以客户为中心的经营理念
以顾客为中心的经营理念
1·领导和经营战略1·1以顾客为中心的经营理念1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。
中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。
”公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。
用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。
通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。
用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。
公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。
同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。
新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示
新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示新加坡银行以客户为中心的经营理念是指在业务运作和决策过程中，将客户的需求和利益置于首位，以客户满意度为核心指标，积极为客户提供高质量的金融产品和服务。
这种经营理念的启示如下：客户为中心的经营理念强调要深入了解客户需求，并根据其需求设计和提供相应的产品和服务。
这大大提高了客户的满意度，加强了客户忠诚度。
在业务运作过程中，银行应加强对客户的关注和沟通，通过市场调研、数据分析等手段了解客户的特点和需求，进而精准投放资源，满足客户的不同需求。
客户为中心的经营理念要求银行不断追求创新，提供独特的产品和服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
在新加坡银行的案例中，该银行通过推出创新的产品和服务，如教育储蓄计划和“智慧家庭”计划，成功吸引了更多的客户并提高了客户满意度。
银行需要始终保持敏锐的市场洞察力，及时更新产品和服务，适应客户需求的变化。
客户为中心的经营理念要求银行建立信任和良好的合作关系。
银行作为金融机构，客户对其信任度至关重要。
银行应始终保持诚信和透明，积极倾听客户的意见和建议，并及时反馈。
银行还需要与客户建立紧密的合作关系，不仅提供金融服务，还提供相关咨询和帮助，帮助客户实现财务目标。
只有建立起信任和良好的合作关系，银行才能更好地满足客户的需求，增加客户忠诚度。
客户为中心的经营理念要求银行注重客户体验。
银行应确保客户在交易过程中得到便利和舒适的体验，提供优质的服务和便捷的渠道，如线上银行服务和移动支付等。
银行还应建立有效的客户反馈机制，及时了解客户对服务的反馈和评价，并根据客户的意见和建议进行改进。
通过提升客户体验，银行能够吸引更多的客户和市场份额。
新加坡银行以客户为中心的经营理念给其他银行以启示，即银行应深入了解客户需求，不断追求创新，建立信任和良好的合作关系，注重客户体验，以提高客户满意度和忠诚度，从而在竞争激烈的金融市场中脱颖而出。
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释以客户为中心的经营理念是指企业在经营过程中将客户的需求和利益放在首要位置，并以此为中心制定企业的战略和各项决策，为客户提供满足其需求的产品和服务，从而实现企业和客户的共赢。
客户作为企业的生命线，其满意度直接关系到企业的生存和发展。
因此，以客户为中心的经营理念已成为现代企业经营的重要原则。
这一理念的核心是将客户的需求和利益放在首要位置，将客户视为企业的合作伙伴和最终的受益者，通过不断提升产品质量和服务水平，满足客户的需求，建立和维护长期稳定的客户关系，实现企业和客户的共赢。
以客户为中心的经营理念要求企业深入了解客户的需求和期望，以此为基础确定企业的发展方向和战略目标。
企业要通过市场调研和分析，了解客户的需求变化和市场趋势，及时调整产品设计和服务方式，以适应客户的需求变化。
只有充分理解和满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚，建立起良好的企业形象和品牌声誉。
以客户为中心的经营理念对企业的组织和管理体系提出了更高要求。
企业要建立一个客户导向的组织文化，通过内外部的沟通和协作，确保企业各个部门和岗位都以客户满意度为导向，共同为客户提供满意的产品和服务。
在组织管理上，企业要建立一套完善的质量管理体系和客户反馈机制，及时了解客户对产品和服务的评价和意见，并以此为基础进行改进和提升。
以客户为中心的经营理念要求企业注重客户体验和价值创造。
企业要通过创新和技术升级，提供符合客户需求的高品质产品和个性化服务。
通过不断改进和优化产品和服务的质量、性能和使用体验，提高客户的满意度和忠诚度。
同时，企业要传递正能量，倾听客户的声音，重视客户的意见和建议，不断完善产品和服务，增加客户的体验价值。
以客户为中心的经营理念对企业的创新和持续发展提出了挑战。
企业要不断创新产品和服务，以满足客户的不断变化的需求。
