客服人员个人工作总结
客服部个人工作总结范文5篇
客服部个人工作总结范文5篇篇1时光如梭，转眼间已至年底，在过去的一年里，在领导和同事们的关心、支持、帮助下，我坚持学习、提升自我，无论工作态度还是工作能力都得到了显著提高。
现将一年来的工作总结如下：一、思想觉悟方面客服部作为公司的核心部门之一，一直以来我都以高标准、严要求来对待自己的工作。
在领导和同事们的帮助下，我不断加强思想学习，提升个人素养，能够自觉遵守公司的各项规章制度，积极配合部门领导的工作安排。
同时，我深知客服工作的重要性，也意识到做好客服工作绝非易事，必须要保持认真细致的工作态度和强烈的责任心。
二、工作能力方面在过去的一年里，我通过不断学习和实践，逐渐提高了自己的业务水平和专业技能。
在处理客户咨询时，我能够做到耐心细致，及时为客户解决问题。
同时，我也能够主动与客户保持沟通，了解客户的需求和意见，并将这些反馈给相关部门，以便不断改进我们的服务质量和水平。
在团队协作方面，我也能够做到积极参与，与同事们共同完成任务。
我深知客服部是一个团队，只有大家齐心协力，才能取得更好的工作成果。
因此，在工作中我总是尽力与同事们沟通和协作，共同解决工作中遇到的问题。
三、工作态度方面我始终认为，工作态度是衡量一个人工作表现的重要标准。
因此，在工作中我总是保持积极向上的态度，认真对待每一个工作任务。
即使遇到困难和挫折，我也会保持冷静和乐观，积极寻找解决问题的方法。
同时，我也能够做到按时完成领导交办的工作任务，对于工作中的每一个细节都能够认真对待，努力做到最好。
我认为，只有这样才能真正体现出自己的工作能力和价值。
四、存在不足与改进措施虽然在过去的一年里，我取得了一些成绩，但我也清楚地认识到自己的不足之处。
首先，在处理客户咨询时，有时会因为客户的问题比较复杂而感到困惑或不知所措。
其次，在团队协作中，有时会因为沟通不畅或意见不合而产生一些矛盾和误解。
针对这些问题，我计划在未来的工作中采取以下措施进行改进：1. 加强学习，提高业务水平和专业技能，以便更好地为客户解决问题。
客服个人工作总结范文汇总五篇
客服个人工作总结范文汇总五篇【精选】客服个人工作总结范文汇总五篇客服个人工作总结篇1 销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工作，因为如今的销售是效劳与产品的结合，让客户满意，而不是在客户购置产品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户的疑难和反应解决这些问题。
售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公司的信誉重要保障，在够买的过程中出现很多问题这些问题出现令客户困扰和非常生气，比方客户够来产品之后物流出现问题，客户对产品不满意，或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重影响，这些都成为了我们收获客服负责的任务，一般我们会采取直接补发或者是采取其他的方式令客户满意，而不是让客户绝望。
在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，防止因为客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多的是给客户一个解决方案，俗话说的好堵不如疏，想要获得更多的客户，就要让更多的客户承受我们的工作方式，让客户承受我们的，对于客户的意见和建议也是我们工作的重心，需要时刻注意保证不犯错。
我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视和真诚不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必需要照顾好客户的感受，虽然很多时候遇到的客户都比拟有怨气，但是我们都会耐心认真的去帮助客户解决问题，而不是个客户添费事，客户的问题就是我们的问题，效劳于客户才能得到客户的认可和同意，才可以收获更多的客户。
为了加强工作效率我们一年来都是彼此互相学习，互相借鉴，我们售后客服的话术也都经常在更新和改善中，时刻牢记工作的重要性，正应为这样我们的工作效果非常明显，解决效率每天都在提升，很少出现反复的问题，都可以在最大程度上改变客户的态度。
这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失，让我们公司的名声得到更大的推广和宣传，做的好得到认同才会有更多的客户，因为公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才会让我们公司有如今大号场面。
在今后工作里，我们部门的工作还会继续改良，始终都会紧贴公司的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的方案出现问题，总会第一时间做好工作安排，做好公司，让我们售后成为我们公司的一大特色，同时在售后维护中，产生二次消费促进客户对我们公司的信任沉着进步我们公司的开展，当然我也会努力工作，做好售后工作，为公司解决更多的客户问题。
客服个人工作总结报告(13篇)
客服个人工作总结报告在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对一年工作做一个总结。
一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。
接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。
在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在安排人员上门服务。
每个月月末，将来电记录汇总，一年共接到来电x 个、去电x个，业主有效投诉x宗。
