客服管家服务细则
物业客服管家每日工作内容及考核标准
千里之行，始于足下。
物业客服管家每日工作内容及考核标准物业客服管家是指负责物业维护、服务和管理工作的专业人员，他们的工作职责包括管理小区物业、协调解决业主问题、维护社区环境和设施等。
在日常工作中，物业客服管家需要完成以下内容：1. 管理小区物业：物业客服管家需要负责管理小区的各项物业设施和设备，确保其正常运行。
这包括定期巡检设施设备的维修保养情况，及时发现并处理问题，确保小区的基础设施运行良好。
2. 协调解决业主问题：物业客服管家是业主和物业公司之间的桥梁，他们需要负责协调解决业主的问题和投诉。
他们需要及时回应业主的咨询和反馈，妥善解决业主的问题，提升业主满意度。
3. 维护社区环境和设施：物业客服管家需要负责维护小区的环境和设施的整洁和美观。
他们需要定期巡查小区的公共空间和绿化，及时清理垃圾和杂物，确保小区的环境整洁。
同时，他们还需要负责维护小区的公共设施，如电梯、供水供电等，确保其正常使用。
4. 居民服务：物业客服管家需要提供居民服务，如接待和引导访客、协助居民办理业务等。
他们需要友好热情地对待居民，解答他们的疑问和需求，提供优质的服务体验。
5. 安全管理：物业客服管家需要负责小区的安全管理工作。
他们需要定期巡逻小区，确保小区内的安全。
他们还需要协调物业公司和保安公司的工作，加强小区的安全防范工作。
对于物业客服管家的考核标准，可以从以下几个方面进行评估：第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
1. 工作态度和服务质量：考核物业客服管家的工作态度和服务质量，包括对待业主的态度、解决问题的效率和质量等。
要求他们热情友好，及时响应业主的问题，并能够快速解决问题，提供专业的服务。
2. 业务能力和知识水平：考核物业客服管家的业务能力和知识水平，包括对小区物业设施的了解程度、解决业主问题的能力等。
要求他们具备良好的业务素质和较深的专业知识，能够熟练操作相关设施和设备，并能够妥善解决各类问题。
3. 团队合作和沟通能力：考核物业客服管家的团队合作和沟通能力，包括与同事和其他部门的配合程度、与业主的沟通交流等。
星级客服管家打造方案及实施细则
星级客服管家打造方案及实施细则星级管家管理细则本文旨在区分项目客服管家层级，提高客服员工积极性及对客服务工作效率，提升业主满意度，促进物管费收费率指标达成。
以下是本文的具体内容。
适用范围：本文适用于___所辖各区域所管项目。
管理职责：1.___根据集团星级管家实施管理办法制定细则，并监督实施；2.___负责对管理办法实施结果进行指导应用；3.住宅项目按照本办法执行，产业和商办项目参照实施。
过程控制：1.分级原则本次客服分级设置，在充分考虑客服体系员工特点的基础上，对客服体系现有岗位进行了分级调整。
本办法所指客服体系员工指住宅项目现有的客服班长、高级管家、管家、物业助理等并承担有收费指标的相应员工。
2.星级定义在客户服务岗位工作表现特别突出，各项业绩指标均达到或超出公司要求的客服员工定义为星级管家，按照级别不同，设置三个层级的星级管家，即五星管家、四星管家、___管家。
星级管家授牌时对应以五颗星、四颗星、三颗星进行分级区分和BI展示。
3.名词释义___★★指在客服岗位上专业经验、形象气质、沟通能力等均表现为优秀的，所服务区域客户熟知度、报事处理及时率、客户拜访率、物管费收缴率等均超过公司制定指标的客服员工，授牌时以五颗星进行区分和BI展示。
四星管家★___★指在客服岗位上专业经验、形象气质、沟通能力等均表现为优异的，1/6所服务区域客户熟知度、报事处理及时率、客户拜访率、物管费收缴率等大部分超过公司制定指标的客服员工，授牌时以四颗星进行区分和BI展示。
