酒店礼仪标准
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店礼仪标准
酒店礼仪标准概述本文档旨在定义酒店礼仪标准，以确保酒店员工在与客人互动时表现得专业、友善和有礼貌。
酒店礼仪的遵守对于提供卓越的客户服务至关重要。
礼貌与友好1. 酒店员工应以微笑和友好的态度对待客人，给予他们热烈的欢迎和问候。
2. 对待客人时要尊重他们的隐私和个人空间。
3. 员工应尽量主动提供帮助和解答客人的问题，确保其需求得到及时满足。
外表与仪容仪表1. 员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人仪容仪表的整洁。
2. 卫生惯要良好，如保持干净的手指甲、整齐的发型等。
3. 不得佩戴过多的个人饰品，以免干扰工作并给客人留下不良印象。
语言与交流1. 员工应使用规范的语言和专业术语与客人交流，尽量避免使用不合适的词汇和口头禅。
2. 用语应简明清晰，避免使用复杂的行业术语，以确保客人能够充分理解。
3. 在与客人交流时，尽量保持适度的眼神接触和体态语言，展示专业和自信的形象。
沟通与沟通技巧1. 员工应积极倾听客人的需求和意见，提供有效的解决方案。
2. 在处理客人投诉或纠纷时，员工应保持冷静和耐心，并寻求合理的解决方式。
3. 在与同事之间沟通时，要尊重对方的意见，协调合作，提高团队效率。
客房服务礼仪1. 员工应及时送达客人的要求，确保客房内的设施和用品不缺失。
2. 进入客房时应敲门并宣布自己的身份，以尊重客人的私人空间。
3. 清理客房时，应注意保护客人的隐私并保持良好的卫生环境。
结束语以上是酒店礼仪标准的概述，希望通过这些准则能够帮助酒店员工提供卓越的客户服务，为客人创造愉快和难忘的入住体验。
通过遵守这些标准，酒店将树立良好的声誉并增加客人的满意度。
酒店的礼仪
酒店的礼仪
1. 问候与招呼
在酒店中，微笑和友好是至关重要的。
当你看到客人走进酒店时，主动问候并打招呼，让他们感受到欢迎和尊重。
对于已入住的客人，可以问好并询问是否需要什么帮助。
在适当的时候使用客人的姓名会让他们感到特别。
2. 迎接与引领
在客人抵达酒店时，酒店员工应主动迎接，并帮助客人搬运行李。
如果客人有任何特殊要求，如电梯或房间方向，应主动引领并为他们提供帮助。
3. 提供服务
提供高质量的服务是酒店的核心职责。
从客房服务、餐饮到其他附加服务，都应该确保满足客人的需求。
如果客人有任何问题或需要帮助，酒店员工应立即响应并提供解决方案。
4. 送别与致谢
当客人离开酒店时，员工应礼貌地告别并感谢客人的光临。
如果客人对酒店的服务满意，向他们表示感谢并提出欢迎再次光临。
5. 电话礼仪
接听电话时，酒店员工应使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗？”等。
对于打错的电话或骚扰电话，应保持礼貌并告知对方打错了。
6. 处理投诉
当客人提出投诉时，酒店员工应倾听客人的意见和反馈，并表示歉意。
然后采取适当的措施解决问题，确保客人的满意度得到恢复。
7. 特殊情况处理
对于特殊情况，如客人突发疾病、失物寻找等，酒店员工应保持冷静并迅速采取行动。
与相关部门协调并确保客人的安全和舒适。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。
1、心态要端正，谦虚谨慎，礼貌有礼，表情友善，说话温柔；
2、头顶戴礼帽，脚踩白鞋，穿着职业礼服，干净整洁；