业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。
同通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。
实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。
定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。
一年共接到各类报修共x宗，办理放行条x张，工作联络函x张。
三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。
要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。
一年共收取物业服务费用x元;私家花园养护费x元;光纤使用费x元;预存水费x元;有线电视初装费x元;燃气初装费x元。
四、经验与收获一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。
客服个人工作总结参考范文（5篇）
客服个人工作总结参考范文【客服个人工作总结】一、工作环境分析与定位作为一名客服人员，我所在的工作环境为公司客服部门。
根据公司的定位，客服部门是负责与客户直接沟通的重要岗位，负责解决客户的问题、回答客户的疑问，并为客户提供优质的服务。
因此，我的工作定位是为客户提供满意的解决方案，使客户对公司的产品和服务有更好的认知和体验。
二、工作目标与任务在过去一年的工作中，我制定了以下工作目标和任务：1. 提高服务意识和专业水平，不断提升客户满意度；2. 积极主动地与客户沟通，解决客户的问题；3. 根据客户的反馈，改进服务流程和工作方式，提高工作效率；4. 积极参与培训和学习，不断提升自己的专业知识和技能；5. 建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度。
三、工作内容与方法1. 提高服务意识和专业水平：通过参加相关培训和学习，了解公司产品的特点和优势，熟悉公司的服务流程和政策。
同时，通过积极参与团队讨论和与同事交流，不断提升自己的专业知识和技能。
2. 积极主动地与客户沟通：在与客户的沟通中，我始终秉持着耐心、细心、责任心的态度，尽力解决客户的问题和满足客户的需求。
在回答客户的疑问时，我会通过简单明了的语言表达，确保客户能够清晰地理解。
3. 改进服务流程和工作方式：根据客户的反馈，我及时总结并汇报问题，与团队进行讨论，找出问题的原因，并制定相应的解决方案。
同时，我也会主动寻求上级和同事的意见和建议，不断优化工作流程和工作方式，提高工作效率和客户满意度。
4. 参与培训和学习：在过去一年中，我积极参加公司组织的各类培训和学习活动，提高自己的专业知识和技能。
同时，我还主动学习并了解行业的最新动态和趋势，保持对市场变化的把握。
5. 建立和维护良好的客户关系：在与客户的沟通中，我注重建立良好的客户关系。
我会关注客户的需求和反馈，及时回复客户的邮件和电话，让客户感受到我们的关心和关注。
同时，我也会定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，及时解决问题，并提供改进的建议。
客服个人工作总结15篇
客服个人工作总结15篇客服个人工作总结1我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。
在__公司__总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。
虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。
我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。
”现将__月的主要工作情况总结如下1、每天上班之前永远记住a客户满意第一;b客户永远是对的;如果客户错了，任然记住客户永远是对的2、紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。
3、物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。
4、报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。
5、班时间清点库房的货存。
不可盲目去处理，认真落实。
不要强调以自我为中心，而应该强调整体利益优先，在工作中要发扬有人负责我服从，无人负责我负责的精神。
如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。
记得有句话这样说的简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住。
对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。
再次，勇于承担。
工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。
出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句不好意思，我输的或者我值班这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。
出现问题不要推卸责任。
讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。
这样也会保证部门之间的平和和团结。
第四，不可情绪化。
当在工作中出现什么拦路虎了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。
关于客服个人年终工作总结5篇