要通过深入挖掘客户需求和市场机会，不断推出具有差异化竞争优势的产品和服务。
同时，企业要持续改进和优化管理体系，不断提升组织能力和员工素质，以适应市场变化和客户需求的挑战。
企业服务宗旨 和经营理念
企业服务宗旨和经营理念企业服务宗旨是指企业在提供服务时所坚守的原则和追求的目标。
它体现了企业对于顾客、员工、社会以及自身发展的责任和使命。
下面是一个企业服务宗旨的例子。
我们公司的服务宗旨是“顾客至上，质量第一，诚信经营，持续创新”。
我们的首要任务是满足客户的需求，为顾客提供高品质、可靠的产品和优质的服务。
我们坚信，只有通过不断提高顾客满意度，才能获得客户的信任和支持。
以顾客为中心是我们服务宗旨的核心。
我们将聆听客户的声音，倾听他们的需求和意见。
在与顾客的沟通中，我们始终保持专业、热情、耐心的态度，确保顾客得到及时、满意的回应。
我们注重顾客体验，通过不断改进服务流程和提升服务质量，为顾客创造价值和便利。
质量第一是我们服务宗旨的另一个重要原则。
我们追求卓越品质，从原材料采购到产品制造，严格把控每一个环节，确保产品的质量和可靠性。
我们坚守严谨的工艺和质量标准，不断优化生产流程，提高产品品质。
我们鼓励员工参与质量改进活动，营造全员参与、共同追求卓越的氛围。
诚信经营是我们服务宗旨的基石。
我们恪守商业道德和法律法规，遵循合规原则，与顾客建立互信关系。
我们承诺向顾客提供真实、准确的信息，绝不夸大产品的功能和性能。
我们遵守签订的合同，不推卸责任，保证按时、按质地完成服务。
我们尊重顾客的意愿，保护顾客的个人信息和商业秘密。
持续创新是我们服务宗旨的动力。
我们鼓励员工不断提出创新理念和方法，在不断改进中实现企业的持续发展。
我们注重技术创新和管理创新，在市场竞争中保持竞争优势。
我们关注行业动态和顾客需求，挖掘新的商机，开发新产品和服务，为顾客提供更有竞争力的解决方案。
总之，我们的企业服务宗旨是以顾客需求为导向，坚持高质量和诚信经营，不断创新与改进。
我们追求与顾客共赢的关系，秉承“顾客至上，质量第一，诚信经营，持续创新”的经营理念，为客户提供满意的产品和服务。
我们努力成为行业的佼佼者，为社会做出更大的贡献。
以客户为中心经营理念的深层次诠释
以客户为中心经营理念的深层次诠释1. 引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户的需求和满意度对于企业的成功至关重要。
为了给企业带来持续的增长和竞争优势，越来越多的企业将其经营理念置于以客户为中心。
本文将深入研究并诠释这一经营理念的深层次含义。
2. 客户为中心的定义客户为中心是一种将客户置于企业经营决策的核心地位的理念。
这种理念的核心观点是企业的一切活动和决策都应该以满足客户需求为目标，同时关注客户体验和客户价值的提供。
客户为中心不仅仅是一种口号，而是一种贯穿企业所有环节的价值观。
3. 客户为中心的意义通过将客户置于企业核心，客户为中心经营理念可以带来多方面的益处。
首先，客户为中心可以提高客户满意度。
通过专注于满足客户需求，企业可以提供更好的产品和服务，增强客户的忠诚度，从而增加企业的收入。
其次，客户为中心可以促进创新。
了解客户需求并将其转化为产品和服务的过程中，企业必须不断创新和改进。
通过不断创新，企业可以与竞争对手保持差异化，并不断提升竞争力。
此外，客户为中心还可以增加客户口碑。
当客户感受到企业的关怀和重视时，他们更有可能在社交媒体和口耳相传中推荐企业。
这将扩大企业的市场影响力，并为企业带来更多的潜在客户。
4. 实施客户为中心的步骤要实施客户为中心的经营理念，企业可以采取以下步骤：4.1 客户调研客户调研是了解客户需求和期望的重要手段。
通过设计问卷调查、面对面访谈等方式，企业可以收集客户反馈，并分析他们对产品和服务的期望。
这有助于企业了解客户需求，并针对性地进行改进。
4.2 产品和服务的个性化定制基于客户调研的结果，企业可以个性化定制产品和服务。
通过根据客户的特定需求和喜好进行个性化定制，企业可以增加客户的满意度和忠诚度。
4.3 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是客户为中心经营理念的重要组成部分。
通过及时回应客户的咨询和投诉、提供专业的售后服务等方式，企业可以建立信任和良好的合作关系。
4.4 持续改进持续改进是客户为中心经营理念的核心要素之一。
韩国银行以客户为中心的经营理念及其启示
韩国银行以客户为中心的经营理念及其启示概述韩国银行在经营过程中，以客户为中心的经营理念一直被视为其成功的关键之一。
这个以客户为中心的经营理念不仅仅是一种策略，更是整个组织文化的体现。
本文将探讨韩国银行以客户为中心的经营理念，并从中获得启示。
韩国银行的客户为中心的经营理念1. 个性化服务韩国银行注重提供个性化的服务，从客户的需求、意见和反馈出发，不断改进和优化产品和服务。
他们通过了解客户的特点和偏好，提供定制化的金融产品和解决方案，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 高效的沟通和反馈韩国银行重视与客户之间的沟通和反馈渠道。
他们建立了多元化的沟通渠道，例如电话热线、在线聊天和社交媒体等，方便客户提出问题和意见。
并且韩国银行高效地回应客户的需求和反馈，体现了他们对客户的关注和重视。
3. 数字化创新韩国银行通过数字化创新，提供便利的金融服务。
