ITIL 3.0体系结构
ITIL认知
ITIL简介与概念理解ITIL基本知识ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
自从1980年至今，ITIL经历了三个主要版本：Version 1 —1986～1999年原始版主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书Version2 —1999～2006年ITILv2版主要基于流程型的实践Version3 —2004～2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践1.使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT 部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
全面解析ITILv3
全面解析ITILv3.0【IT168专稿】ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。
ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。
它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用什么技术。
ITIL可用于创建和提供服务管理过程；由于使用了服务和系统管理工具，这些任务可以更容易地完成。
ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。
在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL发展路线图ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：ITIL V1版本即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。
ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。
1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。
ITIL V2版本ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。
ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。
正确理解ITIL3.0
正确理解ITIL3.0对中国的大多数企业来说，ITIL已经不陌生了。
早在20世纪90年代后期，惠普就将ITIL列为惠普服务推广的战略重点，开始在中国普及ITIL的概念。
经过近10年的努力，已有越来越多的中国企业用ITIL来规划自己的IT服务管理。
正确理解ITIL3.0 变革企业ITSM观念面对ITIL3.0时，中国企业可能存在的几个典型的疑问：1.如果以前实施过ITIL2.0，现在面临ITIL3.0新版本，那么原来ITIL2.0的工作是不是就白费了？2.如果以前没实施过ITIL2.0，是应该直接从ITIL3.0开始实施，还是一定要从ITIL2.0开始做起？要回答这些问题，就要正确理解ITIL3.0，并且在IT服务管理(ITSM)实施中树立正确的观念。
首先，要正确认识ITIL2.0与ITIL3.0的关系。
ITIL2.0是由一个个相对独立的流程构建起来的体系架构，而ITIL3.0的变革之一就是引入了生命周期的理念，将原来主要的ITSM的实施过程有机整合为一个良性循环的整体。
因此，ITIL3.0既不是替代ITIL2.0，也不是ITIL2.0的简单扩展(如增加几个新流程)，而是与之相互兼容，并且更全面地帮助企业规划ITSM。
所以，如果企业已经根据ITIL2.0实施了ITSM，以前所做的并没有任何损失，ITIL3.0只是让企业做得更多、跟企业的业务结合得更紧密。
如果企业还没有引入ITIL，无论是先按照ITIL2.0实施，还是一开始就按照ITIL3.0来规划和实施都可以，完全可以依据企业具体情况而定。
当然，因为ITIL3.0从紧密融合业务的角度考虑更多因素，可以更有效避免单独实施服务流程后形成的信息孤岛，所以对企业而言，更容易将ITSM 实施成功。
其次，以业务科技(B.T.)变革ITSM实施的观念。
随着IT 在企业发展中的作用日益突出，IT不再单纯是企业的成本中心，而逐渐成为企业业务的一部分，变为企业的利润中心之一。