___★指在客服岗位上专业经验、形象气质、沟通能力等均表现为良好的，所服务区域客户熟知度、报事处理及时率、客户拜访率、物管费收缴率等达到或部分超过公司制定指标的客服员工，授牌时以三颗星进行区分和BI展示。
考核要求：商业、办公楼星级管家考核指标考评指标考评说明考评细项条；发现项目品质问题并及时与其他部门沟通，每月不低于30项）（4分）5、业主投诉及公司绩效处罚（2分）绩效指标（20分）70分）客户服务指标：1、客户来访报事处理及时率（10分）2、客户异议问题处理、空巢老人情况、客户兴趣爱好、业主喜好事项的维护、客户电话及时更新、新老业主交替顺畅、开业祝贺、业主群微信添加量、信息回复及时率、公众平台的维护（20分）3、内外部客户沟通协调能力：能独立将异议客户转化为优质客户、公司内部工作沟通及协调能力（4分）住宅星级管家考核指标：1、年龄形象：男性身高170cm-178cm，女性身高160cm-168cm，身形匀称、形象气质好（13分）2、前台客服接待标准：岗位使用标准普通话，业主到来3米内起立迎接，微笑服务，具亲和力（2分）3、符合公司BI规范：仪容仪表、妆容发饰等（2分）4、态度：工作积极性，主动服务意识强，补位帮扶，体现公司三有文化（4分）5、物业相关法律法规、前期物业服务合同、临时管理规约、物业管理经验（4分）6、公司内部工作沟通及协调能力（6分）7、主人翁意识强：主动发现问题，每月向项目提出可行性建议1条；发现项目品质问题并及时与其他部门沟通，每月不低于30项（4分）8、业主投诉及公司绩效处罚（2分）物业管理指标：1、当期物业管理服务费达成分公司指标率（30分）2、小业主当期物管费收缴率（30分）3、小业主当期水电费收缴率（10分）总分为70分，其中客户服务指标占40分，住宅星级管家考核指标占27分，物业管理指标占3分。
社区客服管家规章制度
社区客服管家规章制度第一章总则为加强社区客服工作管理，建设和谐社区环境，提升社区服务水平，特制定本规章制度。
第二章客服管家岗位设置1. 社区客服管家是社区服务中心的核心职位，负责社区居民的咨询、投诉、建议等工作。
2. 客服管家岗位设立必须经过居委会审批，并经过培训后才能上岗。
第三章客服管家的职责1. 积极协调社区居民和物业公司之间的关系，解决居民的生活问题。
2. 接收居民的来访、电话、短信等多种途径的咨询、投诉和建议，并及时处理。
3. 定期走访社区居民，了解居民的需求和意见，及时反馈给相关部门。
4. 组织社区活动、宣传政策，为居民提供更多的便民服务。
5. 辅助物业公司管理社区公共设施，协助做好安全检查和维护工作。
第四章客服管家的权限1. 客服管家有权制定和调整居民服务的具体实施细则。
2. 客服管家有权对违反社区规章制度的居民进行劝阻和处罚。
3. 客服管家有权向居委会建议加强社区管理和服务。
第五章客服管家的管理1. 社区居委会对客服管家进行定期考核，并根据考核结果调整人员。
2. 客服管家需定期参加培训，提升服务水平和专业技能。
3. 客服管家需保持良好的社交礼仪和职业操守，不得私自泄露居民信息。
第六章客服管家的奖惩机制1. 对表现优秀的客服管家给予奖励，如奖金、荣誉证书等。
2. 对表现不佳的客服管家给予处罚，如警告、降级等。
3. 严重违规者将予以开除，不得再从事社区客服工作。
第七章附则1. 本规章制度经社区居委会审议通过后生效，居民和客服管家必须遵守。
2. 本规章制度如需修改，需经过居委会的审议和公示。
3. 本规章制度的最终解释权归社区居委会所有。
以上是社区客服管家规章制度，希望各位客服管家能够按照规章制度履行自己的职责，为社区居民提供更好的服务。
愿我们共同努力，共同打造和谐社区！感谢大家的合作！。
商场客服管家岗位职责
