护理服务评价标准
优质护理服务评价标准
3
17 6.2对出院患者满意度调查进行统计分析，制定并采取可持 续改进措施
3
18
6.3出院患者满意度不断提高
3
19 6.4定期开展护士满意度调查，调查内容客观，调查资料可 信度高
3
20 6.5对护士满意度调查结果进行统计分析，制定并采取可持 续改进措施
3
21 合计
6.6护士满意度不断提高
接受检者签名：
5
房 层
11 4.3兼顾临床护理工作需要和护士意愿，合理排班
6
面
12 4.4对护士进行分层使用，排班体现能级对应
6
13 4.5护士排班有利于责任护士为患者提供全程、连续的责任 制护理
5
14 5.1结合专科护理工作特点，设计表格式护理文书、简化书 写
4
15
5.2护士每班书写时间不超过30分钟
4
16 6.1定期开展出院患者满意度调查，调查内容客观，调查资 料可信度高
医院
优质护理服务评价标准（病区）
检查部门：
受检科室：
检查对 象
项数
检查内容
1 1.1病房环境安静、整洁、安全、有序
检查日期： 病历号及检查结果：分Fra bibliotek 得分4
2
1.2不依赖家属陪护或自聘护工，陪护率逐步下降
4
3 2.1细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目 位置公示并遵照落实
5
4 2.2患者的护理级别与病情和自理能力相符
3 100 检查者：
5
5 3.1落实责任制整体护理，每名患者均有相对固定的责任护 士对其负责
7
6
3.2患者知晓自己的责任护士
7
7 3.3履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导和心 理支持等工 作职责
优质护理服务质量评价标准
一声问候,一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍,一张温馨提示卡。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—２分
3、服务态度到位
1、在为病人实施诊疗，检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。ﻫ2、禁态度冷硬，禁作风推委,禁接诊草率，禁治疗粗心。ﻫ3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
3
１、现场检查或询问患者,一次不落实扣2分,介绍不完善扣１分；
２、护士长未进行床前自我介绍扣1分。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。(中午或夜间2４小时内）
2、主动宣传
1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。
２
1、现场抽查或询问患者，未宣传扣1分。不全面扣０.5分。
2、现场抽查或询问患者,未介绍扣1分,不全扣０.5分,每人每项扣0.５分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。ﻫ２、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。ﻫ3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
４、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—２分。如因服务态度问题导致病人投诉,扣5分。
4、舒适服务
到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人,加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。
优质护理服务质量评价标准
作满意度≥90%
符扣1分，扣分不正确扣1分
护理 特殊检查、治疗、护理时，注意保护病人隐私 未落实扣1分
服务
实施责任制整体护理，科室有心理与健康指导 资料并落实
无资料扣1分，一项未落实扣1分，
责任护士主动巡视病房，帮助病人解决问题。 介绍今日值班护士并插卡。
巡视单造假扣2分/次，巡视不及时扣1 分/次，未介绍今日值班护士并插卡扣1 分
“优质护理服务”质量考评标准
科室：
日期：
得分：
项目 分值
评价要点
评价方法及扣分标准
存在问题：
科室制定实施方案，护理服务措施量化、细化 无计划方案扣2分；无专科量化、细化
执行 。
措施扣2分；未落实扣1分
