《饭店服务心理》期末考试A卷及答案

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习题册参考答案-《饭店服务心理习题册》-A11-2689

第一章饭店服务心理概述一、名词解释1.饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，同时也研究饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理。

2.交叉性交往指的是相互作用的心理状态是交叉的，双方做出的反应与对方期待的心理状态不符，即双方的行为不符合对方的心理需求。

二、填空1.不同员工、不同时期2.交叉性交往3.理智感4.倾听和接受、行动方法5.同时进行、不可分割的6.心理现象7.主动热情、愉悦的心情8.有形产品、无形产品9.个人的仪表、能力10.自我感的扩展、专注于工作11.保持理智12.言行举止三、选择1.B2.A3.B 4B 5.D 6.C7.A8.D 9.C 10.A11.B12.D 13.A14.C15.A四、判断1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8. √9.√10.√11.×12.×五、简答1.饭店服务人员应具备的良好性格包括什么？答：（1）充满乐观与自信（2）待人礼貌热情（3）为人真诚友善（4）心胸豁达、善解人意2.简述学习饭店服务心理学有什么作用？答：（1）更好地为顾客提供服务（2）稳定饭店员工队伍，提高员工素质（3）促进饭店的长远发展3.优秀的饭店服务人员应具备哪些能力？答：（1）敏锐的观察力（2）良好的记忆力（3）高超的交际能力（4）熟练的服务技能4.饭店员工之间交往的形式有哪些？答：（1）向上沟通的形式（2）平行沟通的形式（3）向下沟通的形式六、案例分析题【分析提示】1.本案例要求学生分析时回答出前台服务人员应该具备良好的性格以及从业素养，并灵活处理客人的需求，在合理的范围内进行适时调整的能力。

2.通过本案例分析，要求学生归纳出现代饭店服务的不可分割性、服务的多变性等特征。

七、实践题略第二章前厅服务心理分析与待客策略一、名词解释1.超前服务是指服务人员善于急顾客之所急，想顾客之所想，往往在顾客提出要求之前，就满足了宾客的需要。

《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03

A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质3.酒店服务心理学的基本原则有（）。

A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.伦理性原则4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。

A.气质B.性格C.态度D.行为5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。

A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实6.能力、气质、性格都属于()。

A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征7.人际交往需求的内容有（）。

A.包容需求B.心理需求C.控制需求D.安全需求E.感情需求8.思维的特点有（）。

A.概括性B.间接性C.一致性D.差异性9.“大五人格”中E代表（）。

A.开放性B.尽责性C.外向性D.神经质性10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。

A.不尊重客人B.不一视同仁C.语言缺乏艺术D.服务质量欠缺E.基础设施不完善三、名词解释（每题3分，共15分）1.感觉2.应激3.晕轮效应4.风险知觉5.动机四、简答题（每题5分，共15分）1.简述感觉和知觉的区别2.简述气质的类型3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？五、论述题（每小题10分，共20分）1.论述动机的特征2.论述性格和气质的关系。

六、案例分析题（每小题10分，共20分）某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。

在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。

服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。

老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。

由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。

后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。

菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。

旅游服务类专业《饭店服务心理学》基础试题题库(有答案)

旅游服务类专业《饭店服务心理学》基础试题题库（有答案）单项选择题（本大题50个小题，每小题2 分，共 100 分。

在每小题列出的四个选项中，只有一个符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出，填涂在答题卡上。

）1、导游员小李带团游览锡林郭勒大草原时，特意穿上了显眼的红色外套，吸引了旅游者的无意注意，使大家很容易看到他。

这利用了（）A、刺激物的强度B、刺激物的新异程度C、刺激物的对比程度D、刺激物的活动变化状态2、希尔顿饭店集团在旗下的某些饭店里开设了“安睡室”，每间“安睡室”都装备了特制的床垫，音响设备中播放舒缓的催眠曲，生理调节灯也能迅速入睡。