关于客服个人年终工作总结5篇篇1一、背景概述本年度，作为客服部门的一员，我始终坚守初心，贯彻客户至上的服务理念，尽力为客户解决各类问题。
在迎接各类挑战与机遇的过程中，我不仅提升了个人业务能力，也为团队带来了更多的价值。
接下来，我将对过去一年的工作进行详细总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务与技术支持在过去的一年里，我共处理客户服务请求XX余次，其中涉及技术问题咨询、售后服务、投诉处理等多个方面。
针对客户反馈的各类问题，我始终耐心解答，积极寻找解决方案。
在技术方面，通过与团队成员紧密合作，成功解决了多个疑难杂症，提升了客户满意度。
2. 客户关系维护与拓展本年度，我积极参与客户关系维护工作，通过电话、邮件、在线交流等多种方式，与客户保持定期沟通。
在维护好现有客户关系的同时，我还积极拓展新客户资源，成功拓展了XX余家新客户。
这些新客户的加入，为公司带来了更多的业务机会和利润增长点。
3. 团队协作与培训在团队方面，我积极参与各项团队协作工作，与同事共同完成了多个重要项目。
此外，我还定期组织团队成员进行业务知识和技能培训，提升了团队整体业务水平。
在团队中，我充分发挥了模范带头作用，为团队创造了良好的工作氛围。
三、存在问题及改进措施虽然过去一年取得了一定的成绩，但我也意识到自己在工作中存在一些问题。
首先，在应对突发问题时，我的应变能力还有待提高。
针对这一问题，我将进一步加强学习，提高自己的应变能力。
其次，在与客户沟通时，我还需要更加注意沟通技巧和方式。
我将加强与客户沟通方面的培训，提升自己的沟通能力。
最后，在团队协作中，我还需要更好地发挥自己的领导力，带领团队取得更好的业绩。
四、个人成长与收获在过去的一年里，我不仅提高了自己的业务能力和服务水平，还学到了很多管理和领导方面的知识。
通过参与团队项目和培训活动，我的团队协作能力和沟通能力得到了很大提升。
同时，我也意识到自己在工作中需要不断学习和进步，才能更好地为客户和团队创造价值。
客服专员工作总结范文6篇
客服专员工作总结范文6篇篇1一、引言作为客服专员，我在过去的一年里致力于为客户提供优质的服务和解决方案。
在此期间，我克服了许多挑战，也收获了许多经验。
接下来，我将详细阐述我在这一职位上的工作内容、所取得的成绩、遇到的问题及解决方案、获得的收获以及对未来的规划。
二、工作内容概述1. 接待客户咨询，解答客户疑问。
2. 处理客户投诉，提供解决方案。
3. 收集客户需求，反馈至相关部门。
4. 维护客户关系，提高客户满意度。
5. 参与团队会议，分享经验和学习。
6. 跟进客户满意度调查，不断优化服务质量。
三、重点成果1. 提高客户满意度：通过优质的服务和解决方案，使客户满意度提高至XX%。
2. 解决问题数量：成功处理客户咨询和投诉共计XX余次，得到客户的好评。
3. 团队协作：与团队成员紧密合作，共同解决客户问题，提高工作效率。
4. 反馈与改进：根据客户需求和投诉，提出改进措施和建议，促进公司服务质量的持续改进。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分客户咨询时情绪较为激动，难以沟通。
解决方案：我通过耐心倾听、安抚客户情绪、理解客户需求等方式，有效地缓解了客户激动的情绪，并为其提供了满意的解决方案。
2. 问题：在处理客户投诉时，部分问题涉及多个部门，协调难度较大。
解决方案：我积极与各部门沟通，建立有效的协调机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决。
同时，我主动了解公司各部门职责和工作流程，以便更好地为客户提供服务。
3. 问题：部分客户对服务流程不够了解，导致误解和不满。
解决方案：我通过加强客户服务培训，熟悉服务流程和产品知识，提高客服团队的专业水平和服务质量。
同时，我主动向客户解释服务流程，减少误解和不满的发生。
五、自我评估/反思在过去的一年里，我始终坚持以客户为中心的服务理念，努力提高自己的服务水平和专业能力。
在面对挑战时，我积极寻求解决方案，不断调整自己的工作态度和方法。
在取得成绩的同时，我也认识到自己在沟通、协调以及处理复杂问题等方面还有待提高。
2024年客服个人工作总结(20篇)
2024年客服个人工作总结（20篇）【#工作总结# #2024年客服个人工作总结（20篇）#】总结是做好各项工作的重要环节。
通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，可以正确认识以往工作中的优缺点。
以下是我为大家准备的《2024年客服个人工作总结》，欢迎您的借鉴。
1.2024年客服个人工作总结篇一时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。
回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。
在xx月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了xxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。
为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。
作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的'语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
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客服人员个人工作总结第一篇：电信基层客服人员个人工作总结电信基层客服人员个人工作总结电信基层客服人员个人工作总结一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下本人认真学习“三个代表”的重要思想牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观按照局党委确定的工作思路以微笑服务为己任以顾客满意为宗版权所有旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做电信基层客服工作。