商场客服管家岗位职责岗位职责概述商场客服管家是商场的重要职位之一，主要负责提供优质的服务，满足顾客的需求，维护商场的良好形象和顾客满意度。
这是一个需要具备良好沟通技巧和服务意识的岗位，下面将详细介绍商场客服管家的岗位职责。
一、顾客服务1. 接待顾客，了解并满足顾客的需求，提供专业、周到的服务。
2. 主动引导顾客，为他们提供购物导航和产品推荐。
3. 对于顾客的投诉和疑问，耐心倾听并及时解答，协助解决问题。
4. 维护店面的整洁有序，保持环境的舒适和卫生。
二、产品推广和销售1. 熟悉商场内各个商品的特点和优势，能够准确地向顾客介绍产品。
2. 积极参与商品的陈列和推广活动，吸引顾客关注，提升销售业绩。
3. 根据顾客的需求，为其推荐适合的商品，并协助顾客完成购买。
4. 定期研究市场动向，了解竞争对手的产品信息，及时调整销售策略。
三、售后服务1. 对于顾客提出的售后服务需求，及时协调相关部门处理，确保问题能够得到妥善解决。
2. 对于顾客的意见和建议，认真记录并及时反馈给相关部门，促进服务的改进和提升。
3. 协助顾客办理退换货、维修等售后事宜，确保顾客获得满意的解决方案。
四、客户关系维护1. 建立并维护与顾客的良好关系，提高顾客满意度和店面忠诚度。
2. 定期回访顾客，了解他们的购物体验，听取意见和建议，及时解决潜在问题。
3. 向顾客介绍商场的促销活动和会员福利，并协助顾客进行注册和领取优惠。
4. 对于重要的客户，提供个性化服务，并与他们建立长期合作关系。
五、协助管理工作1. 协助商场管理层进行店铺的运营管理，包括人员调配、员工培训等。
2. 参与并协助组织商场活动和推广策划，提高商场的知名度和影响力。
3. 及时向上级汇报工作进展和业绩情况，提出改进建议，改善工作效率。
总结商场客服管家是商场中不可或缺的一份子，他们担负着提供优质服务、推广销售和协助售后等重要职责。
通过积极的沟通和精心的服务，他们能够为顾客提供良好的购物体验，提高商场的竞争力和口碑。
物业客服管家规章制度
物业客服管家规章制度物业客服管家规章制度一、总则1.为了规范我司物业客服管家的日常工作，提高服务质量，树立公司形象，特制定本规章制度。
2.物业客服管家应遵守公司各项规章制度，坚守岗位，尽职尽责，为客户提供优质服务。
二、服务规范1.礼仪规范：物业客服管家应着装整洁，仪态端正，微笑服务，礼貌待人。
2.行为规范：物业客服管家应遵守公司纪律，不得随意离岗、闲聊、玩手机等。
3.语言规范：物业客服管家应使用礼貌用语，避免使用不当言语，以免引起客户不满。
三、工作职责1.负责接待客户的咨询、投诉和建议，并及时处理。
2.负责协调维修、清洁、安保等工作，确保物业区域的正常运转。
3.负责建立客户档案，及时更新客户信息。
4.定期对客户进行回访，了解客户需求，提高客户满意度。
四、工作流程1.每日上班后，对办公区域进行巡视，确保办公环境整洁有序。
2.接听客户电话、接待来访客户，了解客户需求，及时处理问题。
3.定期对物业区域进行检查，发现问题及时报修。
4.定期与维修、清洁、安保等部门沟通，了解工作情况，协调解决问题。
5.每日下班前，整理工作记录，对未完成的工作进行安排和提醒。
五、考核标准1.服务态度：是否热情、礼貌、耐心、细致地接待客户。
2.工作效率：是否及时处理问题，确保物业区域正常运转。
3.工作质量：是否建立完善的客户档案，及时回访客户。
4.团队合作：是否与维修、清洁、安保等部门良好协作。
5.客户反馈：客户对物业客服管家的满意度评价。
六、奖惩制度1.对于服务态度好、工作效率高、工作质量优的物业客服管家，给予表彰和奖励。
2.对于违反公司规章制度、怠慢工作、造成客户投诉的物业客服管家，视情节轻重给予批评、罚款、降职等处罚。
