银行柜员与大堂经理服务力训练
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训材料1. 服务意识的重要性在银行大堂，经理是客户与银行的沟通桥梁，他们的服务态度和水平直接影响到客户的满意度以及银行的声誉。
因此，银行大堂经理需要具备良好的服务意识，包括以下几个方面：1.1 重视客户需求作为银行服务的主体，银行大堂经理要时刻关注客户的需求，并能有效地解决客户的问题。
同时，他们还应积极主动地提供相关的金融信息和建议，帮助客户做出更明智的决策。
1.2 敏锐的观察力大堂经理应该具备敏锐的观察力，从客户的言行举止中洞察出其真正的需求，并能根据不同的客户需求灵活调整自己的服务方式和态度。
1.3 主动热情的工作态度一位优秀的大堂经理应该始终保持主动、热情的工作态度。
无论是面对熟悉的客户还是陌生的客户，都应该用亲切、友好的微笑来对待，以表达对客户的关心和尊重。
2. 专业知识和技能的培训银行大堂经理需要深入了解银行的产品和服务，以及行业的相关政策和法规。
了解这些知识有助于他们全面、准确地回答客户的问题，并能为客户提供专业的咨询和建议。
2.1 产品知识的培训大堂经理需要掌握银行各类产品的特点、优势和操作流程，以便能为客户提供针对性的产品推荐和解释。
2.2 金融市场的了解银行大堂经理应该时刻关注国内外金融市场的动向，并能将这些信息应用到实际的服务中，为客户提供更有价值的金融建议。
2.3 社交技巧的提升作为金融服务行业的从业者，大堂经理需要具备一定的社交技巧，包括有效沟通、谈判、处理抱怨等。
通过相关的培训，他们能够更好地与客户建立良好的关系，提高服务质量。
3. 提升服务质量的方法与技巧除了专业知识和技能的培训外，银行大堂经理还可以通过以下方法和技巧来提升服务质量：3.1 个性化服务通过了解客户的需求和偏好，大堂经理可以为客户提供个性化的服务，例如定制化的金融解决方案、贴心的生日祝福等。
3.2 主动沟通大堂经理应该积极主动地向客户提供信息和咨询，避免客户的等待和疑惑。
同时，他们还应该及时回复客户的疑问和反馈，保持有效的沟通渠道。
银行网点及大堂经理服务礼仪培训课纲
银行网点人员标准化服务流程培训大堂经理是储户进入网点的第一印象。
一举一动代表了银行的形象及声誉。
更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
大堂经理只有以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务，充分展示银行良好的社会形象。
●培训目的1、强化大堂经理2、服务标准化流程。
3、规范晨会、晨迎标准。
4、提升员工仪容仪表形象。
5、成为当地服务标杆银行。
●学员获益1、增加大堂经理的服务意识,增强服务品质。
2、加强服务流程标准化，提高工作服务品质。
3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。
4、树立良好的自我个人形象。
●标准课时：6小时（一天）●授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+小组讨论●培训对象：大堂经理、网点主任第一部分、大堂经理营业前工作一、晨会二、晨迎三、巡检1、自助设备检测2、宣传资料整理3、营业厅内卫生4、意见薄表扬信四、职责1、维护一米线区域，确保客户私密；2、遇到客户投诉时，大堂经理能在大堂内及时处理并有效解决；3、对客户的疑问，大堂服务人员或理财人员能用浅显易懂的语言，给出专业的回答；4、填写《大堂经理工作日志》《巡检表》。
一、大堂经理的仪容仪表礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。
——《礼记.冠义》1、面部※女性服务人员日常妆容的化法2、发部※男性头发的长度、颜色※女性发帘的长度、服务发髻的盘法3、配饰：※耳环：材质、颜色、大小的选择※戒指：佩戴位置、量感把握※手镯：材质的选择※手表：款式、材质的选择6、气味：※味道管理：口气、烟味、身体气味※味道美化：香水、漱口水5、鞋：工作鞋的标准鞋6、袜子：颜色、长度、花纹互动方式：模特实例导入第二部分、大堂经理的美姿美仪改变仪态是世界上最快的减肥法。
---女星苏菲.索姆一、基本站姿※男士：头、肩、手、腹、脚的位置标准；※女士：头、肩、胳膊、手、腹、腿、脚的位置标准；二、鞠躬※迎宾：度数、目光的要点；※问候：语言与动作的配合；三、引领四、微笑五、蹲式服务六、走姿七、递送物品※单据、笔、水杯、宣传单的不同方式；八、开门九、电梯、楼梯十一、助臂服务十二、倒水●递送水杯的方式、倒水量的多少、水温把握●儿童、老人、自带水杯等不同情况处理十三、送客：1、送至门口鞠躬30度。
银行大堂经理服务提升培训文件
银行大堂经理服务提升培训文件1. 培训目标本次培训的目标是提升银行大堂经理的服务水平，以满足客户需求并提升客户满意度。
具体目标如下：- 理解客户需求并积极主动提供解决方案- 提高沟通能力，以更好地与客户建立良好的关系- 掌握金融产品知识，能够为客户提供专业的建议和指导- 加强团队合作意识，提高工作效率和协作能力2. 培训内容2.1 理解客户需求- 研究如何准确捕捉客户需求，并提供个性化的解决方案- 掌握有效的提问技巧，帮助客户明确需求- 培养积极主动的服务意识，主动满足客户需求2.2 沟通技巧- 研究非语言沟通技巧，包括面部表情、肢体语言等- 提高倾听能力，有效理解客户的需求和问题- 研究简洁明了地表达自己的观点，并避免使用行话和难懂的术语2.3 金融产品知识- 系统研究银行的各类金融产品和服务- 掌握金融产品的特点、风险和适用场景- 能够向客户提供专业的建议和指导，帮助其做出明智的金融决策2.4 团队合作- 加强团队建设意识，培养合作精神- 研究如何有效地分工合作，提高工作效率- 深入了解团队成员的优势和特长，发挥各自的潜力3. 培训方法- 理论研究：通过讲座和教材研究相关知识和技能- 角色扮演：模拟真实情境，让学员实践服务技巧- 团队讨论：分享经验和案例，促进学员之间的交流和研究- 群体讨论：讨论和解决实际问题，共同提升服务水平4. 培训评估为了评估培训效果，将进行以下评估方式：- 知识测试：测试学员对金融产品知识的掌握程度- 角色扮演评估：观察学员在模拟情境中的表现和技巧运用- 反馈问卷：收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 客户满意度调查：通过客户反馈评估服务水平的提升情况5. 培训计划第一阶段：理论研究- 研究客户需求分析和解决方案提供的基本理论知识（2天）- 研究沟通技巧和非语言沟通技巧（2天）- 研究金融产品知识和专业建议的提供（3天）第二阶段：实践培训- 进行角色扮演，模拟真实情境进行服务技巧的实践（2天）- 进行团队讨论和案例分享，促进学员之间的交流和研究（2天）第三阶段：评估和总结- 进行知识测试和角色扮演评估，评估学员的培训效果（1天）- 收集学员反馈意见和客户满意度调查结果（半天）- 总结培训成果，提出进一步改进的建议（半天）6. 培训师资本次培训将邀请具有丰富银行工作经验和培训经验的专业人士担任讲师，确保培训内容的专业性和实用性。
