易居-客户触点精细化管理
强化客户诉求触点管理，提升房地产企业品牌美誉度
强化客户诉求触点管理，提升房地产企业品牌美誉度摘要：随着地产领域步入微利时期，各大地产企业之间的竞争日趋白热化，为了进一步提高公司产品的认知度和赞誉度，公司们不得不加强用户满意度管理，以鼓励反复购物和推荐购物，从而进一步提高公司的市场占有率。
将从客户服务触点管理出发，分析影响地产企业顾客满意度的各种因素，并制定有效的改善举措，以进一步提高公司客户满意和忠心，实现企业品牌的持续发展。
关键词：客户；诉求触点管理；房地产；企业品牌；美誉度引言：客户满意度是房企营销的重要组成部分，房地产不仅能够提升企业的口碑，还能够激励员工积极参与内部管理，为决策者提供有效的指导。
此外，客户满意度还可以反映出房企的健康状况，为企业的发展提供重要的参考依据。
一、房地产客户满意度特殊性分析研究发现，房地产与普通商品有着许多共同之处:一方面，房地产是人们生活中不可或缺的一部分;另一方面，房地产也处于市场环境中，受到消费者的需求和期望。
因此，房地产客户满意度的特殊性也是不容忽视的。
满意度理论在房地产领域的可行性得益于房地产与普通商品的共同点。
经过分析，房地产产品与普通商品的差异体现在以下几个方面。
1.房地产产品具有唯一性与其他处于流通状态的商品相比，房地产的显著特征是房地产不会在生产权或使用权转移过程中发生位置变化，而是在商品交换过程中发生位置变化。
这种不能转移和复制使房地产产品具有唯一性。
消费者在选择房地产区域时，会特别关注周边环境、公共交通、商品、文教服务设施等因素，这些特点被称之为区域效果。
2.房地产产品具有周期长的特点房产交易的周期比普通商品更长，从消费者收集信息到实地看房，再到签订合同，最后办理产权手续和移交手续，整个流程需要耗费大量时间，而且房屋商品的耐用性可以达到几十年乃至上百年。
由于房屋的使用期较长，因此在其使用过程中，必须进行一系列的管理和服务活动，以确保其功能的完整性和可持续性，这些活动包括:物业服务、装修、改造等，以满足使用者的需求。
浅议物业服务的客户触点管理
浅议物业服务的客户触点管理一、什么是客户服务触点?日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究，发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。
比如：妈妈关注厨房物品的存储和操作方便；奶奶关注阳台的晾晒空间；爷爷关注小区周边环境和活动场所；爸爸关注书房和卫生间配置；孩子关注自己房间和小区活动场所。
通过上述调查，我们可以得知，每个人都是有需求的，对需求是分层次的。
随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。
如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。
无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。
如果客户不满意，品牌就没有生命力。
那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。
这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。
企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。
所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。
何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How，包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。
客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。
因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。
所以通过对当今物业管理服务现状分析，以及对客户服务需求的调查，物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。
客户触点管理是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。
精细化服务管理
4. 技术支持：借助技术手段，提供更高效、便捷的服务。可以利用互联网、移动应用、大 数据等技术，提供在线服务、自助服务、智能化服务等，提升服务效率和质量。
精细化服务管理
5. 培训和激励员工：员工是实施精细化服务管理的关键。需要通过培训和激励机制，提高 员工的服务技能和服务意识。员工的积极性和专业素养对于提供精细化服务至关重要。
精细化服务管理
2. 个性化定制服务：根据客户的个性化需求，提供定制化的服务。这可以包括个性化产品 设计、个性化服务方案、个性化营销活动等。通过个性化定制服务，可以提高客户的满意度 和忠诚度。
3. 细节管理：注重服务过程中的每一个细节。从客户接触点的设计、服务环境的营造，到 服务流程的优化，都需要关注细节。通过精心设计和管理细节，提供更好的服务体验。
精细化服务理
