卓越绩效自评报告顾客与市场样本
工作报告之卓越绩效模式自评报告
卓越绩效模式自评报告【篇一：xx公司卓越绩效自评报告1】自评报告xxxx有限责任公司2012年4月10日组织概述1组织描述xxxx有限责任公司（以下简称公司）是在xx省委xx市人民政府的大力支持下，由xxxx公司、xx市工业发展投资有限公司、xx有限公司三方共同出资，于xxxx年x月组建的。
公司注册资金为x亿元人民币。
公司下设xxxxxx。
主要生产经营xxxxxx加工。
1.1组织的环境a）主要产品和服务及其交付方式公司主要从事xxx产品，目前公司的生产规模、产品交付方式、途经见表1.1a。
表1.1a 公司生产规模、产品及其交付方式公司承接集团公司的企业精神、使命、价值观等，结合公司实际情况提出企业愿景。
? 企业精神：“求实创新合作自强”。
? 企业使命：“xxxxxxx 贡献社会进步” ? 企业核心价值观：“创造成就未来”? 企业愿景：“xxxxxx 创建国内一流企业” c）员工的基本情况公司职工总人数为xxxx人，员工基本情况见表1.1c。
表1.1c员工基本情况表员工年龄、学历结构见图1.1c-1和图1.1c-2。
公司员工涉及xx作业，因此实现定期体检制度，对在xx、高温环境下的作业员工给予特殊的健康和安全保护。
对起重工、锅炉工、水质化验工、焊工、电工、厂内机动车辆等特种设备的操作人员进行持证上岗。
d）主要的技术和设备设施公司拥有xx、生产车间及辅助生产车间，主要生产工艺有xx工艺。
其中xx获xxx二等奖；xx获xxx奖。
主要设备见表1.1d。
公司严格遵循国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求，遵循合法经营，按章办事原则。
组织运营的主要法规和政策环境见表1.1e。
表1.1e组织运营的主要法规政策环境 1.2组织的关系 a）组织机构和治理系统公司管理体系：实行董事会领导下的总经理负责制。
依法设立股东大会、董事会、监事会和公司法人治理结构。
公司下设五部，组织机构图见图1.2a。
卓越绩效自评报告
卓越绩效自评报告作为卓越绩效的自评报告，我们重视质量、诚信、创新和责任，力图为客户提供卓越的服务，完美的解决方案和高质量的产品。
本报告旨在详细阐述我们公司在各个层面的表现和成就，虚心接受客户和公众对我们的批评和建议，以进一步提高我们的绩效。
一、公司概览我们的公司成立于2010年，总部位于中国上海，主要经营领域为软件和电子产品制造业，并在全球范围内销售这些产品。
我们在全球范围内提供符合客户需求的解决方案和专业化的服务，为客户提供价值和良好的体验。
二、战略目标的制定和落实情况为了满足客户需求，我们制定了明确的战略目标和计划，并根据业务需求不断进行修正和更新。
我们一直致力于提高品质和服务，活跃市场，扩大市场和提高销售额。
在过去的几年中，我们成功实现了各项目标，不断提高客户满意度，以及赢得业内的好评。
三、产品和服务质量保障对于产品和服务，我们坚持不断提高标准和要求，将质量作为最高的责任。
我们在制定生产计划时秉持“质量第一”的原则，采取严格的生产控制流程，并通过多种方式对产品和服务进行质量检测，以确保每个产品都符合高质量标准。
我们还特别规定了质量保障体系、生产标准和质检标准等文件，为客户提供清晰明了的质量保障内容。
四、创新力和技术实力我们始终把创新列为公司的核心战略之一，并采用最先进的技术和方法，不断开拓创新领域。
我们在不断寻找提高产品质量，寻找下一个大的增长机会，并总结已有的成功经验，以保持持续的增长。
五、团队建设和人才引进我们在人力资源管理方面积极开展多项工作，包括建设和完善公司员工制度，为员工提供培训和晋升机会，制定福利和薪资待遇保障，为公司建设提供强有力的人力支持。
我们也在不断引进优秀人才，以各种渠道推广公司品牌和形象，为公司的发展和增强创新力，引入了具有领导力和专业化的人才，为公司的各个领域带来了新想法和新技巧。
六、社会责任和公共利益发展我们明确自己的社会责任，我们认为社会责任不仅是一种道德义务，也是公司的战略目标。
卓越绩效模式的自评报告
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现有固定资产10000万元，2006年产值10亿多元，利税5500万元。
目前，公司主要有“AB”、“AB化工”、“AB富特"等四大品牌，三大系列20多个品种的产品，年生产能力15万吨左右。
