地面服务部服务质量规范
成都双流机场地面服务质量水平提起研究
成都双流机场地面服务质量水平提起研究摘要随着航空运输业的发展，安全、准时、快捷、舒适几个标准也成为旅客衡量航空运输服务质量的关键，机场地面服务质量在航空服务方面占据着重要位置，也成为旅客满意度的重要影响因素，机场地面服务体系和硬件服务设施都影响着旅游的心情，在越来越重视服务质量的前提下，机场地面服务质量也就成为研究的一个重要课题。
成都双流国际机场是西南地区最大的机场，目前已经成为全国即首都机场、上海机场之后，年吞吐量最大的机场，但是在地面服务质量方面仍然存在着许多问题，主要表现在服务流程、人员服务质量和配套服务方面，与旅客的心理预期还存在一定的差距，本文在分析国内地面服务质量的基础上，分析双流机场地面服务质量的现状，通过问卷调查的形式探究地面服务质量存在的问题，通过分析找出提升双流机场地面服务质量的对策，希望通过研究本课题，可以对其他机场地面服务机构一定的启示和教育意义。
关键词：航空运输；地面服务质量；服务流程1引言随着企业化运营的深入，航空运输面临着更多的机遇与挑战，面对来自高铁等方面的竞争，这就对机场企业各方面能力提出了更高的要求。
机场是为了获取最大的利益，希望有更多的旅客通过本机场进出，来获得飞机起降费、机场建设费、地面服务费等一系列的收入；对于航空公司来讲，希望更多的旅客选择本航空进出港，按照这个共同为旅客服务，吸引更多旅客，满足更多旅客的要求来看，航空公司和机场的目标是一致的。
所以机场和航空公司都尽量保证满足旅客的需求，用旅客的满意度来争取旅客用金钱来支持航空事业的发展，只有实现了旅客的满意，才能实现企业持续不断的发展和进步。
航空运输能够为顾客提供的基本服务是保障旅客或者货物的位移，在此基础上为了满足顾客的需要还需要做到安全和正常。
所以，机场要想让旅客满意，就要确保安全，力争正点，做到服务让旅客满意。
为了实现旅客满意，就需要机场提供完善的服务保障设施，提供全面的服务，多部门合作提高服务水平。
地面服务部工作手册
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。
经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。
要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。
《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。
请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。
经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。
自2008年月日起执行。
汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。
四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。
是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。
它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。
二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。
地板服务质量检查内容
地板服务质量检查内容一、地板材料的选择和验收1.材料标准：检查施工方是否按照设计要求选用符合国家标准的地板材料。
2.材料质量：检查地板材料的外观质量，如表面是否平整，颜色是否一致等，并验收材料的质保证书。
3.材料数量：检查施工方是否按照设计要求提供足够数量的地板材料。