3、一定要讲明白，对客人服务要尽心尽责，给客人以真诚可靠的服务；
4、准备服务请求，提供及时有效服务，应客人要求细小，都应以礼貌仔细回答；
5、懂得倾听，在开展服务行为过程中要彰显职业责任感；
6、关怀客人，以服务意识和客人互动，关注客人情绪，尊重客人意见；
7、服务过程中，要始终不忘客人的笑容，勤于回复客人的话题，严守服务礼仪，给客人留下深刻的服务印象。
二、经理的礼仪礼貌标准。
1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则；
2、态度诚恳，贴心服务，勤于问候客人，友善待客；
3、与客人进行沟通时，应真挚、尊重，注意舌头的使用；
4、准确处理客人的投诉，及时回复客人的需求；
5、维护公司形象，崇尚正面文明；
6、尊重和关心客人，以服务礼仪表现出尊重意识；
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通，坚持诚实守信，言行一致。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准1.穿着整洁：员工应穿着干净、整洁的工作服，以展示酒店的专业形象。
同时，员工还应注意个人仪容仪表，保持干净整洁的发型和面部。
3.尊重隐私：酒店员工需要尊重顾客的隐私，不主动询问与其无关的个人信息。
如果顾客主动提供个人信息，则需保证其保密性。
4.尊重和谦虚：员工需要尊重顾客的文化背景和信仰，不嘲笑或歧视任何个人或团体。
同时，员工也应保持谦虚并接受顾客的意见和建议。
5.及时反应：员工需要及时回应顾客的需求和要求，努力提供满意的服务。
无论是提供额外的毛巾，还是处理投诉，员工都应迅速采取行动，使顾客感到被重视。
6.注意细节：员工需要注重细节，确保房间的整洁和设施的良好状态。
在接待顾客时，要注意细节，如询问是否需要协助搬运行李等。
7.保护顾客财物：员工需要确保顾客的财物安全，不得私自触碰或盗窃顾客的物品。
如果发现顾客遗失物品，应尽快交到相关部门。
8.严守保密：员工需要保守酒店的商业机密和顾客的个人信息。
不得泄露顾客的身份、住宿信息和付款方式等。
9.解决问题：员工需要具备解决问题的能力和耐心。
在处理困难或投诉时，要保持冷静，尽量找到中和的解决方案并为顾客提供满意的解决办法。
10.保持专业：员工应遵守酒店相关规章制度，严守岗位纪律。
同时，员工还应不断提升自己的专业素质，通过培训和学习提高服务技能和行业知识。
总之，酒店员工的礼仪礼貌标准是确保顾客满意和酒店形象的重要基础。
通过遵守这些标准，员工能够营造积极友好的服务氛围，提高顾客满意度，从而带动酒店的发展和成功。
酒店礼仪标准
指甲
剪短并修剪整齐 干净整齐，不留长指甲和涂有 色指甲油 女员工可以涂无色指甲油 X餐厅员工不得涂指甲油
首饰
除手表（装饰表除外），可佩戴一枚婚戒和一对 耳钉外，不得佩戴其它外露饰物；
结婚戒指：戴到合适的位置（男左无名指、女右 无名指）；
耳饰：不要戴耳环、耳坠，以耳钉为主（一对耳 钉）；
项链：不要过于粗大，夸张（细小的黄金或铂金 项链）；
微笑
微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者。微 笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养 的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。
微笑
Smile, Smile, Smile
微笑, 微笑, 微笑.