力 有专科分级护理服务项目，护士知晓并落实
无资料扣1分，护士知晓不全扣1分，落 实不到位扣1分
无科室层级管理规定资料，无晋级考核 有科室层级管理规定、岗位说明书、工作流程 资料扣1分、岗位说明书、工作流程各
基础 生活不能自理的患者由护士协助完成，护理措 未落实扣1分，未记录扣1分，有并发症
护理 施到位，无并发症有记录
扣2分
病人全员佩戴腕带并宣教，规范使用各种警示 标识
一项未落实扣1分，不规范扣1分，患者 不知晓腕带作用扣1分/人，未佩戴扣1 分/人
临床
专科
评估危重（特殊）、高危病人有记录，动态评 价
查无评估扣1分，未动态评价扣1分
科学 分工
实行责任制整体护理APN弹性排班；体现分层 级管理；护士分管病人数合理；护士知晓责任 制分工方式
一项不合要求扣1分；护士知晓不全扣1 分
有科室绩效考核方案并落实 绩效
无科室绩效考核方案扣1分；未落实扣1 改进措施： 分，护士不知晓扣1分
优质护理服务质量评价标准
查看责任护士分管病人数是否合理，上班时间是否适合患者需要，一项不合要求扣2分，护士不认同扣1分
患者满
意度
32、患者满意度≥95% 。
5
病人及家属投诉不满意的护士扣3分，投诉到医院的经核实扣5分
3、护士长在相应的时间内到病人床前自我介绍。
2
健康
及
安全
指导
4、根据疾病特点给予相应的饮食指导。
4
询问病人或家属一项不知道扣2分
5、根据疾病与病人入院评估情况给予相应的安全指导。
3
6、介绍疾病知识、特殊治疗及检查中的注意事项。
3
礼
仪
服
务
10
分
护士着装、行为举止规范
7、护理人员着装规范。
3
一人着装不规范扣1分，询问病人或家属“四轻”中有一项未做到扣1分
16
分
25、护理标识三统一。
2
现场查看，询问病人或家属，一项措施未落实扣2分；
标识不统一扣1分；
不知晓应急预案扣4分，知晓不全扣2分
26、手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者佩戴腕带，操作时认真核对。
4
27、两种以上管道标识清楚、保持通畅、妥善固定，记录准确无误，管道与引流袋按规范定期更换。
3
3
21、按时测量生命体征，执行医嘱准确、及时、无误；护理记录及时、准确、规范；出入量记录准确、无误。
3
22、根据医嘱正确指导患者服药。
2
23、不能自主翻身的患者应建立翻身卡，护士按时给予翻身。
3
24、健康指导：护士根据专科疾病特点给予相应的指导。
3
询问病人或家属，不了解扣全值，了解不全扣2分
护
理
安
优质护理服务相关评价标准
一项不符合扣1分
2
4.对患者的投诉进行调查处理
一项不
符合扣
1
1分
5.根据患者反馈意见,采取可持续改进的措施
不符合要求不得分
2
合
计
100
考核者:
（二）责任制整体护理质量评价标准
科室
内容
项*标准
评分细则
分值_
扣分项目
应扣分
实得分
组织管
一项不符合扣1分
5
专科护理22
1.责任护士熟悉患者床号、姓名、性别、年岭、主管医生
i项不符合扣0.5分
3
2.责任护士掌握患者第一诊断
不符合要求不得分
1
分
3.责任护上掌握患者住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状态
一项不符合扣0.5分
1
4.责任护1•掌握患者的主要用药目的、手术名称及手术时间
入院宣教：及时为患者安排床位,JW量生命体征；介绍管床医生、护士、科主任、护士长；介绍医院规章制度,病房环境：讲解标本留取、常规检查要点及用药知识等。
一项不合格扣1分
4
治疗前后宣教：向患者讲解用药、治疗相关知识和注意事项。
4
术前宣教：向手术患者讲解相关手术知识。
术后宣教：介绍手术后注意事项及康比知识。
不符合要求不得分
2
2.每名注册护士均分管患者，标志清楚，责任到人，体现能级对应
一项不符合扣1分
3
3.弹性排班,满足患者需要和护士愿望，各班次人力搭配合理，交接班减少
一项不符合扣
1分
3
4.护士长每天评估科室重点患者，有调整护士的原则，有指导护士的规定
门诊优质护理服务评价标准
门诊优质护理服务评价标准
1. 沟通服务：评价患者护理团队与患者之间的交流和互动，包括语言沟通、耐心倾听、情绪支持、信息传达、患者教育等。
2. 安全服务：评价患者护理过程中的保障措施，包括术前术后准备、用药安全、医疗器械、卫生环境等。
3. 技术服务：评价患者透析治疗中医护人员的专业水平、技能技巧、护理操作规范、配合医生治疗等方面。
4. 环境服务：评价门诊护理环境的设施、布局、卫生、安全等多个方面，确保患者感受到舒适、安全、放心的服务环境。
