客服个人工作总结
客服个人工作总结
【精华】客服个人工作总结合集9篇
一、日常工作方面
1、把事情细节化、条理化、规范化前台的工作比较琐碎，收发
传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手
忙脚乱。虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。经过不断的摸索
和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局
统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只永不
懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，已能较好
的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位
的支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要
求自己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更
加注意这一点。
二、加强自身技能和素养方面
走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累，已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。目前，我通过---学习了相关专业知识，包括了前台的职业素养与能力
提升、档案管理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识
也很欠缺，也正在学习这方面的知识。通过这些学习，使自己的技
能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有机会参加相
关的培训，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事
的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边的每位领导
和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习
的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出
来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。
三、工作成果与存在的问题
1、工作成果办公设备、大桶水等各项台账建立完备；餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善；每日巡检、各项检修维护顺利进行；各类账目报销流程规范；其他服务、跟进工作有序进行。
2、存在的问题
（1）工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还
没有做到这一点。在服务支持上，会议室、茶水间、前台大厅，二
楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及时的发现问题，
更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给大家提供方便的服务。
（2）执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在
执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。
（3）工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在
一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件
知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性
较强的工作也是如此。以上的问题必会在20xx年的工作中加以解决。
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，在领导的指导下和
各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作
计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，
增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作
有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高。
一、本年度工作总结如下：
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进
了部门各项工作的开展。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。
本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催
缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题；第二，收费措
施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业
服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高
物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利
用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居
家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自
愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点
跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年
下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服
务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，
使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。
（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工
作奠定了基础。
3月底起，客服部负责业主入住/进驻的.资料发放、签约、处理
业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部
加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一
说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过
与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本
经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理
纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协
调工作。
客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程中，我
部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的
解决。
二、部门工作存在的问题
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应
对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。
（二）物业收费率不高。
从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工
责任心和工作积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、
方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上提高；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%以上。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况总结如下：
从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。
客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们
xx的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客
户的诚心与真心。
每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客
服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。
因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼
出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。
我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接
通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理
时效和客户满意度。
在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准
确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护
和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到
相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，
对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新
业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员
及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时
处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管
开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一
样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如
何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到
的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难
问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全
告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。
20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不
如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的
学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出的
贡献。
我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服
工作总结：
在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼
就应注意哪些问题；在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间
互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标
准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，
我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；
在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各
方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我
们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；最全面的参考
网站在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们
工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行
**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完
善自我……
这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听
着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在
工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做
好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行**中心的客服
人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，
更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习
目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的
潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务
知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更
新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自我的学习计划，坚持
个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的
矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客
户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服
务来化解客户的难题。制定如下计划：
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库
的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，持续良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种
享受。
20xx年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个客服人
员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐，可是却
是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大
胆地走出去，训练生存能力。下面是我个人工作总结：
一、处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件
人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收
件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本
站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说
明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布
谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件
人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定
重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，
再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即
让其他快递公司送出。
二、上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始
派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上
进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统
上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，
将数据发至群里提醒发出站点及时跟进。
三、接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑
上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄
件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概
何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类
问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个
不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务
员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有
在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突
发情况的能力和耐力。
以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你
已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪
的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员
工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长
工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能
够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情
绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两
点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会
把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供
切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用
户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这
样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防
止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度
而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式
是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在
错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对
和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知
错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉
和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才
会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持
良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同
本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话
务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事
情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业
额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着
对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，
不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前
的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定
的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现
将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培
训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效
提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、
行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过
抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提
拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导
医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不
同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天
接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮
您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中
体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为
了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任
怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一
件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医
院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部
建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也
优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富
了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的
力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医
们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工
作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，
为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了
我院的整体工作质量和效率。
（2）咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同
程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经
济效益；我主要做了以下几方面的工作：
（一）、制定部门咨询师的岗位制度；
（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；
（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；
（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；
（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高
我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进
一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个
人最大的优点与特长。
（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感
觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做
好员工的培训工作。
三、工作建议
（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。
（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；
（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；
（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；
（四）、做好全院员工礼仪培训工作；
（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客,要有良好的语言沟通技巧，
这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同
时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提
供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四点：
1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂
反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;
3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是
否有退换货的情况;
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求
的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主
要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟
通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这
一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需
要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧
克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟
客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的
客服他不会急于跟客户讨价还价。
他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是
怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前
买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没
有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也
许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客
户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的
产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句
话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，
找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。
也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件
产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，
客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从
来没有降过价。
而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资
中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;
三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止20xx年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。localhost客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。