4.材料储存：检查施工方对地板材料的储存条件，如防水、防潮、防尘等。
二、地面铺装前的准备工作1.基层处理：检查施工方是否对地面进行了必要的基层处理，如除尘、打磨、修补等。
2.防水处理：检查施工方是否对地面进行了必要的防水处理，如涂刷防水涂料、铺设防水卷材等。
3.措施保护：检查施工方是否对现场进行了合理的保护措施，如遮挡、覆盖等，以防止施工造成的污染、损坏等。
三、地面铺装的过程管理1.铺贴顺序：检查施工方按照设计要求的顺序进行地板铺贴，如从门口开始铺贴、从靠近墙角的地方开始铺贴等。
2.铺贴粘接剂的使用：检查施工方是否按照产品说明书的要求使用正确的粘接剂，以确保地板的粘接牢固。
3.铺贴质量：检查地板的铺贴质量，如地板与地面的平整度、铺贴是否匀称等。
4.填缝处理：检查施工方对地板的填缝处理，如填缝剂的选择和使用是否正确、填缝是否饱满等。
5.地板尺寸和间隙：检查地板的尺寸和铺贴间隙是否符合设计要求，如地板的长度、宽度、厚度等是否一致、间隙的宽度是否一致等。
四、地板铺贴后的验收工作1.外观质量：检查地板铺贴后的外观质量，如地板的光洁度、色差是否符合要求、地板与墙角的连接是否平整等。
2.铺贴质量：检查地板铺贴后是否出现起翘、开裂、脱落等质量问题。
3.清洁工作：检查施工方是否对地板进行了清洁工作，如清除施工过程中的污渍、清理施工垃圾等。
4.质保期认定：检查地板材料的质保期，并与施工方共同确认质保期起止时间。
五、施工资料管理1.材料证书：检查施工方是否提供了地板材料的质保证书、检测报告等。
2.施工记录：检查施工方是否按照要求记录了施工过程中的关键环节、质量控制记录、材料使用记录等。
航空地面服务规定
航空地面服务规定在现代社会中，航空运输已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
为了确保航空安全和顺畅进行，航空地面服务规定被制定并实施。
航空地面服务涵盖了机场各方面的管理、运营和安全等诸多方面，对于确保航班准点、旅客安全以及机场运行高效至关重要。
本文将从航空地面服务的各个层面来详细探讨相关规定。
一、航站楼管理规定航站楼作为机场的核心设施，负责旅客的安全和便捷通行。
为了确保航站楼的有效管理，必须遵守一系列规定与标准。
航站楼应具备合理的布局，明确的指示标识，便利的安检流程以及舒适的候机区域。
此外，航站楼还应备有应急设备、医疗设施等，以应对突发事件。
二、地面运输规定地面运输是航空运输的重要组成部分。
它包括机场内的巴士运营、出租车服务和停车场管理。
机场应设立专门的停车区域，并合理收费，以保证旅客的用车需求。
此外，机场巴士和出租车应具备一定的数量和运营时间，以提供高质量的地面运输服务。
三、行李和货物管理规定行李和货物管理是航空地面服务中的重要环节。
必须制定相关规定来确保行李和货物的安全快捷运输。
机场应具备成熟的行李追踪系统，为旅客提供可靠的行李寄存和提取服务。
同时，货物的包装和装卸也需要符合相应的规范，以确保货物的完好无损。
四、客户服务规定客户服务是评价一个机场服务质量的关键因素之一。
机场应提供友好、周到的服务，满足旅客的各类需求。
针对不同人群，机场的客服人员应提供语言便利和信息咨询服务。
此外，机场内的商店、餐厅等经营者也应遵守相应的规定，提供优质的商品和服务。
五、航空安全规定航空安全是航空地面服务中最核心、最重要的一项。
机场应制定和执行严格的安全管理规定，保证乘客和机组人员的生命和财产安全。
这包括航空器的安保措施、爆炸物品的监管、人员进出机场的检查等。
同时，机场应配有专业的安全人员，并与公安、边防等相关单位进行紧密合作，实时监控航班和机场运行状况。
六、环境保护规定航空地面服务不仅要关注航班运行和旅客服务，也要注重对环境的保护。
