物业前台接待服务标准 (1)
物业前台接待岗位职责(四篇)

物业前台接待岗位职责物业前台接待岗位是一个非常重要的职务,作为物业管理公司的门面和第一印象的代表,前台接待人员在工作中扮演着非常重要的角色。
他们需要负责接待来访者、解答咨询、协调沟通、处理物业事务等,在工作中需要具备一定的沟通能力、组织能力和服务意识。
下面是物业前台接待岗位的职责的详细叙述,共计____字:一、接待来访者1. 根据来访者的需求,主动问询并提供相应的帮助和指导;2. 熟悉物业信息,及时提供居民和访客所需的相关资料;3. 管理来访登记簿,详细记录来访者的相关信息;4. 维持前台整洁有序,做到文明、热情、礼貌地接待每一位来访者;5. 在高峰时段合理安排来访者的次序,确保有序的接待工作进行。
二、解答咨询1. 了解物业的各项服务内容,并通过电话、邮件、短信等方式及时回答居民和访客的问题和咨询;2. 提供准确、全面的物业服务信息,解答居民关于物业管理的各类问题;3. 提供居民所需的物业表单、申请书等相关文件;4. 协助居民办理前台相关事务,如登记快递、接收包裹等;5. 协助居民使用物业设施和服务,解决各类设施故障和问题。
三、协调沟通1. 协调与物业相关的各部门之间的沟通和合作,作为居民和物业管理公司之间的桥梁和纽带;2. 协调与业主代表、居委会、社区等相关单位之间的沟通和协作,保持良好的合作关系;3. 配合物业管理人员进行居民大会和业主会议的组织和安排;4. 协调居民和物业管理公司之间因物业问题引起的纠纷和矛盾,提供解决方案并及时反馈。
四、处理物业事务1. 根据物业管理公司的工作安排,负责办理物业相关的各类事务,如租赁登记、车辆登记、居民入住等;2. 协助物业管理人员进行大型活动的组织和筹备工作;3. 根据居民需求和公司要求,组织居民活动和社区活动;4. 负责物业设施的巡查和维护工作,及时上报设施故障,确保设施的正常使用;5. 收集居民的意见和建议,整理汇总并及时反馈给物业管理人员。
五、其他工作1. 维护前台接待区域的清洁和整洁,保持工作环境良好;2. 管理来访登记簿,整理和归档来访者的相关信息;3. 管理前台接待所使用的相关办公用品和资料,做到合理使用和妥善保管;4. 及时上报工作中出现的问题和困难,协调解决;5. 参加公司组织的培训和学习,提升自身的专业能力和服务水平。
物业窗口服务标准(客服部)

七、当接待人员操作错误,遇到业主质疑时:
◆ 服务标准: “对不起。刚才可能是因为我操作失误,
但不会影响到对这件事情的处理的,请您放 心。”
◆ 服务禁忌: 0“我也不清楚是怎么回事,我是按照正规
4
程序操作的,反正这个系统就是这样。”
(二)递接物品
0 3
◆ 服务标准:
三、当业主投诉某个具体事件,情绪升级、激动时:
◆ 服务标准: “您好!您的意见我已记录,落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方 便? ”
◆ 服务禁忌: 1. “0 我不清楚这个事情,不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动,要求直接面见经理时:
◆ 服务标准: “您好,您可以把事情告诉我,看我能不能
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◆ 服务标准: 1.女员工前发不遮眼,不梳怪异发型; 2.男员工后发不超过衣领,不盖耳,不留胡须; 3.头发应保持整洁干净,不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色; 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌: ※不允许浓妆艳抹,上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表; ※指甲不允许留过长,不允许涂有色指甲油; ※上班前不允许吃有异味0食品,保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌: ※不允许椅子上前俯后仰,摇腿翘脚; ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐;0 ※晃动桌椅,发出声音。 4
二、服务标准
(一)前台接待
◆ 服务标准: 1.桌面保持干净整洁;
◆ 服务禁忌:
2.铃响三声前接听电话; 3.标准用语(“您好,物业。”)
※不允许桌面放零食,不允许在前台吃饭;
4
◆ 服务标准: 1.面带微笑; 2.抬头挺胸收腹; 3.双腿并拢; 4.女员工手放标准位置:双手自然放于肚脐位置, 右手在上;男员工手自然下垂或背于后方。
物业四星级服务标准

