客服接待服务的基本形势与要求
客户服务礼仪的基本要求
客户服务礼仪的基本要求客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到;有问必答，耐心细致;谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
客户服务规定制度
客户服务规定制度为了优化公司服务质量，提高顾客满意度，并避免员工无意识地降低服务质量和效率，公司制定了一套客户服务规定制度。
本规定适用于公司全体员工和顾客，旨在建立一个健康、高效、和谐的服务环境。
以下是规定的主要内容：一、服务态度1. 服务顾客是公司的首要任务，我们的服务应该始终牢记客户至上的原则。
2. 常规沟通要注意礼貌，说话要客气，注意谦逊。
3. 应该尽可能详细地解答顾客提出的问题，确保顾客能够全面地了解相关情况。
4. 对于疑难问题，可以适当推荐顾客到相关部门或专业人员处解决。
二、服务流程1. 接待顾客需要有专人负责，要进行有效的沟通，明确客户需求。
2. 在顾客与公司交流的过程中，要对每一个交流内容进行记录，方便后续跟踪处理。
3. 若顾客需求不能在沟通后现场解决，需要根据所需时间进行有效的安排，及时处理。
4. 顾客投诉要引起重视，不能推卸责任或拖延处理时间。
对于投诉，应该第一时间做出反应，积极解决问题。
三、服务要求1. 对于公司从事的各项业务和服务，员工应该具有一定的专业知识和技能，并能根据不同顾客的需求提供不同的解决方案。
2. 积极关注顾客的需求和意见，及时进行适当的改进和更新服务方案和流程。
3. 要提高服务效率和水平，缩短顾客等待时间，减少服务瑕疵和出错率。
四、服务考核1. 公司将对员工服务相关的工作进行考核，以评定工作表现和绩效奖金。
2. 对于服务失误和不足，公司将采取必要的处罚措施，以保证服务质量。
五、服务的评估1. 针对员工的服务行为和业绩，公司将建立相应的评估制度，以便及时发现和及时解决问题。
2. 公司会定期进行顾客满意度调查，并根据结果及时改进服务。
六、服务的培训为提高员工服务技能和服务水平，公司会定期开展培训，包括但不限于1. 服务礼仪2. 认真聆听顾客的诉求3. 解决疑难问题的方法和技巧4. 处理投诉的技巧和流程七、服务奖励1. 公司将设立服务奖励制度，以鼓励员工提高服务质量和效率。
公司客服接待管理制度
第一章总则第一条为规范公司客服接待工作，提高客户满意度，确保公司形象和品牌价值，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括电话客服、在线客服、现场接待等。
第三条客服接待工作应遵循“客户至上、服务第一、诚信为本、效率优先”的原则。
第二章接待规范第四条客户接待人员应具备以下基本条件：1. 具备良好的职业道德，诚实守信，敬业爱岗；2. 熟悉公司产品、服务及行业知识；3. 具备良好的沟通能力和应变能力；4. 熟练掌握办公软件和常用工具。
第五条客户接待人员应遵守以下规范：1. 接听电话时，应主动报公司名称、部门名称及自己的姓名，礼貌用语；2. 接待客户来访时，应热情迎接，主动询问需求，提供帮助；3. 面对客户咨询，应耐心倾听，认真解答，确保客户满意；4. 对客户提出的意见和建议，应认真记录，及时反馈；5. 对客户隐私信息严格保密，不得泄露给无关人员；6. 遇到客户投诉，应冷静应对，认真分析原因，提出解决方案；7. 工作中不得随意离岗、脱岗，保持通讯工具畅通；8. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排。
第三章工作流程第六条客户咨询与投诉处理流程：1. 客户通过电话、在线客服或现场接待等方式提出咨询或投诉；2. 客服人员接听电话或接待客户，了解情况；3. 根据客户需求，提供相应的解决方案或解释；4. 对客户提出的问题，若无法立即解决，应及时向上级汇报，并告知客户预计解决时间；5. 对客户投诉，应详细记录，跟进处理进度，直至问题解决；6. 处理完毕后，对客户进行回访，了解满意度，总结经验。
第七条客户信息管理流程：1. 客户信息录入系统，确保信息准确、完整；2. 定期对客户信息进行更新和维护；3. 对客户信息进行分类管理，便于查询和统计；4. 对客户信息保密，不得随意泄露。
第四章培训与考核第八条公司应定期对客服人员进行培训，提高其业务能力和服务水平。
1. 培训内容包括产品知识、服务规范、沟通技巧等；2. 培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习等；3. 培训结束后，进行考核，确保培训效果。
对客服岗位要求的整体分析和总结