现对自己全年的工作总结如下：一、勤奋学习与时俱进理论是行动的先导。
作为电信基层服务人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。
一年来我坚持勤奋学习努力提高理论水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度按计划进行理论学习。
首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践学习目的再于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
到公司三年来我注重把理论转化为自己的科学思维方法转化为对实际工作的正确把握转化为指导工作的思路办法积极研究新情况解决新问题走出新路子克服因循守旧的思想力戒“经验主义”拓展思维。
二、立足本职爱岗敬业作为客服人员我始终坚持“把简单的事做就是不简单”。
工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全版权所有面、详细的了解、掌握只有这样才能更的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上服务第一”的工作思路使自己更地为客户服务我一边向公司的老同志虚心请教努力学习和借鉴她们的工作经验一边严格要求自己对顾客提出的咨询做到详细的解答；对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结但自己深知还存在一些不足之处离上级的要求还有差距一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪有时急于求成。
在下步工作中要加以克服和改进。
第二篇：电信基层客服人员个人工作总结个人工作总结一年来,在领导的关心帮助下本人认真学习“三个代表”的重要思想按照年初确定的工作重点思路以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做电信基层客服工作。
较的完成了工作任务并取得了一定的成绩现就自己全年的工作总结如下：一、勤奋学习努力提高业务水平。
理论是行动的先导。
作为电信基层服务人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。
一年来我坚持勤奋学习努力提高理论水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度按计划进行理论学习。
首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担自觉参加单位组织的集中学习；其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践学习目的再于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
一年来我注重把理论转化为自己的科学思维方法转化为对实际工作的正确把握转化为指导工作的思路办法积极研究新情况解决新问题走出新路子克服因循守旧的思想业务水平明显提高。
二、立足本职爱岗敬业不折不扣的完成任务。
作为客服人员我始终坚持“把简单的事做就是不简单”。
工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做认真履行了自己的工作职责。
不折不扣的完成任务。
1、在具体的业务发展上一年来为了能积极贯彻单位提出的“顾客至上服务第一”的工作思路使自己更地为客户服务我一边向公司的老同志虚心请教努力学习和借鉴她们的工作经验一边严格要求自己对顾客提出的咨询做到详细的解答；对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。
2、在欠费的催缴工作上一年来怎么做的----------。
3、在各户的管理上怎么做的---------------。
4、对客户的服务上怎么做的---------------。
三、存在的问题和不足。
以上是自己对全年工作的总结工作上虽然取得了一定的成绩但自己深知还存在一些不足之处离我们的工作要求和标准还有差距和其他同志相比还有许多不足。
一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。
二是工作思想守旧办法不多创新不够。
三是工作中有急躁情绪有时急于求成。
三是业务学习还抓的不够紧留于表面。
四是对客户的服务态度不太管理上还有许多欠缺。
以上这些工作中存在的不足和问题本人将在下一步工作中要加以克服和改进力争在下年中取得的成绩。
二〇一四年十一月二十九日第三篇：医院客服人员年终个人工作总结作为一名医院客服人员每天的工作极其琐碎有咨询分诊有陪诊送诊有沟通协调有电话随访甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。
虽然这些小事都很不起眼但是做了就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰进而增加对医院的感和信任；做不就会影响到患者对医院服务质量的评价进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了一方面有人对客服工作不屑一顾认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益又琐碎又辛苦没出息；另一方面如果没有强烈的事业心和责任感服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中而激情是最可贵的服务特质服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后我们着力在创新理念和创新制度上做章。
