售后维护知识库使用指南ppt
合集下载
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
售后服务培训ppt课件
提升服务品质
通过培训和不断学习，提高售后服务 人员的服务品质和综合素质，树立企 业良好形象。
THANK YOU
03
对服务人员的工作质量进行评估，及时反馈问题并采取改进措
施。
服务人员管理
培训与提升
定期对服务人员进行专业培训和技能提升，提高服务水平。
激励与考核
建立有效的激励机制和考核制度，激发服务人员的工作积极性和 责任心。
团队建设与沟通
加强团队建设，提高团队协作能力，促进内部沟通与交流。
服务流程优化
流程梳理与改进
获得帮助。
服务实施
专业能力
具备解决客户问题的专业知识和技能，能够快速 准确地诊断问题并提供解决方案。
技术支持
提供必要的技术支持，协助客户解决技术难题和 排除故障。
服务质量保证
确保服务实施过程中的服务质量，遵循服务标准 和流程，提高客户满意度。
服务跟踪
售后跟进
在服务完成后，及时跟进客户的反馈和满意度，了解服务效果和 改进空间。
客户反馈处理
及时处理客户的投诉、建议和意见， 保持积极的态度，并采取适当的措施 进行改进。
服务响应
快速响应
确保在客户提出问题或需求时， 能够迅速作出反应，并提供及时
的服务支持。
优先处理
根据问题的紧急程度和重要性， 合理安排服务响应的优先级，确
保客户问题得到及时解决。
服务渠道畅通
确保客户可以通过多种渠道获得 售后服务支持，如电话、邮件、 在线聊天等，以便客户随时随地
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
05
汽车维修质量管理与提升
维修质量管理的基本概念
维修质量
指维修工作的效果和性能，包括维修 后的汽车性能、可靠性、安全性等。
质量管理
指通过建立质量管理体系，对维修工 作的全过程进行计划、组织、协调、 控制和改进，以确保维修质量满足客 户要求。
维修质量管理的常用方法
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控和控制维修过程，确 保维修质量稳定。
03
汽车维修技术基础
汽车基本结构与原理
发动机工作原理
掌握发动机的基本构造和 工作原理，了解发动机的 各个部件及其功能。
底盘结构与功能
了解底盘的组成，包括传 动系统、悬挂系统、转向 系统和制动系统等。
电气系统构成
熟悉汽车电气系统，包括 电源、起动机、点火系统 、照明和信号系统等。
汽车维修工具与设备
技术更新换代
新能源汽车采用了先进的动力系统和控制系统，对维修技术人员的 技术要求更高，需要不断更新知识和技能。
环保要求
新能源汽车的维修需要符合更严格的环保要求，对维修企业的环保 意识和设施提出了更高的要求。
智能化、自动化维修技术的应用与发展
智能化维修工具
01
智能化维修工具的应用可以提高维修效率和质量，例如智能诊
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车常见故障诊断与排除 • 汽车维修质量管理与提升 • 汽车维修行业发展趋势与展望
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
售后服务培训方案课件ppt精品模板分享(带动画)
定制等。
售后服务流程的 优化：介绍如何 优化售后服务流 程，提高服务效
率和质量。
售后服务流程的 案例分析：通过 具体案例分析， 展示售后服务流 程的实际应用和
效果。
售后服务流程的优化
售后服务流程现状分析
售后服务流程优化措施
添加标题
添加标题
售后服务流程优化目标
添加标题
添加标题
售后服务流程优化效果评估
务体验
诚信为本：坚 守诚信原则， 赢得客户信任
持续改进：不 断优化服务流 程，提升客户
满意度
团队合作：加 强内部沟通， 形成高效的服
务团队
客户满意度的提高
售后服务理念： 以客户为中心， 提供优质的服务
提高客户满意度 的方法：加强沟 通、提高服务质 量和效率、及时 解决问题
售后服务的重要 性：提高客户满 意度、增强品牌 形象、促进销售 增长
问题描述：描述案例中出现的问题，包括客户反 馈、投诉等方面的情况