对客服岗位要求的整体分析和总结2023年对客服岗位的要求分析和总结作为一项最基本的服务行业，客服岗位随着消费者的需求变化和技术的不断进步，要求也越来越高。
随着AI技术的不断发展，许多人担心AI会取代客服岗位。
但实际上，客服岗位的需求仍然很大。
由于人类对服务行业的需求会越来越高，因此，人工智能为客户提供的服务将与人工服务联系在一起，而不是取代人工服务。
下面我们来分析一下2023年对客服岗位的整体要求。
第一，专业水平的要求客服人员的专业水平无疑是最基本也是最重要的要求。
无论是电话客服、在线客服、还是面对面服务，客服人员都必须具备一定的专业知识和技能。
比如在电话客服方面，客服人员需要懂得如何与客户沟通、如何倾听、如何记录信息等。
在在线客服方面，客服人员需要熟悉商城的产品、了解客户的需求，同时也需要理解客户的需求并给出详细的解决方案。
在面对面的客服中，客服人员需要维持自己的形象，热情地接待客户，同时要能够选择正确的产品和服务。
第二，流利的语言能力客服行业的特点就是语言沟通，因此流利的语言能力也是2023年客服岗位的要求之一。
无论是中文还是英文，客服人员都必须能够流畅地与客户沟通，清晰地传递信息。
在语言沟通中，客服人员应该尽可能使用简单的语言来解释问题，避免过于专业术语或难以理解的词汇。
第三，良好的沟通能力客服人员需要具备良好的沟通技巧和思维方式。
良好的沟通技巧可以让客服人员更轻松地与客户沟通，并且能够倾听客户的需求，并有效地解决客户的问题。
同时，在沟通过程中，客服人员需要学会用积极、公正、诚恳的语言来解决问题。
良好的沟通能力也体现在处理客户的投诉和回馈方面。
第四，情绪管理能力客服行业的工作压力很大，客服人员需要具备良好的情绪管理能力，能够在处理客户问题时始终保持冷静、耐心和友善。
在客户投诉的过程中，客服人员应以积极的态度去解决客户问题。
同时，客服人员也应该能够应对一些“急躁客户”而不失控。
第五，灵活的思维方式随着社会和市场的不断变化，客服人员需要具备灵活的思维方式，能够在不同的场景中应对不同的情况。
客服工作要求
客服工作要求客服工作负责提供专业的服务，保证客户满意度，实现双赢。
在任何行业任何企业，客服都是客户体验最直接和最重要的一个环节。
无论消费者如何改变，客服的角色从未发生变化，客服的基本任务一直没有改变。
一、服务要六个字：贴心，耐心，温和，尊重，热心，专业。
1、贴心：贴心就是把客户放在首位，了解他们的需求，给出最佳的解决方案。
2、耐心：客服需要具备良好的耐心，不仅要专业，还要耐心，一步一步帮助客户解决问题，不管是一把掌结束还是半天工夫，要耐心的和客户沟通，让客户满意。
3、温和：温和的态度有助于改善与客户的关系，维护客户的信心，客服需要以温和的态度接待客户，及时满足客户的要求，寻求客户的满意。
4、尊重：尊重客户，在任何情况下都要保护客户的尊严，为客户创造良好的体验。
5、热心：客服要热心，负责任，把客户当作自己亲人一样照顾，随时在客户需要帮助的时候，用行动回应客户的需要。
6、专业：客服的专业素养是客户体验质量的根基，客服需要对产品及服务具备丰富的知识，熟练掌握相关服务流程，精准的理解客户需求，及时准确的回应。
二、客服素养1、语言技能：一名专业客服需要掌握流利的中英文以及其他语言，以便及时满足多国家客户的需求，并熟练使用相关软件工具，如文字聊天工具等。
2、沟通能力：沟通能力是客服工作的重要素质，能够清晰的表达自己的观点，理解客户的思维逻辑，耐心的听取客户的意见，准确的表达服务要求，让客户满意。
3、时间管理：客服要掌握一定的时间管理技能，在有限的时间内，及时解决客户反应的问题，在高负荷的情况下，具备快速和有效的工作能力。
4、服务意识：具备服务意识是客服工作中必不可少的一环，按照客户要求，提供优质的服务，随时解决客户反馈的问题，提供及时有效的解决方案，以求客户满意度最高。
三、结语客服工作是企业客户体验质量最直接和最重要的一部分，对客服人员提出了较高的要求。
一名客服服务者，要求他有贴心的态度，耐心的倾听，温和的语调，尊重客户，热心的服务，以及专业的素养，这些要求，只有达到了这些要求，才能向客户提供优质的服务，让客户拥有一份愉快、舒适、安全的服务体验，获得更多的企业客户。
客服岗位职责及基本要求
客服岗位职责及基本要求
客服岗位的职责包括但不限于以下几个方面：
1. 提供客户服务：接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉，提供满意的解决方案，并及时跟进问题的解决进展。
2. 处理订单和物流：处理客户的订单，跟进物流情况，确保订单及时准确地发货，并及时与客户沟通订单的状态和进展。