一、T2航站楼高端值机区、现场办公室、P、Q、R、S、T值
一、T2航站楼高端值机区、现场办公室、P、Q、R、S、T值机岛内保洁质量服务需求和标准第一部分服务范围一、T2航站楼高端值机区（面积180㎡）内所有值机设备设施、柜台、隔断及地毯的保洁工作。
二、现场办公室（面积1700㎡）房间内外地面的保洁工作。
三、P、Q、R、S、T值机岛（面积500㎡）内值机设备设施、柜台及地面的保洁工作。
第二部分服务人员要求一、人员配备1.供应商保证每日安排不少于十（10）名保洁员进驻现场作业，人员相对固定。
2.所配备保洁人员五官端正，举止得当。
3.所配备保洁人员需持有健康许可证方可上岗。
4.保洁时间：在采购人指定时间内为采购人提供保洁服务和组织卫生清扫。
二、服务要求1.自觉遵守采购人管理规定，服从采购人管理人员安排，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。
2.捡拾旅客的遗留物品，按规定及时上交，不得私分占用。
3.保洁工作人员按规定着统一服装上岗，佩戴胸牌，服装整洁，仪容仪表符合相关要求。
4.保洁人员与旅客能用普通话进行简单的沟通，有主动服务意识，处理旅客提出的问题要灵活。
5.对旅客提出的服务需求如超出保洁服务范畴，应执行首问责任制，不得生硬拒绝，主动与地服部工作人员对接。
6.保洁人员需经过上岗前培训，懂得基本服务礼仪及文明用语。
三、岗位要求1．根据物理点位和具体的服务标准，每日安排充足的保洁人员负责以上区域的清洁卫生，确保服务品质。
2．以上区域如遇值机高峰期，供应商应安排保洁员随时进行巡视。
3．每日现场需配备管理人员负责现场人员的调配及服务质量检查监督工作。
第三部分服务内容及质量要求一、玻璃隔断：每日保持干净明亮、无灰尘、无手印、污迹，每周进行彻底清理、消毒。
二、地毯：干净，无杂物、纸屑，无残渣，每日营业结束后对地毯进行吸尘，并做到有污迹及时清理。
每周将地毯进行彻底清洁一次。
三、沙发：干净、无杂物、无残渣，早晚将沙发擦拭各一次，每两周进行保养一次，客人走后对沙发随时进行调整，保证摆放有序。
地面服务人员的职责和要求
地面服务人员的职责和要求地面服务人员是指在机场、车站、码头等交通枢纽或旅游景点等地方从事服务接待工作的员工。
他们的职责是为旅客提供热情、周到的服务，确保旅客的安全和舒适。
为了胜任这一职位，地面服务人员需要具备一定的素质和技能。
一、职责和要求地面服务人员的职责主要包括以下几个方面：1. 客户接待和服务：地面服务人员负责对到达的旅客进行接待，并向他们提供必要的帮助和信息。
他们需要友好地与旅客沟通，解答其问题，处理投诉，并及时提供咨询和协助。
2. 行李托运和安全检查：地面服务人员负责协助旅客进行行李托运和安全检查。
他们要确保旅客的行李安全送达，并协助旅客顺利通过安全检查。
3. 航班/列车信息发布：地面服务人员需要及时准确地发布航班或列车的信息。
他们要了解航班或列车的动态，包括延误、取消等情况，并及时通知旅客。
4. 保安和应急处理：地面服务人员需要具备一定的保安意识，确保旅客和机场/车站的安全。
在紧急情况下，他们需要冷静并迅速采取适当的应急措施，保障旅客的生命安全。
地面服务人员需要具备以下要求：1. 热情友好：地面服务人员需要对旅客保持热情友好的态度。
他们应该主动微笑，并主动提供帮助。
2. 沟通能力：地面服务人员需要具备良好的沟通能力，能够与不同背景和国籍的旅客有效沟通。
3. 知识储备：地面服务人员需要了解航班/列车信息、机场/车站设施、服务规范等相关知识。
他们需要及时更新这些信息，以便能够提供给旅客准确的信息。
4. 抗压能力：地面服务人员需要有一定的抗压能力，能够处理突发情况和应对突发状况。
5. 团队合作精神：地面服务工作是一个团队合作的工作，地面服务人员需要与其他员工紧密合作，协调配合，共同完成工作任务。