AB公司卓越绩效模式的构建卓越绩效模式将公司管理分为七个部分：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果。
AB公司按这七个方面来构建卓越绩效模式。
一、领导高层领导在公司使命、愿景、价值观和战略的指引下，坚持以客户为关注焦点，以创造优质、环保型溶济产品为己任，不断推进卓越绩效管理，为溶剂行业的振兴与发展做出卓越的贡献。
A.组织的领导高层领导按卓越绩效模式的要求确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。
卓越绩效自评分析报告
卓越绩效自评分析报告一、引言在过去的一年里，我全身心地投入到工作中，并努力追求卓越绩效。
本报告旨在对我的工作表现进行自我评估和分析，总结过去的成绩，并提出在未来进一步发展的建议。
二、工作目标与职责我在过去的一年里，担任公司销售部门的销售经理一职。
我的主要职责包括制定销售策略、管理销售团队、与客户进行沟通等。
此外，我的工作目标是提高销售额、增加市场份额，为公司带来更大的利润。
三、工作业绩总结1. 销售额增长：在过去一年中，我成功地实施了一系列销售策略，通过与团队密切合作，努力拓展市场，并成功增加了销售额。
与上一年度相比，销售额增长了20%。
2. 团队管理：作为销售经理，我注重团队的协作和合作。
通过鼓励团队成员共享经验和知识，提供培训和指导，我成功地提高了团队的销售技能和绩效水平。
3. 客户关系维护：我认识到良好的客户关系对于公司业务的成功至关重要。
因此，我积极与客户进行沟通，并及时处理客户提出的问题和需求。
由此，不仅维护了现有客户，还吸引了新的客户合作。
四、工作上的得失与经验教训在工作中，我也遇到了一些挑战和困难。
然而，这些经历也让我获得了宝贵的经验教训。
1. 时间管理：在一段时间内，由于工作量较大，我发现自己在时间管理上存在一定的问题。
我经常会处理一些紧急的事务，但忽视了一些重要但不紧急的任务。
这使我意识到重要性和紧急性的区别，并学会更加有效地管理自己的时间。
2. 沟通技巧：在与团队成员和客户沟通中，我有时没有很好地表达自己的意见和想法。
这导致了一些误解和沟通不畅。
我意识到沟通技巧对于团队合作和客户关系的重要性，并开始主动学习和提高自己的沟通能力。
五、继续发展的计划和建议基于对过去一年工作的分析，我制定了以下继续发展的计划和建议：1. 进一步学习：我计划参加相关的行业培训和课程，提升自己在销售领域的专业知识和技能。
2. 加强团队合作：我将继续加强与团队成员的合作，促进共享经验和互相学习，以提高整体团队的绩效。
卓越绩效学习顾客与市场篇
4.3 顾客与市场 （90分）
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期 望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、 保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
组织应当：
确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良 好的顾客关系；
确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠 诚的关键因素
卓越绩效管理学习
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几个概念的理解
1 顾客 顾客是组织的所有受益者。既包括组织
外部的如业主、使用人、合作者、支持者， 又包括组织内的，如全体员工。
2 顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品或服
务的可感知效果与他的期望相比较后所形 成的感觉状态。
美国营销学会表述为：满意=期望-结果
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间 商
终 端 顾 客
组织
顾客关系管理
赢得顾客
卓越绩效管理学习
满足、超越他们 的期望 提高顾客忠诚度
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4.3.2顾客关系与顾客满意