3. 客户关系维护：跟进售后服务，保持与客户的良好关系，及时了解客户的需求和反馈，并向相关部门提供改进建议。
4. 信息记录和汇报：记录客户的问题和需求，汇总客户反馈和投诉情况，及时向上级汇报并跟进解决。
5. 提供产品和服务推广：向客户介绍新产品和服务，提供销售支持，并积极为客户推荐合适的产品和服务。
基本要求包括：
1. 优秀的沟通能力和语言表达能力，能够准确理解客户问题，清晰流畅地回答客户咨询。
2. 耐心细致，能够面对不同类型的客户和问题，保持良好的服务态度。
3. 具备基本的计算机操作和办公软件的应用能力，能够熟练使用常见的办公软件和客户管理系统。
4. 具备问题解决能力和协调能力，能够快速准确地找到问题的解决方案，与相关部门协调配合解决客户问题。
5. 具备团队合作和抗压能力，能够与团队成员合作，协同完成工作任务，并能够在工作压力下保持工作效率和服务质量。
客服标准接待服务方案
客服标准接待服务方案一、前言客服是公司与客户交流的桥梁，好的客服服务能够提高客户对公司的满意度和忠诚度。
本文旨在制定一份客服标准接待服务方案，使客服人员更加专业地接待客户，提供更高效、更贴心的服务。
二、客服人员素质要求1.专业知识水平要求较高：客服人员要对公司所销售的产品或提供服务有较为全面的了解，必要的信息必须熟记于心，不然就可能引起顾客对公司的不信任。
2.口语表达能力较强：客服人员需要具备良好的口语表达能力，以便更加准确、生动地介绍公司的产品或服务，同时通过语言互动使顾客更加信任和满意公司。
3.具备耐心、细致、责任感和热情：因为客服的本质是与顾客打交道，所以客服人员必须具有高度的耐心，对待顾客的问题和投诉需要细心入微，同时保持高度的责任心和热情。
三、标准接待服务流程1. 问候客户客服人员接到来电后，第一时间要问候客户，说出公司及个人的姓名，以便让顾客信任并确定重要性。
2. 了解客户需求客服人员要认真听取顾客的问题和需求，记录下来，了解顾客的情况并进行梳理。
3. 准确回答问题客服人员要根据自己的专业知识，针对顾客的问题给出准确的答案，客服要快速反应，回答问题时要讲究简单、明了、易于理解。
4. 注意礼仪客服人员与客户交流时，注意礼仪也是不可忽视的，要友善且礼貌。
在交流过程中，要注意用词卫生，不得使用辱骂、诅咒、不当性言论等不好的言语。
5. 传递正面信息客服人员在回答顾客的问题和需求时，要关注顾客的烦恼，并将企业走向正面的信息传递给顾客，努力使顾客的不满得到缓解，获得更好的服务体验。
6. 结束通话客服人员在为客户服务完之后，要问清客户对服务的满意度，并在表示感谢后，礼貌地结束通话。
四、标准接待技巧1. 快速响应当顾客有问题或需求时，客服人员必须快速响应，快速解决问题，让顾客感到可以信任精通企业。
2. 听取客户客服应该全程倾听并接受客户的所有反馈，并运用反馈来改进服务质量。
3. 提供个性化服务在特定需求的情况下，客服人员要结合客户的情况，提供个性化的服务，以及提供符合专业知识的解决方案。
客服前台接待规范
客服前台接待规范客服接待工作中应遵守以下行为规范：1）坚持使用普通话服务，使用规范的服务用语；2）在指引客人时须使用标准手势指引，以标准的姿势接待顾客；3）遇顾客咨询时必须起立迎接，面带微笑、热情接待，给予客人相关信息和满意答复；4）注意自己的仪容仪表，头发要收拾整洁，长发须束成马尾，淡妆上岗；5）上班时应按公司要求着装，穿深棕色或黑色的正装皮鞋，袜子应为深色或肉色；6）工作时随时保持咨询台整洁美观；7）工作期间不能接打手机，如有急事接打时应该回避或到后场接打；8）顾客至上，如遇顾客不满，禁止与顾客发生争吵，应该有礼有节，冷静处理，真诚接待，如遇不能解决的问题应请示部门领导协助处理；9）客服部工作人员要对商场的基本的外部经营情况应该熟知，对公司的企划活动、会员卡知识、专柜活动都要做详细了解，要全面、具体的向顾客宣讲，可参照营运规定相关要求；10）遇政府部门和媒体记者采访时，应立即知会上级领导，不得随意接受采访；11）做好每天的工作记录，对未尽事宜做好交接记录，并做好跟进；12）空闲时间应做好服务准备工作，钻研商品、服务专业知识，做好服务台帐；13）在收到任何物品时都要做详细的交接，填写“总服务台接收物品表”；14）在岗时要始终保持良好的站姿或坐姿，如有顾客来要主动起身问候。
并做到双手接递；15）不得将自己的情绪带入到工作中，每天必须在开店前调整自己的情绪；16）迎送宾时总服务台人员做好迎送宾工作，所有人员在总服务台里面以标准站立姿势送宾；17）接听外线电话时请用标准用语：您好！××××顾客服务部！同时做好电话记录，结束语：“谢谢您，祝您愉快！再见。
”确认对方挂断电话后，再挂断；18）如在接听电话时，顾客前来咨询，需向顾客致意，示意顾客稍候；19）不得使用工作电话打私人电话。