精细化服务管理是一种注重细节、个性化和定制化的服务管理方法。它强调以客户为中心 ，通过深入了解客户需求和偏好，提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
以下是实施精细化服务管理的几个关键要素：
1. 客户需求分析：通过调研、数据分析等手段，深入了解客户的需求和偏好。可以通过客 户反馈、市场调研、数据挖掘等方式获取客户需求信息，进而为客户提供更贴合其需求的服 务。
房地产项目触点管理3步走,提升客户满意度
房地产项目触点管理3步走，提升客户满意度引言“服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。
做企业就像跑马拉松，风物长宜放眼量，公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平”。
郁亮所说的这番话表明了包括万科在内的各家房企对于客户关系的重视程度。
当前，房地产企业正在从房屋的建造者与销售者转变为生活服务的提供者，客户趋于分化和理性化，市场愈加成熟规范且竞争越来越激烈，如何吸引并维系客户成为各家公司竞争的焦点。
谁的“粉丝”越多，谁的影响力与竞争力就越高。
客户满意度是衡量客户关系工作好坏的重要指标，也是房企竞争力的根本指标。
客户是否满意取决于客户接触项目全过程的细节与整体体验。
那么，如何提升客户满意度？基于以上分析，以某标杆房企客户关系管理体系为例，依次从触点识别、触点管理、落地执行三个方面探讨实现客户触点全生命周期的有效管理，从而进一步实现客户满意度的提升。
01无盲区：全过程触点识别客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触点。
客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。
按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：A级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购买能力等影响较大；B级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品质或购买意愿的点；C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。
传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售前、售中、售后三个阶段。
但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点，从而扫除客户触点识别中的盲点。
由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、设计、施工、销售、交付、交付后、居住7大阶段。
以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。
投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。
精细化客户管理
精细化客户管理当今，越来越多的企业都开始重视客户管理。
在此背景下，精细化客户管理概念逐渐受到越来越多企业的重视。
精细化客户管理也被称为精细化客户洞察（CRM），它的目的是为了帮助企业更好地了解客户，并了解客户的行为和需求，以便为客户提供有效的、更加有利的服务。
精细化客户管理涵盖了许多不同类型的活动，主要包括客户和市场分析、客户互动管理、客户关系管理以及客户服务管理等。
在客户和市场分析中，企业需要分析客户细分市场，以确定客户的需求，并基于此制定相应的产品战略和营销策略。
在客户互动管理中，企业需要汇总收集客户的信息，挖掘客户的需求，并利用这些信息来开发更有效的客户互动策略。
在客户关系管理中，企业需要利用预测分析技术，为客户提供更有价值的产品和服务。
最后，在客户服务管理中，企业需要采取有效措施提高客户满意度，以提升客户关系，提升客户忠诚度。
精细化客户管理不仅有助于帮助企业更好地了解客户，而且也有助于企业更好地管理客户关系。
此外，精细化客户管理还可以帮助企业更好地分析客户的行为，更好地挖掘客户的需求，更好地维护和建立客户关系，从而帮助企业更好地建立和提升客户满意度，从而提高客户忠诚度和利润率。
精细化客户管理是当今企业管理取得成功的重要因素，同时也是一项非常耗时、耗力的工作。
企业实施精细化客户管理必须先解决几个问题，例如新技术的选择和雇用，以及对客户数据的管理。
首先，企业需要选择和雇用适当的新技术来实施精细化客户管理，它可以帮助企业提高工作效率，同时也可以为企业提供更多的客户服务和交互信息。
其次，企业需要建立一套有效的客户数据管理系统，及时关注用户行为，以便更好地了解用户需求，更为有效地对待客户。
总之，精细化客户管理是当今企业实施客户管理和互动的重要技术，它可以帮助企业发掘用户需求，更有效地进行客户体验，从而提升客户满意度，提高客户忠诚度和利润率。
然而，企业实施精细化客户管理也需要解决一些问题，比如新技术的选择和雇用，以及客户数据的管理。
易居客户分类与客户定位
易居客户分类与客户定位1. 引言易居公司作为一家知名的房地产经纪公司，拥有庞大的客户群体。