原因分析：分析问题产生的原因，包括产品、服 务、管理等方面的问题
改进措施：提出针对性的改进措施，包括产品改 进、服务提升、管理优化等方面
实施效果：介绍改进措施的实施效果，包括客户 满意度、售后服务质量等方面的提升
启示总结：总结案例分析对售后服务改进的启 示，包括重视客户反馈、及时解决问题、持续 改进等方面
售后服务流程的改进建议
优化售后服务 流程：简化流 程，提高效率
加强售后服务 人员培训：提 高服务质量和
专业水平
建立完善的客 户反馈机制： 及时了解客户 需求和意见， 不断改进服务
创新售后服务 方式：采用线 上、线下等多 种方式，提供 更加便捷的服
务
01
售后服务技能培训
售后服务流程的 优化：介绍如何 优化售后服务流 程，提高服务效
率和质量。
售后服务流程的 案例分析：通过 具体案例分析， 展示售后服务流 程的实际应用和
效果。
售后服务流程的优化
售后服务流程现状分析
售后服务流程优化措施
添加标题
添加标题
售后服务流程优化目标
添加标题
添加标题
售后服务流程优化效果评估
务体验
诚信为本：坚 守诚信原则， 赢得客户信任
持续改进：不 断优化服务流 程，提升客户
满意度
团队合作：加 强内部沟通， 形成高效的服
务团队
客户满意度的提高
售后服务理念： 以客户为中心， 提供优质的服务
提高客户满意度 的方法：加强沟 通、提高服务质 量和效率、及时 解决问题
售后服务的重要 性：提高客户满 意度、增强品牌 形象、促进销售 增长
问题描述：描述案例中出现的问题，包括客户反 馈、投诉等方面的情况
原因分析：分析问题产生的原因，包括产品、服 务、管理等方面的问题
改进措施：提出针对性的改进措施，包括产品改 进、服务提升、管理优化等方面
实施效果：介绍改进措施的实施效果，包括客户 满意度、售后服务质量等方面的提升
启示总结：总结案例分析对售后服务改进的启 示，包括重视客户反馈、及时解决问题、持续 改进等方面
售后服务流程的改进建议
优化售后服务 流程：简化流 程，提高效率
加强售后服务 人员培训：提 高服务质量和
专业水平
建立完善的客 户反馈机制： 及时了解客户 需求和意见， 不断改进服务
创新售后服务 方式：采用线 上、线下等多 种方式，提供 更加便捷的服
务
01
售后服务技能培训
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
汽车维修工具与设备
常用工具
熟悉常用的汽车维修工具，如螺丝刀 、扳手、锤子等，了解其用途和使用 方法。
专业设备
掌握汽车维修专业设备，如升降机、 四轮定位仪、发动机检测仪等，了解 其功能和使用技巧。
汽车维修安全操作规程
安全防护
掌握汽车维修过程中的安全防护知识，如佩戴安全帽、防护眼镜、手套等。
操作规范
汽车维修技术实践课程评估与反馈
评估方式
通过实践操作、理论考试、项目报告等多种方式综合评估学生的 学习效果。
反馈机制
根据评估结果，及时向学生和教师提供反馈，针对不足之处进行改 进。
持续改进
根据学生和教师的反馈意见，不断优化课程设置和实践教学方法， 提高教学质量。
06
案例分析：某汽车品牌的 售后服务与维修技术实践
遵守汽车维修安全操作规程，如使用工具时的注意事项、防止机械伤害等。
03
汽车维修技术培训课程
汽车发动机维修技术
01
发动机拆卸与组装
02
气缸盖与气缸体维修
03
曲轴与凸轮轴维修
04
燃油系统和点火系统维修
汽车底盘维修技术
传动系统维修 转向系统维修
悬挂系统维修 制动系统维修
汽车电气系统维修技术
01
蓄电池与发电 机维修
员工培训
定期对员工进行技术培训和服务 培训，提高员工的专业技能和服
务意识。
流程优化
对售后服务流程进行持续优化，提 高服务效率，减少客户等待时间。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户需求和意见，针对性地改进 服务质量。
汽车售后服务质量管理的工具与技术
质量管理体系
数据分析与改进
售后服务培训ppt课件
便采取适当的措施进行解决。
制定解决方案并跟进执行
03
根据投诉问题的性质和严重程度，制定相应的解决方案，并跟
进执行，确保问题得到妥善解决。
提升个人专业素养和综合能力
