用鱼骨图分析项目客户开发
智慧物流题库+参考答案
智慧物流题库+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、路由相对较固定，优化空间较小（）A、航空B、陆运C、市内D、干线正确答案：C2、仓库动线的规划通常首先要考虑仓库物品的（）。
A、作业设备类别B、作业量大小C、出货频率高低D、作业时间分布正确答案：C3、本月包装A产品400件，实际使用工时1000小时，支付工资7000元；包装单位产品的人工标准成本是15元/件，每件产品的标准工时是3小时，试计算直接人工成本差异是（）。
A、1200B、1800C、1650D、1000元正确答案：D4、客户对企业产品由于不够深入，在购买方面表现为态度暧昧，最适合采用的客户跟进策略是（）。
A、转变型跟进策略B、战略性跟进策略C、长远型跟进策略D、服务型跟进策略正确答案：A5、小王作为公司的营销人员，在一次谈判中据理力争，充分阐明了公司的产品与服务优势，最终赢得了客户的信任与尊重，这体现了谈判的（）。
A、尺度B、角度C、态度D、高度正确答案：C6、库存周转率计算公式是（）。
A、物品在库周转次数=周期内物品年储存量/周期内物品平均储存时间B、物品在库周转次数=周期内物品出库总金额/周期内物品平均库存金额C、物品在库周转次数=周期内物品年储存量/周期内物品平均储存量D、物品在库周转次数=周期内物品出库总量/周期内物品平均储存量正确答案：D7、快递营业场所应配备灭火器的类型和数量应按照每20平方米（）个4千克干粉式灭火器来配备。
A、4B、1C、2D、3正确答案：C8、请使用SWOT分析法进行战略选择，某物流公司拥有雄厚的资金基础，但传统的主营业务面临复杂的竞争导致盈利能力不断下降，应采取的战略是（）。
A、S-T战略B、W-O战略C、S-O战略D、W-T战略正确答案：A9、在编制投标文件时，严格按照评分标准的要求组织材料、编写标书，体现了物流项目投标文件编制的什么原则？（）。
A、追求成本最低B、契合项目需求C、业绩实事求是D、对焦评分标准正确答案：D10、以下关于专用仓库保管方法中，描述正确的是（）。
鱼骨图分析法
Beepers运转 不正常
电话系统 故障
送货时 间太长
不清楚谁接收 人
搬运工太 少
案例：3、管道焊接裂缝
管道缺陷
裂缝 裂缝问题
供应商未认可
扩产
设备更换 错误的程序
态度不端正 没有紧跟的程序
程序不可用
未培训
人
无预算
设备缺陷 没有人保养
未保养
管道焊接裂缝
无人监控裂缝 销售额下降
案例4、如何使发料更容易
４
大骨 小骨
孙骨 曾孙骨
中骨
⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点” 。
要因记入 [没有对策的反馈｣。 例：「没有照明」 「没有盖子」 「没有报警」 「没有干劲」 「学习不足」 「注意不足」
反复寻找为什么，摸索探询的话比较好 要因是 ｢主语＋谓语｣的形式比较好。
例：「软管 → 软管长」 「涂料 → 涂料飞溅」
鱼骨图使用步骤 ★查找要解决的问题； ★把问题写在鱼骨的头上； ★召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题； ★把相同的问题分组，在鱼骨上标出； ★根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因； ★拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？ ★针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问 题）； ★当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，
原因型
鱼头在右，特性值通常以“为什么 ……”来写。
对策型
鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改 善……”来写。
举例：整理型鱼骨图
培训计划实施
师资 教材
晋升比例
实际应用
培训计划制定
培训项目
课时计划
员
工
培
学生反馈
课时跟踪 训
鱼骨图图参考案例
原材料保障
人员保障
3、各工序长每天对每 位员工进行班产量考核
1、增加计件产品单价，提高员工福利
8、原材料质量不 良让步放行每月不 超过2批次
6、实行外部供应链管理
4、每季度末对带班 进行快速换模培训
2、每季度初对计划员进行PMC 专业技能培训
交
付
