智能运维服务保障体系
智慧法院运维保障体系建设方案
时效指标
服务响应时间 故障处理时间 故障按时解决率 故障平均超时率 故障超时升级次数 平均故障处理时长
03
实现高效
高效——过程效率高、收益成效高
工作高效率：统一平台实现全资源监控、告警、展现
统一监控
实时告警
性能分析
数据库、中间件、应用、操作系统、主机虚拟化、网络虚拟化 网络设备、无线设备、服务器、存储、IP智能设备、机房动环
数据中心运行展现
运维数据统计
质效指标展现
综合可视化对接
逻辑层 数据层
服务管理
服务 台
故障 管理
知识 库
变更 管理
配置 管理
服务 级别
IT资源监控管理
网络 管理
无线 拓扑
日志 管理
主机 管理
应用 管理 虚拟 化管 理
存储 管理
流量 管理 IP设 备管 理
事件 事件分级 处理 根因分析
事件压缩 关联诊断
基础架构
动力环境
网络 无线 主机 安全设备 数据库 中间件 WEB服务 存储
云平台
IP智能设备 业务系统*N
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质效体系建设可以分阶段、逐步完成
运行高质量
是质效体系落地的基础
服务高质量
是质效体系的规范化体现
工作高效率
是质效体系的最佳实践
收益高成效
是质效体系的目标价值
质效体系的建设不是一蹴而就的事情，而是循序渐进、与实际相结合的过程
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案例分析及总结
案例解析-北京市第二中级人民法院
北京市第二中级人民法院
背景： 北京市第二中级人民法院（以下简称：“二中法”）于1995年4月经北京市人民代表 大会常务委员会批准成立。管辖北京市东城、西城、丰台、大兴、房山等5个区发生的 重大一审案件及上述基层法院的上诉案件，同时承担最高人民法院指定管辖的大要案 审理工作。全院各类审判业务的顺利开展与信息化建设的投入息息相关，各类行政、 民事、商事等案件的审理伴随着日常基础设施的维护，其中IT基础资源的维护就是不 可或缺的一部分。
运维服务质量保障措施方案
运维服务质量保障措施XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。
凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，£09001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且网上阅卷系统”、网上报名系统”、教学质量分析系统”、学籍管理”、手机信息发布”、扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。
为了保证客户能得到有质量保障的运维服务业的运维服务团队。
我公司整合运维服务资源管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系稳定、高效、持续的运行。
,我公司建立了完善的服务制度和拥有专,规范运维行为，确保服务质效，形成统,从而保障客户购买的产品或服务能安全1、服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
2、服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。
我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。
2.1人员目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
人员管理我方从以下方面着手人员的管理：a）人员储备建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。
2024年运维服务体系建立实施方案
2024年运维服务体系建立实施方案一、引言随着互联网的快速发展和信息化的普及，运维服务的重要性日益凸显。
为了提高企业的IT系统的稳定性和安全性，建立一个高效、可靠的运维服务体系是必要的。
本文将以2024年为时间节点，提出一个运维服务体系建立的实施方案。
二、目标和原则1. 目标：建立一个高效、可靠的运维服务体系，提高IT系统的稳定性和安全性，提升用户满意度。
2. 原则：- 以用户为中心，满足用户需求。
- 高效运作，提高服务响应速度和效率。
- 强化安全管理，保障系统安全和数据保护。
- 不断创新，引入新技术和方法，提升运维服务水平。
三、关键步骤和措施1. 评估现状：- 对企业的IT系统进行全面评估，了解现有运维服务体系的优势和不足。
- 分析用户的需求和反馈，确定改进的重点。
2. 设计运维服务架构：- 根据评估结果和用户需求，设计一个适合企业的运维服务架构。
- 确定运维服务的职责和流程，明确各个环节的责任和权限。
3. 优化运维流程：- 通过引入自动化工具和流程，优化运维服务流程，提高效率。
- 制定和实施标准化的运维流程，减少人为因素的干扰。
4. 强化安全管理：- 针对系统安全和数据保护，建立完善的安全管理机制和措施。
- 进行定期的安全演练和风险评估，及时发现和修复安全漏洞。
5. 引入新技术和方法：- 跟踪行业的最新技术和方法，引入适用的新技术和方法，提升运维服务水平。
- 推动人工智能、大数据、云计算等新技术在运维服务中的应用。