01
学习专业知识和技能
不断学习和掌握与售后服务相关的专业知识和技能，提高自己的专业素
养和服务能力。
02
培养良好的服务态度和沟通技巧
注重服务态度和沟通技巧的培养，以友善、耐心、专业的态度与客户沟
接收维修申请，评估维修费用和时长，征得客户同意后进行维修 ，维修完成后进行测试并通知客户取回。
退换货政策
明确退换货的条件和流程，如商品质量问题、错发漏发等，确保客 户权益。
操作规范
制定详细的退换货操作规范，包括商品检查、退款方式、退货地址 等，确保流程顺畅。
跟踪回访及满意度调查
1 2
跟踪回访
在售后服务完成后，对客户进行跟踪回访，确认 问题是否得到解决，并收集客户的意见和建议。
内部资源整合利用方法
了解资源状况
首先要了解公司内部资源的状况，包 括人力、物力、财力等方面，为后续 的资源整合打下基础。
制定资源整合计划
根据资源状况和项目需求，制定资源 整合计划，明确资源的调配和使用方 式。
合理调配资源
按照计划合理调配资源，确保资源的 有效利用和最大化效益。
持续优化资源配置
根据项目进展和反馈，持续优化资源 配置，提高资源利用效率。
售后服务培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 售后服务概述 • 客户服务技巧 • 产品知识培训 • 售后服务流程详解 • 团队协作与沟通能力提升 • 应对挑战与提升服务质量
01
汽车售后服务与维修技术培训ppt
培训学员进行故障诊断和 排除的技能，使他们能够 快速准确地定位和解决汽 车故障。
汽车性能优化
教授学员如何对汽车性能 进行优化和调整，提高汽 车的动力性、经济性和安 全性。
维修技术培训的方法
理论教学
通过课堂讲解、PPT 演示、视频播放等方 式，向学员传授汽车 维修的基本理论知识 和专业术语。
实践教学
配件供应与更换
提供原厂配件，并为客户提供更换配件的 服务。
客户咨询与投诉处理
解答客户咨询，处理客户的投诉和建议。
售后服务的发展趋势
01 个性化服务定制
根据客户的具体需求提供 定制化的服务方案。
03 数字化与智能化
利用数字化和智能化技术
提升服务效率和质量。
02 二手车市场拓展
加强在二手车市场的服务
布局，提升品牌影响力。
汽车电气系统维修
总结词
掌握汽车电气原理，具备电气故障诊断与排除能 力
总结词
熟悉汽车电子控制系统，具备现代汽车维修技能
详细描述
了解汽车电气系统的基本原理和组成，掌握电气 故障的诊断方法和排除技巧，如线路检测、传感 器更换等。
详细描述
了解汽车电子控制系统的基本原理和组成，掌握 电子控制系统常见故障的诊断和维修技能，如发 动机控制模块、自动变速器控制模块等电子设备 的维修。
新能源汽车的维修难点
新能源汽车的电路系统和控制逻辑与传统汽车有 很大的不同，对维修人员的技能要求更高。
3
新能源汽车维修技术的发展趋势
随着新能源汽车市场的不断扩大，新能源汽车维 修技术也在不断发展，未来将更加注重环保和节 能。
互联网+汽车维修服务
01
互联网+汽车维修服务的优势
汽车性能优化
教授学员如何对汽车性能 进行优化和调整，提高汽 车的动力性、经济性和安 全性。
维修技术培训的方法
理论教学
通过课堂讲解、PPT 演示、视频播放等方 式，向学员传授汽车 维修的基本理论知识 和专业术语。
实践教学
配件供应与更换
提供原厂配件，并为客户提供更换配件的 服务。
客户咨询与投诉处理
解答客户咨询，处理客户的投诉和建议。
售后服务的发展趋势
01 个性化服务定制
根据客户的具体需求提供 定制化的服务方案。
03 数字化与智能化
利用数字化和智能化技术
提升服务效率和质量。
02 二手车市场拓展
加强在二手车市场的服务
布局，提升品牌影响力。
汽车电气系统维修
总结词
掌握汽车电气原理，具备电气故障诊断与排除能 力
总结词
熟悉汽车电子控制系统，具备现代汽车维修技能
详细描述
了解汽车电气系统的基本原理和组成，掌握电气 故障的诊断方法和排除技巧，如线路检测、传感 器更换等。
详细描述
了解汽车电子控制系统的基本原理和组成，掌握 电子控制系统常见故障的诊断和维修技能，如发 动机控制模块、自动变速器控制模块等电子设备 的维修。
新能源汽车的维修难点