他们投资于技术和数字化平台，为客户提供更灵活、高效和安全的金融解决方案。
无论是在线银行还是移动应用，韩国银行都致力于不断改进用户体验，提供一站式的金融服务。
启示1. 重视客户需求以客户为中心的经营理念启示我们，要时刻关注客户的需求和反馈。
通过与客户的密切沟通和深入了解，我们可以更好地定制产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 加强沟通和反馈渠道建立高效的沟通和反馈渠道对于满足客户的需求至关重要。
我们应该提供多元化的渠道，方便客户与我们进行交流，并及时回应客户的问题和意见。
这种沟通和反馈机制可以帮助我们更好地了解客户的期望和要求。
3. 推动数字化创新数字化创新是提高客户体验和服务质量的重要手段。
投资于技术和数字化平台，提供便利的金融解决方案，可以帮助我们获得竞争优势。
通过数字化创新，我们可以提供更高效、灵活和安全的服务，满足客户的不断变化的需求。
结论韩国银行以客户为中心的经营理念为我们提供了很多启示。
通过重视客户需求、加强沟通和反馈渠道以及推动数字化创新，我们可以提供更优质的服务，赢得客户的信任和忠诚。
以客户为中心经营理念的深层次诠释上
以客户为中心经营理念的深层次诠释上摘要在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得成功，就必须以客户为中心的经营理念。
本文从深层次诠释的角度出发，探讨了以客户为中心经营理念的含义、重要性和实施方法。
通过贯彻以客户为中心的经营理念，企业可以实现客户满意度的提升，树立良好的企业形象，促进可持续发展。
导言以客户为中心的经营理念是企业在市场竞争中取得成功的关键之一。
与以往的生产导向型经营理念不同，以客户为中心的经营理念将客户的需求和利益置于首位，通过提供高质量的产品和优质的服务来满足客户的需求。
本文将从深层次诠释的角度出发，对这一经营理念进行详细分析。
以客户为中心经营理念的含义以客户为中心的经营理念是指企业将客户的需求和利益置于首位，从客户的角度出发，全面满足客户的需求。
这种经营理念强调企业应该积极倾听客户的声音，关注客户的关切，不断改进产品和服务，提高客户满意度。
具体来说，以客户为中心的经营理念包括以下几个方面：1.全面理解客户需求：企业必须深入了解客户的需求和期望，包括产品质量、价格、交付时间、售后服务等方面。
只有站在客户的角度思考问题，企业才能真正满足客户的需求。
2.提供高质量的产品和服务：企业应该不断改进产品的设计、制造、销售和服务过程，提高产品的质量，超越客户的期望。
只有提供高质量的产品和服务，企业才能树立良好的品牌形象，赢得客户的信任和支持。
3.关注客户的关切：企业应该密切关注客户的关切，及时回应客户的问题和投诉，积极解决客户的困难和需求。
通过与客户的有效沟通和合作，企业可以增强客户黏性，建立良好的客户关系。
4.不断改进和创新：以客户为中心的经营理念要求企业不断改进和创新，不断提高产品和服务的质量和竞争力。
企业应该关注市场变化和客户需求的变化，及时调整企业的战略和业务模式，以适应市场竞争的变化。
以客户为中心经营理念的重要性以客户为中心的经营理念在当今竞争激烈的市场环境中具有重要的意义和作用。
首先，以客户为中心的经营理念可以有效提高客户满意度。
“以客户为中心”经营理念深层次诠释(下)
“以客户为中心”经营理念深层次诠释(下)以客户为中心的经营理念，是指企业在经营过程中，将客户视为最重要的利益相关方，以满足客户需求和提供优质服务为核心目标，通过与客户的紧密合作和持续沟通，不断改进产品和服务，实现企业和客户共赢。
”以客户为中心“，首先意味着要重视客户的需求和期望。
在如今竞争激烈的市场环境中，客户需求变化迅速，对产品和服务的质量、价格、交付时间等要求越来越高。
企业需要密切关注市场变化，了解客户的需求和期望，精确把握客户的心理和行为特征。
只有真正理解客户的需求，才能为客户提供个性化的产品和解决方案，满足客户的期望，建立与客户的深度合作关系。
其次，”以客户为中心“，要求企业将客户的满意度放在首位。
客户的满意度是衡量企业经营绩效的重要指标，决定着企业的市场份额和品牌声誉。
为了提高客户的满意度，企业需要关注客户的反馈和意见，对客户进行持续的跟踪和调研，及时解决客户的问题和不满。
同时，企业还要注重产品和服务的质量，保证产品的可靠性和稳定性，提高服务的便利性和时效性。
通过积极倾听客户的需求和要求，不断改进产品和服务，实现客户的价值最大化，才能使客户持续满意，并为企业带来更多的业务机会。
此外，”以客户为中心“，要求企业建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系，是实施”以客户为中心“理念的重要保障。
企业应该注重与客户的沟通和互动，建立起稳定、互信、互利的合作关系。
通过与客户的合作，可以实现资源共享，优势互补，共同推进业务发展。
此外，企业还应该对优质客户进行差异化服务，提供个性化的产品和解决方案，提升客户的忠诚度和黏性，形成长期稳定的合作关系。
良好的客户关系不仅有助于企业提高市场份额和增加收入，更能为企业带来良好的口碑和形象，吸引更多的潜在客户，实现更大的规模和效益。
最后，”以客户为中心“，意味着关注整个价值链上的客户。
企业不仅应该关注最终消费者，也要注重上下游客户的需求，并与其进行紧密合作。
在供应链中，企业应该与供应商、分销商、合作伙伴等相关方建立高效的合作机制，共同提升价值链的效率和竞争力。