6. 培训与提升：- 开展运维人员的培训和提升计划，提高运维人员的技术能力和服务水平。
- 鼓励运维人员积极参与技术社区和行业交流活动，拓宽视野。
四、资源投入和预期效果1. 资源投入：- 投入适当的资金购买相关软硬件设备和运维工具。
- 配备专职运维人员，并进行培训和提升。
- 组建运维服务团队，搭建运维工作平台。
2. 预期效果：- 提高IT系统的稳定性和安全性，减少系统故障和信息泄漏的风险。
智能化系统运维方案与措施
➢实地考察：对所有故意向的客户，均进行实地考察，广泛征求客户的意见，写出客户对系统整体的需求报告。
➢制定方案：根据实地考察，形成实施方案，提交用户。
➢工程施工：通过对施工对象的实际考察，向客户提供一份具体工程方案，并按照方案进行施工(方案制定、路线施工、路线检测、网点就位和网络调试等)。
➢安装调试：按照系统实施方案所规定的内容及步骤，对系统整体编码等进行初始化工作，并对系统软硬件各方面进行调试。
➢岗位培训：本公司对客户的所有操作人员及相关人员进行全面培训。
➢现场维护：系统投入使用，我公司将派专人在现场定时巡查及维护，匡助操作人员进一步熟悉和掌握系统操作。
结合调试情况，可根据用户的要求，对某些功能进行适当的调整修改，使系统更趋完善。
➢现场检修：在系统开通后，我公司将继续保证有效的现场技术服务，在系统发生重大故障时，我公司将采取一切积极手段和必要措施进行恢复并将事故原因和分析报告向用户通报，如确系设备或者软件原因，我公司将对此加以解释和负责。
➢现场顾问：我公司将长期提供现场顾问服务。
安排专职工程师长期跟踪此项目，定期拜访用户，及时提供各类技术咨询及相关技术资料，协助用户调测项目运行参数，优化项目资源配置。
➢例行维护：本服务在现场进行，分为定期维护和不定期维护，定期维护一年每季度不得少于一次。
当由于维护不当所造成的故障频率大于定期维护期时，采用不定期维护，不定期维护的频率应大于故障的平均频率。
➢特殊紧急服务：对用户的维护紧急需求，我公司保证第一时间紧急响应， 2 小时内工程师到达用户现场。
1 保修时间：所有产品2 年内(自交工验收合格签字之日开始计算)免费维修，凡因设备质量及安装质量问题，免费进行维修、保养、更换零配件。
质保期满后，我司与甲方谈妥维保服务合同后，继续负责维修与保养，更换零配件按生产厂家优惠价格收取。
1 若原厂商提供的保修高于2 年则按原厂商的保修时间为准，终身维护。
备品备件服务：方便及时地提供系统各类备件。
智慧运维解决方案
2.实现对信息系统运行状态的实时监控，确保系统稳定可靠运行。
3.提升运维团队的管理水平，提高服务质量。
4.降低运维成本，提高企业经济效益。
三、解决方案
1.构建运维管理平台
（1）采用先进的技术架构，构建一套具有高度可扩展性、灵活性和易用性的运维管理平台。
（2）实现运维资源的统一管理，包括人员、设备、软件、知识库等。
四、实施步骤
1.项目立项与筹备
-成立项目组，明确项目目标、范围、预算等。
-开展需求调研，了解现有运维痛点、需求。
2.方案设计与评审
-根据需求，设计智慧运维解决方案。
-组织专家评审，确保方案的科学性和可行性。
3.系统开发与测试
-按照设计方案，开发运维管理平台。
-开展系统测试，确保功能完善、性能稳定。
4.部署与试运行
-制定完善的运维安全管理制度，确保运维操作合规。
-实施严格的权限管理，遵循最小权限原则。
-开展运维操作审计，确保操作可追溯。
-定期进行安全培训，提高运维人员安全意识。
5.优化运维服务流程
-规范化运维服务流程，明确各环节职责和标准。
-提供多渠道服务支持，如在线客服、远程协助等。
-建立服务满意度评价体系，持续改进运维服务质量。
四、实施步骤
1.项目立项：明确项目目标、范围、预算等，成立项目组。
2.需求调研：深入了解企业运维现状，收集用户需求。
3.方案设计：根据需求，设计智慧运维解决方案。
4.系统开发：按照设计方案，开发运维管理平台。
5.系统部署：在试点部门部署运维管理平台，进行试运行。
6.培训和推广：对运维人员进行培训，逐步推广至全公司。
城市基础设施智能化运维与服务保障体系构建
城市基础设施智能化运维与服务保障体系构建引言城市基础设施是现代城市发展和运作的重要支撑，智能化运维与服务保障体系的构建对于保障城市正常的运行和提供高品质的生活服务至关重要。
本文将探讨城市基础设施智能化运维的概念、关键技术以及服务保障体系的构建。
城市基础设施智能化运维城市基础设施智能化运维是指利用先进的信息技术手段，对城市基础设施进行全方位、全过程的监测、分析、预测和管理，以实现设施的高效运行和及时维护。
智能化运维可以提高设施的可靠性和安全性，降低运维成本，提升城市的整体运行效率。
关键技术1.传感器技术：通过布置传感器网络，实时感知城市基础设施的运行状态，例如交通状况、能源消耗等。
传感器可以采集大量的数据，并通过云计算进行分析和处理。
2.物联网技术：将城市基础设施的各个部件连接起来，形成一个庞大的物联网系统，实现设施之间的信息交互和智能控制。
物联网技术可以对设施进行远程监控和远程控制，实现智能化的运维管理。
3.大数据分析技术：通过对传感器采集的大量数据进行分析和挖掘，可以发现设施运行中存在的问题和潜在的风险。
大数据分析技术可以为城市运维人员提供决策支持和预测能力，帮助他们及时进行维护和修复工作。
4.人工智能技术：利用机器学习和深度学习等人工智能技术，对城市基础设施的运行行为进行建模和预测。