3.对于连续考核不合格的物业客服管家，可予以调岗或解除劳动合同。
客服管家工作标准(BUTLER)
生效期2011年6月1日一、管家岗位职责1、在房屋销售时，BUTLER需每周与销售部门对接，获取所辖区域内的销售资料，并向已签合同的业主发出书面欢迎信，以建立信任关系。
2、在业主入住前两周，BUTLER 需向业主寄出所有入伙文件，请业主提前预约验房并按入伙文件要求备齐资料，以免到现场等候。
3、业主办理入住手续时，由BUTLER 全程陪同，协助办理手续及验房等；入住时可视情况考虑给BUTLER 配备一名助手）4、业主装修期间，BUTLER 与每一户业主保持每天1次沟通，通报装修期间的情况，询问业主搬家准备工作进展，联络感情。
5、BUTLER 须了解业主乔迁日期，并于当日携鲜花前往祝贺并提供协助；6、业主入住1周内，BUTLER 须再次登门拜访，并与所有居住者见面，沟通，了解其他家庭成员的情况，对于特别项目，如小孩上学、老人活动等须特别记录在案，并增加关心频度，随时准备提供援助业主入住后，BUTLER 须与所有住户保持良好的沟通，定期每月与业主电话联系、发送邮件或面谈，了解住户的需求与期望；7、凡遇业主及住户的生日、结婚纪念、乔迁纪念日等特殊日子，BUTLER 一定要登门或通过发送短信、邮件等方式进行祝贺。
8、当业主及住户临时有特殊需求时，BUTLER 必须予以及时协助处理，以使业主及住户生活更加便利。
9、当主人不在而有第三方提供服务时,BUTLER 一定要到现场悉心照料。
即使由管理服务中心提供的家政服务或房间清洁服务等，当服务结束后，BUTLER 也必须跟进服务质量。
10、业主对管理服务中心有任何意见或建议，可直接反映至BUTLER ，BUTLER 一定要全程跟进处理过程和结果。
二、服务标准及要求：（一）管家与业主沟通Array图1：接待业主沟通相关事宜解决业主需求生效期 2011年6月1日（二）园林私家养护（浇水）（修剪）（三）伞文化，会由专业“BUTLER ”为卉与绿植，专业管理与精人园林始终充满生机与活为早上8点至11点或者化带不积水、图3：接待客户参观小区生效期2011年6月1日（四）客户接送服务（五）装修巡查（六）办理相关手续图5：管家装修巡查签字并对现场情况反馈与业主（电话、图片形式）要求：每天对小区装修户需查一至两次、记录现场所存在的问题并处理（主要查看外立面、承重墙、横梁等是否受影响；现场垃圾卫生问题）图4：等待客户接送机服务要求：两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，等待顾客到来生效期2011年6月1日图1：引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中，简洁讲解相关文件内容和用意并指导顾客如何填写（七）查房图片1：查看业主房屋状态随时向业主反馈要求：进入房屋前先确认业主以及家人是否在家，后查看房屋是否存在渗漏水、是否存在白蚂蚁、门窗关闭情况以及是否损坏、水电气是否正常等情况生效期2011年6月1日三、常用服务礼貌用语一、询问语：二、应答式招呼语：三、安慰性招呼语：A、我能为您做些什么吗？B、您需要我帮您做些什么吗？C、请问有什么事我可以帮忙的吗？D、您还有别的事情要帮忙吗？E、请问您是第一次看房吗？F、先生/女士，您好！请问需要喝点什么饮料呢？G、您还要喝点别的什么饮料呢？……H、不好意思，我们没有…您看要点其他…,我们这里有…1、对应式答语：A、好的，我明白了，请您放心！B、好的，别客气，我马上办。
物业客服管家主要工作内容
物业客服管家主要工作内容物业客服管家是负责管理和维护物业的专业人员，他们的主要工作内容涵盖了多种方面，旨在确保物业的正常运行和居民的生活质量。