银行大堂经理的全面服务培训教材
银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。
- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。
- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。
- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。
1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。
- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。
- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。
- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。
第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。
- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。
- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。
2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。
- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。
- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。
2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。
- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。
- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。
第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。
- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。
- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。
3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。
- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。
- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
银行大堂经理礼仪服务力提升技巧
赢在大堂1《银行大堂经理与柜员服务礼仪》第一篇认识银行服务者的服务职责与素养第二篇认识自己离“服务五化”还有多远第三篇认识服务礼仪与创新服务第四篇以礼仪处理客户抱怨投诉一、服务职责与职业素养的含义二、如何成为受欢迎的服务者？？三、20世纪与21世纪人才需要对比视频赏析：美国给年轻人的励志片四、工作的三种精神境界五、职业化精神VS职业化能力视频与图片赏析——责任：对岗位、对父母、对子女、对国家小组讨论：1、我们离服务五化有多远2、营业厅是什么地方3、大堂经理和柜员应该扮演什么角色一、关于职业化的5个问题1.我会什么2.我能干什么3.我干的怎么样4.我给企业带来的是什么5.我的收获是什么，离我的目标又近了多少？二、个人职业化的表现1.以最小的成本获取最大的经济效益2.别人不能轻易替代3.细微之外做得专业视频赏析：我的工作我负责（柜员篇、大堂经理篇）三、服务礼仪落地致五化僵化强化固化深化人性化1.一个早会——九大创新流程2.一句话营销3.一套动作——4.一次性称呼——5.一个真实瞬间——6.一个个惊喜7.一系列流程8.一致的坚持视频分享：标准化早会1.两站（两看）2.两笑服务人+产品=？3、最佳服务考核内容4、服务督导内容1)服务礼仪2)服务环境（5S）3)服务形象4)服务流程5)服务安全6)服务操作7)服务管理1.三式微笑：2.目光礼仪“三不视”3.三秒钟转移法4.为人三放5.表情三和6.三S接待法7.三声两站一双手8.三个重要时刻3、24、59.沟通三件宝10.三点全露11.忙一安二招呼三12.服务三个层次13.营销3P3C模式14.3F沟通法二、服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术三、厅堂现场管控●八大流程的了解●大堂经理和柜员主要职责●人工服务规范●关键控制点说明情景模拟：1、大堂流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练四认识四种人际风格类型以及服务沟通技巧特征需求沟通要点❖分析型❖结果型❖表现型❖顺从性五、客户投诉处理视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？1．客户需求四大心理2．投诉处理四大步骤3．投诉处理三大流程综合抽问：以服务礼仪解决现场服务突发问题20问应对。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训材料银行大堂经理服务培训第一章：大堂经理的职责定位大堂经理岗位的设置可以增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