微笑
微笑的含义：
见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你
等丝袜），丝袜无破损，无漏洞；
6、个人卫生
每天刷牙，保持口腔气味清新； 在岗期间最大限度的避免吸烟（身边自备口香
糖）； 工作期间不可吃有异味的食物（洋葱、大蒜、
葱头和韭菜等），饭后需漱口； 勤换内衣，上班前冲凉，确保身上无异味； 不得使用气味过浓的香水（女孩子身上喷点轻
微香味的香水即可，如植物型香水；男士不可 使用浓烈型香水）
站立训练方法
4、双腿并拢立直，膝盖挺直，两脚跟靠紧，小腿向后发力， 人体的重心在前脚掌，脚尖分开呈30度；男子站立时，双脚可分 开，但不能超过肩宽。
（女子标准站姿）
要求给人以大方、高贵之感 全身正直，挺胸收腹，两眼平视 细节：表情，头部，身体，手部，
脚部 站着与宾客谈话要保持一定的距离
：60-100CM
7%是谈话的内容。
一个消极的第进 题一入 后印谈 的话 修象正 正长时间难以用积极来抹去
酒店服务礼仪内容
酒店服务礼仪内容
1. 见到客人要面带微笑，这就像给人送上了温暖的阳光！比如说，客人一进门，咱就送上大大的笑容问“您好呀，欢迎您来！”会让客人立刻有好心情呢。
2. 说话语气一定要亲切，就跟家人聊天一样。
“您这边请”“麻烦您稍等一下哦”，这样的话语多暖心呀！
3. 客人有问题，要耐心解答呀，别不耐烦。
好比客人问餐厅在哪，咱得详细地说“从这里直走，到那个拐角转头就是啦”。
4. 随时关注客人的需求，就像侦探一样敏锐。
看客人杯子空了，赶紧过去问“要不要再加点水呀”。
5. 要尊重客人的隐私，可别乱打听。
客人的事情咱别好奇，记住喽！
6. 动作要优雅得体，可不能毛毛躁躁的。
端盘子送东西就得稳稳当当的，像走台步似的。
7. 遇到投诉别慌张，冷静处理呀。
这就像打仗，得沉稳应对，“您先别着急，我们一定会帮您解决好的”。
8. 记住客人的特殊要求，给他们惊喜呀。
上次有个客人说喜欢喝某种茶，下次他再来，咱直接就给他准备好，他得多高兴呀！
我觉得呀，做好酒店服务礼仪真的太重要了，能让客人有宾至如归的感觉，这才是酒店的成功之道呀！。
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。
2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。
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7、工牌的摆放
员工上岗必须佩带工 牌 工牌位置：
佩戴在工作服左上方 胸前，保持干净、无 破损，放在左侧上衣 口袋上面。
8、仪表
员工应举止端庄、文雅、行为 得体。不得将手插入口袋。穿 着工服时员工不得手挽手，双 臂不得抱于胸前或交叉于身后。
职业女性着装
鲜艳的服饰
不可刻意暴露身体部位
超短裙不能穿
眼神
2、注视的位置 注视对方时应自然、稳重、柔和，不能死盯住对方某部位，
或不停地在对方身上上下打量。注视对方什么位置，要依据环 境、信息、气氛的不同而异；
眼神
3、敢于正视对方 在交谈中敢于礼貌地正视对方，是
一种坦荡、自信的表现，也是对他 人尊重的体现。谈话中眼睛往上、 往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不 定、目光涣散，漫不经心等，都是 在交际中忌讳的眼神。当别人难堪 时，不要去看他；交谈休息时或停 止谈话时，不要正视对方。
男：70厘米，女：略微小一些
曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；
走姿训练
头顶一本书，行走50米！
走姿训练
步幅
步速
Avoid
经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路
Avoid
同事之间开玩笑，讲笑话不能在工作区域内 要时刻保持专业形象。
Avoid
在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起
七、鞠躬
五、蹲姿
• 正确的蹲姿：脚/腿/上身/头部 • 不能撅臀部、弯上身、低垂头
六、走姿
四、走姿
行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行 走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健 、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。走路要走出步韵，走出 节奏感出来。
