民航服务概论
民航服务心理学概论
践是想象的源泉，是检验想象正确性的标准。想象可分为随意
想象和不随意想象，其中随意想象又分为再造想象、创造想象 和幻想三种形式。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
动机
动机和情绪
情绪
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（1） 动机。 人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。所谓动机，是 指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基 础是人类的各种需要，即个体在生理上和心理上的某种不平衡 状态。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（2） 情绪。 人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性 及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、 厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。事业的成功、朋友的支 持、家庭的团聚使人感到愉快、兴奋和喜悦，而工作的失利、 朋友的讥讽、亲人的争吵则使人感到沮丧、愤怒和痛苦。
第一节
1. 认知
心理学概述
（4） 思维。
人不仅能直接感知个别具体的事物，认识事物的表面联系和
关系，还能运用头脑中已有的知识经验间接、概括地认识事物， 揭示事物的本质联系和内在规律，这就是思维。思维可分为聚
合思维和发散思维。
第一节
1. 认知
心理学概述
（5） 想象。
想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。 例如，建筑师设计建筑蓝图、艺术家塑造艺术形象等。社会实
第一节
1. 认知
心理学概述
（2） 知觉。 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和 属性的整体的反映。它是人脑把各种感觉加以联合的结果。例 如，人们把一个有一定形状、颜色、大小，用来装茶水的物品 称为茶杯；人们知道哪种水果是苹果，哪种水果是菠萝，哪种 水果是香蕉，哪种水果是梨等，这就是知觉活动。人的感觉和 知觉紧密联系在一起，难以分开，心理学上将它们统称为感知。
大一民航概论重要知识点
大一民航概论重要知识点民航概论是一门介绍民用航空发展及相关知识的课程，对于学习民航专业的学生来说，掌握概论的重要知识点至关重要。
本文将从民航概论的几个重要领域出发，介绍大一民航概论的核心知识点。
一、民航的起源与发展1. 飞行术的发展历程：从热气球到飞机，介绍人类长途飞行的历史。
2. 重要人物与事件：莱特兄弟的飞行实验，民航的先驱者。
3. 民航产业的发展：从飞机制造到航空公司的崛起。
二、航空器的构造与原理1. 高速气流对机翼的作用：升力的原理和构造要点。
2. 发动机的工作原理：内燃机和喷气发动机的基本构造与工作过程。
三、民航组织与管理1. 国际航空运输协会（IATA）：其职能和在民航行业中的作用。
2. 国际民航组织（ICAO）：其目标与职责，民航国际规则的制定者。
3. 航空公司组织结构：从基层员工到高级管理层的职责与分工。
四、航空安全与运行管理1. 航空器的安全运行：航空事故原因分析与预防措施。
2. 航空器的维护与检查：维修保养的流程与标准。
3. 航空运输的安全管理体系：保证航班安全的管理方法与制度。
五、民航市场与市场营销1. 航空运输市场的特点与构成：需求与供给的关系。
2. 航空公司的市场营销策略：如何吸引旅客、提高市场份额。
六、航空运输与环境保护1. 航空废气排放与控制：航空对环境的影响及减少废气排放的方法。
2. 航空噪音的控制：减少航空噪音对人类和自然环境的影响。
七、航空法律与制度1. 民航法的基本原理：保障民航活动的法律体系。
2. 基本法规与条例：航空公司运营的法律依据。
以上是大一民航概论的重要知识点概述，通过学习和掌握这些知识，可以帮助学生了解民航行业的背景和基本原理。
随着科技的进步和民航事业的发展，民航概论的内容也在不断更新，学生应保持学习的热情，跟进最新的民航知识，为未来的航空事业打下坚实的基础。
民航服务概论
1958年，波音707 作为喷气式飞机的代表，进 入民航业，从此民用飞机进入了实用阶段