5. 随访服务：评价护理团队在患者门诊治疗过程中，了解患者情况、回访患者、跟进随诊等服务的水平。
6. 效果服务：评价门诊护理在治疗后患者疾病控制、症状改善、生活恢复等效果方面的表现，包括治疗方案的选择、配合医生治疗等。
优质护理服务病区评分标准
优质护理服务病区评分标准（一）
人力资源管理（
分）
10
日期科室检查者签名记分
优质护理服务病区评分标准（二）
住院环境（10分）
日期科室检查者签名记分
优质护理服务病区评分标准三）
分）
便民服务（
15
日期科室检查者签名记分
优质护理服务病区评分标准（四）
基础护理（25分）
日期 科室 检查者签名 记分
优质护理服务病区评分标准（五）
分）
危重病人及一级护理病人护理（
25
日期科室检查者签名记分
优质护理服务病区评分标准（六）
文明服务（15分）日期科室检查者签名记分。
“优质护理服务示范个人”评价标准
总评分：（ 分）
10
4
能够经常巡视病人、观察病情，切实做好护理工作，各项治疗、宣教、辅助检查指导及时准确。
10
5
无护理缺陷、病人投诉及护理纠纷发生。
10
6
质量检查中无单项否和团结协作的精神，
关心帮助他人，在同事中具有较高的威信。
10
8
在“优质护理服务活动月”表现突出，积极响应医院护理部、护士长布置的各项工作。
10
9
能够认真较好的完成本科室各项护理任务
10
10
相关考试及院内业务考核中成绩合格。
10
单项否决项目
1
发生护理事故或纠纷造成不良后果或因违纪受到处罚
取消参评资格
3
“优质护理服务示范个人”考核评分低于90分（含90分）。
取消参评资格
加分项目
1
院内表扬（信件、锦旗、电话）
1分∕每例次
2
国家、省、市、校级表扬（表彰奖励、媒体报导）
“优质护理服务示范个人”评价标准
序
号
评价项目
分值
评分标准
得分
1.0
0.8
0.6
1
热爱护理工作，具有良好的职业道德修养和高度的工作责任心，护理行为规范，在患者满意度测评中无不满意票数。
10
2
工作积极，有奉献精神，对患者亲切、和蔼，为患者解决实际问题，患者知晓率100%。
10
3
熟练掌握分管病人“七知道”，具有娴熟的专业技术水平和技能，临床各项护理落实到位。
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大干60天优质护理服务评价标准（100分）
评价医院：评价时间：年月日
评价项目分值评价要点评价方法得分一、分级护理标准化15
1、落实卫生部《综合医院分5分级护理标准落实到位，基础护理体现专业化、规范化、精细化护士长对分级护理标准没
级护理指导原则（试行）》，一级护理应达到：掌握 1 人次扣 2 分，措施落实不
细化分级护理标准。
——患者面部、口腔、头发（胡须）、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁无异味到位 1 人次扣 2 分
——床单位清洁、干燥、平整、舒适、无渣屑
——各类管道通畅、位置正确，无折叠、扭曲、受压、滑脱
——患者卧位符合疾病护理要求
——病情观察及时、准确
——护理措施到位，无因护理不当发生的并发症（如压疮、烫伤、灼伤、坠
床等）
——护理级别、饮食种类等做到三统一（医嘱、床头卡、患者一览表）
随机提问病区护士长对分级护理标准的掌握情况，实地查看护士
长对特护或一级护理患者基础护理与专科护理措施落实情況
评价项目分值评价要点评价方法得分101、护士掌握所负责患者疾病的诊疗、护理相关信息，有效开展健康教育、一人未掌握扣 1 分，回
康复指导，提供心理护理答不完善扣 0.5 分
——一般资料（床号、姓名、性别、年龄、主管医师）
——主要诊断〔第一诊断〕
——主要病情（住院原因、目前身体状况，临床表现、饮食、睡眠、活动情况、
2、护士掌握所负责
大小便、心理状况等）
患者疾病的诊疗护理相关
——治疗措施（主要用药及目的、手术名称及手术日期）
信息，能够及时与医师沟
——主要辅助检查的阳性结果
通，患者的护理级别与病情
——主要护理问题及护理措施
和自理能力相符
——病情变化的观察重点
现场提问护士对患者的病情、诊疗、护理及健康教育等相关信息的掌握情况
102、患者的护理级别与病情和自理能力相符合
随机抽查运行病历并访视患者（核查护理级别与患者病情和自理能力是否相符）
评价项目分值评价要点评价方法得分急诊科15分：贯彻落实卫生部《急诊科建设与管理指南（试行）》
5（1）建立健全急诊科护理规章制度、专科护理常规、急救护理技术操作规一项未结合专科特点修订完善扣 1 分，程及岗位职责一项落实不到位扣 2 分