女士：走姿要展现身体的曲线美； 男士：走姿要体现阳刚之气。
当与客人交错而过时，应面带笑容， 可行１５度的鞠躬礼，以表示对顾 客的礼貌及打招呼；
当迎接或相送顾客时，可行３０度 的鞠躬礼；
当感谢顾客或初次见到顾客时，可 行４５度的鞠躬礼以表示礼貌 。
鞠躬时应尽可能慢慢地进 行。把头低下时，以能在 中途作1～3次呼吸的速度 进行就可以了。
鞠躬时伴随相应的问候声。
走姿的要求
面带微笑，眼睛平视；双肩平稳， 双臂前后摆动自然且有节奏，前摆 30度、后摆约15度。
双肩、双臂都不应过于僵硬；重心 稍前倾；行走时左右脚重心反复地 向前后交替，使身体向前移动。
两只脚的内侧行走的线迹为一条直 线，脚印应是正对前方；步幅适当，
如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或 礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨 出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯
站立训练方法
4、双腿并拢立直，膝盖挺直，两脚跟靠紧，小腿向后发力， 人体的重心在前脚掌，脚尖分开呈30度；男子站立时，双脚可分 开，但不能超过肩宽。
（女子标准站姿）
要求给人以大方、高贵之感 全身正直，挺胸收腹，两眼平视 细节：表情，头部，身体，手部，
脚部 站着与宾客谈话要保持一定的距离
：60-100CM
指甲
剪短并修剪整齐 干净整齐，不留长指甲和涂有 色指甲油 女员工可以涂无色指甲油 X餐厅员工不得涂指甲油
首饰
除手表（装饰表除外），可佩戴一枚婚戒和一对 耳钉外，不得佩戴其它外露饰物；
结婚戒指：戴到合适的位置（男左无名指、女右 无名指）；
耳饰：不要戴耳环、耳坠，以耳钉为主（一对耳 钉）；
项链：不要过于粗大，夸张（细小的黄金或铂金 项链）；
男用饰品：职业手表、领带、领带夹； 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米。 脚链：任何员工不得佩戴脚链。
4、工作服要求——男员工
保持整洁、挺拔、无破损； 领口、袖口无污渍及脏污； 冬天内衣不得外露； 领带夹在衬衣第三至第四扣子之间； 着装整洁、平整和没有破损； 西装扣子要系好，裤子必须熨有裤线；
站立训练方法
1、头正、颈挺直，双目平视，嘴唇微张，下颌微收，平和自 然并保持面带笑容；
2、手臂及手的姿势：双肩展开放松，稍向下沉，双臂下垂自 然弯曲置于腹部，身体有向上的感觉，呼吸自然；女士将右手搭 握在左手四指上，四指前后不要露出；男士右手握住左手腕关节， 并贴于腹部；
3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰、提臀；
有礼走遍天下、无礼寸步难行
主要内容
员工仪容仪表
1
面部表情
2
站姿
3
4
主要内容
坐姿
4
蹲姿
5
走姿
6
主要内容
鞠躬
7
指引
8
礼貌用语
9
一、仪容仪表
三秒钟印象
人与人相互间的第一 印象会在初次见面的 前“三秒”内形成。
第一印象是永恒的
58%是仪容仪表，包括你的衣服、装式、发型、长相。
35%是谈话的声调。
必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。当与客人 交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50％的 时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5-10厘米 处。在一些社交场合，自始至终地注视对方是不礼貌的，如果 无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，微 笑一下，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒， 否则将引起对方无端的猜测。
子等现象） 不可踩鞋后帮趿鞋上岗； 不可穿规定以外的其它休闲鞋上
岗； 皮鞋擦拭光亮；
5、着装标准：鞋袜
Female 女士 着黑色正装皮鞋或按岗位要求穿着黑色
扣派布鞋； 女士皮鞋跟最多3寸高； 工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物；； 不可穿著凉鞋、拖鞋、露趾鞋 ； 丝袜近肤色（避免穿黑色、红色和绿色
各种场合的鞠躬礼仪
以髋关节为轴，上体稍向前倾（15度到30度）
各种场合的鞠躬礼仪