为了更好地服务客户，易居公司需要对客户进行分类和定位，在不同的客户群体中有针对性地提供服务。
本文将介绍易居客户分类的方法和客户定位的策略。
2. 客户分类方法2.1 人口特征分类人口特征是客户分类的最常用方法之一。
易居可以根据客户的年龄、性别、教育程度、职业等人口特征将客户进行分类。
例如，年轻人更倾向于购买小户型的房屋，而家庭型客户更关注房屋的周边配套设施和学区等因素。
示例：客户分类年龄段职业偏好青年人18-30岁学生、白领小户型、交通便利家庭型30-45岁工薪阶层周边配套设施、学区房中老年45岁以上退休、养老环境优美、安全性高2.2 财务状况分类财务状况也是客户分类的重要依据之一。
易居可以根据客户家庭收入、资产状况和购房预算等因素将客户进行分类。
例如，高收入客户更倾向于购买高端豪宅，而中低收入客户更注重房屋的实用性和价格。
示例：客户分类年收入（万元）资产状况购房预算（万元）高净值>100 丰富>500中等收入50-100 一般100-300小康家庭30-50 一般50-100低收入<30 一般<502.3 购房意向分类购房意向也是客户分类的重要考虑因素之一。
易居可以根据客户的购房目的和购房态度将客户进行分类。
例如，自住客户更注重房屋的舒适性和便利性，而投资客户更注重房屋的升值潜力和租金收益。
示例：客户分类购房目的购房态度偏好自住客户落户、安家积极交通便利、舒适性投资客户投资、租金收益谨慎高升值潜力、租金回报升级客户跟随地产市场升值稳健品质改善、周边环境3. 客户定位策略客户定位是根据客户分类结果来确定易居提供服务的目标客户群体，进而制定相应的销售和营销策略。
3.1 不同客户群体的服务策略根据客户分类的结果，易居可以制定不同客户群体的服务策略。
例如，对于年轻人群体，易居可以推出一些小户型房屋及其周边交通便利的项目，并在年轻人关注的社交媒体平台上进行宣传和推广。
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
客户接触点实施方案
客户接触点实施方案客户接触点是指客户与企业进行接触和互动的各个环节和场景，是企业与客户之间建立联系和沟通的关键节点。
在今天竞争激烈的市场环境中，企业需要通过有效的客户接触点实施方案，来提升客户体验，增强客户黏性，从而实现持续的业务增长和盈利能力。
本文将从客户接触点的定义、重要性和实施方案等方面进行探讨。
一、客户接触点的定义。
客户接触点是指客户在与企业进行交互时所接触到的各种渠道和场景，包括但不限于线上渠道（网站、社交媒体、应用程序等）和线下渠道（门店、客服热线、实体活动等）。
客户接触点的质量直接影响着客户对企业的印象和满意度，进而影响着客户的忠诚度和购买意愿。
二、客户接触点的重要性。
客户接触点在整个客户旅程中扮演着至关重要的角色。
优质的客户接触点可以提升客户体验，增强客户对品牌的信任感和认同感，从而促进购买决策的形成。
另外，客户接触点还是企业了解客户需求和行为的重要途径，可以为企业提供宝贵的市场信息和客户反馈，有助于企业进行精准营销和产品优化。
三、客户接触点实施方案。
1. 多渠道接触。
企业应该构建多渠道的客户接触点，包括线上和线下渠道，以满足不同客户群体的需求。
线上渠道可以通过网站、社交媒体、应用程序等方式与客户进行互动，线下渠道可以通过门店、客服热线、实体活动等方式与客户进行接触。
多渠道接触可以提高客户的感知度和参与度，增强客户黏性。
2. 个性化服务。
企业应该根据客户的特征和行为，提供个性化的服务和体验。
通过客户数据分析和智能技术，可以实现对客户需求的精准识别和个性化推荐，提升客户满意度和忠诚度。
3. 响应迅速。
企业需要建立快速响应机制，及时处理客户的咨询和投诉，提供高效的解决方案。
响应迅速可以增强客户对企业的信任感，避免因为服务不及时而导致客户流失。
4. 持续改进。
企业应该持续对客户接触点进行监测和评估，及时发现问题并进行改进。
通过不断优化客户接触点，可以提升客户体验，增强客户满意度，从而实现持续的业务增长。
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所以一定要以满足客户体验为中心，在产品价值链的各个接触点为客户提供协调一致 的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，最终才能通过给提供完整的体 验而建立起品牌形象。
所以
客户接触点管理（CTM）成为当今一个趋势
名词解释—— 客户接触点管理 (Customer Touch-point Management) ，英文简称CTM，是 以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实 效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管 理技术和工具。
做一道选择题 A 配套、景观、物业 B 景观、地段、建筑风格 C 地段、户型、配套
你选哪个？
售中触点
龙湖经过研究发现购房过程中客户最关心因素及所占比例为
园林景观 地段（交通、周边自然环境） 建筑风格及外观 小区周边配套（商业、医院、学校） 物业管理 22.3% 18.1% 15.8% 14.1% 7.0%
此三项为关键触点
户型（朝向、面积、功能空间布局等） 9.6%
会所等内部配套