顾客满意对组织绩效具有双重影响。满意的顾 客更愿意与产品和服务的提供者保持长期关系， 保持老顾客比获取新顾客的成本更低，一个长期 的顾客具有巨大的经济价值。而且忠诚的顾客更 可能在其他消费者面前为企业说好话，这种“口 碑效应”让企业更容易获取新顾客。
卓越绩效管理学习
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4.3.2顾客关系与顾客满意
卓越绩效管理学习
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4.3.1顾客和市场的了解
卓越绩效管理学习
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4.3.1顾客和市场的了企解业的目的必须存
客户经济时代的到来：
在于企业本身之外
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品 或服务才具有价值。
IBM：是以客户和市场为导向的而不是技术
《卓越绩效评价准则》自我评价报告
《卓越绩效评价准则》自我评价报告湖南华菱湘潭钢铁有限公司（以下简称“公司”）始建于1958年，经过50年的改造、发展，现成为销售收入过200亿元，年产钢600万吨生产能力的钢铁联合企业，是中国南方专业化的优质宽厚板和精品线棒材生产企业。
1 公司描述1.1公司的环境1.1.1质量优良的产品公司产品结构以高技术含量、高附加值的板材为主，线棒材为辅。
公司一贯坚持“顾客满意是我们的最高标准”的质量方针，执行严于国家和行业标准的企业内控标准，产品内控率达100 %。
1.1.2独具特色的企业文化公司高层领导精心培育和大力倡导以顾客为中心的企业文化，确立了“成为世界一流的宽厚板和线、棒材生产企业”的企业目标，形成了“善于学习，不断创新，争创一流”的企业精神和“做精做强、成本领先”的经营战略，践行“富裕员工，回报社会，精品强国”的企业使命。
2 绩效改进系统公司一贯注重部门和整体绩效的改进，绩效改进的主要方式有：（1）按照国际标准不断推进和完善ISO9001、ISO14001、OSHMS18001体系建设，使各过程始终处于受控状态，过程绩效得到不断改进，是冶金行业最先通过“四体系”认证的企业之一；（2）全面导入和实施卓越绩效模式，对照《卓越绩效评价准则》进行不断自评和改进，同时结合公司的管理现状，引进了平衡计分卡、六西格玛、6S等管理方法，不断提高公司经营绩效。
公司从2001年开始全面导入和实施卓越绩效模式，并于2003年获湖南省质量管理奖，2004年获全国卓越绩效先进单位。
3 团结务实、创新争先的领导集体3.1组织的领导3.1.1高层领导的作用a、创建具有湘钢特色的企业文化近年来，公司紧紧围绕“做精做强，成本领先”战略，积极探索和建设独具特色的湘钢文化体系，构建支撑企业发展的文化平台。
经过长期发展，公司逐步总结提炼出公司的企业文化理念体系：企业使命：富裕员工，回报社会，精品强国核心价值观：明德尽责，和合共生企业愿景：成为世界一流的宽厚板和线、棒材生产企业企业精神：善于学习，不断创新，争创一流企业作风：说了算，定了办经营理念：用诚信打造品牌，为客户创造价值b、科学确立公司中、长期发展方向、绩效目标及有效平衡相关方利益①科学确立公司中、长期发展方向和绩效目标在主动寻找危机中，公司高层提出创建精品板材基地的愿景，走精品制胜之路，明确了公司近期发展目标：□短期绩效目标（至2010年）☆钢产量 800万吨、材产量690万吨。
卓越绩效自评报告3篇
卓越绩效自评报告3篇报告一：销售业绩评估尊敬的领导：我特此向您提交我的销售业绩自评报告。
在过去的一年里，我全力以赴，努力提高销售业绩，并取得一定的成绩。
以下是我的自我评估：1. 销售目标达成率：我设定了每个季度的销售目标，并通过积极的市场拓展和客户关系维护，成功实现了90%的销售目标达成率。
2. 销售额增长率：通过主动寻找新的销售机会和拓展客户群体，我成功地提高了销售额增长率，实现了年度销售额增长30%的目标。
3. 客户满意度：我注重与客户的沟通和了解，及时解决客户问题，确保客户满意度。
根据客户反馈数据，我的客户满意度达到了90%以上。
4. 团队合作：作为销售团队的一员，我积极参与团队合作，分享销售经验和策略，与团队成员协作，共同实现团队和个人销售目标。
基于以上评估，我相信我在销售方面取得了卓越的绩效并有望进一步提升。
同时，我也会进一步提高自己的专业知识和技能，以更好地应对市场竞争和变化。
谢谢您对我的支持和信任。
