电销客服电话沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训电话销售话术与沟通技巧培训随着信息时代的到来，电话销售已成为现代商业中不可或缺的一环。
电话销售不同于面对面的销售，沟通技巧和话术的运用显得尤为重要。
本文将介绍一些电话销售话术和沟通技巧，帮助销售人员提高业绩。
一、建立信任关系在进行电话销售的过程中，与客户建立起良好的信任关系是关键。
销售人员可以通过亲切的问候语和认真的倾听来展示自己的专业形象和对客户的关注。
在电话中，客户无法通过面部表情等非语言信号来判断销售人员的真诚度，所以必须通过语言表达来建立信任。
例如，销售人员可以用“您好，我叫XXX，我能为您做些什么？”这样的问候语来表达对客户的关注。
二、问询客户需求在与客户建立起基本的信任之后，销售人员需要掌握一些有效的问询技巧。
在电话销售中，了解客户的需求是至关重要的。
销售人员可以通过开放性问题和封装性问题来引导客户详细描述需求，并将需求转化为产品的特性和优势。
例如，销售人员可以问：“请问您目前使用什么样的产品？您对该产品有哪些不满意的地方？”通过这样的问题，销售人员可以深入了解客户的需求，为之后的销售做准备。
三、提供解决方案了解客户的需求之后，销售人员需要提供符合客户期望的解决方案。
销售人员应该清晰明了地介绍产品的特点和优势，并将其与客户的需求进行对应。
同时，销售人员还可以通过讲述相关案例或者引用客户的成功故事来增加客户的信任度。
例如，销售人员可以说：“我们的产品在客户A的帮助下，帮助其实现了销售额翻倍的效果。
”这样的说法既能展示产品的潜力，又能让客户感受到公司的实力和专业性。
四、应对客户异议在电话销售中，客户常常会出现一些异议或疑问。
销售人员需要具备处理客户异议的能力，从而有效地解决问题并推动销售流程的进行。
销售人员应该从客户的角度出发，积极倾听、理解客户的疑虑，并通过客户案例、平衡法则或者二选一法则等方式进行解答。
通过合理的解释和让客户了解产品的多重优势，销售人员可以帮助客户消除疑虑，增加购买的决心。
电销客服电话沟通技巧培训
适当重复
• 客户在描述完问题后，应适当重复重点
避免打断
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是 的”，这些都是有用的表达语
表示在听
问的技巧 “问”的分类
*开放性问题
*封闭性问题
开放式 益 处
避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；
2 3
让客户等待时表示
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的!
4
5
让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
其他需要注意的问题
• 要服务于人，先学会关心别人 • 想着尽量不要给他人带来不便 • 给他人带来感动和关怀，影响别人 • 沟通的主动、自我总结的主动
体贴认同客户
注意客户表达方式
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
注意客户表达方式
体贴认同客户
说明
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我非常理 解您的感受！”“我明 白”，话务员要体贴、 认同客户这种感受，把 客户要反映的内容快速 体现出来，及时记录
音量太弱会令人觉得呼叫中心 话务员缺乏信心，从而导致 客户不重视呼叫中心话务员
电销话术培训计划方案
一、培训目标1. 提高销售人员电话沟通技巧，增强客户互动能力。
2. 帮助销售人员掌握有效的电销话术，提高销售转化率。
3. 增强团队凝聚力，提升整体销售业绩。
二、培训对象公司全体电销人员，包括新入职员工和有经验的销售人员。
三、培训时间为期一个月，每周集中培训两次，每次2小时。
四、培训内容1. 电话沟通技巧- 电话礼仪与基本规范- 主动倾听与反馈技巧- 情绪管理及应对策略2. 电销话术设计- 开场白技巧与避免挂断策略- 客户需求挖掘与问题解答- 产品介绍与优势突出- 阻碍应对与促成成交技巧3. 案例分析- 成功案例分析，学习优秀话术与应对策略- 失败案例分析，总结经验教训4. 角色扮演- 销售人员与客户角色扮演，实战演练- 针对常见问题进行模拟对话5. 客户关系维护- 客户关系建立与维护策略- 客户转介绍与口碑营销五、培训方法1. 讲师授课- 邀请行业资深电销专家进行授课，分享实战经验。
2. 小组讨论- 分组讨论，交流心得，共同解决问题。
3. 案例分析- 结合实际案例，分析问题，总结经验。
4. 角色扮演- 通过角色扮演，提高销售人员实战能力。
5. 实战演练- 在培训过程中，设置模拟场景，让销售人员实际操作。
六、培训评估1. 课后作业- 每次培训后，布置相关作业，巩固所学知识。
2. 实战考核- 在培训结束后，进行实战考核，检验培训效果。
3. 客户满意度调查- 通过客户满意度调查，了解培训效果。
七、培训保障1. 培训资源- 提供相关书籍、资料，供销售人员自学。
2. 培训场地- 提供舒适的培训场地，确保培训效果。
3. 培训师资- 邀请行业专家进行授课，保证培训质量。
4. 培训激励- 对表现优秀的销售人员给予奖励，激发学习积极性。
通过本次电销话术培训计划，我们相信公司电销团队的整体素质将得到显著提升，为公司创造更多价值。
电话沟通技巧培训
总结所讲内容 谢谢大家！
有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应 地自然就会增大。 5、简洁清淅：不要要的就是一定要微笑。作为电话招商，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
六、表达同理心
1.表达同理心的方法
同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来 考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：
◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。
2.注意事项
◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好 他。
愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交
流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关 键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时 地记录下来。 5.判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格，给目前的客户 一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。
2.封闭式的问题封闭式的问题经常体现在“能不能”、 “对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等 疑问词之间。
五、倾听的技巧
1、耐心倾听，适时停顿
2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟
通，以便充分了解客户的真正想法。 3.反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反 馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听 他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到 回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不
1.热情 2、语速 3、音量 4、发音的清淅度 5、要善于于运用停顿