总服务台电话，外部门不得借用；20）如遇顾客投诉，必须记录顾客的姓名、电话和事由，并马上联系相关人员了解情况，及时给客人回复，及时解决问题；并做好回访工作。
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第一节客户接待服务客户接待报务主要是指客户服务中心接待询问、报修、投诉等服务形式；包括来电来访、信访等。
客户接待服务的要点是主动，热情。
一、客服接待服务的基本形势与要求（一）、客服接待服务的形势1、客服来电接待（1）应保持接待电话畅通（2）一般在电话铃声响三次前，应立即接通电话。
（3）接听电话时应先说“您好”这里是光明物业项目服务机构，语速适中，吐字要清楚。
（4）做好来电接待记录。
（5）如客户来电要找的人员不在，应做好记录，并及时转告。
2、客户来访接待（1）客户来访时。
应立即起身，主动打招呼。
（2）面带微笑请客户入座，双手端上茶水。
（3）礼貌询问客户的姓名、住处。
（4）仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不打断客户的说话，当听不清或者不明白时应礼貌地说“对不起”，我没能听清楚，请您再说一遍，好吗？。
（5）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。
（6）如果有些事情不能处理，应对客户说“对不起”我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。
（7）处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
3、客户信访受理（1）对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。
（2）对于客户的书面投诉，做好登记和调查，应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作，由其他部门解决的问题，应及时告知相关部门跟踪处理结果，对于不属于物业报务企业解决的问题，应向客户做好解释工作。
（3）对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。
（4）对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇报。
（5）跟踪最终处理结果，并做好回访工作。
（二）、客户接待的服务要求1、服务接待时的要求（1）当客户对面走过来时应点头致意。
（2）向客户提供服务时应面带笑容。
（3）客户讲话时应注意灵听、站立姿态势要挺直、目视客户。
（4）暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话。
（5）在客户未讲完话时，不要插言。
（6）如未明白客户的问题，应主动询问客户。
（7）用清楚简明的语句回答客户。
（8）避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。
（9）不准备在客户面前做鬼脸、做怪动作、挤眉弄眼或议论客户。
2、客户讲话时的要求（1）在客户讲话时应始终面带自然微笑。
（2）语束不可太快，使对方能够听清楚。
（3）注意音量，不要唾液喷到客户脸上，（4）禁用不雅之语。
3、提供服务时的注意事项（1）提供服务时对客户不可表示过分的亲热。
（2）提供服务时，不可以术死板、面无笑容；（3）如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。
（4）提供服务遇到问题时不能对客户说“不（不知道上、不行、不能做）”，应婉转对客户说“对不起，请您留下联系方式，我会给您一回复”。
（5）答应客户的就要去做，及时的给客户回音。
（三）、客户接待服务程序1、上岗前，应先自我检查，仪容、仪表必须端正、整洁、符合要求。
2、查阅交接记录，了解上一班的工作情况，交班事项，并在交接记录上签字确认。
3、上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好迎接客人的准备。
4、客人进入离服务台二三步时，应主动招呼，热情问候、一视同仁、依次接待。
5、对访客须带微笑询问对方情况待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。
6、接受宾客访客出示证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。