报告二：团队管理自评尊敬的领导：我向您提交我在团队管理方面的自评报告。
在过去的一年里，我以身作则，注重团队合作，并取得一定的成效。
以下是我的自我评估：1. 团队目标实现：我与团队成员一起制定了明确的团队目标，并通过有效的沟通和协作，成功实现了80%的团队目标。
2. 团队氛围建设：我重视团队氛围的建设，鼓励团队成员之间的相互交流和合作，营造积极向上的工作氛围。
3. 团队角色分配：我根据团队成员的特长和能力，合理分配工作任务，确保团队工作高效、有序进行。
4. 目标达成过程：我注重每个任务的目标设定和跟踪，通过制定详细的计划和进度表，确保团队任务按时完成，并在过程中及时调整和优化。
基于以上评估，我相信我在团队管理方面取得了卓越的绩效，并希望在未来能够进一步提升自己的领导能力和团队管理水平，为公司创造更大的价值。
谢谢您的支持与指导。
报告三：项目执行自评尊敬的领导：我向您提交我在项目执行方面的自评报告。
卓越绩效模式自评表
公司卓越绩效模式自我评价表第1部分领导（1）组织高层领导如何建立组织的价值观和绩效期望，并组织贯彻？高层领导如何为顾客及相关受益者创造并平衡价值？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（2）组织的领导如何为遵守法律法规、恪守诚信经营等行为创造环境？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（3）高层领导如何评价组织的绩效和应变能力？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（4）对于本组织的产品、服务和经营对社会带来的影响，组织采取了哪些措施？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（5）组织如何积极的支持公益事业？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法第2部分战略（1）组织的整体战略策划过程是什么？没有策划过程有简单的策划过程有较为全面的策划过程有全面并较为有效的策划过程有全面并有效的策划过程□□□□□（2）组织的战略策划是否考虑了顾客和市场的需求、期望和机会？是否考虑了经济、社会和道德的、法规的和其它潜在的风险？全面考虑较为全面的考虑有所考虑开始考虑没有考虑□□□□□（3）组织的长、短期战略目标是什么？如何平衡所有受益者的需求？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（4）组织如何实施战略，以实现主要的战略目标？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法第3部分顾客与市场（1）组织的整体战略策划过程是什么？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（2）组织如何确定目标顾客群和细分市场？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（3）组织如何与顾客建立良好的相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（4）组织的投诉管理程序是什么？如何确保投诉能得到有效的、及时的处理？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（5）组织如何测量顾客满意秒满意？如何将顾客满意和不满意的信息用于改进？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法第4部分资源（1）组织是否建立了系统的工作体系，如何进行员工的教育、培训和实现员工职业发展，以促进员工的合作、主动性、创新性，不断适应组织的经营发展需要？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（2）组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素？如何评价和测量员工的福利、满意程度和积极性？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（3）组织如何确定资金需求，保证资金供给？