客服销售沟通技巧培训（精选17篇）
客服销售沟通技巧培训（精选17篇）客服销售沟通技巧培训篇1一、对产品的培训想让自己店铺工作人员拥有淘宝客服售后沟通技巧，拥有高素质，对产品各种系数就必须如数家珍，了如指掌，这样面对顾客时才能对答如流，才能想客户进行更好的推销，假如顾客问到衣服有没有M码，如果客服还说需要查看了才能回复，而顾客可能同时咨询好几家，只要回答及时才能争取交易成功个，所以对产品的培训，是必须的。
二、教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。
同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。
三、教会客服换位思考开网店与顾客交流，需要把他们当做朋友或者亲人，买家可能同时透明衣服鞋子或小饰品，但最终买哪几件好而拿不定注意，就只能问周围的人或者客服，这是售前就要通过倾听询问了解到的顾客喜欢的类型、款式和尺寸方面的信息，换位思考，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐合适的搭配，充分运用店内的搭配套餐促销。
四、对买家类型的培训现在网上买家的类型完全不同，性格，办事风格，还有语言风格都有不同，这个时候客服人员都需要了解不同买家的沟通技巧，这个时候就需要准备对不同买家各种特征有个了解，懂得就是态度恶劣的顾客能巧妙应对，如何开网店，售后客服的服务可能会更多恶劣的情况，要通过转变来对顾客再销售，这也是二次营销方法。
五、教会客服注意细节开网店会遇到一些买家很在意一些小细节，衣服的材质做工，而客服与买家沟通态度要诚恳，比如核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。
想做好淘宝客服，也并不是那么难的，对他们进行沟通技巧培训，就有必要进行。
客服销售沟通技巧培训篇2客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评1. 欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B. 欢迎语包含，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
电话销售话术与沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训电话销售话术与沟通技巧汇总一、如何提高电话销售沟通技巧？二、5绝招让客户喜欢和你沟通三、电话销售的最新技巧四、电话销售的7大技巧五、如何让开场白有吸引力六、一开口就拒绝了你怎么办呢？七、有效拨打电话的24策略八、电话销售技巧，新手如何突破？九、电话销售员必须经历的几种心理状态十、电话销售前的准备大盘点十一、电话销售技巧新手入门十二、电话销售如何突破接待人员关十三、陌生市场的开拓几段经典对话十四、电话销售如何找到决策人十五、各类营销形态技巧十六、营销话术汇总十七、几句经典总结十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些？十九、不适合做销售的几类人：二十、销售话术培训手册（略）二十一、销售话术自我审核表（略）一、如何提高电话销售沟通技巧？电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。
但接电话的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。
找到负责人后怎么沟通?如何提高电话沟通技巧?(1)适可而止──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。
──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。
甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。
──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。
可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
(2)表述清晰──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。
让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。
电话营销沟通与技巧
电话营销沟通与技巧。
一、前期准备工作在进入电话营销之前，销售人员需要进行深入的准备工作，预测客户可能的需求和疑问，了解到客户的基本情况，以及掌握核心信息的提炼、概括和归纳能力等等。
在拨打电话前进行充分的准备和研究，这有利于在面对客户或潜在客户的问题或挑战时更加自信与从容。
二、注意话术和声音在进行电话营销的过程中，话术和语气都是十分重要的元素。
销售人员需要通过专业的话术和流畅的语音来吸引客户的注意并引起其兴趣。
除此之外，还要注意自己的语速以及语调，让自己的语言更加生动有力、令人信任和喜欢。
三、倾听客户的需求电话营销最大的难点在于了解客户的需求。
在电话沟通中，与客户建立好的关系需要及时地反馈和倾听客户的需求，以便为客户提供更好的服务。
尽可能讲解与客户相关的产品信息，明确他们的需求，帮助他们找到实现目标的途径，这样可以让客户感到被理解和支持，营造出好的信任基础。
同时，也让客户更能放心地从我们这里购买产品或得到服务。
四、化解客户的疑惑在电话营销中，很有可能出现客户不同意或者有疑问的情况，如何化解客户的不安和疑虑呢？这就需要对问题的研究性质进行更多的分析、衍生和思考。
要注意在整个沟通的过程中时刻保持耐心，了解客户的疑虑和问问题都是对销售过程的帮助而且也是营销员获得更好的销售业绩的关键之一。
五、温馨营销2023 年，随着消费者需求更加个性化和差异化的趋势，唯有通过营销体验的优化与提升，将客户视为宝贵的资源，满足客户的需求，才能在良好的关系下建立更加稳定和持续的销售，真正赢得持久的成功。
六、全面整合“整合”一词，越来越成为各方面传播的关键词。
电话营销与其他营销方式结合，可以更全面有效的获得客户资源。
电话营销同时要和微信、邮箱、社交媒体等社交方式，有效的互通资源和内容。
同时也可以将Marketing Automation这个信息营销方式与电话营销方式相结合，形成更加有效的资源获取和维护营销方式。
七、总结电话营销需要具备强大的心理素质和专业的技能，能够在以客户为重心的实际交流中，学会控制情绪，理性思考，同时注重语言的精炼、形象化和展示的专业性和亲切性。
电话销售话术与沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训电话销售话术与沟通技巧汇总一、如何提高电话销售沟通技巧？二、5绝招让客户喜欢和你沟通三、电话销售的最新技巧四、电话销售的7大技巧五、如何让开场白有吸引力六、一开口就拒绝了你怎么办呢？七、有效拨打电话的24策略八、电话销售技巧，新手如何突破？九、电话销售员必须经历的几种心理状态十、电话销售前的准备大盘点十一、电话销售技巧新手入门十二、电话销售如何突破接待人员关十三、陌生市场的开拓几段经典对话十四、电话销售如何找到决策人十五、各类营销形态技巧十六、营销话术汇总十七、几句经典总结十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些?十九、不适合做销售的几类人：二十、销售话术培训手册(略）二十一、销售话术自我审核表（略）一、如何提高电话销售沟通技巧？电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业,向他们推销培训。
但接电话的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人,对方直接会说有什么跟我说。
找到负责人后怎么沟通？如何提高电话沟通技巧?(1)适可而止──拨通客户电话后，如果没有人接听,要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长,一般只是问候一下,告诉对方你是谁就足够了。
