沟通概述及原理沟通技巧与关键

第四篇：
沟通实践与运用 ---了解性格化解冲突
1、冲突概念
企业组织中的成员在 交往中产生意见分歧，出现 争论、对抗，导致彼此间 关系紧张。
工
人
作
际
上
关
的
系
冲
冲
突
突
2、化解人际冲突的原则
双赢策略 * 了解自已：我需要的是什么？ * 认识他人：他需要的是什么？
同理心 妥善处理负面情绪 拿出诚意
准确理解信息意义。
2、沟通原理
编码
信息
特定
信
信息
息
发
送
者
解码
反馈
解码
信
“理解”了 的信息
息
接
干扰
收
者
编码
A、有效沟通的3项原则
• 1 主论行为（事实）少谈论个性（判断） • 2 要明确沟通（对象、接受度） • 3 积极聆听
3、沟通的目的
控制成员 的行为
流通
目的
激励员工
信息
改善绩效
表达 情感
4、沟通障碍
写知识盘点表和知识转化方案。 • 知识盘点表：
1、对我启发最大的十个知识点： 2、我能够在工作中应用的五个知识点： 3、我准备马上就用的三个知识点： 4、我保证能体现出明显效果的一个知识点：
附件2：知识转化方案
1、计划改进的工作： 2、计划运用的知识： 3、计划达成的效果： 4、效果达成的时间： 5、效果衡量的标准： 6、效果监督与鉴定人：
D. 暗示行为—手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、 站立地点（精神患者喜欢角落）。
自我练习
我认为我的上司(同事，下属)了解我
%
* 个性、专长、兴趣、特质、情绪等。
（ 指定学员解释百分比的分布现象。）
课程综合回顾
冰山结构
结语：罗斯来斯与狮子。
致谢
2010-07 中国山东
附件1：知识盘点表
• 我期望今天获得什么？ • 今天培训完毕后，请您在讲义空白处填
⒉ 对上司的询问，有问必答，而且清楚。 —— 让上司放心
⒊ 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。 —— 让上司轻松
⒋ 接受批评，不犯三次过错。 —— 让上司省事
⒌ 不忙的时候，主动帮助他人。 —— 让上司有效
⒍ 毫无怨言地接受。 —— 让上司圆满
⒎ 对自己的业务，主动提出改善计划。 —— 让上司进步
优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机：
和平型
特点：
• 平和、休闲、缓慢、安静 • 稳定、安于现状、服从 • 害怕失去安全感、 • 不愿别人注意 • 不喜欢未知的事物，却非
常喜欢已被证实的程序
• 聆听者、很难拒绝别人、 能不开口尽量不开口
• 难以决定
优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机：
2.3、调整自已
尝试新鲜事物 尽量获得热情
感 性
学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住
学会说出自己的感受
别人的名字
要有主见，学会拒绝
做好计划，并切实执行
内 开始行动
பைடு நூலகம்
外
向 不要自找麻烦
学会放松
向
关注积极面
耐心、低调
不要花太多时间做计划
减低对别人的压力
放宽对别人的要求
理 性
请别人协助 停止争论，学会道歉
2、了解对方的意思，作出思考的反应。 ■暂缓下结论 ■适时表明你的观点 ■认真的聆听 ■批判性的思考。
C、同事间沟通—讨论不争论
3、学会提问 通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐
揭示出支持各个观点的理由和根据。 4、增进了解、共同探讨
努力地从不同的角度看问题，特别是站在与 你有不同观点的人的立场上看问题。 5、善用第三者
– 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表
2、有效沟通的五种态度
1、关心——重要 2．顺应——有效 3．主动——突破 4、同理——致胜 5．定位——基础
3、沟通方式与改善
• 口头方式 • 书面方式 • 非语言方式 • 电子媒介
1、调整角色 2、调整期望 3、调整距离 4、调整方圆
A、调整角色的艺术
3、与下属沟通
部属需要 关心 支持
指导 理解 重视 得到指示
及时的反馈 给予协调
上级沟通行为 主动询问、问侯、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精神物质帮助 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 授权、信任、尊重、认可 清楚的指令、不多头领导、 健全沟通渠道 定期给部属工作的反馈 沟通、协调、解决冲突
A、同事间沟通—服务理念
• 服务理念 • 要点一：尊重 • 要点二：关心、体谅才能抓住客户的心
B、同事间沟通—认同第一
• 认同第一 • 和谐、支持 • 尊重理解、求同存异 • 倾听为先 • 欣赏+赞美
C.同事间沟通—要讨论不争论
• 要讨论不要争论
1、观点讲清楚，理由讲明白。 ■你必须清楚表达你的观点“界定概念” ■每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上 才是可行的 ■你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据