这主要是满足客人的（）A、求舒适心理B、求方便的心理C、求尊重的心理D、求干净的心理3、在感知觉的基础上形成，同时又对感知活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段的是（）A、记忆B、思维C、想像D、兴趣4、游客在游览漓江时，在导游员的引导下观赏“九马画山”时，充分发挥想象力，“寻找”山崖上各种形态的骏马，这是利用了知觉的（）A、整体性B、适应性C、理解性D、综合性5、旅游专业的学生林李计划利用端午假期到青岛探望姑妈，她的旅游动机是（）A、文化动机B、交际动机C、康乐动机D、业务动机6、导游小李带团多年后,听到客人的口音就能判断出他们的家乡,这一感觉变化规律是由于（）A.适应作用 B.相互作用C.生活实践作用D.选择作用7、小高回想起自己观看庐山瀑布时的兴奋心情，仍历历在目，这种记忆属于（）A、形象记忆B、逻辑记忆C、情感记忆D、运动记忆8、导游员小王想提高自己的能力，能力的基础是（）A、尝试B、经验C、能力D、想去做的感觉9、对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙的外国游客是（）A、日本人B、英国人C、美国人D、法国人10、讲话比较严肃、简洁，经常以命令式口吻与人交谈的游客（）A、文化修养较高B、文化修养较低C、身份地位较高D、身份地位较低11、导游员在工作中发现并纠正了原有导游词的错漏之处,重新撰写出一份更准确的导游词。

饭店服务心理学试题及答案

饭店服务心理学试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 饭店服务心理学主要研究的是以下哪一项？A. 饭店的建筑风格B. 顾客的满意度C. 员工的工作效率D. 菜品的口味答案：B2. 以下哪个不是饭店服务心理学研究的内容？A. 顾客心理需求B. 员工心理状态C. 饭店的地理位置D. 服务过程中的顾客心理变化答案：C3. 饭店服务中，以下哪项不是顾客期望的服务？A. 快速响应B. 个性化服务C. 价格低廉D. 环境舒适答案：C4. 在服务心理学中，以下哪个因素对顾客满意度影响最大？A. 服务速度B. 服务态度C. 服务价格D. 服务环境答案：B5. 饭店服务中，以下哪个行为最能体现对顾客的尊重？A. 快速完成服务B. 主动询问顾客需求C. 保持微笑D. 穿着整洁答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 饭店服务心理学只适用于高端饭店。

（错误）2. 顾客的满意度与饭店的经济效益无关。

（错误）3. 饭店服务人员的情绪状态会影响服务质量。

（正确）4. 饭店服务心理学的研究不需要考虑员工的心理需求。

（错误）5. 饭店服务中，顾客的投诉总是不合理的。

（错误）三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述饭店服务心理学在饭店管理中的重要性。

答案：饭店服务心理学在饭店管理中至关重要，它帮助管理者了解顾客的心理需求和行为模式，从而提供更加个性化和高质量的服务，提高顾客满意度，增强饭店的竞争力和市场地位。

2. 描述饭店服务中顾客心理需求的三个主要方面。

答案：顾客心理需求主要包括三个方面：一是基本需求，如清洁、安全、舒适等；二是情感需求，如被尊重、被理解、被关注等；三是发展需求，如个性化服务、增值服务等。

3. 解释饭店服务中“顾客至上”原则的含义。

答案：“顾客至上”原则是指在饭店服务过程中，始终将顾客的需求和满意度放在首位，不断优化服务流程，提高服务质量，确保顾客获得最佳的服务体验。

四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 某饭店服务员在服务过程中，因为个人情绪问题，对顾客态度冷淡，导致顾客投诉。

成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷(含答案)