9、提高检验员巡检频次 从原来两小时一次提升
7、要求一分厂对常规、
确保工模夹具不得影 响生产进度
各工序 检验员
各工序 工序长
7月1起持续
孙美凤、 莫勇
8月15日
王再超 吴新波
操场跑步5圈 俯卧撑30个
交付及时率行动计划表
序 号
行动举措
成果要求
责任 完成时 检查 未完成赞
人
间
人
助
从原来的7人加工流
11
11.1在6月30日前完成对现有的布局进行价值 流分析 11.2优化2科检验布局 11.3最终在7月30日实现两条流水作业
入生产
片班产量1500只
2.3.在9月15日完成4台，9月30日调试完成投入 现自动排片6000
生产
只
完成时 间
检查 人
未完成赞助
8月10日 何毅 乐捐200元
9月30日 何毅 乐捐200元
塑壳项目组彻底解决全塑型产品塑壳残留问题
3.1.提交塑壳残留产品代号至项目组，6月30日完
成
3
3.2.项目组根据提交的产品代号编写项目行动计划 至二分厂，7月15日完成，所提交的行动计划最晚
付
带班技能差造成换 线、换模时间长
及
时
计划不准确
作业前准备不充分
率 低
水\电\气的异常
鱼骨分析法
鱼骨分析法，又称为因果图、鱼骨图或石川图，是一种用于问题诊断和原因分析的图解工具。
它由日本质量专家石川达三（Kaoru Ishikawa）于20世纪60年代开发，常用于解决生产制造领域的质量管理问题，但后来被广泛应用于各种领域，包括项目管理、服务业、医疗保健等。
鱼骨分析法的核心思想是将一个复杂的问题分解成不同的部分，并通过分析这些部分之间的因果关系来找出问题的根本原因。
它的图形结构类似于一条鱼的骨骼，因此得名鱼骨分析法。
鱼骨图的基本结构如下：问题陈述：在鱼骨图的头部写下要分析的问题或主题。
主要因素：在鱼骨图的脊柱上画一条水平的线，表示问题的主要因素或分类。
这些主要因素通常分为六类，也称为“6M”：人（Manpower）、方法（Method）、机器（Machine）、材料（Material）、测量（Measurement）、环境（Environment）。
分支：沿着脊柱，从每个主要因素开始画出斜线，形成分支。
然后在每个分支上写下可能导致问题的具体原因或因素。
原因分析：通过讨论和分析每个因素及其分支，确定与问题相关的主要原因和根本原因。
鱼骨分析法的使用步骤通常包括：确定问题：明确需要解决的问题或主题。
制作鱼骨图：绘制鱼骨图，将问题的主要因素和相关原因列出。
讨论和分析：团队成员或相关利益者一起讨论和分析每个因素及其分支，探讨可能的原因识别根本原因：通过深入分析，找出导致问题的根本原因。
制定解决方案：根据识别出的根本原因制定相应的解决方案和改进措施。
鱼骨分析法的优点在于可以帮助团队系统性地分析问题，发现问题的根本原因，并以事实为依据制定改进措施。
它还可以促进团队合作和跨部门沟通，提高问题解决的效率和质量。
举例假设一个制造公司生产的产品出现了质量问题，导致客户投诉增加。
现在让我们使用鱼骨分析法来分析这个问题，并找出可能的根本原因。
问题陈述：产品质量问题导致客户投诉增加。
主要因素：我们选择使用“6M”进行分类：人（Manpower）：工人技能、培训水平、工作积极性等。
鱼骨柏拉图分析
服务质量提升的鱼骨柏拉图分析
总结词
通过鱼骨柏拉图分析，找出影响服务质量的因素，提 高客户满意度和忠诚度。
详细描述
首先，收集服务过程中相关的数据，包括客户满意度 调查结果、投诉处理时间、员工服务态度等。然后， 利用鱼骨图将数据进行分析，找出影响服务质量的因 素，如员工服务水平、服务流程、设施设备等。接着 ，针对这些因素制定改进措施，如加强员工培训、优 化服务流程、改善设施设备等。最后，通过实施改进 措施，对服务质量进行跟踪和评估，确保改进效果得 到实现。
鱼骨柏拉图分析
目录
• 鱼骨图介绍 • 柏拉图分析方法 • 鱼骨柏拉图分析的步骤 • 鱼骨柏拉图分析的应用案例 • 结论
01
鱼骨图介绍
定义与特点
定义
鱼骨图是一种问题解决工具，通过图 形化的方式展示问题或结果的潜在原 因和影响，帮助分析者系统地识别和 评估问题的各个方面。
特点
鱼骨图具有直观、简洁、结构化的特 点，能够清晰地呈现问题或结果的逻 辑关系，有助于分析者全面地了解问 题，并找到根本原因。
绘制曲线
连接数据点形成曲线，以便更 清晰地展示数据的分布和变化 趋势。
数据收集
收集与问题相关的所有数据， 确保数据的准确性和完整性。
数据排序
按照数据的大小或频率进行排 序，将数据点标在坐标轴上。
分析原因
观察曲线的形状和趋势，分析 导致问题的根本原因。
柏拉图的应用场景