ITILV3_CMDB构建的六个要点
ITILV3_CMDB构建的六个要点业内普遍认为，一个精心架构的CMDB能为IT部门奠定坚实的基础，提高服务基础架构的透明度、可靠性以及可控性，并能自动化服务的配置管理，同时确保IT运维持续遵从企业政策、政府法规、行业标准和最佳实践。
当然，为实现这种高水平的集成度和自动化，CMDB需满足以下六条重要标准，即联合、灵活的信息模型定义、标准合规、支持内置策略、自动发现和严格的访问控制。
要点：联合CMDB提供IT环境的单一、准确的信息源，因此，可以将它看做是一个记录IT基础架构数据的中央存储库。
但是，将所有基础架构信息存放在一个数据库中很难实现，因为基础架构的类型、各类元素类型及管理数据的类型种类繁多，且各数据类型中也存在着不同的粒度水平。
比较可行的方法是将各个CMDB和其他的数据存储统一到ITIL 所定义的配置管理系统（CMS）中。
这样，根据IT基础架构和运维管理的不同功能所创建的各个CMDB数据集将共同形成一个整体的企业CMDB。
统一多个数据存储需要采用一种联合的方法，并且在创建企业CMDB架构时就需设计考虑到这种联合方法，而不能事后补入。
建立在联合架构中的CMDB能接入广泛的信息，而无需将所有数据移动或复制到CMDB中。
为确保该方法有效实行，整体企业CMDB中的各个数据存储必须清晰地隶属于不同的功能领域，且满足数据交换、数据核实和数据访问三方面要求。
比如，在一家大型服装零售店里，CMDB存储了IT环境的基本信息，并为其他关键、详细的数据存储提供索引。
配置项关系和管理信息使工作人员能够将资产与事件和问题相关联，理清事件之间的相互关联信息，从而能从根源上分析事件和问题产生的原因。
通过联合方法，CMDB向工作人员提供所需信息，让他们更有效地管理资产生命周期。
这将有助于确保企业不会浪费资金，继续支持维护历史遗留系统。
采用联合方法的一项关键要求是具备强大的数据整合能力，以确保多源数据的准确性和一致性。
数据整合不仅能消除重复数据，使各部分有且仅有一个配置项，还能确保多源数据连接到正确的配置项。
ITIL_3.0框架介
21世纪最宝贵的是“人才” 世纪最宝贵的是“人才” 世纪最宝贵的是
管理
潜在客户 竞争对手 调整人员 供应商
创造价值
组织
业务单元
能力
流程 资 知识 的 类 人员 型 产
影响 服务或产品 协调 控制
客户
供应 或
应
服务战略
服务组合投资 服务管道 服务目录
持续服务改进 服务 设计
市场空间
第三方目录
服务 转换
Certified Training
ISO/IEC 17799 ISO/IEC 19770
生命周期运作机制
政策和原则 流程 测量
基本原理
活动
评估
组织 角色&责任 计划
职能 执行
可交付给下一阶段 检查
持续性服务 改进 服务转换
改进
服务战略
服务生命周期及其流程
度量
服务设计 事件(Event) 事件 事故(Incident) 事故 问题 技术 访问 产生 财务 服务战略 投资组合 需求 服务目录 服务级别 可用性 连续性 供应商
ITIL v3核心读物 图解集第四辑——IT服务连续性管理流程图解
系计划、安全计划、安全计划、人力计划、沟通计划、财务和行政计划等； 基于灾难恢复流程的执行、协调和恢复计划； 组织规划： 在灾难恢复过程中的组织架构必定不同于正常运营时的架构， 灾难恢复过程中的组
织架构主要围绕执行、协调、恢复三个方面开展； 进行必要的演练，有四种常用的演练类型：排练演练、全面演练、局部演练、场景演练。
业务影响分析得到的一个重要输出是制定出一张图，来反映由于失去业务流程或 IT 服务而导致的 预期业务影响的随时间变化，如图 2（ITIL 原书 Service Design 的 Figure4.22）所示。 该图可用于帮助业务和 IT 服务连续性战略及计划的制定。图中的虚线以上部分的实线表示的是影 响较早和较大的流程和服务， 应对方法是需要采取更多的预防措施； 而图中虚线以下部分的实线表示影 响较小而发展时间较长的流程和服务，这应该是重点关注的，应对方法是采用连续性和恢复措施；图中 虚线部分表示的流程和服务的应对方法，应该采用以上两种措施兼灾难， 这是需要与业务的客户协商并得到他们的确认。 当服务中断后， 连续性管理将恢复到客户所能接受的最低服务级别。 这个最低的级别同样需要预先和业务的客户之间确 认。 而可用性管理恢复是在服务中断后恢复到服务的正常的服务级别。 可用性管理更多集中在应对那些 每天均可能出现的常见，而罕见、重大或意外风险则由 IT 服务连续性管理加以应对。 