成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷（A卷）班级: 姓名: 学号:案例分析一：（10分）一天深夜2点10分，两位面容倦怠的客人来到某酒店前厅接待处.“先生，您好，欢迎光临.请问需要什么房间？”接待员微笑地询问.“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了.”“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间.”“我说过了要音普通标准间.”略显疲惫的客人不耐烦地说.接待员：“真对不起，标准间已经卖完，只有一间刚刚Check Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻.”“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头.接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的.”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧.接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间.15分钟后，其中的一位客人来到接待处.“小姐，到底有没有房间，时间这么晚了，我们又坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿.”接待员连忙安慰客人.客人又回到座位上，耐着性子等候.接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有.”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急.”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快.”说完电话挂断了.接待员无可奈何地放下话筒.过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了.”说完，便向门外走去.这时，值班副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了.”说完便愤然离去.问题：1.请联系所学相关饭店服务心理学的理论分析客人离开的原因；2.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？案例分析二：（10分）运用相关理论分析“三个和尚”为什么没有水吃？案例分析三：（30分）一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法.一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间.两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么.住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间.陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住.大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因.经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间.当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生.事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生.因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受.事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉.并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见.酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻.一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意.问题：1.客人投诉常见的心理原因有哪些？处理客人投诉的基本程序是什么？2.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？3.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？4.您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？案例分析四：（30分）张文是一家外贸公司的经理，见多识广，因为工作原因常去某市进行商务活动.有一天，他看到报纸上说该市唯一一家五星级酒店正式营业了，考虑到公司在该市有很多客户，而且最近正筹划在该市举行一个客户答谢会，于是，张文决定亲自到该酒店实地考察一番.当他步入酒店大堂，远远的看见前台的接待员在边吃零食边处理手上的报表，他不禁皱了皱眉头.在前台花去了将近15分钟，他才办理好入住手续，没想到前台服务员给他的房间竟然紧靠电梯间，而在入住登记时，他特意告诉接待员要光线充足、安静的房间；晚餐时，他有意考察该酒店的粤菜质量，点了一份白灼虾.当白灼虾上来后，服务员并没有提供洗手盅，张文忍住不发火，心里想，先尝尝吧，没想到虾肉灼的过久已经发柴，发硬，而且他还发现这份白灼虾中竟然混有个别死虾！本来想多住两天多考察一下该酒店，实在忍无可忍，张文第二天一早就结账离开了该酒店，决定取消在该酒店举行答谢会的打算，还在心里暗自庆幸幸亏做了实地考察，否则后果不堪设想！回到公司后，他叮嘱公司行政办，以后公司的各项活动一律不考虑该在该酒店举行.问题：1.请运用相关理论分析为什么张文决定不在该酒店举行客户答谢会？2.从张文在该酒店前厅及餐厅的消费经历来看，客人在这些场所有哪些特殊的消费需求？本案例中，张文的心理需求有哪些？3.张文为什么没有找酒店相关部门投诉？作为一名酒店管理人员，该如何对待有了问题而不投诉的客人？实际运用题：（20分）某酒店决定在圣诞节期间做一次促销活动，请你运用所学饭店服务心理学相关理论知识，给该酒店的营销活动提几条合理化建议并阐述理由.参考答案：案例一：1.马斯洛需要层次理论：客人最需要的是休息的需要，但酒店不能够方便快捷的满足；同时，前厅接待没有能够很好的尊重客人，前厅客房以及大堂副理的工作效率低下，使得客人情绪急躁，继而愤然离开酒店.2.改进：机场代表与酒店前厅的信息沟通；前厅与客房的沟通协调，以及相应的授权，比如本案例中前厅工作人员在客服中心无法及时提供客人需要的房型时，可以将更高一级的房间按照普通标准间的售价卖给客人，而不至于让客人久等；房务中心在处理走客房程序上也要积极改进，首先清扫等待入住的客房，而且要迅速及时，如果来不及，可以先做基本清扫，并向客人说明，待到来日再做进一步整理打扫；大堂副理工作不够及时，没有很好的协调前厅与房务中心的工作，以及适时地出现并解决问题，尤其是工作能力及适当的用权，在当时的情形下，即使前厅工作人员无权将高一级的房间按普通标准间价格出售给客人，AM是有充分的权利做出这一决定的.案例二：考察重点：群体的概念，群里的形成，群体的角色分工以及群里的管理.案例三：1.投诉心理：求尊重，求补偿，求公平等；处理投诉基本程序：耐心倾听，弄清原委；立刻认错，表示歉意；及时安抚，尊重同情；做好记录，审视真像，及时处理，解决问题；追踪反馈，做好总结；2.重点：客人的需要没有很好的被满足：休息的需要，知情的需要，尊重的需要；教训：工作程序改进，做好相应记录及充分利用客史档案，尤其是常住客人的个人喜好要牢记并在实际工作中得到落实，而不能仅仅将客史档案作为一个摆设；3.弥补：道歉——认错——解释——补偿——改进工作程序及方法；4.否；饭店无小事，客人的需要为第一位的，当然必须是合理而可能的要求；个性化服务及人性化服务，改进提高饭店服务质量及服务人员的服务意识等.案例四：1.运用理论：酒店服务质量评价内涵及评价过程：期望质量与实际感知质量的对比，继而得出质量评价；案例中，张文显然对该五星级酒店做出的评价是否定的，所以放弃了在该酒店举行年会；2.答题要点，张文接触了该酒店的前厅，客房以及餐厅，在这些场所客人都有基本的需求，分别答出即可，本案例中，通过描述，张文还有一些特殊的要求，重点是尊重，方便快捷，高效率，安静，高质量的餐饮服务等.3.酒店客人在遇到不公等情况下，不同气质类型的客人会采取不同的行为方式，张文偏向于粘液质类型，且他已经做出决定，并将决定付之于行动.对于酒店而言，面对有问题而不投诉的客人要非常重视，首先要积极发现，并想办法弥补，因为这类客人大部分情况下会采取私下行为，对酒店造成的影响不可估量.实际运用题：理论考察重点：商品包装，销售的心理因素；从酒店的外部氛围，到产品命名以及内容，定价，营销氛围的营造，目标客户的选择，营销主题的确定等等全方位去考虑.要求具体可行的建议以及理论支持.。