以下是关于物业客服管家主要工作内容的详细介绍：一、日常管理工作1.1 保障物业安全物业客服管家负责对小区内的安全设施和设备进行检查和维护，确保供水、供电、排水、照明、路面等设施设备的正常运行，及时解决安全隐患，提高居民的安全感。
1.2 协调物业配套设施维修保证物业内设施的使用寿命和安全性，负责外协人员的管理和工作协调，及时处理物业内的维修问题，确保居民生活便利和舒适。
1.3 保持物业环境整洁负责小区内的卫生清洁工作，协调保洁员工作，维持小区环境整洁有序，包括垃圾清运、绿化维护、道路清扫、设施设备卫生等方面。
1.4 处理突发事件在遇到小区内的突发事件如停电、漏水、火警等情况时，物业客服管家负责第一时间处理并协调相关部门解决，确保停电、漏水等问题快速解决，降低居民损失。
1.5 监督物业公共设施设备的使用情况和损坏程度制定维护计划，保障设备设施运行正常。
二、居民服务工作2.1 协调居民关系物业客服管家需要与居民保持良好的沟通和联系，及时解决居民提出的问题和需求，促进居民之间的和睦关系。
2.2 组织物业宣传活动负责策划和组织小区内的节日庆祝活动、社区活动等，增进居民之间的交流和互动。
2.3 监督停车管理监督小区内停车秩序，负责小区内停车位的管理，调解车位纠纷。
2.4 提供便民服务提供居民生活所需的便民服务，例如代收快递、报修服务、代缴水电费、维修人员的联系等服务。
三、物业维修管理3.1 小区内设施设备维护保养负责小区内公共设施以及绿化植物的维护保养工作，制定维护保养计划以及保养标准。
3.2 故障处理及时处理小区内的设备故障问题，例如电梯、供水、供电等问题，确保小区内设备的正常使用。
3.3 投诉处理负责处理居民提交的物业投诉，及时协调处理各类投诉事件。
四、财务管理4.1 缴费管理负责小区内各项费用的相关缴费管理工作，例如物业管理费、停车费等。
小区物业客服管家职责
小区物业客服管家职责小区物业客服管家是小区物业管理公司中非常重要的一环，他们是业主与物业公司之间的桥梁和纽带。
他们承担着为业主提供全面、高效、满意的服务的职责。
下面是小区物业客服管家的主要职责：1. 业主服务：小区物业客服管家是小区居民的第一联系人，他们负责接待业主的来电、来访，并及时回复和解答业主的问题和咨询。
他们要耐心、礼貌地提供相关信息和帮助，解决业主在日常生活中遇到的问题，如水电报修、公共设施使用等。
2. 维修管理：小区物业客服管家负责小区内公共设施的维护和管理工作。
他们要协调维修人员，及时处理小区设施的故障和损坏。
另外，他们要与维修人员保持良好的合作关系，并定期检查维修质量，确保小区设施的正常运行。
3. 安全防范：小区物业客服管家要加强小区的安全防范工作。
他们要保持小区的门禁系统的正常运行，做好出入人员的管理，确保小区的安全。
在突发事件发生时，他们要及时报警，组织疏散和应急救援工作。
4. 环境卫生：小区物业客服管家要组织和监督小区的环境卫生工作，包括垃圾清理、道路清扫等。
他们要制定合理的卫生计划，监督清洁人员的工作，并及时解决居民的环境卫生问题。
5. 楼宇维护：小区物业客服管家负责小区楼宇的日常维护工作。
他们要定期检查楼宇设施的安全性和使用情况，及时修缮维护，保持楼宇的整洁和良好的使用状态。
同时，他们要组织小区内楼宇的装修、改造等工作，确保楼宇的整体形象和品质。
6. 社区活动：小区物业客服管家要组织和开展一些社区文化、娱乐、健身等活动，增强业主之间的交流和凝聚力。
他们要组织业主大会和业主代表会议，听取业主的意见和建议，反映业主的诉求，为业主提供一个良好的居住环境和舒适的社区生活。
7. 纠纷调解：小区物业客服管家是小区居民之间发生纠纷的调解人。
他们要耐心听取双方的诉求，协调双方的关系，妥善处理纠纷，并及时反馈处理结果。