大堂装修 开发商品牌 小区道路和停车设计
5.3%
3.4% 1.9% 1.7%
客户触点精细化
售后 触点 售前 触点
建筑产品 园林景观 销售环境 销售服务
售中触点
万科说，他们的客户买房时比较偏重于这些因素，权重也有所不同
市政路牌 楼盘大门 入口道路 指示牌 围板 停车场 服务 沙盘 楼盘宣传资料 发展商品牌区 影视区 洽谈区 背景音乐 卫生间装修 小区园林 参观车 区内指示牌 大堂 电梯 样板房装修
0.023 0.040 0.046 0.016 0.002 0.021 0.080 0.056 0.011 0.047 0.050 0.039 0.004 0.031 0.134 0.106 0.078 0.052 0.045 0.164
售中触点
服务、园林、样板 房为三项关键触点
客户触点精细化
售后 触点 售前 触点
建筑产品 园林景观 销售环境 销售服务
从体验到触点
日本人曾经对不同年龄层次客户入住的需求关注点进行研究，发现产品的每一个价值 点都可能成为客户关注的触点：
妈妈关注厨房切配台高度
爷爷关注卫生间拉手
爸爸关注浴缸深度
奶奶关注室外晾晒空间大小
孩子关注室外台阶高度
从体验到触点
以上所有的点 都可能成为触动成交的价值点 所有奋战在市场一线的 甲方、乙方
客户触点精细化 哪些因素构成买房的关键触点？
龙湖通过客户访谈发现，产品、服务、紧迫感对于促成成交的贡献比例是532
客户触点精细化 哪些因素构成房地产客户的关键触点？
万科曾委托咨询公司从一个客户完成一次交易的角度，探究过购房过程中的各种关键点
客户触点精细化 哪些因素构成房地产客户的关键触点？
综合各种资料，为清晰梳理客户触点，姑且把客户的一次购房过程看成一个时间轴， 大致分为售前、售中、售后三大阶段，每个阶段客户重点关注的触点不同 暂且定义：售前为客户进案场前的阶段；售中为客户参观洽谈下定签约的阶段；售后 为签约以后的阶段，用简图表示各阶段关键触点：
影响购买决策的有哪些因素？
产品、服务、氛围
首次到访与多次来访客户触点是否有不同？
首次到访客户注重整体体验感觉，多次来访客户更强调个性化体验
不同需求客户的关注点有哪些不同？
首置重功能，首改重档次，再改重生活方式，富豪重附加值
客户触点精细化
售后 触点 售前 触点
建筑产品 园林景观 销售环境 销售服务
售中触点
“实打实的品牌并非是由市场大小所决定，也不是来自广告的能量。 它源自公司的每一件事，从店址选择、店堂设计到员工培训，从产品出货 到包装，还有各种各样原料的采购。一个拥有强大品牌的公司，其资深经 理人在评价每项决策时都需要掂量一下：‘这会加强还是削弱品牌’”
——星巴克CEO霍华德.舒尔茨
从体验到触点
客户触点
精细化管理
知识管理中心 2012-02-28
从体验到触点
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从客户体验到客户触点
开发企业客户触点精细化研究
代理公司如何加强客户触点管理
从体验到触点
先说说星巴克的故事~~
为什么星巴克的员工不能用香水？
答案是：因为香水会破坏星巴克店里的咖啡香味！ 走进星巴克你首先注意的是什么？几乎所有人的回答都是咖啡那浓浓 的香味。在这里，咖啡的香味成了星巴克吸引客户的主要因素。 除此之外，还有音响，它也是构成星巴克客户体验的组成部分。其中 有音乐、有煮咖啡的声音、还有器皿的声音。
开始管理客户触点了吗？
从体验到触点
先动脑思考： 新政下除了常规的地段、产品、价格 以外，哪些方面成为客户购房的关注 因素？
客户触点精细化
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从客户体验到客户触点
开发企业客户触点精细化研究
代理公司如何加强客户触点管理
客户触点精细化
学先进
已经有人做过详细的触点研究了， TA是谁？
答案是
龙湖
内容详见龙湖—案场客户触点调查报告
客户触点精细化
傍大款
这张图有没有让你肃然起敬？
没错，TA就是
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
万科
内容详见万科案场客户触点调查报告
客户触点精细化
一起来梳理客户触点
房地产整个产品价值链由无数客户接触点构成
房地产品牌管理过程长，环节多，它是围绕产品价值链，通过各个接触点影响客户怎 样体验、感觉、反应和评价品牌，维护客户关系、创造价值的一个过程。
企业口碑 售后服务
售后 触点 客户 触点
售前 触点
品牌推广
销售环境 销售服务
售中触点
建筑产品 园林景观
客户触点精细化
企业口碑
售后 触点
售前 触点
品牌推广
售前触点
综合各类研究资料，售前客户以接受信息为主，各触点基本上以项 目宣传和品牌推广为主，运用到广告、口碑、公关等多种形式和渠 道，以下贴出项目推广各种方式汇总，本文不详细研究，此处略去 1万字~~
售中触点
此图来自广州亚运城营销策略提案
客户触点精细化
售后 触点 售前 触点
建筑产品 园林景观 销售环境 销售服务
售中触点
买房要经过哪些流程？
通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈、下定签约
售中触点
看楼需经过哪些地方？
通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道、示范区样板房