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（4）组织如何确定和提供所必须的基础设施？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（5）组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（6）组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（7）组织如何与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，共同提高过程的有效性和效率？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法第5部分过程管理（1）组织如何确定主要的价值创造过程？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（2）组织主要的价值创造过程的关键要求是什么？□□□□□关键要求清晰明确并可测量关键要求清晰明确基本明确关键要求仅有个别关键要求没有明确关键要求（3）组织如何对主要价值创造过程进行设计以满足所有的关键要求？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（4）用于主要价值创造过程控制和改进的主要绩效测量或指标是什么？□□□□□有系统的测量方法和指标并充分协调一致有系统的测量方法和指标并基本协调一致没有测量方法和指标有测量方法和指标有简单的测量方法和指标（5）组织如何确定主要支持过程？□□□□□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统方法并初步展开开始有系统方法但未展开只有孤立的信息没有系统的方法（6）组织的主要支持过程的关键要求是什么？□□□□□关键要求清晰明确并可测量关键要求清晰明确基本明确关键要求仅有个别关键要求没有明确关键要求第6部分测量、分析与改进（1）组织是否选择、收集、整理数据和信息，监测日常工作以及组织整体绩效？□□□□□。
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主机厂配套情况, 区域市场产品流入情况、 竞争对手情况、 质量情况、 顾客新需求等
驻外办事处/市场部
◆****客户服务系统收集( YCSS和YCCC)
服务过程或电话收集
所有顾客
产品质量信息、 顾客需求信息、 竞争对手情况
客户服务中心
◆市场调研人员走访市场获取
与顾客会谈
按调研方案确定的对象范围
( 1) 对目标市场和顾客群需求信息收集的主要渠道、 方式
公司经过人员走访、 参加行业会议、 YCSS( ****服务系统) 、 YCCC( 呼叫中心) 和第三方调研等方式收集顾客与市场信息, 详见表4.3.1-3。
表4.3.1-3 公司市场信息收集的主要渠道、 方式
◆驻外办事处收集反馈
走访市场获取
朝柴进入早, 市场基础好; 潜在竞争对手大柴、 锡柴也伺机进入。
经过一年多的技术开发、 试验和市场培育, 当前4F在国内已成功与成都王牌、 一汽红塔、沈阳金杯、 苏州金龙等12家厂家实现配套。
4.3.1.b多渠道收集信息, 充分了解顾客需求和期望
公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望, 同时针对不同的顾客类型, 侧重采用不同的方式, 并同时了解不同顾客的需求与期望中影响购买决策的相对重要性, 把收集到的市场信息经过汇总分析, 形成《市场分析报告》等, 作为公司产品开发、 市场开发和过程改进的决策参考和依据。
例如, 根据市场调研,预计中国轻卡总销量将在90万辆左右, 同比增长12%左右, 其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量的8%左右, 市场空间巨大。根据SWOT分析结果( 见表4.3.1-2) , 确认公司在该目标顾客与市场有较明显的竞争优势, 且符合公司发展的战略定位, 是难得的市场机会。 , 公司决定进入该市场, 并开发4F作为进入该市场的产品,目标市场与顾客确定为: 替代YC4108Q柴油机的原有市场, 挤占朝柴、 扬柴4100、4102BZLQ, 云内4100QBZL, 大柴498机在中高档轻卡、6米轻客的市场份额; 进入乘用车市场, 包括中高档的皮卡以及面包车。
表4.3.1-1 公司产品市场细分方法