• 波音747 作为宽体客机，投入运营，标志着 民用航空运输又上了一个新台阶。
在当今社会当中，飞机担负着民用航空的绝大部分分任务，我们今后的学习 和研究，均以飞机来作为对象。
飞机的诞生
1903年12月14日至17日，“飞行者”1号进行第四次试飞，地点 在美国北卡罗来纳州，小鹰镇基蒂霍克的一片沙丘上。第一次 试飞由奥威尔莱特驾驶，共飞行了36米，留空12秒。第四次由 维尔伯莱特驾驶，共飞行了260米，留空56秒。
第二章民用航空器及环境设施
在民用航空器中，飞机是最主要、最重要的 航空器 飞机：比空气重、有动力装置驱动，机翼固 定于机身且不会相对机身运动，靠空气对机 翼的作用力二产生升力的航空器。
文氏管
（一）机翼：飞机升力的的主要来源，机翼 除了提供升力外，还是油箱和起落架的安 放位置。
机翼根据所在机身的安装位置可以分为： 上单翼：安装在机身的上部 中单翼：安装在机身的中部 下单翼：安装在机身的下部 目前民航使用的运输机，大部分为下单翼飞 机
航空活动产生了航空产业，即航空业
非动力驱动：气球 轻于空气的航空器
动力驱动：飞艇
自由气球 系留气球
航空器
非动力驱动：滑翔机 飞机（固定翼航空器）
直升机
重于空气的航空器 动力驱动
旋翼航空器 旋翼机
扑翼机
系留气球
自由气球ห้องสมุดไป่ตู้
飞艇
滑翔机
飞机
《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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民航服务概论教学大纲
《民航服务概论》教学大纲一、说明1.课程性质和内容本课程是航空服务专业的专业基础课。
《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。
2.课程的任务和要求通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。
系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。
提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。
具体要求是：二、学时分配表三、课程内容与要求（一）、民用航空发展概述教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。
教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类；2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。
（二）、民用航空器级及环境设施教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构2.了解民用航空器的分类；3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理；4. 了解飞机的飞行过程；5.机场的概念、功能区及机场的分类（三）、民航服务基本内容教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。
2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务。
3.掌握客舱服务的主要内容。
4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。
（四）、国际民航组织及相关公约法规教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。
教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况2. 明确国际民航相关公约3. 中国民航运输的相关法律法规（五）、民航安全管理教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴2. 空中交通管理的内容、机构及任务3．掌握机场安全管理的内容4. 掌握客舱安全管理的内容5. 掌握危机事件及处理措施、（六）、民航服务的思想基础与职业素养教学内容：了解民航服务思想的内涵，明确民航服务思想体系的内容，掌握民航服务人员的职业要求。
《民航服务概述》课件
机服务
清理卫生、加油加液、维修 保养、备件更换等等方面的 服务，确保飞机的正常运行。
空中食品饮料服务