新能源汽车的电路系统和控制逻辑与传统汽车有 很大的不同，对维修人员的技能要求更高。
3
新能源汽车维修技术的发展趋势
随着新能源汽车市场的不断扩大，新能源汽车维 修技术也在不断发展，未来将更加注重环保和节 能。
互联网+汽车维修服务
01
互联网+汽车维修服务的优势
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
具备的功能包括：知识提交、审核、发布，统计分析，支持WEB页签方式的知识浏览， 提供知识检索、知识包下载等。
给您带来的好处
内容每日更新，不断丰富的维护经验，为您解决技术上的疑难 问题提供参考。同时，您的宝贵经验可让全球共享；
拥有强大的全文搜索功能，支持多关键字搜索，使您可以快速 、精确的查找到所需信息；
操作简介
概述 基本运作与流程
提交
用户提交
员工提交
合作方提交
来源 应用
来源 应用
经验积累
表示：知识提交量最多
技术交流
4
应用创新
© ZTE All rights reserved
秘密▲
检索
知识库简易流程 提交 审核 发布 检索 应用 评估 归档
操作简介
概述
提交
系统登录 登录网址: /support/index.aspx
一般设置为对内、对合作方、 对外，涉及产品不足或缺陷 的，仅对内、对合作方。
一般设置为对内、对合作方、
它从问题出发（通常比较单一），采用疑问句的形式设立问题，然后进
-
对外，涉及产品不足或缺陷
行简答。此类维护经验，必须精准，每一个问题的答案具有唯一性；
的，仅对内、对合作方。
© ZTE All rights reserved
一般设置为对内、对合作方， 影响特别严重的，仅对内。
技术经 验
指针对某个新技术、新功能的实用经验总结。除了“新”之外，还有一 类不常用的技术、功能，由于比较“冷”，也可以写成技术经验。此类 维护经验相当于一个小专题，主要包括新技术、新功能的使用目的（即 好处），使用方法，注意事项（场景描述或使用限制）等。
护经验 题的分析过程，读者阅读之后能对同类问题有明确的解决思路。
对外。
维 护 经 验
FAQ
12
已知错 误
指已经发现的产品不足或缺陷等，以及对应的解决方案、权宜措施或规 避方法。这类问题通常都需包含最终的解决方法（如版本升级彻底解 决）。此类维护经验通常包括：已知错误的描述、识别错误的方法、解 决方法（临时规避方法、彻底解决方法）。
1
说明
选择知识库，内部员 工点击“内部用户登 录”，也可以输入人事 在线工号及密码登录”， 外部员工使用用户名和 密码登录。
2
5
© ZTE All rights reserved
秘密▲
检索
3
操作简介
概述
提交
维护知识提交
点击知识库首页上方的“提交知识”按钮，进入到知识提交页面，界面如下； 为提高知识提交效率，告诉大家一个小技巧： 在产品检索输入框中输入要查找相关产品型号并点击放大镜进行搜索
维护知识库操作使用指南
全球客户支持中心 2017年9月
1
维护知识库系统概述
目录
维护知识提交指引
2
维护知识检索指引
3
4
维护知识问题锦囊
操作简介
概述 系统简介
提交
秘密▲
检索
维护知识库是从提升客户自行解决问题能力、内部人员解决客户问题效率的角度出发设 计开发的，用以帮助快速定位故障解决方案以及传递知识技能。
秘密▲
检索
第一步：选择知识类别
第二步：产品检索，选择 正确的产品大类，小类、 型号
每条知识都由系统 随机生成知识序号
© ZTE All rights reserved
6
操作简介
概述
提交
秘密▲
检索
维护知识产品选择
第二步结束后，系统自动将产品大类、小类、型号关联出来，并且知识标题也会自动生成产品型号的字段 。（此字段可进行修改）
可实现全屏，再次点击可恢复。 可拖动调整编辑区大小。
© ZTE All rights reserved
8
操作简介
概述 插入图片
提交
秘密▲
检索
插入图片：点击“插入图片”按钮, 在弹出的对话框中点击“本地上传'
说明
1、图片只能上传，不可复制—粘贴。 当执行复制—粘贴时，表面上可以成功 ，但发布后，别人看到为红叉。 2、图片命名不能包含空格、特殊字符 和中文字符。
9
© ZTE All rights reserved
操作简介
概述
提交
知识内容规范要求