品质管理
项目管理
在生产过程中出现质量问题时，可以 使用柏拉图分析问题产生的原因，制 定改进措施。
鱼骨图的历史与发展
历史
鱼骨图最早由日本管理学家石川馨于 1950年代提出，最初用于质量管理 领域，后来逐渐扩展到其他领域。
质量管理工具(如五大“W”、鱼骨图、流程图等)在问题解决中的应用案例分析
质量管理工具（如五大“W”、鱼骨图、流程图等）在问题解决中的应用案例分析标题：应用质量管理工具（五大“W”、鱼骨图、流程图）在问题解决中的案例分析引言：在现代商业环境中，质量管理工具是一种关键的方法和技巧，用于帮助企业确定、识别和解决问题。
本文将分析三种常见的质量管理工具的应用案例，并探讨它们在问题解决中的作用。
这三种工具包括五大“W”（What、Where、When、Why、Who）、鱼骨图和流程图。
1. 五大“W”的应用案例分析：五大“W”是一个用于问题诊断和解决的工具。
它通过反复提问问题的方式来深入了解问题，并以此为基础提出解决方案。
【案例】一家餐厅收到了许多客户关于食物味道与过期的投诉。
该餐厅使用五大“W”来分析和解决这个问题。
What：餐厅的食物味道差且过期。
Where：在餐厅的所有供应区域。
When：问题发生的时间。
Why：食物存储不当，导致过期和味道差。
Who：责任人是供应链和餐厅管理人员。
在了解问题的详细背景后，餐厅采取了以下解决措施：- 改进食物存储方法，确保食物的新鲜度。
- 提高员工对食物保质期的认识和警觉性。
- 加强供应链管理，确保食材的质量。
- 管理餐厅和供应链的责任人进行培训。
通过使用五大“W”，餐厅成功解决了食物质量的问题，并提高了顾客满意度和业务表现。
2. 鱼骨图的应用案例分析：鱼骨图是一种图形工具，用于识别问题的根本原因。
通过将问题放在图的最右边，并添加不同的“骨头”作为原因，可以帮助团队发现问题的根源。
【案例】一个制造企业正在努力降低产品的生产缺陷率。
他们使用鱼骨图来分析问题和找到根本原因。
问题：产品生产缺陷率高。
原因之一：“机械”骨头：- 设备老化和不稳定- 机械故障- 操作员技能不足原因之二：“材料”骨头：- 供应方提供的材料质量差- 材料存储不当原因之三：“人员”骨头：- 工人不熟悉操作流程- 工人缺乏培训和技能基于鱼骨图的分析，该公司采取了以下解决措施：- 更新和维护设备- 提供操作员培训计划- 与供应商合作，确保提供高质量的材料- 加强员工培训和技能提升计划通过鱼骨图的应用，该公司成功地降低了产品生产缺陷率，并提高了生产效率和质量。
项目质量管理案例分析 ——以青藏铁路工程项目为例
摘要项目的高效完成主要靠对于项目各方面的控制和管理，包括项目组织管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目风险管理、项目沟通管理、项目人力资源管理和项目采购管理。
本文以青藏高原工程项目为实例研究项目质量管理，学习青藏铁路作为一个成功项目，在项目质量管理方面的经验。
关键词：项目质量管理青藏铁路目录第一篇 (1)项目质量概述 (1)一质量的概念和内涵 (1)1.质量的定义和含义 (1)二项目质量管理的内容 (1)1.质量管理的定义 (1)2.项目质量的特性 (2)3.项目的质量管理 (2)第二篇案例分析 (4)一项目背景介绍 (4)1.概述 (4)2.青藏铁路的三期工程 (5)3.青藏铁路的建设意义 (5)二、青藏铁路项目管理过程 (6)1.创新的管理体系 (6)2.项目质量管理 (7)3.环境保护控制和健康安全控制 (8)三、结合理论进行分析 (9)1.对于项目质量的深刻理解 (9)2.在保障质量的基础上严格控制成本 (9)3.对于影响项目质量的因素进行有效控制 (10)四、个人学习体会 (11)1.理论知识学习体会 (11)2．案例分析过程体会 (12)3.对于个人生活的启示 (12)参考文献 (12)第一篇项目质量概述一质量的概念和内涵1.质量的定义和含义1.1质量的定义质量就是产品的特性，即产品在使用时能够满足用户需求的程度。
1.2质量的含义质量的定义包含以下几个方面：1）质量的载体是一定实体，这里的实体包括产品、过程和活动。
2）质量的具体体现是满足用户需求的能力，这表明质量高低并不取决于各种能力特性是否最好，而使满足需求即可。
3）这里指的需求包含两种需求，其一是明确的需求：一般是在具体产品交易合同中标明的；其二是隐含的需求：指约定俗成，无需明确标明的要求，一般是需要通过市场或用户调查获得的。