物业四星级服务标准一、前台服务标准1.前台员工应有礼貌、热情地迎接客人,并主动向客人提供必要的信息和帮助。
2.前台应配备专业的接待人员,具备良好的沟通和协调能力,能够有效地解答客人的问题和处理投诉。
3.前台应保持整洁、舒适的环境,提供充足的座位和杂志等娱乐设施,让客人感受到宾至如归的待遇。
二、客房服务标准1.客房清洁应每日进行,并确保在客人出门后的20分钟内完成。
2.提供齐全的洗漱用品、床上用品和家居用品,并保证其质量和卫生。
3.提供快速的客房维修服务,及时响应客人的需求和投诉。
4.客房内应提供咖啡、茶包等免费饮品,并提供充足的瓶装水。
三、餐饮服务标准1.餐厅应提供丰富、健康、美味的菜肴,并根据客人的要求提供定制化的餐饮服务。
2.提供周到的餐饮建议和推荐,并确保服务员具备专业的菜单知识和酒水知识。
3.餐饮环境应干净、舒适、温馨,提供良好的音乐、照明和氛围。
四、休闲娱乐服务标准1.提供完善的健身设施、游泳池、SPA等娱乐设施,并确保其干净、卫生、安全。
2.提供定期举办的娱乐活动和主题派对,为客人提供丰富多样的休闲娱乐选择。
3.提供专业的按摩、美容和理发等服务,满足客人的个性化需求。
五、会议及商务服务标准1.提供宽带互联网接入、复印、传真等基本办公设施,满足客人的商务需求。
2.提供现代化的会议设施,包括高清投影仪、音响系统、会议座椅等,并提供专业的会议服务人员。
3.提供定制化的会议和商务服务,包括会议安排、场地布置、餐饮服务等。
六、安全及接送服务标准1.提供24小时安全巡逻服务,确保客人的安全和财产安全。
2.提供专业的接车和接送服务,保证客人的出行安全和便利。
3.客人入住期间,提供行李寄存和保管服务,保护客人行李的安全。
七、客户关系管理服务标准1.建立完善的客户关系管理系统,记录客人的偏好和要求,并提供个性化的服务。
2.定期向客人提供关于酒店服务的满意度调查,及时改进和提升服务质量。
3.对于重要客人,提供定制化的关怀和礼遇,以提升客人的满意度和忠诚度。
物业窗口岗位服务标准

1. 忌用工具或手指指路。 2. 忌边做工作边埋头回答或指路。
请单击此处查看链接
保洁专业——园区内保洁服务原则场景设计
原则场景18:遇业主携重物进单元 大厅
◆ 服务原则: 1.停下手中旳工作—将工具放在角
落—主动上前开启单元门—面带微笑 站立门侧—问询客户是否需要帮助 2.主动替业主呼电梯—站在电梯一侧 按住按扭—待客户进入电梯后再离开 (如客户需要帮助,可帮助客户提重 物回家后再离开) ◆ 服务禁忌: 忌埋头做事,不关注周围情况,对客 户需求视而不见。 请单击此处查看链接
物业窗口岗位服务原则
写在前面旳话
经过对物业各窗口岗位服务场景旳清理 和设计,规范企业窗口岗位服务通用原则, 树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉 淀,在稳定服务品质旳同步增强企业旳客户 美誉度和市场竞争力。
合用对象:
物业企业全部在工作中需要与客户直接打交道旳人员。涉 及小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门旳员工。
2. 语言不规范:如“嘿,站住!”“干什么旳?到哪里去?”“ 证 件!”“证!”“有什么事!”“过来!叫你呢!”等。
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保安专业——门岗保安服务场景设计
原则场景2:看待携带重物进园区旳人员
◆ 服务原则:
1.按场景一进行核实 2.对年青旳客户:
主动问询对方是否需要帮助 3.对老幼病残孕客户:
递接物品
各窗口岗位原则图片展示
原则指导
各窗口岗位原则服务场景
保安专业——门岗保安服务场景设计
原则场景1:对进入园区人员旳管理
服务原则:
1.3米处距离判断是否定识 2.对认识旳客户:
起身—点头微笑—打招呼 3.对不认识旳客户:
办公楼物业前台接待来访礼仪标准流程话术