秘密▲
检索
总体要求：篇幅短小，语言精练，描述准确，简单易懂，易操作。
关键字不少于3个
信息安全要求：1、撰写的文档必须遵守公司的信息安全要求，以及保护客户的信息，在内容中不得包含客 户单位、客户姓名以及客户专有接入码，设备站点等，不得含有竞争对手以及设备信息等内容，不得含有 公司所有员工的相关信信息，知识内容不得含有公司产品的核心技术、专利技术、底层数据，商务信息等 敏感信息。 2、对于每篇文档必需设置安全级别，针对不同的使用群体进行权限开放。
为您提供了一个高价值技术交流培训平台，不断提升自身技术 能力。
3
需要您的参与
提交您的维护知识，共享您的宝贵经验；
及时反馈不规范的知识（如语言类型错误、涉及信息安全等） ，规范我们的知识库平台； 反馈您对知识内容的评价、意见与建议，提升知识库质量，我 们致力于做您满意的系统。
© ZTE All rights reserved
支持多个对象 与关键词进行 组合检索
© ZTE All rights reserved
14
操作简介
© ZTE All rights reserved
10
操作简介
概述
提交
知识开放对象定义及权限范围
秘密▲
检索
© ZTE All rights reserved
11
操作简介
概述
提交
秘密▲
检索
具体知识开放范围及定义
大类别 小类别
定义
知识开放范围
通用维 对版本BUG之外所有问题的解决方法和手段。此类维护经验，侧重于问 一般设置为对内、对合作方、
操作简介
概述
提交Leabharlann 维护知识普通搜索为了得到精确搜索的结果，你可以直接输入一个知识序号。
秘密▲
检索
为了得到更多的相关搜索结果，系统支持多关键字搜索，以“空格”分开。
© ZTE All rights reserved
13
操作简介
概述
提交
维护知识高级搜索
秘密▲
检索
支持多个对象与关键词组合搜索
双击，将切换到“高级搜索”页面
须按知识标题格式要求进行编写
通过“放大镜”进行人员 选择，可代他人提交知识。 注：具有知识查询统计角 色的用户才有此权限。
© ZTE All rights reserved
7
操作简介
概述
提交
维护知识内容编辑
知识发布后，以Web形式展示，因此提交知识时，不允许上传附件，只能在线编辑
秘密▲
检索
注：拷贝Word中的内容， 可使用其中任何一个工 具，即可消除自带的样 式
给您带来的好处
内容每日更新，不断丰富的维护经验，为您解决技术上的疑难 问题提供参考。同时，您的宝贵经验可让全球共享；
拥有强大的全文搜索功能，支持多关键字搜索，使您可以快速 、精确的查找到所需信息；
操作简介
概述 基本运作与流程
提交
用户提交
员工提交
合作方提交
来源 应用
来源 应用
经验积累
表示：知识提交量最多
技术交流
4
应用创新
© ZTE All rights reserved
秘密▲
检索
知识库简易流程 提交 审核 发布 检索 应用 评估 归档
操作简介
概述
提交
系统登录 登录网址: /support/index.aspx
一般设置为对内、对合作方、 对外，涉及产品不足或缺陷 的，仅对内、对合作方。
一般设置为对内、对合作方、
它从问题出发（通常比较单一），采用疑问句的形式设立问题，然后进
-
对外，涉及产品不足或缺陷
行简答。此类维护经验，必须精准，每一个问题的答案具有唯一性；
的，仅对内、对合作方。
© ZTE All rights reserved
一般设置为对内、对合作方， 影响特别严重的，仅对内。
技术经 验
指针对某个新技术、新功能的实用经验总结。除了“新”之外，还有一 类不常用的技术、功能，由于比较“冷”，也可以写成技术经验。此类 维护经验相当于一个小专题，主要包括新技术、新功能的使用目的（即 好处），使用方法，注意事项（场景描述或使用限制）等。
护经验 题的分析过程，读者阅读之后能对同类问题有明确的解决思路。
对外。
维 护 经 验
FAQ
12
已知错 误
指已经发现的产品不足或缺陷等，以及对应的解决方案、权宜措施或规 避方法。这类问题通常都需包含最终的解决方法（如版本升级彻底解 决）。此类维护经验通常包括：已知错误的描述、识别错误的方法、解 决方法（临时规避方法、彻底解决方法）。
1
说明