连续性管理关注如下活动： 与业务客户确认哪些服务中断是重大的灾难； 进行风险分析、 风险评估； 制定连续性计划；计划何时触发、计划的参与人员和各自的职责；具体的应对措施与方案；连续性计划 方案的测试演练等。 全球第一个业务连续性管理的框架标准 BS 25999 对 BCM 定义为：“BCM 识别组织潜在威胁和 运营这些威胁所产生影响的整体管理流程。如果潜在威胁变成现实，则可能导致损失，BCM 提供构建 组织恢复的框架。这个框架具备有效应答能力而维护关键利益相关者利益、名誉、品牌和创造价值的活 动。”业务连续性计划是一套高级管理和规章流程，它使一个组织在突发事件面前能够迅速做出反应， 以确保关键业务和功能持续进行， 它的目的是确定并减少危险可能带来的损失， 从而有效地保障业务的 连续性。业务连续性计划包括高可用性、连续性操作和灾难恢复三个方面的内容，这三个部分内容相互 关联相互交叉。IT 服务连续性管理是业务连续管理的重要组成部分，从概念上来说服务如果中断，优 先恢复业务，其次恢复 IT 服务。 案例分享： 2010 年 4 月 1 日上午 9 点 10 分，某市医保信息系统出现了约 20 分钟的故障，这是该市近 5 年 来最长一次性的医疗信息系统故障。所幸，该市各级医院大多经受住了 20 分钟的信息应急实战考验， 就诊秩序仍属平稳。
2024版专家详解ITILv3服务生命周期管理
2024/1/24
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案例分析：成功服务设计案例分享
2024/1/24
案例一
某银行通过优化服务设计，提高了客户满意度和业务处理效率。他们简化了贷款申请流程，实现了线上自动化审批，大大 缩短了贷款发放时间。
案例二
某电商公司通过改进服务设计，提高了用户体验和销售额。他们根据用户购物习惯和需求，设计了个性化的推荐系统和购 物流程，使用户能够更方便地找到所需商品并完成购买。
COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）是一个IT治理和管理 框架，与ITILv3在多个方面有交集，如 风险管理、流程优化等。两者可以相互 补充，共同构建完善的IT管理体系。
要点二
与ISO/IEC 20000的 关系
质量和效率。
2024/1/24
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服务运营管理与优化
2024/1/24
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运营团队组建及职责划分
组建专业运营团队
包括项目经理、运营专员、技术支持等角色，确保服务运营的高效 执行。
明确职责划分
项目经理负责整体规划和协调，运营专员负责服务推广和用户维护， 技术支持提供必要的技术保障。
强化团队协作
别、评估、应对和监控等方面的内容。
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服务设计原则与实践
2024/1/24
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设计符合业务需求的服务流程
2024/1/24
了解业务需求
与业务部门紧密合作，深入了解其需求和期望，确保服务设计能够 满足实际业务场景。
制定服务目录
根据业务需求，制定详细的服务目录，包括服务名称、描述、性能 指标等，以便业务部门能够清晰了解可提供的服务。
ITIL3详解
ITIL3.0是一套崭新的“hub-and-spoke”，以描述性的框架作为核心（hub），以说明性的解决方案作为路径（spoke）。
预计ITIL3.0中最得力的帮手是以行业、企业规模、业务模型和可为连续性目标提供解决方案的规范环境基础上设计的一套新的实施模版。
对于任何IT专业人员或机构，日益强大的核心框架，不断增加的说明性解决方案，结合业务所需不断改进的指导以及近来成为国际标准的ITIL已经从“最好拥有”升级到“必须拥有”的地位。
如果您已经推延了ITIL的实施，现在是该开始的时刻了；如果您已经或正在实施ITIL，则需要考虑这些新的内容；无论哪种情况，您都需要知道ITIL 3.0将影响整个IT行业。
（注：Hub-and-spoke 中文解释:类似脚踏车轮的中心连结向外辐射的铁条。
比喻货运业的营业场所为集配中心和许多车辆行驶路径所组成的系统。
）ITIL 3.0目前的ITIL（IT Infrastructure Library）2.0是在2000年发布的。