（明片也是一样…）7、遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。
8、当访客离开时，请应将访客单返馈服务台，并向客人微笑道别。
9、打扫岗位内、外卫生，台面物品堆放整齐。
10、建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。
11、如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交待。
二、客户问询接待客户问询服务是指客户服务中心接待员对业主和使用人以及访客提出的疑难问题或情况，进行及时解答并协助解决的服务活动。
在物业管理服务过程中，不管是客户服务中心接待员，还是其他管理人员、操作工人，经常会碰到客户咨询一些问题，如访客问路或业主和使用人遇到问题需要解释、帮助等，如果后者遇到此类情况，都将问询者指引到客户报务中心，那就会导致服务效率的降低，因此一般来说，物业服务企业应建设立“首问制”，即客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题，还可以开通24小时服务热线，指定专人接听，及时处理反馈业主投诉及咨询服务。
（一）、问询接待服务内容1、电话号码查询、飞机航班查询、列车车次查询、公交车线路查询。
2、物业管理区域服务项目、服务设施咨询、3、物业管理区域基本情况、功能区域咨询。
4、物业管理区域驻在单位、业主和使用人查询；5、物业管理及相关法规政策咨询6、业主和使用人求助服务。
包括急救病人求助，报修求助服务，投诉求助服务，咨询求助服务，盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务水浸，火灾等灾害事故的求助服务其他生活或者工作上的正常求助服务等。
其中其他生活或工作上的正常求助服务根据物业项目服务机构自身条件可安排。
（1）安全服务；全天24小时安全防范、紧急呼救服务、免费燃气安全使用检查、义务安全用电、消防宣传。
（2）家政服务：代叫保母服务、代发快递、收发邮件、代订报纸、杂志、牛奶、影碟代租、代订洒店、代订飞机（车、船）票等。
（3）教育服务：代联系家教、上门电脑指导。
（4）交通服务：代租赁汽车、代叫出租车。
（5）餐饮服务：代订餐、免费运动套餐食谱宣传。
（二）查询接待服务程序1、接到电话或访客到服务台查询航班车次、服务项目设施、功能区域、法规政策时，应立即给予准确答复。
对于不能解答的问题，表示歉意并说明情况汇报。
2、接到电话或访客到服务台查询某被访者时。
可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接难访客。
3、被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但查征询者是否留言：4、一时找不到被访者，绝不轻易回复查询者。
经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意并说明情况，同时请其留言或留下联系方式：5、对于业主和使用人的求助。
属于承诺服务范围内的即刻解决。
不在承诺服务范围内，如能给予帮助的，就应妥善安排解决无法帮助解决的，表示歉意并说明情况。
（三）、问询接待服务的注意事项1、接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意：2、答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当，简洁明了，不能说含糊不清的话；3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先致歉，待查询或请示后再向其作答。
凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约4、回答问题时，要自动停下手中的其工作。
在众多人员问询时要从容不迫，一一做答，不能只顾一们而冷落了他人5、对合理要求要尽量迅速做出答复，对过分或无理的要求要碗言拒绝。
（五）、客户求助服务管理标准作业程序1、目的：规范客户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为客户提供力所能及的帮助。
2、适用范围：适用于客户需求时的服务处理工作3、职责：（1）物业项目服务机构经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