在处理纠纷时，他们要保持公正、客观的原则，为业主提供一个公平、和谐的居住环境。
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管家岗位服务细则二零一六年六月一、前台客服员1岗位职责（1）负责业主来电来访的记录、接待与合理解答，为业主提供物业专业咨询工作。
（2）负责业主/住户日常投诉、需求、报修等处理及回访工作；（3）负责业主钥匙的管理工作。
（4）负责业主入伙、装饰装修、停车协议、门禁卡、物品放行等手续办理工作。
（5）负责接待办公区域卫生与秩序，做好服务办公区域各种办公设备管理；（6）负责业主电子档案的建立与更新，宣传栏、温馨提示、通知等信息的管理工作，并做好客服档案存档工作。
（7）负责满意度调查及社区文化活动的相关工作；（8）负责完成领导交办的其他工作。
前台各项工作工作流程一、台账及档案的管理1、完善客服类台账的更新，及日常办理文件的存档。
2、台账要求：更新及时准确；目录清晰有序；办事高效完成。
3、完成日常信息报送（本公司相关员工及地产公司相关员工）二、发文工作1、跟据公司近期安排，将相关事宜拟成外发通知。
2、公司外发通知需严格按照统一格式外发，不可随意更改其通知格式字体。
3、通知需经总经理同意后方可外发。
4、做好外发通知存档工作。
三、客服类记录存档1、监管其他岗位各个相关记录填写完整、规范。
2、每月底将客服部记录按时存档，要求次月5日前完成。
四、考勤管理1、监管其他岗位日常工作，提醒其工作不到位的地方，助其提升自己的职业技能及服务品质。
2、将客服部的考勤记录表做好，月底报送本月考勤及次月值班安排。
五、客户投诉处理1、针对前台电话投诉，做好相关记录，对投诉内容及时安排解决，给业主回访，每月底汇总上报。
2、对日常投诉信息记录本上内容定期抽查回访，对不符合项跟进完成处理。
日常投诉信息记录本事项非维修类需三个工作日关闭，维修类事项需每周回访一次直至关闭。
六、装修办理事宜（申请-退押金）1、业主本人（委托人持业主书面委托书）到物业服务中心办理装修申请，2、资料齐全经审批后与物业服务中心签订《装饰装修服务协议》及相关管理规定。
3、装修申请审批通过后，签发《施工许可证》，物业服务中心对装修楼宇进行定期巡查，对巡查过程中发现的问题及时向业主发出《装修违约整改通知单》，管家负责跟踪验证违章装修户的整改情况。
4、装修结束后，业主及时通知物业服务中心进行验收，二次验收通过的业主到客服中心办理费用结算手续。
七、钥匙管理钥匙的分类：1、开发商托管的钥匙：交房以后，根据开发商的要求，接管未入住及未销售的房屋的钥匙；2、业主委托钥匙：特定情况下因有特殊需求业主托管的钥匙。
业主委托保管钥匙时，客服人员应按《业主委托钥匙委托书》要求认真填写，向业主说明不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后签名。
客服中心标记清楚整齐保存。
3、委托钥匙的管理：因维修等原因需要使用托管的钥匙时，需按要求填写《钥匙借用登记表》，特定情况下业主委托的钥匙借出前，客服中心须与业主确认后方可借出，钥匙归还时，管家应仔细核对钥匙的数量及完好情况后，在《钥匙借用登记表》中填写完整。
4、钥匙专人管理制度：客服中心将设立管家专人进行钥匙管理，负责钥匙的储存、保管、盘点、借入、收回等工作。
八、可视对讲事宜1、负责已入住业主可视对讲的盘点、领取、记录2、负责已领用业主可视对讲的维修跟进九、车位的办理及车位锁的维修1、负责地上车位及地下车位的办理，与业主签订车位租赁协议，业主交款后，并办理蓝牙卡及查找相应车位锁钥匙2、负责跟进车位锁的跟进维修十、首问责任制（日常报修、保修事项跟进）1、跟进日常接待记录的内容，及时安排相关部门处理业主的需求2、日常记录中涉及地产保修的事项，及时跟进维修3、对于维修完毕的事项需在三日内回访十一、日常来访接待及电话接听回访1、来电接待流程：铃响三声内，接听客户来电；使用公司统一礼貌问候语：“您好，中建悦海和园物业服务中心，请问有什么可以帮您”；认真记录来访信息及要求，及时处理并回访。
