第三章习题及案例

习题案例第三章练习题一、选择题1.著名的80：20公式是指_____A 企业80%的销售额来自于20%的老客户B 有80%的老客户和20%的新客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务D 企业80%的员工来自20%的老客户2._____是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易A 销售B 客户C 营销D 推销3.客户周期理论可归纳为三段论：_____A 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户B 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献C 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系D 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系4.企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_____的转变A 以企业为中心B 以客户为中心C以产品为中心 D 以营利为中心5.关系营销的目标，是建立和发展企业同_____的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体A 供应商B 相关单位C 相关个人和组织D 相关企业6.关系营销的四个步骤是识别客户、_____、客户互动、定制化服务A 客户划分B 客户细分C 客户区别D 客户归属7.大规模生产模式要“实现”越来越多的产品，_____等待客户，其结果是使得客户陷入大量产品当中，决策过程过长A 先入库，再生产B 先生产，再入库C 先入库，再出产品D 先出产品，再入库8.生产模式的转化，纵轴表示产品_____，横轴表示_____从静态到动态A 从静态到动态，工艺B 从动态到静态，手艺C 从静态到动态，手艺D 从动态到静态，工艺9.CRM最重要的两个因素是_____和_____A 科学技术；管理B 时间顺序；科学技术C 管理；信息技术D 时间顺序；管理10.CRM的核心是_____A 管理B 客户价值管理C 客服分析D 客户满意度11.对客户进行分析，关键是分析_____A 客户满意度B 客户忠诚度C 客户盈利率D 客户的终身价值12.在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非_____A 客户B 中间商C 企业D 生产商13.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的_____与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额A 总价值B 价值C 成本D 效益14.客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A 科技手段B 技术手段C 信息手段D 传统手段15.客户关系具有多样性、_____、持续性、竞争性、双赢性的特征A 特殊性B 同一性C 差异性D 稳定性16.客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。

A 静态B 动态C 不变D 稳定17.客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期A 发展期B 萌芽期C 形成期D 初始期18.客户关怀应该包含在客户从_____、购买中到购买后的客户体验的全部过程中A 购买前B 未购买C 选择期D 决定购买时19.客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和_____A 偶然流失客户B 被动流失客户C 必然流失客户D 相对流失客户20.对重要客户要_____，对主要客户也要_____A 尽量挽留；极力挽留B 全力挽留；极力挽留C 极力挽留；尽量挽留D 极力挽留；尽力挽留二、填空题1.营销是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能_____的成功交易。

2.一个满意的客户可以向n个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向_____个人讲述他的“痛苦”经历。

3.客户周期理论可归纳为三段论：获得新客户，_____，与利润客户保持永久关系。

4.企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_____的转变。

5.把企业和客户的关系管理过程简化为：建立关系→维持关系→_____。

用另外一种方式表述就是，_____→留住客户→升级客户。

6.关系营销的四个步骤是识别客户、_____、_____、定制化服务7.CRM最重要的两个因素是_____和_____。

这两个因素组成了CRM的两只轮子。

8.CRM的核心是_____。

9.CRM侧重于对客户的有效管理，CRM价值链上的活动分为直接对客户进行管理的基本活动和_____的各种支持活动。

10.一个客户的价值由三部分构成：_____、当前价值和潜在价值。

11.传统的业务流程是以_____为中心进行设计的，这在很大程度上阻碍了企业与客户的交流和沟通。

因此，企业应对原有的流程进行彻底的转换，以_____为中心进行从新组织。

12._____或_____是客户关系管理项目的灵魂。

13.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的_____。

14.客户可以分为三类：第一类是无价值或低价值的客户；第二类是不会轻易走掉的_____；第三类是不断地寻找更优惠的价格和更好的服务的有价值的客户。

15.在使用客户关系管理信息时，主要任务是分析既有核心客户、非客户与前客户（核心客户）、_____。

16.潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的_____。

17.客户关系具有_____、差异性、持续性、、双赢性的特征。

18.客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从_____到_____的全过程，是一个完整的关系周期。

19.客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和_____。

20.客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的_____和策略。

三、判断题1.CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。

（）2.企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。

（）3.企业的市场营销策略与技术条件密切相关，其实施的成败与CRM应用系统在企业中的实施状况无关。

（）4.成本是可以无限压缩的。

（）5.大规模生产模式对客户提供实际的帮助。

（）6.CRM是一门学科，也是一种理念、一种软件和技术、一种应用系统，它侧重于与销售、营销、客户服务和支持相关业务流程的自动化和优化。

（）7.客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值。

（）8.所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。

（）9.领导的重视和企业文化的支持对一个企业的转变起关键的作用。

（）10.人力资源管理是客户价值链中必不可少的支持活动之一。

企业中真正与客户接触的是领导，为此需将人力资源管理与客户关系管理结合起来。

（）11.客户关怀主要包括客户服务、产品质量、服务质量三个方面，购买前的客户关怀是建立在公司与客户之间的桥梁，鼓励和促进客户购买产品或服务。

（）12.美国在20世纪80年代把企业流程重组引进企业，日本在20世纪80年代也跟进了，当时作为所谓重组工具的企业资源规划的应用软件开始普及。

（）13.客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。

（）14.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。

（）15.客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。

（）16.客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中.（）17.客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响,这部分影响是可以更改的。

（）18.客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。

（）19.转移成本的大小间接影响客户维护。

转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。

（）20.客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

（）四、简答题1.简述从大规模生产到大规模定制需要转换哪些环节2.简述CRM价值链的支持活动3.简述客户关系管理的核心思想4.如何构建客户关系管理理念与目标5.什么是潜在客户以及识别潜在客户需要遵循哪些环节6.有价值的关系型客户可以分为哪三类？7.简述客户关系的类型及企业如何根据客户关系的类型进行选择8.用CRM来维护客户关系，应遵循哪些原则？9.简述客户生命周期都有哪些阶段，以及各个阶段的特征10.简述客户保持管理的内容五、论述题1.试论述CRM的价值链的基本活动2.试论述客户关系管理的运作流程3.论述客户挽留可以采取哪些策略4.论述客户关系管理对企业和客户的作用5.论述客户关系管理建立的基础、目的和原则案例：1.亚马逊公司著名的 （亚马逊公司）借助互联网这种低成本的手段来对客户信息差异分析，以此记住顾客的购书喜好。

据统计，的客户回头率为59%，是其他传统书店的两倍多。

2.平安保险北京分公司实施TurboCRM CRM案例中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。

公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险、再保险，代理保险检验、理赔追偿业务。

中国平安保险股份有限公司北京分公司的业务主管感到要想提供优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需要克服业务人员的管理，客户资料的全面收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。

为此平安保险公司北京分公司采用了TurboCRM 客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。

根据中国平安保险股份有限公司北京分公司现有情况和将来发展的需要，TurboCRM公司为其量身定制了一套解决方案和分布实施计划：第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务员对客户信息多条检索的需求；第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划；第三。

由部门向企业推荐，根据现有情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间的信息传递和共享的良性循环；第四，业务流程在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现业务环节的衔接；第五管理规范的建议，根据中国平安保险股份有限北京分公司的情况，我们提供了适合旗情况的一些合理化建议。

评价：平安保险的华经理介绍，通过TurboCRM系统，我们解决了最想克服的问题。

第一，将针对同一客户的相关信息，如客户的基础信息，与业务员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等在一个平台上进行统一管理。