二、地面服务人员的技巧和培训为了更好地履行职责和满足要求，地面服务人员可以通过以下技巧和培训来提升自己的能力：1. 提前准备：在工作之前，地面服务人员应该提前了解机场/车站的最新情况以及可能出现的问题，并做好应急准备。
航空公司机场地面服务安全管理制度
航空公司机场地面服务安全管理制度航空公司机场地面服务安全是确保航班安全与顺利运营的重要环节。
航空公司机场地面服务安全管理制度是航空公司与机场共同制定的一系列规章制度，旨在确保机场地面服务在运作过程中的安全性、高效性和一致性。
本文将就航空公司机场地面服务安全管理制度的重要性、核心内容以及实施方法进行探讨。
导言航空公司机场地面服务安全管理制度的建立和实施，是为了确保机场地面服务的各项工作符合国际标准和航空公司自身要求，以提供安全高效的服务。
机场地面服务主要包括旅客托运、行李管理、货物运输等多个环节，这些环节的安全与顺利进行，关系到航空公司声誉、乘客满意度以及安全成本控制等重要问题。
核心内容1.工作流程规范航空公司机场地面服务安全管理制度中，首要的重点是确保工作流程的规范性。
这包括制定详细的工作指引，明确各部门职责，确保各环节工作流程符合标准操作程序。
例如，旅客托运流程中，应规定准确的行李尺寸与重量限制，确保载重平衡；货物运输流程中，应明确货物分类，采取适当的包装和防护措施，避免潜在的危险。
2.培训与教育航空公司应对地面服务人员进行全面的培训与教育，确保其具备执勤能力和专业素质。
培训内容包括安全意识、危险品处理、应急响应等。
通过培训，地面服务人员能够熟练掌握操作技能，提高危险品辨识能力，做到随时应对突发情况，确保安全有序。
3.质量管控航空公司机场地面服务安全管理制度中，质量管控是非常重要的一环。
通过建立质量检查体系，定期对地面服务过程进行检查，确保服务质量符合要求。
同时，建立并更新服务记录和指标，定期进行业绩评估，对表现优秀的地面服务员进行奖励和承认，提高工作积极性和质量。
4.安全设施投资航空公司应适时投资建设适应机场地面服务安全需求的安全设施。
例如，在行李分拣区域设置及时报警设备，提高行李追踪和管理效率；增加安全检查人员和设备，确保旅客和货物的安全。
实施方法为了确保航空公司机场地面服务安全管理制度能够顺利地实施，以下几个方面的方法是可以采用的：1.灵活性航空公司应根据机场地面服务的特点和实际情况，制定灵活的制度。
民航运输地面服务企业质量管理体系的建设
民航运输地面服务企业质量管理体系的建设作为航空运输业一环的地面服务企业承担着极其重要的任务。
为了保障乘客舒适安全的旅行环境，提升地面服务企业的服务质量以及管理水平就显得尤为重要。
本文旨在探讨民航运输地面服务企业质量管理体系的建设路径，为相关企业提出可行的建设建议。
地面服务企业在航空运输业中起着举足轻重的作用，其质量直接关系到乘客旅途中的感受和体验。
优秀的地面服务企业能够大大提高乘客满意度，进而增强企业的竞争优势和市场占有率。
而采取科学的质量管理体系必将有力于推进地面服务企业的质量提升。
具体而言，值得关注的有以下几个方面：1. 提升企业竞争力。
质量管理体系的建设可以加强企业的管理和控制，从而改善服务质量和效率。
2. 降低企业成本。
良好的质量管理体系可以有效降低业务错误率和服务缺陷率，进而减少经营成本并加强企业运营效率。
3. 增强企业社会责任度。
旅客选择航空公司，不仅关注于服务质量和安全保障，还关注于企业的社会责任。
良好的质量管理体系体现了企业对社会负责的态度，从而提高了企业的美誉度。
1. 基于客户需求的原则。
地面服务企业的服务对象主要是乘客，因此建设质量管理体系的核心是‘以乘客为中心的服务理念’。
企业要紧密关注乘客问题，努力满足乘客需求。
2. 全员参与的原则。
建设质量管理体系需要全员参与和共同努力。