2、来访接待流程：有来访业主到访，起身接待，使用公司统一礼貌问候语：“您好，请问有什么可以帮您”；认真倾听来访者的需求，详细记录，及时跟进处理并回访。
十二、满意度调查（略）十三、入伙服务（1）物业与开发商做好交房前的准备工作，完成承接查验，准备好相关入伙资料。
（2）业主依据《入伙通知书》的要求携带相关证件资料到物业办理入伙手续。
（3）办理交房的业主在客服中心签订《前期物业服务协议》《临时规约》《房屋装饰装修管理协议》等协议，领取钥匙等相关户内物品。
（4）业主需交清相关费用后，在物业相关工作人员的陪同下到户内验收房屋，抄录水电表底数，将户内验收问题记录在《房屋交付验收表》中。
（5）物业工程验房人员将验房记录反馈给客服中心，客服中心将交房存在问题录入明源系统并且跟进维修问题的处理。
（6）值班管家将办理入伙的相关信息及时录入业主台账，并将业主资料存入业主档案内。
十四、物品放行办理（1）业主大件物业进出小区时，物业服务中心本着对业主负责的态度，业主需到客服中心办理物品放行手续。
（2）确认业主身份后，填写《物品放行单》，由业主交由门岗确认后，业主可将大件物品带离小区。
（3）保安班长需定期将门岗的放行条汇总交至前台处存档。
十五、保修维修（1）客服中心（值班管家、区域管家）接到业主的报修申请后（开发商房屋质量、物业配套设施等问题），详细记录业主的诉求。
（2）区域管家对于业主报修的问题到家中确认是否是有效投诉，无法明确的及时联系开发商相关部门人员到场确认。
有效投诉将由值班管家录入明源系统。
（3）配合业主维修：管家落实具体的维修方案，跟进此事项维修进展，根据事项进展及时跟业主反馈，若不能及时解决的问题，管家应及时上报解决。
（4）保修单位持维修完毕的《维修派工单》反馈给客服中心，客服中心值班管家及时给予业主回访，回访完毕后到明源系统将此户维修事项关闭。
十六、社区文化活动（1）物业服务中心结合本项目的实际情况，制定年度社区活动计划，要求计划业主参与性强的以小型活动为主，在时间上内容上不得与地产公司组织的大型活动相冲突。
（2）结合地产项目开发进度节点和营销需求，按地产物管部的主题要求开展社区文化活动。
（3）根据活动的开展形式，物业服务中心做好活动前的宣传工作及安全防范工作。
（4）活动进行中，做好活动现场人员的组织和安保工作，做好活动中应急预案的准备。
客户中心相关工作人员做好现场活动情况的记录。
（5）活动结束后，保洁需及时清理活动现场，保持环境整洁（6）管家需整理本次活动内容，填写《社区文化活动记录表》《社区文化活动总结》，及时上报公司、存档。
二、区域管家岗位职责（1）负责对责任片区楼栋进行每日不少于二次的日常巡查；（2）负责责任片区业主需求及投诉的跟进处理和回访；（3）负责责任片区业主装饰装修的全程监管、验收。
对违规操作行为及时制止，或上报领导，并对处理过程进行跟踪，对处理结果进行记录。
（4）负责每月不少于一次的空置房巡查，做好空置房巡查台账录入及跟进处理；（5）负责责任片区业主满意度调查工作；（6）协助财务部收取责任片区业主的各项应收费用；（7）负责为责任片区业主提供个性化全方位的亲情式服务；以亲情服务提高物业服务满意度；（8）负责完成领导交办的其他工作。
