导游语言艺术与讲解艺术ppt课件

8
第二节 导游讲解服务
案例导入 一新导游在带团归来后向师傅抱怨道：“从
出发地到目的地一共十几个小时的车程中，我很 认真很努力地为客人们一路讲解，客人们刚开始 听我讲的人还很多，可后来听我讲的人越来越少， 甚至有人到后来还听睡着了。我觉得很郁闷，甚 至感觉很受伤。这是为什么呢？”
从该案例可以看出：该导游在带团过称中提 供的讲解服务存在一定的问题。缺少与游客互动 的导游讲解算不上成功的导游服务。在本节中， 我们将重点讨论导游带团过程中如何在不同的时 期为游客提供不同的讲解服务。
6
3．激发游客的热情和想象 【案例再现4-4】
一个香港旅行团，一到杭州就遇上绵绵阴雨， 情绪十分低落，有的待在下榻的饭店不愿外出游 览。导游员便有意对他们说：“今天真是天公作 美，一听说远道而来的客人今天要游览西湖，就 连忙下起蒙蒙细雨。大家还记得苏东坡先生的那 首诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇， 欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’说实话， 各位今天运气真好，如果碰上大晴天，还真难感 受到雨中西湖那别具一格的诗画情调呢。”游客 一听，立刻鼓起掌来，都高兴地上了旅游车。几 句风趣而又吉利的话语，很快就使游客低落的情 绪高涨起来。
1．背诵式 2．概括式 3．书写式
12
（三）了解常见的讲解错误 导游在讲解中出现错误现象经常发生。
增强对这些常见错误的了解有助于导游顺 利完成讲解。常见错误主要有以下几种：
1．口误 2．语法错误 3．内容错误 4．观念性错误
13
二、带团中不同时期的讲解服务
（一）带团初期的讲解服务 在导游员的导游服务工作开始前，首先
中占有举足轻重的地位。导游语言是导游员在旅
游动中讲解景点、表达感情、与客人交流思想
的一种语言，它是一种具有丰富表达力、生动形 象的口头文学语言。
（二）导游语言的特点
1．美感性
2．广泛性
3．灵活性
4．口语化
5．现场感
3
二、导游语言艺术
（一）导游语言艺术形式 1．口头语言 3．态势语言
2．书面语言 4．副语言
5
2．调谐主客关系、促进感情交流 【案例再现4-2】
一位导游员在去火车站迎接一个日本旅行团时，迟到 了半小时，客人等久了，怨气很大。为了调谐主客关系， 导游员态度诚恳地说：“各位女士们、先生们，辛苦了， 实在对不起，因为交通拥挤，路上塞车，加上我对出发的 提前量掌握得不好，让大家久等了。我诚恳地向各位致 歉！”然后鞠一个躬。导游员真诚的言语行为立刻赢得了 游客的谅解，本来一触即发的紧张关系在互相理解中得到 了缓和与排解。 【案例再现4-3】
一位年轻的导游员，接待一个香港老年人旅游团期间， 态度热情，服务周到，颇受老人们的赞扬。临别会上，一 位老人代表旅游团全体成员向这位导游员表示感谢：“我 们这些人年老事多，让你年轻人受累了!’’导游员微笑着回 答：“你们能游玩好．我心里是非常高兴的。常言道：近 朱者赤。能常和你们高寿人在一起、不仅可以增长知识， 说不定我还可以增寿呢!”话音一落．回应热烈，旅游团全 体起立举杯，为这位年轻的朋友“祝寿”!
必须向游客致欢迎词。 1．欢迎词的主要类型
致欢迎辞的形式是不拘一格的，没有固 定的模式。从语言艺术的角度，欢迎词可 以分为三种主要类型：风趣式、闲谈式和 感慨式。
第四章 导游语言艺术与 讲解艺术
学习目标 通过本章的学习，要求学生熟悉导 游语言的特点和导游讲解的原则，掌握导 游语言艺术的运用和导游讲解技巧。明确 不同时期的导游讲解规范及服务质量要求。
1
第一节 导游语言艺术
案例导入
昆明的早晨，一切都显得格外秀丽。导游员小王兴致勃勃地带领 着一批游客在滇池边游览。谁知，湖边的走道上沾着许多海鸥的粪便 和杂毛，有位客人不小心滑倒，弄脏了衣服，游客显得非常狼狈。小 王灵机一动计上心来。她赶紧上前对那位客人说道：“真棒呀！看来 您被我们昆明滇池的美景陶醉了，是不是想留在这了，就像这些远方 来的海鸥一样。现在您沾上海鸥的羽毛，可以像它们一样，年年都可 以飞到昆明了。”一句话，说得大家都笑了，那位摔倒的游客也高兴 地说：“看来连海鸥都看上我了．希望我沾沾它们的光。”
7
（三）导游语言艺术的运用 1．正确使用语言，发挥语言艺术的感染力 2．语言流畅、词语恰当 3．正确掌握语音、语气、语调 4．语言鲜明生动 5．语言具有音乐性 6．语言诙谐、幽默、风趣
【温馨小提示】 每个人的性格特点和语言特点是有一定联系的。性格活泼开朗的
人善于使用幽默的语言；性格稳重的人讲话时语速较慢；性格急躁的 人说话语速较快。因此，导游应在了解自身性格特点的基础上形成自 己的语言风格。
9
一、导游讲解应遵循的原则
（一）客观性 （二）条理性 （三）灵活性 （四）互动性
10
二、导游讲解的准备工作
（一）写好导游词 1．语言精炼 2．取材丰富 3．突出重点 4．掌握听众
11
（二）熟悉讲解内容 讲解的准备过程，是一种学习和记忆的
过程，也是人脑综合思维和抽象的过程。 准备充分与否，是讲解好坏的首要条件和 必要条件。熟悉讲解内容一般有以下三种 方式：
【模拟实训项目】
学生在形体房分组对镜练习态势语言中的面部表情、 目光、姿态、手势。
4
（二）导游语言艺术的功能 1．畅通信息传递
【案例再现4-1】 团队旅游中，游客问导游员：“请问，离游览点还有多远？” 请看下面两种回答方式：
“快啦！” “大约还有两公里，半小时就能走到，您别急，慢慢 走。” 第一句，游客获得了少量所需要的信息（路程不远，但到 底有多远？没讲）和负信息（态度生硬），游客是不会满 意的。这种信息渠道可以说是不怎么畅通的。第二句传递 的信息既准确清晰又亲切热情。游客不仅获得了需要的信 息（两公里，半小时的路程），而且收到了一定的附加信 息 “您别急，慢慢走”。语言艺术使信息渠道畅通，效果 良好。
从该案例可以看出：导游员运用风趣幽默的语言艺术铰为婉转地 对团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行补救，从而取得游客的 谅解，化解消极和不良情绪。因此，导游的语言艺术在一定程度上影 响了导游的服务效果。在本节中，我们将重点讨论导游带团的语言艺 术。
2
一、导游语言
（一）什么是导游语言
导游语言，是导游交际的工具，在旅游活动