因此应该形成企业和员工共建、共享的管理文化，发挥每一个人的积极性和智慧。
3. 持续改进的原则。
质量管理体系的建设是一个持续、循序渐进的过程。
企业需要不断完善现有管理体系，加强内部管理和控制，提升绩效和效率。
1.建立全面的质量管理框架体系。
企业应在国家标准基础上，制定适合自身的质量标准和技术规范。
同时，制定相应的服务流程和业务流程，形成完整的质量管理框架体系。
2. 按照质量管理标准建立操作流程。
需要建立一套质量管理标准，跟进操作流程，对工作的各项环节依次把关。
要包括产品质量控制、服务质量控制、设备管理和人员管理等方面的控制。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
地面服务部旅客运输服务规（试行）1 总则为满足旅客及代理航空公司的服务需求，以提供优质，便捷的地面运输服务为目的，依照《公共航空服务质量标准》（GB/T16177-1996）和《民用机场服务质量标准》（MH/TXXX-2005），特制定本规。
2 适用围:本规适用于地面服务部旅客运输服务各岗位人员。
3服务准则：以人为本、用心服务、客户满意。
4基本服务规4.1仪容和仪表4.1上岗期间仪表端庄，自然大方得体。
表情自然、亲切、和蔼，态度友善；礼貌待客，精神状态良好。
4.2 上岗按规定着装，佩戴区域证和服务标牌规、齐全，并达到以下规定：4.2.1着装：按季节要求，着统一制服，制服整齐干净、无破损、无异味。
女士系丝巾，穿黑色皮鞋（不露脚趾、脚跟的皮鞋）、穿裙装时配肉色长袜；男士系领带，衬衫扎，不将衬衫袖口松散或挽起，穿黑色皮鞋。
4.2.2发型：发质干净，整洁；不留怪异发型、染彩发；女士按规定束发或挽发结，扎统一发花，海不遮眉眼，短发不过肩；男士不留长发、蓄胡须、头发不过衣领，鬓角发不过耳。
4.2.3修饰：女士化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲、不涂彩色眼影、眼线、指甲油等彩妆，女士佩戴三件以下质地轻巧饰物，不佩戴夸怪异的饰物。
男士可佩戴一枚结婚戒指。
4.3 服务态度4.3.1 主动为旅客提供周到服务，自然、耐心、贴心4.3.2对不同种族、国籍、民族的旅客要做到一视；为老、弱、病、残、孕旅客提供亲切、体贴、关怀的服务。
4.3.3对旅客态度不生硬，不刁难，不发生争执。
4.4 服务语言4.4.1 使用文明礼貌用语，请字当前。
语气平和、亲切，语速适中，语言简明、吐字清晰，尽量不用或少用专业术语，给旅客解释耐心、细致。
4.4.2 实行称呼服务，统一使用“各位旅客”、“各位先生/女士”或根据旅客的年龄，身份给予适用的“X先生”，“X女士”，“同志”等称呼。
4.4.3有问必答，回答准确，耐心；遇职责外的问题时，给旅客明确的指引、帮助，或转交有能力解决问题的岗位处理，协助旅客解决实质问题。
4.4.4 用普通话或适用的民族语言、外语与旅客交流。
4.4.5 严禁与旅客发生争吵，或使用粗话及服务禁语。
4.5 行为举止4.5.1 要做到站、坐、走姿优雅、大方、得体，递接物品规，平稳；接待旅客时，必须与旅客面对面交流，用自然的目光注视旅客，给旅客尊重感。
4.5.1.1站姿规：站立时腰背挺直，含颌、挺胸、收腹、腿直。
两眼平视，下颌微收。
避免以下不雅站姿：耸肩、驼背、曲腿；勾肩搭背；不将手双放在制服口袋里；回答旅客问题时不得侧身或背对旅客。
4.5.1.2 坐姿规：头部端正，上身挺直，双腿并拢。
避免以下不雅姿态：上身趴伏、单手或双手托腮、双臂交叉、耸肩表示无所谓、腿部机械抖动、不得跷腿。
4.5.1.3 走姿规；抬头挺胸、目光平视、步态稳健、步速匀称；引导旅客时，不得步速过急，做好特殊旅客的照顾和帮扶，及时提醒旅客留意脚下。