人工智能技术可以通过学习历史数据和经验，预测设施的未来运行状态，提前进行故障预警和干预。
智能化运维的优势城市基础设施智能化运维具有以下优势：•自动化：智能化运维系统可以实现自动监测和自动控制，减少人工干预和人工巡检带来的误差。
•实时性：智能化运维系统可以实时感知设施的运行状态，并及时采取措施进行修复和优化。
•高效性：智能化运维系统可以提高设施的运行效率和维护效率，降低运维成本。
•可靠性：智能化运维系统可以帮助预测设施的故障和风险，并及时进行维护，提高设施的可靠性和安全性。
服务保障体系的构建城市基础设施智能化运维的目标是提供高品质的生活服务，因此构建一个健全的服务保障体系至关重要。
运维服务体系
运维服务体系整理编辑：一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
一是以完善的运维服务制度、流程为基础。
为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。
通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。
三是以高素质的运维服务队伍为保障。
运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。
制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。
运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。
三、运维服务体系建设内容1.运维管理制度建设总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。
通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。
同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。
制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。
各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。
安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。
运维服务质量保障措施(1)
运维服务质量保障措施XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT 企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT 运维服务等多个领域。
凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008 国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI 能力成熟度模型集成L3 级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统” 、“网上报名系统” 、“教学质量分析系统”、“学籍管理” 、“手机信息发布” 、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。
为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。
我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。
1、服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
2、服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。
我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。
2.1 人员目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
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智慧校园建设情况汇报与交流
智慧校园总体规划与架构
湖南科技学院智慧校园业务分块规划架构图
应用创新与推广：信息技术与教育教学深度融合
信 息 网 络 安 全 保 障 体 系
数据资源采集
：数字资源建设 ：数据资源开发
应用环境建设
智慧终端：智能感知
基础环境建设
智慧平台：综合服务
交换中心：网络架构
智慧校园建设情况汇报与交流
智慧校园总体规划与架构
二、应用环境建设
现状与问题 目标与规划
总体目标： 从数据标准化入手，建立数据交换与共享、个人信 息门户、统一身份认证、智能感知和一卡通综合服 务等平台，规划、整合、对接校内应用业务系统， 利用大数据技术，建立内部资源云平台，逐步开发 和完善各种统计分析决策支持系统，提升学校信息 化管理水平。 具体规划： 1、建立校内数据标准化体系，规范校内数字字典。 2、建立数据交换与共享、个人信息门户、统一身份 认证、智能感知和一卡通综合服务等平台。 3、统一规划、重组校内各种应用业务流程，逐步完 成数字校园各个管理模块的开发，并完成与已建老 系统的对接联动。 4、利用大数据技术，建立内部管理云平台，逐步开 发和完善各种统计分析决策支持系统。 5、规范校内主网站和各二级网站的管理，建立内部 网站群系统。