沟通障碍成因图
地位影响
传递者
文化差异
语义问题
态度和观念
无反馈
接收者
信息选择不当
环境混乱
第 二 篇：
有效沟通技巧
1、沟通的三种心态
• 父母型----我行，你不行
– 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者 之间是被动的
• 成人型-----我行，你也行
– 客观的、理性的、平等的，双向的，主动性
• 儿童型-----我不行，你行
完美型
特点：
• 严肃、得体、礼貌 • 矛盾、紧张、 • 怕不在意、又怕太在意 • 怀疑、敏感、慎重、忠诚 • 先思考后发言、多分析 • 难赞美、有条理、整洁 • 节省、规律
优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机：
力量型
特点：
•自信、坚定、权威 •快捷、天生领导 •忽视人际、实际、控制 •好争斗、坚持已见 •为集体和团队参与 •沉默爆发、义气、正义
沟通实践与运用 ---上下级同事间的沟通
1、有效沟通技巧
1、选择有效的的信息发送方式 2、关键的沟通技巧——积极聆听 3、及时有效反馈 4、充分运用环境
2、 2、与上级沟通
上级需要 支持
执行指令 了解部属情况 为领导分忧 提供信息
部属沟通行为 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报、自我严格管理 理解上级，敢担重担、提出建议 及时反馈，工作汇报，沟通信息
2.1、性格分类
感性
平稳 活跃
型
型
内向
外向
完美 力量
型
型
理性
2.2、了解性格
活泼型
特点： • 快乐、好动、马虎 • 引人注意、大声、无条理 • 新鲜感、对数字不敏感 • 多朋友、健忘 • 先张嘴后思考、故事大王 • 喜道歉、爱插嘴 • 热情、好赞美 • 舞台高手、晚宴灵魂
优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机：
这是否就 是“见人 说人话， 见鬼说鬼
话”
4、积极聆听
聆听的原则
• 适应讲话者的风格 • 眼耳并用 • 首先寻求理解他人，
然后再被他人理解 • 鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听
聆听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
第 三 篇：
A、与下属沟通的障碍
• 认为下属应该做好 • 天天沟通，事事沟通，效率低 • 习惯于单项沟通 • 将沟通多少与关系远近相联系
B、工作中如何与下属沟通
• 1、下达命令 • 2、听取汇报 • 3、商讨问题 • 4、推销建议
4、同事间的沟通
理念： • 服务理念 • 认同第一 • 要讨论不要争论 • 换位思考 • 反求诸已 技巧： • 成人式
第五篇：
沟通的积极方式与行为语言
积极
侵略 退缩
一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临 困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积 极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。
积极行为的说话方式
基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。 谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。 提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。 直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。 警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。 询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。
课程内容简介
第一篇：沟通概述及原理 第二篇：沟通技巧与关键 第三篇：实践与应用一：与上级下级同事沟通 第四篇：实践与应用二：了解性格化解冲突 第五篇：沟通的积极方式与行为语言
第 一 篇：
认识沟通--沟通的概念与原理
1、什么是沟通
沟通是信息凭借一定的符号
载体，在个人或群体间从发 送者到接受者进行传递，并 获取理解的过程。良好的沟 通不是双方达成协议，而是
与上级的沟通应用
A. 减少与上司沟通的障碍 B. 避免定位的误区 C. 与上司相处的沟通技巧 D. 给上司提意见的沟通技巧 E. 面对上司批评的沟通技巧
A、减少与上司沟通的障碍
• 常见的障碍
– 只谈问题，不谈办法 – 迎捧上司（有意见也不提、吹捧、绕弯子） – 自命清高 – 归罪于外 – 关注点不对称 – 信息不对称
D、给上司提意见的沟通技巧
• 知识≠智慧 • 提意见三原则
• 先服从后解释 • 直言不讳不如蜿蜒曲折 • 因人而异
E、面对上司批评的沟通技巧
• 如何面对不公正的批评？ • 不拿下属作借口 • 态度是关键 • 行动就是最好的解释
F. 你的上司怎么看你？
⒈ 自动报告你的工作进度。 —— 让上司知道