二项目质量管理的内容1.质量管理的定义质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。
PMP资格认证考试-项目质量管理(五)_真题(含答案与解析)-交互
PMP资格认证考试-项目质量管理(五)(总分100, 做题时间90分钟)单项选择题1.谁对项目的质量负最终责任?______• A.项目工程师• B.项目经理• C.质量经理• D.团队成员SSS_SIMPLE_SINA B C D分值: 2答案:B[解析] A．项目工程师只负责部分项目工作，他只需对所从事的工作的质量负责任。
B．正确答案。
项目经理是项目的唯一责任点，他对项目的质量负有最终责任。
C．质量经理只负责项目的质量管理工作，不对整个项目负责。
D．团队成员就自己所承担的工作负责任。
[考点] 项目的质量责任。
2.下列关于属性抽样和变量抽样的说法都是正确的，除了______。
• A.如果检查者关心的只是产品质量合格或不合格，应该使用属性抽样• B.如果检查者关心产品质量在多大程度上合格，应该使用变量抽样• C.属性抽样的结果为合格或不合格，变量抽样的结果为在连续量表上实际所处的位置• D.变量抽样和属性抽样之间没有任何联系SSS_SIMPLE_SINA B C D分值: 2答案:D[解析] A．属性抽样只关心产品质量合格或不合格。
B．变量抽样会关心产品质量合格的程度。
C．变量抽样会指出实际检测结果在连续量表上所处的位置。
D．正确答案。
可以从产品质量测量结果所处的位置判断产品质量是否合格。
[考点] 属性抽样和变量抽样。
3.项目经理关注项目能够满足进行该项目的本来需求的程度。
项目经理在做______。
• A.整合管理• B.时间管理• C.质量管理• D.范围管理SSS_SIMPLE_SINA B C D分值: 2答案:C[解析] A．整合管理不太切题。
B．时间管理也不太切题。
C．正确答案。
质量管理旨在使项目满足其预定的需求。
D．范围管理也与使项目满足其预定的需求有直接关系，但由于指南第227页第一段的内容，就只能选C。
[考点] 项目质量管理的目的。
4.通常在哪个过程审查已批准的变更请求的执行情况，做出接受或拒绝的决定?______• A.规划质量管理• B.实施质量保证• C.控制质量• D.实施整体变更控制SSS_SIMPLE_SINA B C D分值: 2答案:C[解析] A．规划质量管理通常还不涉及变更请求。
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用鱼骨图分析项目客户开发
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2012-07-03 20:53:55 星期二
前言:什么叫鱼骨图分析法?
鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。
鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。
鱼骨图原本用于质量管理。
问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。
因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图，它是一种透过现象看本质的分析方法。
用鱼骨图分析法分析如何开发工程/项目类客户.
用鱼骨图分析法分析项目客户开发属于典型的”因果图”,如图所示,鱼头所示的成功合作为结果,其他几个部分分别为影响结果的几个主要因素/要素,通常表现为:联系客户,需求确认,合作意向,决策人员,提出问题,解决问题.顺序上或偶有先后.
联系客户:
通过目标市场定位,渠道选择,目标客户选择,与潜在目标客户取得初步联系,询问需求.
需求确认:
一旦确认客户有实际需求,应就项目具体的名称,概况,需求,施工时间,功能要求做详细了解,以便评估合作的可能性.
合作意向:
对项目需求进行初步评估可行后,则应就项目合作达成初步意向.
决策人员:
对项目所涉及的相关人员如项目经理,采购经理,财务经理,工程经理等进行多方联系,逐步疏通各方关系,从不同角度获取项目的最新情况.
提出问题:
及时发现在合作及沟通过程中存在的本质性问题,尤其是直接影响合作的关键性问题.
解决问题:
对发现的及客户提出的问题必须要及时,有效的给予回复,扫清合作障碍.
由于每个客户及每个公司的具体情况不同,所以问题也会千差万别,但通常万变不离其宗,关键在于有效沟通和及时处理双方的争议.逐步建立信任,则合作是水到渠成的事.。