1、遇见客人 ◆在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。 ◆在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。 ◆领导陪同贵宾到你工作岗位参观：起立、问候、行15度
整 体 外 表
1、头发
Male 男士 • 发型庄重 • 前不过眉，侧不过耳，
后不触衣领 • 保持清洁、整齐及健康 • 色调自然/没颜色
1、头发
Female 女士 不容许夸张的发型款式 保持清洁、整齐及健康 色调自然/没颜色
2、面部
Male 男士 脸部清洁，无皮屑、油脂 ，保持微笑 眼睛/眉毛/鼻子/耳朵/胡须/嘴唇/口腔
站姿
一、站姿的基本要求 头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、
立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心 在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容 。这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。
站立
二、不良站姿纠正 在站立时不宜将手插在裤袋里，
更不要下意识地出现搓、剐动作，也 不要随意摆动打火机、香烟盒，玩弄 皮带、发辫等。这样不但显得拘谨、 有失庄重，还会给人以缺乏自信和没 有经验的感觉。站立时双手不可叉在 腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背 ，弓着腰，不可眼睛不断左右斜视； 不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆 动，不可双腿不停地抖动。
职业女性着装
过于紧身欠佳
透视装等不能穿
衣着杂乱是欠涵养的 表现之一
二、面部表情
面部表情
表情友好并善于观察； 交谈时面带微笑交谈时面带微
笑； 主动与客人、同事打招呼； 保持温和的目光接触（三角地
带），目光亲切自然； 体现出客人至上、热情友好的
服务态度。
眼神
在对客服务中，要注意注视客人的时间、位置和眼神的礼仪 规范。 一、注视时间
2、面部
Female 女士 化妆自然清雅，不浓妆艳抹 眉毛/眼影/ 腮红/嘴唇
化淡妆
工作期间，女员工须始化淡妆， 须选用与工服以及肤色相配的 化妆品；
腮红须涂抹均匀自然。口红保 持良好，形状颜色自然明快；
不得进行过分复杂和夸张的化 妆。
3、肢体
手/指甲/手臂/腿部/脚 气味：自身/香水/香料 首饰：耳部/颈部/手部/腕部
酒店礼仪标准
制度建设：违反一次乐捐本次培训水果基金20元 必须当场兑现！
西点训条：准时、守纪、严格、正直、刚毅
酒店礼仪是什么？
酒店礼仪是什么？
1、礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码 的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成， 并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来； 2、职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范； 3、而酒店礼仪则是：在日常工作和生活中所遵循的礼仪方面的规 范，如：穿着打扮、言谈举止、对客服务等各个方面；
7%是谈话的内容。
一个消极的第进 题一入 后印谈 的话 修象正 正长时间难以用积极来抹去
空间 7% 7%谈话内容
35% 谈话声调声音
38%
58% 外表仪容造仪型表
（仪表）
55%
为何要有个仪容仪表？
仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 给他人留下良好印象是你成功的开端 个人形象与企业形象相吻合
等丝袜），丝袜无破损，无漏洞；
6、个人卫生
每天刷牙，保持口腔气味清新； 在岗期间最大限度的避免吸烟（身边自备口香
糖）； 工作期间不可吃有异味的食物（洋葱、大蒜、
葱头和韭菜等），饭后需漱口； 勤换内衣，上班前冲凉，确保身上无异味； 不得使用气味过浓的香水（女孩子身上喷点轻
微香味的香水即可，如植物型香水；男士不可 使用浓烈型香水）
4、工作服要求——女员工
着装整洁、平整和没有破损； 衣扣、衣领要系到位，掉扣或脱线
及时缝补； 冬天内衣饰物不可外露，裙子长度
适宜； 衣袖裤管不能卷起，佩戴项链不能
显得突出和夸张（佩戴其它外露的 项链）
5、着装标准：鞋袜
Male男士 款式简单及黑色(有鞋带尚可接受) 男士鞋跟不超过1寸高 着深色袜子（杜绝黑皮鞋、白袜
男士坐在椅子的1/2处为宜。 细节：表情，头部，身体，