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“以客户为中心”经营理念拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。
企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。
企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。
企业竞争环境是一个动态的环境。
而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。
客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。
一、“以客户为中心”经营理念出现的背景1、时代背景：经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。
开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。
这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。
这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。
从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。
尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。
所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。
2、社会背景：客户制动的营销环境著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。
生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。
“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。
关系营销是于90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，并且在以上各个阶段营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行了整合。
业界是这样定义关系营销的：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。
认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。
关系营销坚持了企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想，首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。
CRM作为新的管理思想，沿续了关系营销的核心思想，但绝不限于此。
CRM更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚；CRM不但考虑了如何产生营销策略，而且包括了如何让营销策略通过卓有成效的方式作用于客户。
在操作层面上，CRM真正强调和实现了信息技术与营销、销售与服务活动的集成。
数据仓库技术、数据挖掘技术、OLAP技术等成熟的信息技术在CRM系统中起到了技术支撑平台的作用，CRM在它们的集成作用下，基本摈弃了市场营销领域靠经验决策的作法，极大地提高了决策的科学性和准确性。
所以，企业营销的发展趋势可总结为：存在从交易导向向关系导向转变的趋势。
无论从学术或理论角度，将短期利润最大化和强调市场交易作为营销的重点是相对狭隘和不合时宜的，这与日益俱增的强调长期客户关系的事实不相符。
3、市场背景：客户的行为影响企业的竞争策略经济的全球化使企业之间的界限越来越模糊。
现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手。
在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条中来。
竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。
低成本、好的产品不足以是保证企业立于不败之地的法宝，如何有效地避免客户占有率的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。
企业开始意识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。
客户正决定着企业的一切：经营模式、营销模式、竞争策略。
客户的一举一动都应该引起企业的特别关注，否则企业有可能会失去稍纵即逝的发展机遇而无论企业的产品好到什么程度。
客户就是市场，是企业竞争的唯一导向。
如何才能在强者如云的竞争环境中捕捉到客户的有效需求、维持长期的合作关系呢？企业迫切需要一个辗新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮助提升处理客户关系的能力。