饭店服务心理期末试卷

广西机械高级技工学校文科教学部
2011-2012学年上学期《饭店服务心理》期末试题（满分100分）
班别：姓名：学号：分数：
一、填空题（每空分，共分）
1、人的心理是对周围环境的长期适应而产生的。

最初出现的心理现象是简单的感觉、感受，在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了、、及、、、等心理现象（也叫心理活动），这些心理现象就总称为。

2、就是研究人的心理现象及其活动规律的科学。

3、人际交往中的认知效应具体表现为、及、和等
4、饭店客人的一般消费心理有：________________、_________________、________________、
________________和________________。

5、“服务”的定义是：“服务是一种_____________，是再供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。

”因此，饭店服务的特征具有服务的___________、_____________、_____________和_____________。

6、四种气质说是：_____________、_____________、_____________、_____________。

7、影响人际吸引的因素有、、以及和。

二、简答题（每题分，共分）
1、请叙述客人投诉时的心理特征。

2、说一说饭店客人消费需要的特点有哪些？
3、如何满足客人对餐饮服务中要求卫生、安全的心理需求？
4、饭店服务员应具备的心理素质有哪些？
5、面对挫折后的自我调节方法是？。

饭店服务心理学试卷(A)

2012—2013学年第二学期《饭店服务心理学》期末考试（A）（2011级）出卷教师：杜莹莹姓名班级成绩把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平简单的事做好就是不简单一、单项选择题（每小题3分，总计3Ⅹ10＝30分）1、按照马斯洛的需要层次理论需要可以分为( )A自然性需要、社会性需要B物质需要、精神需要C生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要2、饭店领导讲话属于沟通中的（）A平行沟通B非正式沟通C书面沟通D正式沟通3、青年旅游消费者的心理主要有( )a追求时尚表现时代b追求个性表现自我c追求实用表现成熟d追求档次表现享受e注重安全重视保A abcdeB abcC bcdeD acbd4、（）效应又称光环效应。

A 首因效应B 晕轮效应C近因效应 D 刻板效应5、满足客人潜意识中的需求，客人会感到（）A 满足B满意C惊喜D高兴6、实现两个转化偶然性向必然性转化( )A 规范向细心转化B 个性化向规范化转化C 个性向细心转化D规范向成熟转化7、距离式服务与无距离式感受是哪个快餐店的追求( )A必胜客B麦当劳C肯德基D德克士8、林黛玉属于什么气质类型（）A 胆汁质B 多血质C粘液质 D 抑郁质9、在工作中我们很容易疲劳，心理学可分为生理疲劳和( )良两种A心理疲劳 B 脑力疲劳 C 健康疲劳 D 以上都对10、不属于调动积极性的方法（）A目标 B 角色 C 榜样 D 行为二、填空题（每空1分，总计16Ⅹ1＝16分））1、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：、、、、、的服务。

2、人的心理过程可以分为三种即、、。

3、1879年，德国哲学教授在莱比锡大学创建了世界上第一个，它标志着心理学开始走上科学道路。

4、俗话说“人心不同，各如其面”，指的是差异。

5、第一印象具有、。

6、饭店工作者服务行为的要求包括、、。

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【】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