为飞行过程中的旅客提供各种口感和营养价值的 美味餐点，进一步提高飞行舒适度。
降落服务
飞机落地后需要进行许多操作，如缩起起落架、 断开襟翼、放下着陆灯等，以确保旅客安全。
旅客服务
1
预定服务
旅客可通过网站、APP、电话等方式进行
值机服务
2
订票预订。
旅客到达机场后，在工作人员的帮助下，
完成值机、托运等手续。
3
行李服务
机场工作人员需要对旅客托运、存取件等
VIP服务
4
环节进行全程监管，确保行李与旅客同行。
对某些高端用户提供专门的待遇，如贵宾
厅、接送车辆、专人陪同等。
5
座位服务
机场服务人员在旅客登机前，会根据旅客 需求安排座位。
货物服务
户的需求。
结论
重要组成部分
民航服务是航空运输的重要组成部分，影响用户 体验和安全。
有益于市场稳定
民航服务的发展有益于航空运输市场的 托运服务 搬运服务 物流服务
旅客可以提前在网上、货运代理商处或航空公司 前台预定货物运输。
机场工作人员负责确认货物质量、装载与分类， 保证货物安全运输。
机场工作人员负责将货物从机场运送到航班上， 确保货物及时到达目的地。
机场的物流设施不断完善，比如分拣系统和气囊 输送带，确保物流流程更加高效。
民航服务概述
航空运输的重要组成部分，民航服务影响用户体验和安全。本课程将带您深 入了解民航服务。
民航服务的定义
1 定义
民航服务是指在航空领域向旅客和货物提供的各种服务。
第三章民航服务概述
第三章民航服务概述民航服务作为现代交通运输工具的重要组成部分，为人们提供了高效、便捷、舒适的航空出行方式，成为现代化城市发展的重要标志之一、本章将围绕民航服务的发展历程、服务内容、服务模式等方面进行详细讨论。
一、民航服务的发展历程民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初。
在那个时候，民航服务主要是以运输为主要目标，航空公司以载客和货运为主要经营业务。
随着航空技术的不断进步和航空市场的日益发展，民航服务开始涉及到更广泛的领域，如机场管理、航空货运、机上服务等。
特别是20世纪末以来，民航服务经历了一系列的和创新，如航空公司私有化、电子商务在机票销售中的应用等，使得民航服务得以进一步提升。
二、民航服务的内容民航服务的内容包括以下几个方面：1.机上服务：机上服务是指机上乘务人员向乘客提供的服务。
包括餐食供应、座位舒适度、乘客娱乐等。
现代化的机上服务不仅注重航空安全，还要提供更多的便利和舒适体验，如免费的娱乐设施、更宽敞的座位等。
2.机场服务：机场服务包括航班信息查询、行李托运、候机室设施等。
现代化机场除了提供基本的服务设施外，还要注重提升服务质量，如提供免费无线网络、机场导览服务等。
3.机票销售与预订服务：机票销售与预订服务是民航服务的基本环节，通过各种渠道向乘客提供机票销售和预订服务，如航空公司官网、旅行社、在线机票平台等。
现代化的机票销售与预订服务借助电子商务技术，提供更多的服务功能，如航班信息查询、在线选座等。
4.机上安全服务：机上安全服务是保障乘客飞行安全的关键环节，包括机上安全员的培训和管理、应急救援等。
现代化的机上安全服务不仅注重人员培训和设备配备，还要注重应急指挥系统的完善和飞行安全常识的普及。
三、民航服务的创新与发展为了提升民航服务的质量和效率，民航服务业在不断进行创新和发展。
1.技术创新：随着信息技术的快速发展，民航服务业开始应用各种先进的技术手段，如在线选座、在线值机、无人机在机场的应用等，以提升服务效率和便利性。
民航服务概论第一章
“您为什么不雇佣一些姑娘上飞机当乘务员呢？”艾伦忍不住插话说，“健康、温柔、 细心的姑娘是完全能胜任空中小姐这一项工作的。”“空中小姐？”史蒂夫·斯廷伯森第 一次听到这个名字，顿时兴奋起来，他的眼睛久久地停留在艾伦小姐的脸上，心想：“对 啊，就像眼前的艾伦小姐，她不但温柔细心还富有责任心，如果让她登上飞机，穿梭在客 人座位之间，检查安全带，送上客人喜欢的饮料，微笑着回答各种各样的提问，为封闭的 机舱营造一种温馨的氛围——简直妙不可言！”
于是，他立即给航空公司发了电报。 不久，艾伦·丘奇小姐荣幸地被航空公司聘为空中小姐，成为世界上第一位蓝天使者。
1937年中国诞生了第一批空姐，据当时 《申报》记载，欧亚航空公司(中央航空 公司的前身)1937年首次招聘空姐的条件 是：年龄20—25岁之间、体貌端正、身 高1.5米—1.7米之间、体重40—59公斤，
三发福克单翼轰炸机改装为客机，福克F.X可以载运8名乘客，福克
F.XX可以载运12名乘客。
仅1919年，法国航空公司就进行了2400次商业飞行，建立了8条航