接待来访标准流程
第一步:迎宾
门口立岗秩序员呈跨立姿势,见到门外来访客人,帮助客人打开门,并微笑问好:您好,先生/女士。
请问您找哪位?
访客:我找***。
秩序员:好的,请您到前台登记,谢谢。
同时,注意引导手势:虎口微微并拢,手掌向上倾斜45度,顺势抬起手臂,指向前台方向。
第二步:前台接待
客服员见到访客朝自己方向走来时,起身站立。
微笑询问:您好,先生/女士,请问您找哪位?是否有预约?
访客回答清楚后,客服员拿出来访登记簿:好的,请您登记。
登记后:请稍等,我为您联系一下。
拨打电话,联系服务单位的接待部门:您好,这里是客服前台,有位***先生/女士,想找***,有预约/没有预约,请您核实一下。
接待部门:A.可以,请让客人上楼。
B.不好意思,***不在。
A、同意访客上楼:
客服员:先生/女士,请您出示有效证件,我为您办理门禁卡。
证件暂时存放在我这里,您归还门禁卡时,我会把证件换给您。
放好证件后,引导访客去往电梯方向。
引导手势同上。
如果访客没有待任何证件,可以派人送客人上楼。
B、不同意访客上楼:
不要意思,***不在。
请您下次再来。
前台接待十条服务标准

前台接待十条服务标准如下:
整洁的仪容仪表。
专业的服务从员工的仪表开始,整洁的服饰、仪表,这正表示宾客得到重视,提供专业化的服务。
给宾客直接的关注。
宾客到来时,接待人员应目视对方,面带微笑,主动问候。
良好的专业形象。
保持微笑、和蔼可亲的表情和端正的姿势。
给主人真诚和浅笑的问候。
主动、热情、耐心、周到。
细心倾听。
在为宾客服务时,应全神贯注,主动关心,细心倾听。
坚持眼神接触。
保持眼神接触,微笑并点头示意,表示正在倾听对方讲话。
运用宾客姓氏,使宾客觉得自己得到关注。
记住宾客的姓名,并在交谈中使用宾客的姓名。
维护宾客隐私。
注意保护宾客隐私,不随便向他人透露宾客的相关信息。
总是提供额外协助。
主动询问宾客是否需要帮助,尽可能满足宾客的需求。
总是设法满足宾客要求。
在遇到困难时,应冷静分析、沉着应对、礼貌相待。
物业客服前台服务方案

物业客服前台服务方案引导语:公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量。
下面是为你带来的物业客服前台服务方案,希望对你有所帮助。
公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、客服前台服务标准、服务目标(一)服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁,避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。
前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。
女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。
不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势。
指引方向的正确手势是:向所指示方向伸直手掌,手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方,专心倾听,频频颔首称是,表现出恭敬与了解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%~60%;保持正视,忌斜视、扫视、窥视。
物业客服部服务要求标准

物业客服部服务要求标准及规范一、物业客服接待服务规范1.着装、仪表上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。
前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。
前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
上班前应注意检查自己的仪表。
保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。
保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。
上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
2.行为就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。
不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。
在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。
在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。
在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
不讲有损公司形象的话。
严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。
3. 礼貌用语接听电话:您好,深科物业。
道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。
征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.接待要求接待来访人员:对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"接听电话:铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。
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物业前台接待服务标准
1、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡,头发梳理整齐,不浓妆艳抹;
2、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;
3、受力投诉时礼貌周到,耐心解答。
见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。
如果遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求服务周到、细致的服务;
4、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;
5、接听电话时语言标准、清晰,态度和阿牛、亲切,服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,事后迅速回访,作好记录;当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报;
6、当北投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;
7、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
8、做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;
9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;
10、接待报修:业主保修记录(同时预约)→填写派工单→通知维修工(有偿服务开收据)→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客
服部回访→存入档案。