产品用途
产品特征
载重汽车
重型■
中型◆
轻型▲
微型△
平板车
■
◆
▲
△
自卸车
■
◆
▲
牵引车
■
◆
特种车辆
■
◆
▲
客车
大型■
中型◆
轻型▲
微型△
公路客运车辆
■
◆
▲
△
旅游客运车辆
■
◆
▲
城市公交车辆
■
◆
▲
通机
大型■
中型◆
小型▲
工程
机械
装载机
■
◆
▲
压路机
■
◆
▲
其它
■
◆
▲
农业机械
收割机
■
根据行业特点、 产品特点和市场研究分析的需要, 公司从多维角度对市场与顾客进行细分, 并根据市场调研分析结果, 确定目标顾客与市场。
(1)顾客与市场的细分
①市场的细分
●根据产品用途和产品特征细分市场
根据国家汽车车型分类标准, 参照国内外同行的市场细分方法, 公司从产品用途和产品特征两方面对市场进行细分, 具体分类方法见表4.3.1-1。
◆
▲
拖拉机
■
◆
▲
发电机组
■
◆
▲
船机
■
◆
▲
轿车
高级
中高级
中级
普通级
微型
●根据地理区域细分市场
从地理区域上, 根据各区域市场的差异, 分为华东、 华南、 西南、 华北、 东北、 西北和国外市场七个大的区域市场, 进一步往下细分还按省份细分市场。
② 顾客的细分
●按业务关系细分
根据公司与顾客业务关系的不同, 公司把顾客分成直接顾客、 间接顾客两类, 其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细分研究, 公司习惯上把顾客分成直接顾客( 主机厂) 、 中间顾客( 经销商) 和最终顾客三类。
国家宏观政策、 市场容量及发展趋势、 竞争对手情况、 顾客需求与期望
产品规划部、 市场部
◆公司领导等总部人员走访顾客获取
与顾客会谈
主要为主机厂、 重要经销商、 重要最终顾客
行业发展趋势、 重要顾客关注焦点( 影响购买决策的因素 客户服务中心
◆顾客提供
信息互通
4.3顾客与市场
****围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络, 经过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案, 形成以经销商和最终顾客”拉动”为特色的市场营销模式; 确立了现在式服务宗旨”倾我所有、 尽我所能、 竭诚用户、 诚信天下”和未来式服务宗旨”最大限度地集合最优, 最大限度地集合最佳, 把中国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来, 经过****送至用户”相结合的服务理念, 形成引领行业顾客服务潮流的”竭诚服务”模式。
4.3.1顾客和市场的了解
广泛收集市场信息, 对市场进行研究, 细分市场、 确定目标市场与顾客群, 了解目标顾客的需求和期望, 是公司开展产品研发、 市场开发和过程改进的基础。公司顾客与市场了解的运作流程见图4.3.1-1。
图4.3.1-1 公司顾客与市场了解运作流程
4.3.1.a 充分调研, 捕抓机遇, 确定目标顾客与市场
所有顾客
顾客与市场需求情况、 竞争对手情况
公司领导、 市场部、 应用开发部、 客户服务中心
◆参加各类行业会议、 展销会等获取
出席会议并收集资料
相关单位、人员
行业发展趋势、 政策, 顾客与市场需求情况、 竞争对手情况
参会人员
◆从国家有关部委、 协会、 科研院所获取
会谈、 收集资料
相关单位、 人员
行业发展趋势、 政策
表4.3.1-24F产品及市场开发的SWOT分析
内部
公司有产品研发优势, 掌握有欧Ⅱ排放技术, 生产的产品性能好、 质量可靠; 有明显的营销服务体系优势; 有较高的品牌知名度。
新开发的4F产品成本将较高, 但可经过提高产销量等方式逐步降低成本。
外部
市场容量大, 需求增长快。国家从9月1日起对汽车尾气排放强制执行欧Ⅱ标准; 而当前该市场的主要占有者朝柴还未掌握欧Ⅱ排放技术, 短时间内也难以掌握。
●按重要程度细分
按顾客对公司发展重要程度的不同, 细分为重要顾客和普通顾客。
( 2) 目标顾客与市场的确定
根据市场调研获取的市场信息, 包括国家宏观经济政策, 市场发展趋势, 竞争对手在该细分市场的市场占有率、 顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等; 以及潜在顾客的关注焦点等, 结合公司的竞争优劣势, 应用SWOT分析方法或其它综合分析方法, 捕捉市场机遇, 确定目标顾客与市场。