智慧校园建设情况汇报与交流
智慧校园总体规划与架构
三、数字资源建设
现状与问题 目标与规划
总体目标： 构建校内资源云，服务我校学院、学科、专业 建设；构建校内管理云，提高部门办事效率，提升 学校管理水平；建设校外服务云，服务永州市和周 边地区的信息化建设。 具体规划： 1、构建校内资源云平台，建立长效机制，鼓励师生 为平台提供自创、加工的优质数字资源，丰富校园 数字资源云。 2、构建校内管理云平台，充分利用各种感知技术， 收集存储师生日常行为信息和校内资源使用信息， 服务学校的管理与决策，提升学校管理决策水平。 3、积极对接国家、省、市及其他高校的数字资源云 平台，促进优质资源的共享。 4、建设校外服务云，服务永州市和周边地区的信息 化建设，服务地方经济发展。
目标与规划
总体目标： 1、有线网络室内全覆盖，无线网络室内室外全 覆盖，实现校内网络时时处处人人通。 2、全校一网，统一身份认证、统一安全布防、 统一监控管理。 3、网络体系架构科学合理，能满足十年的发展 需要。 具体规划： 1、新建科学、合理、实用、规范的联合中心机 房。 2、重新规划校内结构化光网布线，满足光纤入 户、校内各种业务专网的发展需要，一次性解 决校内主干线路布线问题。 3、重新规划设计安全可高的交换中心，能够将 学校办公网、家属网、学生公寓有线网，校园 无线网等纳入统一身份认证、统一安全布防、 统一监控管理，实现全校一网新格局。 4、按最新技术要求建设校园无线网，实现有线 网络室内全覆盖，无线网络室内室外全覆盖。 5、建设校园网全网智能监控可视中心，提升校 园网管控水平。
配电中心
数据中心：数据架构
智 能 运 维 服 务 体 系
结构化光网：学校有线无线网、各种应用业务承载网、运营商有线宽带网源自智慧校园建设情况汇报与交流
智慧校园总体规划与架构
一、基础环境建设
现状与问题
1、中心机房布局不合理，电力无保障。交 换中心和数据中心分布在不同的两栋教学 楼，距离较远，不利于监管和维护；两栋 教学楼分属不同的供电线路，一条线路较 长时间停电，就会造成整个网络停运。 2、主干线路缺乏扩展性，不适应发展。由 于没有从结构化布线要求出发，整体考虑 全校的主干线路结构，布局混乱，容量过 小，不利于网络扩充增容，特别不适应即 将急剧增多的各种应用业务承载网和光纤 入户的需要。 3、交换中心架构不合理，核心交换能力不 强，出口太小，网络安全布防不符合要求， 无法形成全校一网，统一出口，统一身份 认证，统一安全布防，统一监控管理的格 局。 4、数据中心架构不科学，缺乏前瞻性、扩 展性和安全性，不适应大数据时代的要求。 5、多网并存，独立运行，缺乏统一监管， 不利于实现统一身份认证。 6、没有校园无线Wifi，无法实现校园网络 全覆盖，做到人人时时处处通。
智慧校园建设情况汇报与交流
一、学校信息化建设概况 二、智慧校园总体规划与架构 三、阶段性建设成果与特色
智慧校园建设情况汇报与交流
学校信息化建设概况
我校党委行政高度重视信息化建设， 2013年，成立了以校长为组长的信息化建设 领导小组，增设信息化建设与管理办公室为 常设机构，与现代教育技术中心合署办公， 负责学校信息化建设的规划与实施。经过一 年的考察与调研，制定了我校信息化建设总 体规划，明确了“统筹规划，重在应用，共 建共赢，持续发展”的建设思路，确立了引 进校外资金，合作共建共赢的建设模式。 2014年底，通过公开招标，确定湖南嘉杰信 息技术有限公司为我校信息化建设的总投资 商和总集成商，并从永州农业银行引资2000 余万元，于2015年7月，正式全面启动我校信 息化建设合作共建项目。 到目前为止，已投入校外资金2500余万 元，新建了交换中心、数据中心、网监中心、 配电中心和校园网运行中心，完成了校园结 构化光网的一体化布线，可以将三家运营商 学生公寓有线网、学校办公网、家属网、校 园无线网以及保卫监控、教室监控，IP广播、 一卡通、水电抄表等校内应用业务专网统一 纳入一体化管理，可谓“一网打尽”，实现 了全校一网，统一安全布防，统一身份认证， 统一监控管理的校园网络环境新格局；新建 了采用802.11全制式，拥有4000多个AP的校 园无线网，实现了校园室内室外全覆盖；新 建了校园一卡通平台，实现了校内消费一卡 通功能；完成了数据交换平台、个人信息门 户、统一身份认证三大平台的建设，在此基 础上，新开发了远程迎新系统、阳光服务平 台、办公OA、校园邮件系统等应用系统，并 完成了与教务管理系统、财务管理系统、图 书借阅系统等老系统的对接互动，初步解决 了“信息孤岛”和“数据冲突”问题。 经过一年多的努力，我校信息化基础环 境和应用环境得到了极大改善，为今后数字 资源建设、应用创新等工作的开展，最终建 成智慧校园，打下了坚实的基础。
1、学校已建数字业务系统有：招生录取系统、财 务管理系统、教务管理系统、课程中心、图书借 阅系统、资产管理系统等，数字业务系统不全， 没有涵盖学校所有应用业务。 2、已建系统都是各业务部门根据自己的需要独自 购买的软件系统，大部分是上级主管部门指定的 产品，系统之间是异构的、独立的，无法联动的， “信息孤岛”、“数据冲突”现象严重。 3、数据标准化工作尚未启动，数据交换、数据共 享，个人信息门户、统一身份认证、一卡通和智 能感知服务等平台还没建立，极大地制约了智慧 校园的发展。