管家各项工作工作流程一、空置房管理1、空置房：已正式交付物业，由于未销售或业主不能入住等原因的空置房屋2、区域管家需每月一次对空置房屋进行检查，包括空置房屋室内清洁、设施设备丢失损坏、质量维修问题反馈3、区域管家需根据季节变化对空置房进行开窗通风、散热、放置墙面、天花发霉4、区域管家每次巡楼后应将空置房维护管理状况记录在工作记录中《空置房巡查记录表》及时汇报异常情况5、空置房巡查记录每月存档，保存期至空置房售出后一年二、装修监管1、业主办理装修后，值班管家将当日审批完毕的装修签发《装修施工许可证》2、区域管家将《装修施工许可证》张贴到此户业主门上，并同时张贴《装修现场监控记录表》3、区域管家需定期巡查装修户的装修情况，检查建筑垃圾处理情况、是否存在违章装修等情况4、《装修现场监控记录表》与装修申请、验收资料一并保存在业主档案中5、区域管家需每天巡查所有的装修户一遍三、楼宇巡查1、根据公司的要求，负责对分配区域进行巡视和监管2、巡查区域：负责楼栋的大堂、楼道、电梯轿厢、楼层、装修户、楼宇周边设施等3、巡视内容：（1）治安隐患的巡查（2）公共设施设备安全完好状况的巡查（3）装修违约的巡查（4）空置房的定期巡查（5）利用巡查机会与业主/使用人进行沟通（6）其他楼宇情况的巡查4、巡查中发现问题的处理（1）管家每天至少对责任楼宇区域巡查四次，所管辖的区域两天巡检一遍，并记录在《管家日志》中（2）巡查发现问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；不能处理的，巡查人应及时将问题上报值班管家，并通知各部门经理进行需求与投诉处理、问题处理完毕后，应到现场验证，并做好记录；若三天内仍未处理的就及时上报。
（3）巡查楼宇的过程中，如遇业主需要提供服务的，应及时帮助业主解决问题，并利用巡查机会多与业主进行沟通，征询业主意见或建议（4）区域管家应将责任区域内的巡查问题定期汇总、上报，寻求改进的措施，全面提升服务品质四、保修维修事项跟进工作中，接到值班管家的报修信息或直接接到业主的报修电话后，应及时到达现场给予业主确认问题的责任人，涉及地产保修的事项，及时跟进维修。
维修时不能及时解决的，涉及业主索赔的内容及时报上级领导五、协助财务部收取业主各项欠费按照公司近期工作要求，协助财务部，收取各项应收费用。
利用日常楼宇巡检时，与业主建立良好的关系，促进收费工作。
六、客户投诉处理（1）一类投诉：由于物业管理服务不到位而导致的客户投诉。
具体可表现为房屋管理类、设备管理类、秩序维护类、环境管理类等。
对于此类投诉的处理，物业服务中心会将问题由相关责任部门进行处理，由值班管家负责跟踪回访。
（2）二类投诉：由于开发商房屋质量，物业配套设施等原因导致的客户投诉，主要是由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉，包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
对于此类投诉的处理，客服中心将业主的投诉第一时间记录，由地产相关部门安排维修，管家负责跟进回访；对于维修不及时的问题，客服中心将以书面形式报地产处理，由管家进行后续跟进。
（3）三类投诉：外部环境，非管理服务区域公共配套设施等原因导致的客户投诉。
具体表现为因市政配套不完善或市政设施突发事件过多等引发的投诉；由于业户之间对毗邻部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属引起的纠纷，甚至相互侵犯权利、影响他人生活质量等投诉。
对于此类投诉的处理，物业服务中心将会指定专人协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式承保相关部门，将协调情况适时向业主反馈。
（4）业主群诉、法律诉讼或被媒体曝光影响公司品牌形象的热点投诉和重大投诉。