4.5.2 手势规：正确使用手势，给旅客做指引时，掌心向上，五指并拢，侧掌指向，不能用单指（食指）指向旅客。
4.5.2.1递接物品时，应做到双手递接，与旅客交接票证及记录等时，应递接到位，待旅客拿稳后放手；轻拿轻放。
4.5.3在柜台前，不做与工作无关的任何事情；不在旅客面前接听私人，玩电脑或手机，吃东西，扎堆攀谈、聊天；不让与工作无关的人员进入柜台。
5．岗位操作服务规：各岗位作业严格执行ISO9001《地面服务部管理手册》（DF/MM2006）中的岗位《工作规程》容及岗位职责要求，并符合以下服务规：5.1值机岗位服务规5.1.1 上岗前准备，按规定了解航班及特殊旅客（包括的相关信息，准备好标牌、单据、文件，按时上岗；5.1.2开设VIP、头等舱以及商务贵宾等专用柜台，提供优先办理服务，VIP 、头等舱旅客的办理时间不超过5分钟。
5.1.2.1办理VIP及头舱旅客时，必须站立服务，要双手接拿旅客机票，针对旅客进行姓式服务。
仔细填写头舱休息卡，认真拴挂各类行标识，办理完毕起身站立，双手将证件机票等递与旅客，给旅客指明休息地点。
5.1.3 开设特殊旅客服务柜台，合理安排轮椅旅客、无人陪伴儿童、携带婴儿旅客及年老体弱旅客座位。
5.1.4 登机牌办理：主动询问旅客行程，查验旅客的证件及定座记录。
5.1.4.1对证件及定座记录有异议的应给予旅客详细的解释说明，清晰、明了的告知旅客后续处理方式及接收办理的部门的方位/地点。
5.1.4.2. 询问旅客的航程性质（单程，同机中转、中转联程等）根据代理公司的服务要求办理相关乘机的手续。
5.1.5 行交付：主动提醒旅客手提行的限制规定，提示旅客申报限制禁止运输的危险品及托运行。
对旅客携带的超标行向旅客做好解释工作，尽量让旅客托运。
5.1.5.1.办理托运行时，应积极主动的询问旅客的托运行件数，检查行包装状况，对外包装不符合规定的行，应要求旅客改善包装后，方可办理托运。
5.1.5.2 旅客托运行有破损，或夹带易碎易腐等物品时，给于旅客口头说明运输责任，请旅客确认免除责任牌上的所列容后，签字认可后，拴挂装载标签，办理托运手续。
5.1.5.3 当旅客行超重时，及时提醒旅客行已超重，将该航班的免费行额，旅客超重的公斤数，须交多少钱一一告知旅客，问询是否继续托运，是否交逾重费，然后判断是否托运，避免因旅客不交逾重费再挑取行而造成的航班延误。
5.1.6.乘机证件的交付：办理完旅客的相关手续后，清点旅客乘机证件及行提取联等相关凭证完整无误后，交付旅客，并请旅客清点确认。
5.1.7 航班手续截至前5分钟，应通过扬声器或口头询问等方式清晰告知的柜台前旅客抓紧时间办理，避免已排队旅客或团队旅客办理时间紧而造成的误机的发生。
5.1.8 办理候补旅客时，建议代办及时与现场指挥中心联系，待商调中心通知后，再迅速办理候补手续，告知旅客经安检通道至X号廊桥登机。
5.1.9 航班不正常时，按照《不正常航班保障预案》，随时掌握航班动态，确保与承运人之间信息渠道畅通，信息口径一致，准确回答旅客问询。
5.1.10 航班不正常时，耐心地为旅客做好解释工作，协助旅客办理改签和退票等相关手续。
遇到办理完乘机手续后延误或取消的航班，设专门的柜台办理退票、退运行、签转其他公司航班的工作，将航班不正常给旅客造成的不便和损失减小到最低程度。
5.2行发放、查询岗位服务规5.2.1 行发放人员在旅客到达候机楼前在发放口迎接旅客。
5.2.2 做好行传输的监控，按照行的交付时限，完成为旅客行的核对发放工作。
5.2.3 本站原因行延误交付时，及时与行传输部门作好信息沟通，将情况及时通告旅客，做好解释安抚工作。
5.2.4 发生行运输不正常时，积极联系货运部门查找本站的相关行运输环节，耐心细致的做好旅客的安抚解释工作。
5.2.5 为行运输不正常的旅客提供必要的接待服务，详细询问旅客航程及收集旅客行运输的票证，解释说明不正常行的处理程序和代理航空公司的赔偿标准，积极处理。
