间隔离B心理暗示C倾听反馈D换位思考
正确答案:A B C D
4、在倾听用户投诉的过程中常犯的错误有哪些？（10 分）
A假装倾听B缺乏反馈C主观性倾听D预设立场
正确答案:A B C D
5、影响表达的因素包括哪些内容？（10 分）
A语气B语调C肢体语言D内容
正确答案:A B C D
6、充分表达除了要表示关切和使用敬语以外，还包括哪些内容？（10分）
A提供利益B保持中立C负责的态度D合理赞美
正确答案:A B C D
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