──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。
甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。
──如果你想约对方见面,最好在第二次的电话里再提。
可以先礼貌地询问对方什么时间有空,如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目）。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法,既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
(2)表述清晰──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰,突出主要问题。
让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
? 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是话务员专不专业的 体现
? 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
3 使用谢谢的五种情况
? 当客户与呼叫中心话务员合作 的时候
? 当他们夸奖你或你的公司的时 候
? 当他们提出意见或建议的时候
? 当他们尝试购买公司新推出的 产品或服务的时候
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已 经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一
定要会说普通话，而且要把普通话说好
声音技巧
1 热情自信
? 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障
? 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
?客户在描述完问题后，应适当重复重点
? 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面
避免打断 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思
? 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
?避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完
表示在听
? 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么
电话沟通技巧培训
1. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
目录
什么是倾听
倾听的含义
?听 ? 认真的听 ? 适当的反馈（确认信息） ? 同理心（感同深受） ? 给出建议（解决办法）
倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
归纳客户的问题
归纳客户 适度适时 适度记录
的问题
打断
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是 …” 或“你说的是 …吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 适度适时 适度记录
的问题
打断
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
? 当他们耐心地听你讲话的时候
案例分析
前台的实际工作举例
分享：
1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们
从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
?我不是本地人听不懂你说话！ 对不起，我不明白您讲的方言，请问您可以讲普 通话吗？
?我已经知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。
?我不是跟你说了吗？ 这是一个带有明显不耐烦的语句，并带有
责怪客户没听明白的语气。
服务用语 禁忌
?你错了，不是那样的！ 对不起我没说清楚，这个问题是 ...
4 音量标准
? 音量太弱会令人觉得呼叫中心话务员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心话务员
? 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心话务员 太强大了，不可接近
? 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量
2 语速适中
? 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
客户服务忌语
?我不知道 /我不清楚 ... 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
?不好意思 这是一个拒绝客户的前置语，当客户有需求的时 候最不愿听到这个词。
?你先听我把话说完 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而
言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
?等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们
也会尊重你。
沟通技巧
表达技巧
重点重音
? 要重复重点表达的意思，和对方确认
?例如：客户描述完问题时，归纳意思
适当重复
Hale Waihona Puke ? 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件
案例
归纳客户 适度适时 适度记录
的问题
打断
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
归纳客户 适度适时 适度记录
的问题
打断
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我非常理 解您的感受！”“我明 白”，话务员要体贴、 认同客户这种感受，把 客户要反映的内容快速 体现出来，及时记录
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，话务 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
适度记录信息
归纳客户 适度适时 适度记录
的问题
打断
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，话务员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时 适度记录
的问题
打断
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。
语言技巧
坚持使用普通话
? 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰
? 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
? 不能准确咬字常会导致客户错误理解 ? 应多听广播，平时多说普通话，注意
炼习
礼貌用语
1 应用范围
? 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾
? 让客户等待，要表示感谢 ? 客户表示感谢时，要有回应 ? 用“您”代替“你”