随机抽查急诊科护理规章制度、专科疾病护理常规、专科护理技术操作规程、
岗位职责及落实情况
4（2）急诊科护理人员相对固定并具备相应资质一人次不具备相应资质扣 0.5 分
核查护理人员排班表及相关资料
8（3）急诊抢救室的各种抢救仪器设备、物品和药品处于应急状态，抢救设急救设备和药品一处不达标扣 1 分，必备完好率达到 100%备抢救物品缺失一种（类）扣 0.5 分
心电图机、简易呼吸器、心电监护仪、负压吸引装置、固定和便携式给氧设备、
急救搬动、转运器械，各种基本手术器械
现场实地核查急诊科抢救室急救设备、设施是否正常使用，抢救药品、物品
是否齐备并处于应急状态，抢救设备完好率是否达到 100%
评价项目分值评价要点评价方法得分
8（4）急诊护士熟练掌握常见危重症患者的病情观察和急救护理技术一项不掌握或操作不熟练各扣 1 分
① 应掌握的技术和技能：
*创伤患者的急救护理
*急诊科各种抢救设备、物品及药品的应用和管理
*急诊患者心理护理要点及沟通技巧
*突发事件和群伤的急诊急救配合、协调和管理
*急诊科医院感染预防与控制原则
② 熟练掌握以下急救护理操作技能：
*心肺复苏技术
*氧气吸入技术
经口、鼻吸痰技术
现场抽查护士长和护士急救技术和急救护理操作技能掌握情况（90 分合格）
5(5) 急诊留观室护士能够规范地实施对患者的安全管理、病情观察和治疗等措施一人次不到位扣 1 分现场抽查急诊留观室护士对患者的病情掌握及护理情况
优质护理服务“十项”标准化执行及评价标准
评价项目分值评价要点评价方法得分二、技术服务规范化70
依据卫生部《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规基础护理服务工作规范和常用临
范》，结合医院及临床工作实际完善医院基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范未及时完善
床护理技术服务规范，工作目标明确，技术服务规范，达到预期服务效果扣 3 分，一人操作不达标扣 2 分
201、医院基础护理服务工作规范涵盖以下内容：
贯彻执行卫生部《基础护理服
（1）整理床单位（10）失禁护理
务工作规范》和《常用临床护
（2）面部清洁和梳头（11）床上使用便器
理技术服务规范》等，加强临
（3）口腔护理（12）留置尿管的护理
床护理工作，规范护理行为，
（4）会阴护理（13）温水擦浴
改善护理服务，保证护理质量
（5）足部清洁（14）协助更衣
（50 分）
（6）协助患者进食/水（15）床上洗头
（7）协助患者翻身及有效咳痰（16）指/趾甲护理
（8）协助患者床上移动（17）安全管理
（9）压疮预防及护理
评价项目分值评价要点评价方法得分302、医院常用临床护理技术服务规范涵盖以下内容：
（1）患者入院护理（13）密闭式静脉输血技术
（2）患者出院护理（14）静脉留置针技术
（3）生命体征监测技术（15）静脉血标本的采集技术
（4）导尿技术（16）静脉注射技术
（5）胃肠减压技术（17）肌内注射技术
（6）鼻饲技术（18）皮内注射技术
（7）灌肠技术（19）皮下注射技术
（8）氧气吸入技术（20）物理降温法
（9）雾化吸入疗法（21）经鼻/口腔吸痰法
（10）血糖监测（22）经气管插管/气管切开吸痰法
（11）口服给药技术（23）心电监测技术
（12）密闭式周围静脉输液技术（24）输液泵/微量注射泵的使用技术
基础护理、常用临床护理技术操作合格率≥95%
检查医院基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范完善情况，随机抽考护理
管理人员及护士长基础护理、常用临床护理技术操作（基础护理操作 90 分合格,专科护
理技术操作 85 分合格）
评价项目分值评价要点评价方法得分
55、调换主管医师或责任护士时，交接的医师和责任护士共同与患者沟通，告知调换
的原因，介绍接班的医师或护士，了解患者∕家属的意见和要求
56、出院时征求患者∕家属意见，更好改进工作，并告知注意事项、复诊及随访时间、
地点等
现场问询患者∕家属对护理服务是否满意
2、通过护患沟通座谈会，患者
满意度调查，征求患者意见等 5 1、定期召开工休座谈会，对患者提出的意见和建议有记录、有处理结果及反馈意见座谈会记录少一次
形式了解患者对护理服务的满或记录欠规范各扣 1 分，
意情况，及时改进工作2、定期对住院患者进行护理服务满意度测评，患者满意度≥95%根据反馈意见无整改措
施或措施不落实一次扣 2 (10分)3、征求患者意见，及时了解患者需求，不断改进工作分
查阅座谈会记录，随机了解患者对医院及护理工作的反映。