5.2.6会同旅客做好不正常行运输记录，填写各类业务单据，旅客确认记录容无误。
按照代理公司业务规定负责为旅客做好赔偿及临时生活补偿工作。
5.2.7 积极主动地和旅客保持联系，行不正常处理三天，每日反馈旅客行查询的进展情况，做好通话记录。
5.2.8 航班大面积拉行时，积极协调各航空公司代办或行查询拉行原因及行到达时间，尽早尽快的把行送至旅客手中。
5.3 问讯服务规5.3.1 以站姿迎接旅客，主动询问旅客是否需要帮助，耐心倾听旅客的的询问，做出准确答复；5.3.2 答复旅客时，语气平和，吐字清晰，仔细耐心的讲解，附加必要的指引的手势，致使旅客满意。
5.3.3 遇无法答复的问题或超出咨询围的，协助旅客联系相关部门帮助解决。
5.3.4主动、细致、周到的做好无人陪伴儿童、无人陪伴老人及轮椅旅客等特殊旅客的服务安排工作，为特殊旅客提供便捷的乘机服务。
5.3.5 航班延误时，根据《地面服务部不正常航班保障预案》提前做好航班旅客的食宿安排准备，特别是优先作好VIP、头等舱及特殊旅客的安排食宿安排，及休息区的安排。
5.4 旅客登接机服务规5.4.1航班起飞前40分钟到做作好登机准备，巡视检查登机口环境有无异常，有无需旅客注意防的地方。
5.4.2 根据登机通知，有序组织旅客顺利登机，登机时清晰简明的告知旅客注意登机过程的安全事项。
5.4.3优先安排头等舱、公务舱旅客登机。
5.4.4登机过程中关注老、弱、病、残、孕妇、抱婴儿的旅客，提示旅客安全事项，工作人员集中引导登机。
做好特殊旅客的全程陪同登机，及交接工作。
5.4.5 扫描登机牌时，严格执行五步骤检票过程。
5.4.6航班起飞前15分钟清点未登机旅客，通知广播，巡视登机区，用扬声器提示旅客登机，必要时巡视安检入口，或与头等舱、商务贵宾休息区服务人员沟通，积极查找未登机旅客。
5.4.7 航班延误或不能正常登机时，提前了解航班延误详细信息，耐心给旅客做好解释，安抚。
遇无法答复的问题时，积极联系相关部门或上级部门，给与旅客较准确的处理信息。
5.4.8做好旅客下机引导工作（关注老、弱、病、残、孕妇、抱婴儿的旅客，给与必要的帮助。
如遇天气不正常口头提醒旅客上、下客梯车注意安全。
5.4.9与乘务组做好特殊旅客的交接，做好机舱检查，防止遗漏旅客。
5.5 中转服务规5.5.1 提取中转旅客航程信息，住宿情况提前做好车辆及住宿安排。
5.5.2 根据当日航班到达时间，并在航班到达前10分钟做好接机准备。
5.5.3 在航班到达后地面服务员在廊桥口或客梯车旁手持中转服务牌接旅客，引导旅客进入隔离区休息或到值机柜台办理中转联程手续。
5.6. 特种车辆岗位服务规5.6.1 摆渡车，散客车驾驶员在旅客登机前检查车状况，冬季要及时清除车厢和车门口的冰雪，防止旅客滑倒、摔伤，随时保持车、车外卫生整洁，做好行车前准备。
5.6.2旅客上车后，检查旅客乘坐情况良好，车门安全关闭后，5.6.3 散客车驾驶员在行车前，提示旅客安全放置手提行，完全入座后在服务人员的指示下行车。
5.7 商调岗位服务规5.7.1 商调及时做好航班特殊信息的传递，在航班允许的围，积极协调有关部门及代理航空公司代表相关事宜，尽可能的保障旅客及行运输顺利。
5.7.2 航班不正常时，积极主动地了解航班延误的详细情况，与各承运人做好信息沟通，及时、准确的向值机、服务发布旅客安排信息。
5.7.3 配载做好航班载量监控，提前做好旅客及行的预先控制，避免因载量不足造成的临时拉下旅客行的情况发生。
5.8 客舱清洁岗位服务规5.8.1 航班起飞、落地前做好客舱清洁的各项准备。
5.8.2 航班旅客登机前5分钟，按照客货舱卫生管理标准实施完成清洁工作。
5.8.3 航班落地完全下客前，着装统一，携带清洁工具及垃圾袋列队等待登机。