【】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

【】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。

【】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

这些消费心理和行为属于【】A．少年消费群体B．青年消费群体C．中年消费群体D．老年消费群体8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆D．开头和结尾的信息记忆效果最好9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。

他们属于气质类型中的【】A．抑郁质B．黏液质C．多血质D．胆汁质10．气质类型学说的提出者是【】A．希波克里特B．盖伦C．巴甫洛夫D．亚里士多德11．按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为【】A．自然性需要、社会性需要B．物质需要、精神需要C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要12．目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的【】A．安全动机B．好奇动机C．享受动机D．求名动机13．一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7%。

这种电话感谢属于【】A．强化B．诱导C．激励D．学习14．注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。

这些消费心理和行为属于【】A．少年消费群体B．青年消费群体C．中年消费群体D．老年消费群体15．影响顾客消费行为方式的主要是【】A．需要B．性格C．动机D．兴趣16．有一类顾客，在消费时喜欢标新立异，追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式。

他们属于气质类型中的【】A．抑郁质B．黏液质C．多血质D．胆汁质17．一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。

而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。

这表现了认知差异中的【】A．先入效应B．信息的呈现程序C．信息的数量D．参照物与对比效应18．初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。

这属于认知中的【】A．刻板印象B．晕轮效应C．第一印象D．一致性偏差19．推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我们在遇到一个推销员时，对他所说的与生意无关的话也会戒备三分。

这属于认知中的【】A．刻板印象B．晕轮效应C．第一印象D．一致性偏差20．饭店员工的自我激励，所依据的理论是【】A．X理论B．Y理念C．Z理论D．双因素理论三、多选题题（每题2分，共12分）1．对消费行为有明显影响的感觉特性包括【】A．感受性B．舒适性C．主观性D．选择性E．敏感性2．学习饭店服务心理学的必要性主要有【】A．饭店员工需要掌握心理知识B．心理学知识与方法的同一性C．心理学方法与服务技能的相关性D．旅游者行为难以琢磨E．可以把握政府部门和供应商的心理3．饭店服务心理学的主要内容包括【】A．饭店消费者心理B．饭店员工心理C．饭店股东心理D．相关政府部门心理E．饭店服务心理4．饭店服务心理学获得相关信息的基本方法有【】A．观察法B．体验法C．内省法D．询问法E．痕迹法5．影响顾客消费的个体与心理因素主要有【】A．心理因素B．生理因素C．社会文化因素D．情境因素E．资源因素6．一般而言，顾客对饭店消费的风险知觉包括【】A．机会风险B．功能风险C．经济风险D．社会风险E．心理风险四、名词题（每题5分，共20分）1.知觉：2.动机：3.刻板效应：4.需要：五、简答题（每题10分，共20分）1、简述性格和气质的关系2、简述双因素理论六、论述题（共20分）运用马斯洛需要层次理论，联系实际，分析旅客的需要。

2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（A）答案一、判断题（每题1分，共25分）×√×√√×××二、单选题（每题2分，共20分）DAAAC BCCCB DBABB DDAAB三、多选题题（每题2分，共30分）ABD ABC ABD ABCDE ABE BCDE四、名词题（每题5分，共20分）1.知觉：是一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程2.动机在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性3.刻板效应：又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。

4.需要：是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。

五、简答题（每题10分，共20分）1、简述性格和气质的关系性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

性格与气质都是描述个人典型行为的概念。

这两个概念既有区别，又有密切的联系。

气质无好坏善恶之分。

性格主要是指行为的内容，它表现为个体与社会环境的关系，因而性格有好坏善恶之分。

性格与气质又是密切联系、相互制约的。

2、简述双因素理论又称激励保健理论是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（提出来的。

双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。

只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

六、论述题（共20分）运用马斯洛需要层次理论，联系实际，分析旅客的需要。

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层。

旅客需要的基本如下：（1）生理上的需要。

这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。

2）安全上的需要。

这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。

（3）感情上的需要。

这一层次的需要包括两个方面的内容。

一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；（4）尊重的需要。

人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。

尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。

（5）自我实现的需要。

这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。