（2）客户服务中心主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
（3）客户中心员工负责依据本程序向求助客户提供帮助。
4、程序要点（1）客户求助服务的分类处理原则1）客户求助服务分为以下几类：A急救病人求助B报修求助C投诉D咨询E盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外F水浸、火灾等事故G其他生活或工作上的正常求助。
2）求助服务的处理原则：A快速反应的原则：一般情况下应立即给予答复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在5分钟内给予回复。
B尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助客户的要求。
C严禁推诿原则：对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
（2）急救中病人的求助处理省列。
第二节客户报修接待服务报修接待服务是指客户服务中心接待员在接待过程中，具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪，督促维修工作按时完成服务过程。
报修接待服务直接关系到对客户所需维修项目的解决效率，其要点是记录准确，反应迅速。
一、客户报修接待服务的相关要求（一）客户报修项目的分类客户报修项目分为急修项目和一般项目1、急修项目：（1）物业公共部位、共有设备、公共设施损坏发生危险。
（2）因室内线路故障而引起停电和漏电。
（3）因水泵故障和水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。
（4）落水管堵塞和水盘等设备漏水（5）电梯故障、不能正常行驶。
（6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。
（7）其他属于危险性急修项目。
2、一般基目：（1）各类钢、木门窗损坏（2）水位设备零件损坏（3）屋面渗漏水。
（4）其他属于小修养护和便民服务范围的项目物业服务企业接到急修项目修的、应在2小时赶到现场，24小时内修复接到一般项目报修的，应在72小时内修理。
物业报务企业未按时维修造成客户损失的，承担赔偿责任（二）、客户报修接待报务的相关规定1、接受委托的物业报务企业、应向客户公布接待报修的地点和报修时间。
客户可用电话报修，也可直接到接待报修地点报修。
2、客户自用部位的原有自用设备的损坏，客户可以向该物业管理区域的物业报务企业报修，也可以向其他维修单位报修。
向物业报务企业报修的，物业报务企业不得拒绝维修。
3、物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为主个月。
修理项目竣工以业主验收签字为准。
其中，疏通项目的竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。
因修理质量引起的返修不得再收费用。
（三）、客户报修接待服务的要求1、客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写维修服务任务单2、及时通知工程部门，派人上门维修。
3、维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作。
4、维修结束后，维修人员根据事先z约定的标准，在维修服务单据上填写金额，并请客户确认。
5、清理现场，做到工完料清。
6、请客户到物业项目服务机构交付费用，维修人员不得直接向客户收费。
二、报修接待服务标准作业程序（一）、目的：规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作有效得到处理、（二）、适用范围：适用项目各客户房屋内部及各类设施设备报修处理工作。
（三）程序要点：1、客户报修：（1）客户报务中心员工在接到客户报修要求时，应立即填写客户报修记录表客户修理记录表（2）客户服务中心员工及时记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内（3）、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，，回复客户是否可以维修，经得客户对维修费用认可及同意维修后，再按上述时限和维修要求安排维修人员前往维修。
（4）、维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在维修报务任务单上如实填写实际的维修项目及收费标准。