第二章：职业形象与银行服务礼仪大堂经理需要具备良好的职业形象和肢体语言礼仪，以及遵守银行服务礼仪。
做一名周到的大堂经理需要注意避免一些惯动作。
第三章：大堂经理沟通技巧大堂经理需要热情地欢迎客户，探询需求，提出建议，业务办理，确认满意，从而提高客户满意度。
第四章：现场管理大堂经理需要进行客户分流，提供咨询和协助服务，以维持正常的营业秩序。
第五章：危机管理大堂经理需要面对现场投诉所担负的工作职责，处理投诉的原则和要点，以及处理投诉的工作流程。
在处理客户不满时，需要注意情绪的自我控制，避免做出不当的行为。
优秀的银行大堂经理需要具备高工作热情、爱岗敬业、熟练掌握各种业务、亲和力、处理应急事件的能力、业务知识、文化修养和内涵。
大堂经理需要站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。
在请假时，营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
在向客户问候后，大堂经理应礼貌委婉地询问客户投诉的内容，例如：“请问有什么事我可以帮忙的吗？”在隔离投诉客户时，要引导其到休息区、贵宾室或安静的地方，以避免影响其他客户的业务办理。
处理情感方面，大堂经理需要体谅客户的感受，并用鼓励诉说、倾听、目光注视、同理心回应等方式让客户发泄不满，并表示对其理解和体谅。
真诚地道歉并表达解决问题和承担责任的意愿，也有助于缓和客户的不满情绪。
在处理问题时，大堂经理应灵活处理，满足客户的要求，但不违背银行规定和防范风险的前提。
在确认满意并礼貌送别客户时，可以再次表达服务意愿，并赠送小礼品以表示歉意和安慰。
处理问题的基本步骤包括探询客户的问题和需求，核实客户描述的问题是否正确地理解，通过提问获取更多的信息和资料以便查实，并将客户反映的重要问题记录下来。
银行柜员与大堂经理服务力训练
赢在大堂课程3《银行人际沟通与服务亲和力训练》培训说明授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练参加对象：柜员、大堂经理、客户经理参加时间：两天课程收益1．明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程；2．通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧. 课程内容第一部分：角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全—服务操作-服务管理第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码●领袖型●纠结型●责任性●国王型●.。
..。
问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理?二、四种客户类型分析●老虎型（控制型）●猫头鹰型（完美型）●孔雀型(表现型）●和平鸽型（随和型)三、四种客户类型沟通方法＊第三部分:亲和服务1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量.亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节，从而愉悦客户成长自己的服务过程.力在则聚，力亡则散！2、亲和力服务的理解●亲和服务是一种商品，但它却没有单独销售；●亲和服务是一种感觉，但它却有规范标准的；●亲和服务是一种意识，但它却最容易被忽视;●亲和服务是一个过程，但它是相互和多赢的；●亲和服务是一种习惯，但它经常成为借口；●亲和服务是一个品牌，但它没有最好之说；3、亲和服务的作法1)突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。
2)突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。
3)突出重点，做足个人素质的内外兼修。
案例分析：探秘最有亲和力的银行第四部分亲和服务=规范服务+个性化服务●银行礼仪的“专业举止”站姿训练坐姿训练走姿训练手势训练●银行商务行为柜面服务礼仪:如何与客户隔“墙”而礼?内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……1.一个早会2.一句话营销——3.一套动作-—4.一次性称呼——5.一个真实瞬间——6.一个个惊喜7.一系列流程8.一致的坚持视频分享：标准化早会--现场演练个性化服务二1.两站（两看）2.两笑服务人+产品=？3、最佳服务考核内容个性化服务三1.三式微笑:2.目光礼仪“三不视”3.三秒钟转移法4.为人三放5.表情三和6.三S接待法7.三声两站一双手8.三个重要时刻3、24、59.沟通三件宝10.三点全露11.忙一安二招呼三12.服务三个层次13.营销3P3C模式14.3F沟通法第三部分：亲和服务流程与标准化动作一、柜员和大堂经理服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术二、厅堂现场管控●八大流程的分解●大堂经理和柜员主要职责●人工服务规范●关键控制点说明情景模拟：1、大堂七步流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练四、用亲和服务法进行客户投诉处理视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同?1．客户需求四大心理2．投诉处理四大步骤3．投诉处理三大流程综合抽问：现场服务突发问题20问应对。
银行大堂经理服务优化培训资料
银行大堂经理服务优化培训资料培训目的通过本次培训，使银行大堂经理能够更好地理解客户需求，提升服务品质，提高客户满意度，从而提升银行整体的服务水平和业绩表现。
培训内容第一部分：客户服务的基本原则1. 以客户为中心：所有的服务流程和策略都应该围绕客户的需求来设计。