选择知识库，内部员 工点击“内部用户登 录”，也可以输入人事 在线工号及密码登录”， 外部员工使用用户名和 密码登录。
2
5
© ZTE All rights reserved
秘密▲
检索
3
操作简介
概述
提交
维护知识提交
点击知识库首页上方的“提交知识”按钮，进入到知识提交页面，界面如下； 为提高知识提交效率，告诉大家一个小技巧： 在产品检索输入框中输入要查找相关产品型号并点击放大镜进行搜索
维护知识库操作使用指南
全球客户支持中心 2017年9月
1
维护知识库系统概述
目录
维护知识提交指引
2
维护知识检索指引
3
4
维护知识问题锦囊
操作简介
概述 系统简介
提交
秘密▲
检索
维护知识库是从提升客户自行解决问题能力、内部人员解决客户问题效率的角度出发设 计开发的，用以帮助快速定位故障解决方案以及传递知识技能。
秘密▲
检索
第一步：选择知识类别
第二步：产品检索，选择 正确的产品大类，小类、 型号
每条知识都由系统 随机生成知识序号
© ZTE All rights reserved
6
操作简介
概述
提交
秘密▲
检索
维护知识产品选择
第二步结束后，系统自动将产品大类、小类、型号关联出来，并且知识标题也会自动生成产品型号的字段 。（此字段可进行修改）
可实现全屏，再次点击可恢复。 可拖动调整编辑区大小。
© ZTE All rights reserved
8
操作简介
概述 插入图片
提交
秘密▲
检索
插入图片：点击“插入图片”按钮, 在弹出的对话框中点击“本地上传'
说明
1、图片只能上传，不可复制—粘贴。 当执行复制—粘贴时，表面上可以成功 ，但发布后，别人看到为红叉。 2、图片命名不能包含空格、特殊字符 和中文字符。
9
© ZTE All rights reserved
操作简介
概述
提交
知识内容规范要求
秘密▲
检索
总体要求：篇幅短小，语言精练，描述准确，简单易懂，易操作。
关键字不少于3个
信息安全要求：1、撰写的文档必须遵守公司的信息安全要求，以及保护客户的信息，在内容中不得包含客 户单位、客户姓名以及客户专有接入码，设备站点等，不得含有竞争对手以及设备信息等内容，不得含有 公司所有员工的相关信信息，知识内容不得含有公司产品的核心技术、专利技术、底层数据，商务信息等 敏感信息。 2、对于每篇文档必需设置安全级别，针对不同的使用群体进行权限开放。
为您提供了一个高价值技术交流培训平台，不断提升自身技术 能力。
3
需要您的参与
提交您的维护知识，共享您的宝贵经验；
及时反馈不规范的知识（如语言类型错误、涉及信息安全等） ，规范我们的知识库平台； 反馈您对知识内容的评价、意见与建议，提升知识库质量，我 们致力于做您满意的系统。
© ZTE All rights reserved
支持多个对象 与关键词进行 组合检索
© ZTE All rights reserved
14
操作简介
© ZTE All rights reserved
10
操作简介
概述
提交
知识开放对象定义及权限范围
秘密▲
检索
© ZTE All rights reserved
11
操作简介
概述
提交
秘密▲
检索
具体知识开放范围及定义
大类别 小类别
定义
知识开放范围
通用维 对版本BUG之外所有问题的解决方法和手段。此类维护经验，侧重于问 一般设置为对内、对合作方、
操作简介
概述
提交Leabharlann 维护知识普通搜索为了得到精确搜索的结果，你可以直接输入一个知识序号。
秘密▲
检索
为了得到更多的相关搜索结果，系统支持多关键字搜索，以“空格”分开。
© ZTE All rights reserved
13
操作简介
概述
提交
维护知识高级搜索
秘密▲
检索
支持多个对象与关键词组合搜索
双击，将切换到“高级搜索”页面
须按知识标题格式要求进行编写
通过“放大镜”进行人员 选择，可代他人提交知识。 注：具有知识查询统计角 色的用户才有此权限。
© ZTE All rights reserved
7
操作简介
概述
提交
维护知识内容编辑
知识发布后，以Web形式展示，因此提交知识时，不允许上传附件，只能在线编辑
秘密▲
检索
注：拷贝Word中的内容， 可使用其中任何一个工 具，即可消除自带的样 式