线，包括3月22日开通的从巴黎到布鲁塞尔的世界上第一条国际定
期航线，每条航线都得到了政府的大力资助。英国的各主要城市间
都有班机往来飞行。
需指出的是，这些由军用飞机改装的客机几乎没有导航设备，
D·直升机和旋翼机
直升机
旋翼机
V-22鱼鹰式倾转旋翼机
（二）飞机的诞生
1903年12月14日至17日，“飞行 者”1号进行第4次试飞，地点在美 国北卡罗来纳州小鹰镇基蒂霍克的 一片沙丘上。第一次试飞由奥维 尔·莱特驾驶，共飞行了36米，留空 12秒。第四次由维尔伯·莱特驾驶， 共飞行了260米，留空59秒。
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• 这做的是因为下单翼飞机的机翼离地面近， 起落架可以做的更短，两个起落架之间距 离较宽，增加了降落的稳定性，起落架很 容易在翼下的起落架舱收放，从而减轻了 重量。发动机和机翼离地面近，做维修工 作方便。同时机身空间不受影响。
来装载人员、货物、燃油、武 器和机载装备，并通过机身将机翼、尾翼、 起落架等部件连成一个整体。
飞行者1号
“鸽”式侦察机
“哥利亚”轰炸机
福克FX
因此第一次世界大战之后，航空业形成了 三个相对独立而紧密联系的行业，他们是 航空器制造业 军事航空
民用航空
空姐的诞生
额
第三节 现代民用航空 一、民用航空的大发展时期 1944年在美国芝加哥，54个国家签署了《国 际航空运输公约》，历史上称为芝加哥公 约，这个公约成为现在世界国际航空法的 基础，民航运输国际化的主张也成为现实。 根据公约在1947年成立了 国际民航组织 ICAO （International Civil Aviation Organization） ICAO 是一个政府间的官方组织
1958年，波音707 作为喷气式飞机的代表，进 入民航业，从此民用飞机进入了实用阶段
• 波音747 作为宽体客机，投入运营，标志着 民用航空运输又上了一个新台阶。
• 宽体机
• 窄体机
二、现代民用航空的分类 商业航空（航空运输）
航空作业
分类 通用航空
工业航空 农业航空 航空科研 公务航空 私人航空 飞行训练 航空体育运动
自由气球 非动力驱动：气球 系留气球 轻于空气的航空器 动力驱动：飞艇
航空器
非动力驱动：滑翔机 飞机（固定翼航空器） 直升机 重于空气的航空器 动力驱动 旋翼航空器 旋翼机 扑翼机
系留气球
自由气球
飞艇
滑翔机
飞机
直升机
旋翼机
扑翼机
由于材料、控制、结构等方面的问题，目前扑翼机， 只能是一种处于研制阶段的机中，并没有实际应 用
其他航空
商业航空：分为航空客运和航空货运。商业航空的 经营性表明这是一种以盈利为目的商业活动。这种 运输活动是整个交通运输的一个重要组成部分。 铁路 公路 运输的分类 水路 管道 航空
航空运输的特点：
快速性、机动性、准军事性、安全、国际性
现代民用航空在社会和经济发展中的地位和 作用 （一）民用航空在综合交通运输各领域的作用日 益加大，是增长速度最快、发展潜力最大的交通 运输方式 （二）民用航空具有巨大的经济价值，是促进经 济发展的强劲动力 （三）民用航空具有显著的社会价值，是实现社 会进步的有效途径。
在当今社会当中，飞机担负着民用航空的绝大部分分任务，我们今后的学习 和研究，均以飞机来作为对象。
飞机的诞生
1903年12月14日至17日，“飞行者”1号进行第四次试飞，地点 在美国北卡罗来纳州，小鹰镇基蒂霍克的一片沙丘上。第一次 试飞由奥威尔莱特驾驶，共飞行了36米，留空12秒。第四次由 维尔伯莱特驾驶，共飞行了260米，留空56秒。
第二章民用航空器及环境设施
在民用航空器中，飞机是最主要、最重要的 航空器 飞机：比空气重、有动力装置驱动，机翼固 定于机身且不会相对机身运动，靠空气对机 翼的作用力二产生升力的航空器。
文氏管
（一）机翼：飞机升力的的主要来源，机翼 除了提供升力外，还是油箱和起落架的安 放位置。 机翼根据所在机身的安装位置可以分为： 上单翼：安装在机身的上部 中单翼：安装在机身的中部 下单翼：安装在机身的下部 目前民航使用的运输机，大部分为下单翼飞 机
民航服务概论
第一章 民用航空发展概述
第一节 民用航空的诞生与发展
一、民用航空的萌芽
（一）飞行器时代
• 飞行器的历史可以追溯到1783年，由法国 人艾堤安蒙特哥菲兄弟制造的热气球载人 升空成功
• 飞行器：任何由人制造、能飞离地面、在 空间进行由人来控制的飞行的物体则称为 飞行器，在大气层以内的飞行器为航空器， 大气层以外的飞行器为航天器。 航空活动产生了航空产业，即航空业