2. 主动服务：在大堂工作中，要主动发现并解决客户的问题，而不是等待客户提出。
3. 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的服务解决方案。
4. 持续改进：服务不是一次性的，需要不断地收集反馈，进行改进。
第二部分：服务流程优化1. 接待流程：快速识别客户，主动迎接，了解客户需求，引导至相应服务区。
2. 业务办理流程：优化业务办理流程，减少客户等待时间，提高业务办理效率。
3. 售后服务流程：办理完毕后，询问客户是否还需要其他帮助，并告知客户后续服务的方式和途径。
第三部分：服务技巧提升1. 沟通技巧：有效倾听客户的需求，清晰准确地传达信息，使用礼貌用语。
2. 解决问题的能力：遇到问题时，能够迅速找到解决方案，并确保客户满意。
3. 情绪管理：在任何情况下都能保持冷静，以积极的态度面对挑战。
第四部分：客户关系管理1. 客户信息管理：准确记录客户的个人信息和业务需求，以便提供个性化服务。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的真实反馈，及时调整服务策略。
3. 客户关怀：在节假日或者客户生日时，提供特别的服务或者礼物，以增强客户的忠诚度。
培训方法采用案例分析、角色扮演、情景模拟等多种培训方法，使大堂经理能够更好地理解和掌握服务优化的方法和技巧。
培训评估培训结束后，将通过理论和实践考核来评估培训效果，确保每一位大堂经理都能够达到培训目标。
希望通过本次培训，大家能够提升自己的服务水平，为银行的发展做出更大的贡献。
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赢在大堂课程3
《银行人际沟通与服务亲和力训练》培训说明
授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练
参加对象：柜员、大堂经理、客户经理
参加时间：两天
课程收益
1．明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程；
2．通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。
课程内容
第一部分：角色认知与职责
1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位
2、十大综合能力分析与对照
客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……
服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能
3、网点的客户服务流程分析
分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论
4、网点现场管理服务督导内容
服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理
第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码
领袖型
纠结型
责任性
国王型
......
问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？
二、四种客户类型分析
老虎型(控制型)
猫头鹰型（完美型）
孔雀型（表现型）
和平鸽型（随和型）
三、四种客户类型沟通方法
*第三部分：亲和服务
一、何为亲和服务以及亲和服务的要点
1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。
亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节，从而愉悦客户成长自己的服务过程。
力在则聚，力亡则散！
2、亲和力服务的理解
亲和服务是一种商品，但它却没有单独销售；
亲和服务是一种感觉，但它却有规范标准的；
亲和服务是一种意识，但它却最容易被忽视；
亲和服务是一个过程，但它是相互和多赢的；
亲和服务是一种习惯，但它经常成为借口；
亲和服务是一个品牌, 但它没有最好之说；
3、亲和服务的作法
1)突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。
2)突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。
3)突出重点，做足个人素质的内外兼修。
案例分析：探秘最有亲和力的银行
第四部分亲和服务=规范服务+个性化服务一、规范服务
银行礼仪的“专业举止”
站姿训练
坐姿训练
走姿训练
手势训练
银行商务行为
柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？
内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……
二、个性化服务一
1.一个早会
2.一句话营销——
3.一套动作——
4.一次性称呼——
5.一个真实瞬间——
6.一个个惊喜
7.一系列流程
8.一致的坚持
视频分享：标准化早会——现场演练
个性化服务二
1.两站（两看）
2.两笑服务
人+产品=？
3、最佳服务考核内容
个性化服务三
1.三式微笑：
2.目光礼仪“三不视”
3.三秒钟转移法
4.为人三放
5.表情三和
6.三S接待法
7.三声两站一双手
8.三个重要时刻3、24、5
9.沟通三件宝
10.三点全露
11.忙一安二招呼三
12.服务三个层次
13.营销3P3C模式
14.3F沟通法
第三部分：亲和服务流程与标准化动作一、柜员和大堂经理服务流程
关键节点情景描述服务行动参考话术二、厅堂现场管控
八大流程的分解
大堂经理和柜员主要职责
人工服务规范
关键控制点说明
情景模拟：
1、大堂七步流程与服务礼仪检视
2、临柜八步曲演练
四、用亲和服务法进行客户投诉处理
视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？
1．客户需求四大心理
2．投诉处理四大步骤
3．投诉处理三大流程
综合抽问：现场服务突发问题20问应对。