ITIL3.0出版物将在2006年9月开始发售，将会给ITIL及使用ITIL的人带来一些较大的变更。
新版本的ITIL目标是提供一套简单易懂，与业务相结合的实施方案，且可以根据不同的运维环境和I环境实现客户化设计。
新主题包括：掌握促进业务的催化剂及如何通过结合业务制定IT策略；如何为适应不同的业务所需做出及时的响应和适时的调整；如何与其它标准相结合。
ITIL3.0 采用hub-and-spoke的模式，将基础核心概念作为hub，不同市场和行业的指导说明作为补充成分相当于spokes。
ITIL涵盖了最佳实践，因此不能完全是说明性的必须包含一些描述性内容。
但是，比起目前版本的ITIL，ITIL3.0的改进使其更具有说明性，包含更多的详细信息和行业指导性说明。
ITIL3.0将提供更多的新资源帮助用户自行实施“do-it-yourself”。
这些资源包括案例学习，模版和样例。
ITILV3培训教程
ITILV3培训教程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理框架。
该框架提供了IT服务管理的最佳实践，旨在帮助组织改进其IT服务管理的质量和效率。
ITILV3是ITIL框架的第三个版本。
ITILV3培训教程提供了学习和实施ITIL框架的资源，本文将介绍ITILV3培训教程的内容和重要性。
ITILV3培训教程的内容ITILV3培训教程旨在为IT专业人士提供全面的IT服务管理知识，包括以下方面：1. ITIL基础知识：ITIL基础知识包括ITIL框架的概述、ITIL的目标和价值、ITIL的体系结构等，以及IT服务管理的过程、角色和责任等。
2. IT服务战略管理：IT服务战略管理包括从业务角度定义IT服务组合和清晰的IT服务战略，以满足组织的需求。
3. IT服务设计管理：IT服务设计管理包括制定IT服务需求、设计IT服务解决方案、定制IT服务流程、定义IT服务水平协议等。
4. IT服务转换管理：IT服务转换管理包括IT服务的转换、更新和测试，确保IT服务顺利迁移。
5. IT服务运营管理：IT服务运营管理包括监视和控制IT服务，确保IT服务在符合业务需求的基础上交付高质量的服务。
6. IT服务持续改进管理：IT服务持续改进管理包括从业务和IT性能的角度进行评估，为IT服务提供贡献，以提高IT服务的质量和效率。
ITILV3培训教程的重要性ITILV3培训教程对于IT专业人士非常重要，因为它提供了IT服务管理的最佳实践，帮助他们更好地了解并实施ITIL框架。
以下是ITILV3培训教程的重要性：1. 帮助组织优化IT服务管理：ITILV3培训教程提供了IT服务管理的最佳实践，可以帮助组织优化IT服务管理，提高IT 服务的质量和效率，更好地满足组织的需求。
2. 提供IT服务管理知识和技能：ITILV3培训教程提供了IT 服务管理的知识和技能，使IT专业人士能够更好地了解和实施ITIL框架，帮助他们成为更好的IT服务管理专家。
ITIL_V2、V3与ISO20000流程比较
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ITIL与ISO20000的关系
TIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管 理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以 ITIL为核心的国家标准BS15000；随后2005年5月，国际标准组织 （ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于 12月15日正式发布了ISO20000标准。 ITIL与ISO20000之间的关系如图1：
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ITIL V2框架流程图
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ITIL V2/ISO20000/ITIL V3的流程比较
ISO20000的流程包括ITIL V2中核心模块服务支持和服务提供的 所有相关流程，以及安全管理和其它模块的相关流程。 ITIL V3则在V2的基础上，参照ISO20000的管理体系，进一步地 明晰和增加了部分流程。 以下图3、图4、图5分别是ITIL V2、ISO20000和ITIL V3框架的 流程全景图，通过这些图大家可以看到三者之间流程上的差异。