这些都是“以客户为中心”的经营理念所要解释的内容。
二、“以客户为中心”理念的特征任何一个经过长期发展的经济都不可避免地经历着这样一个从以产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变。
传统经营模式是以产品为竞争基础。
企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高，以此提高企业的竞争力。
随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。
企业认识到满足客户的个性化需求的重要性，甚至能超越客户的需要和期望。
以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。
因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行，从而满足客户的个性化需求。
“以客户为中心”的经营理念具有以下特征：（1）企业将关注的重点由产品转向客户；（2）企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-客户关系的管理；（3）在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期（customer life-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。
（4）企业开始将客户价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准。
企业如何实现企业战略、企业文化、组织结构等的变革，以适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。
在当今的时代背景、市场背景和企业管理背景下，这种需要显得更加迫切和必要。
反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望，从而占有更大的客户占有率。
三、“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略企业管理是充分利用内部加工资源并使其达到富有弹性的、有序的结构，以求实现企业内部条件与外部环境的不断平衡，从而促使企业获利的职能和过程。
依据对外部环境的反应不同而大致分为五个阶段：现代工业企业形成和建立阶段、大规模生产阶段、重视推销阶段、以市场经营为中心阶段和以战略为中心阶段。
五个阶段从经营思想的导向来看，可合并为三个阶段：经验导向型、生产导向型和市场导向型（图2）。
战略管理是企业管理最新的型态。
战略管理是对一个企业的未来发展方向制定决策和实施这些决策的动态管理过程。
以市场经营为中心阶段和以战略为中心阶段同属市场导向型，前者强调的是操作管理层次的问题，后者则强调战略管理层次的问题，因而是市场导向型的高级阶段。
以客户为中心的企业战略管理的核心观点认为，企业的使命就是为客户创造价值，企业应该树立基于企业-客户认识互动过程的企业管理战略观。
客户资源逐渐成为企业最重要的资源。
客户的需求和期望会长期影响企业的总体战略的制订、实施、评价等企业战略管理的整个过程。
在当前，以及以后更长的时间内，企业应该支持以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织企业的生产和管理。
而客户发展战略是企业为有效制订面向客户的长期决策，实现和坚持以客户为中心的经营模式和企业文化、以客户为导向的营销策略所必须参照的指导思想。
客户发展战略是对企业战略的最具影响力的战略思想。
客户发展战略并没有超越图2所述的企业管理发展阶段，客户发展战略是以战略为中心的发展阶段的延深，它树立和突出了客户发展战略在企业总体战略的重要地位。
表1表述了客户发展战略与其他以市场为导向的发展阶段的区别。
表1 客户发展战略与其他以市场为导向的发展阶段的区别正确辨析客户导向与市场导向之间的辩证关系有利于理解客户发展战略的内涵及提出的必要性。
不可否认，由于市场经济日益趋于规范化，客户的需求和期望逐渐成了企业竞争环境中被关注的焦点，所以以市场为导向的经营思想与以客户为导向的经营思想存在统一的趋势。
但从当前对市场导向的定位来看，市场导向与客户导向存在实质上的区别。
“市场导向”理念出现在企业生产的产品开始出现过剩的时期，它使企业从“以产品为中心”的经营理念转移到注重市场需求，通过市场调研并对市场行为进行研究与分析以了解市场需求，这个时期企业注重对销售渠道和终端的管理；同时，市场调研或抽样调查分析都是“以小代大”进行的，没有考虑客户的个性化需求。
所以，企业的经营模式必将经历从“以产品为中心”、“市场导向”到“客户导向”的三个阶段的转变（图3）。
企业战略是需要多种职能战略支持的总体战略，客户发展战略与企业战略是支持与被支持的关系。
企业战略可分为三个层次：企业战略（corporation strategy）、竞争战略和职能战略（functional strategy）。
客户发展战略从企业战略层次上看，与竞争战略更接近。
总体来讲，客户发展战略影响了企业战略的制订。
企业战略的形成一般经过战略环境分析、战略制定、战略实施、战略控制四个过程，其中战略制定过程包括战略导向确定、战略构思、战略选择三个阶段。