一、树立新理念提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易需要具备沟通、协调、共情等各种能力以及医学、保健、营销等各种知识最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样勇于献身事业具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉他意味着无所不知、无所不能是顾客的一张“绿卡”是服务人员服务质量和个人信誉的金标准“金钥匙”的拥有数量也成为酒店服务水平的最注解。
客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊我们是接待员；患者来咨询我们是咨询员；患者行动不便我们是陪诊员；患者对服务不满我们是协调员；对带孩子的我们是保育员对外来参观的我们是解说员。
总之这把“金钥匙”就是要千方百计满足患者需求用真心付出和真诚服务开启患者的心门赢得患者的信任。
记得有一位邱先生因单位有事出院结账后未及时取走ct片子卫生员不了解情况打扫时顺手清理一空。
时隔数日邱先生对我们提及此事虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表体会到患者的心情和难处我们进行了积极联系后来在科室主任的全力配合下为患者重新洗印了ct片邱先生对此十(敬请期待更章：w.aowr.co)分满意。
2、为患者服务就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。
作为医院服务的第一站我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人如何让这些问题形形色色需求各不相同的人希望而来满意而归是对客服人员耐心和智慧的最大考验。
我们不仅要熟知医院的历史、化、特色技术及设备力量还要熟悉科室的专业、诊治围、特色及专家特点甚至要了解省会其他医院的医疗特色。
当我们在非常短的时间内通过自己得体的言谈广博的知识满足了他们的需求赢得了他们的信任和认可他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人因为是首诊我们推荐他到骨科检查确诊确诊后病人不愿意手术治疗想到别的医院看看于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科最后病人选择了按摩治疗一段时间后疗效显著病人十分满意；还有一次一位肾结石患者欲来我院碎石虽然我院没有碎石设备但是我们根据患者的个人需求向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性以及医患信息的不对称性患者容易对医护人员求全责备医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪这个中间最重要的是体会患者的感受体谅医护人员的辛苦作为具有润滑作用的服务环节通过自己的努力加强医患间的沟通互谅减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。
记得有一次为了做一位双向转诊患者的服务修复工作我们带领相关科室冒着38度高温跑二十多公里的路一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈不愿意配合我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃一边还要做思想工作为的是让大家心情愉快共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标服务质量难以用数据来考核与收入指标、安全天数等硬指标相比更加软性和不易量化所以更需要完善各类管理规和标准在日常工作中加强管理、考核、评价及持续改进工作才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准提高客服人员素质。
客服工作虽然入口较低上手不难但是并非人人能够胜任为了保证客服工作质量我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。
2、完善培训标准提高客服人员能力。
到目前为止没有一个培训客服人员的专门机构或课程而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别为了提高客服工作成效我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准提高客服工作成效。
为了规管理提高客服人员的业务水平我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度虽然因为岗位不同责任差异带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准提高客服工作激情。
为打破干多干少干干坏一个样的状态在完善岗位职责、服务流程的基础上我们参考国际通用的平衡计分卡制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展让我们在总结工作的过程中找到了差距在树立坐标的思考中发现了价值在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
第四篇：客服人员个人年度总结时间飞逝转眼间做客服已经4个多月了说长也不长说短也不短在这段时间里我对客服的认知又进了一步积累了不少的认识和体会。