营销资料-客户情绪管理技巧(PPT51页)
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营销情绪控制PPT课件
自信的人有强大的气场和影响力
乐观
乐观是一种掌握制高点的表现 行业和职业现状需要你乐观
你的人生需要你乐观 如果你悲观，那么你就不要出门
积极
积极作为一种态度，表现为言行 积极是一种开放式的情绪 积极是取信于人的唯一办法 积极的人能吸纳，能接触，能扩大，能促
成
引导
在营销活动中，引导表现为一种技巧 但是引导更是一种心理准则，熟练之后变
偏执是坚持，是坚韧，是磨炼 先试验以上模式，熟练后进行自己创新，
试验自己的创新，最后变成立身之本，这 个过程不间断，达到偏执的程度，你离成 功越来越近。
Validation确认
你具备以上优秀的营销情绪了吗？ 用不断的试验进行确认 这些情绪帮助你给别人确认，别人也同时
给你确认
客户的拒绝
正常，80%以上的客户都会拒绝 聆听而不是急于表达 保持情绪
观看录像
validation（16M） 别人需要你盖章确认
你也需要别人盖章确认
你需要具备的积极情绪
自信 乐观 积极 引导 富有传染力 偏执
自信
自信不是盲目的自傲 自信是一切情绪的基石 两种自信：
自信凭自己可以改变别人 自信自己能借助外力改变自己和更多人
成一种情绪 强大的引导能力建立在你自信的基础上，
乐观是辅助，需要你平常用积极的心态进 行锻炼
富有传染力
传染力是一种结果，合作方和客户认为你 有积极的传染力，那么你成功90%。
一个富有传染力的人，是以上4种情绪的综Байду номын сангаас合体现和效果
富有传染力的人建立的是自己的人格魅力 ，是自己的品牌
偏执
成功的人都是偏执的，但是他们的偏执和 失败者的偏执立足点和基础情绪不同
乐观
乐观是一种掌握制高点的表现 行业和职业现状需要你乐观
你的人生需要你乐观 如果你悲观，那么你就不要出门
积极
积极作为一种态度，表现为言行 积极是一种开放式的情绪 积极是取信于人的唯一办法 积极的人能吸纳，能接触，能扩大，能促
成
引导
在营销活动中，引导表现为一种技巧 但是引导更是一种心理准则，熟练之后变
偏执是坚持，是坚韧，是磨炼 先试验以上模式，熟练后进行自己创新，
试验自己的创新，最后变成立身之本，这 个过程不间断，达到偏执的程度，你离成 功越来越近。
Validation确认
你具备以上优秀的营销情绪了吗？ 用不断的试验进行确认 这些情绪帮助你给别人确认，别人也同时
给你确认
客户的拒绝
正常，80%以上的客户都会拒绝 聆听而不是急于表达 保持情绪
观看录像
validation（16M） 别人需要你盖章确认
你也需要别人盖章确认
你需要具备的积极情绪
自信 乐观 积极 引导 富有传染力 偏执
自信
自信不是盲目的自傲 自信是一切情绪的基石 两种自信：
自信凭自己可以改变别人 自信自己能借助外力改变自己和更多人
成一种情绪 强大的引导能力建立在你自信的基础上，
乐观是辅助，需要你平常用积极的心态进 行锻炼
富有传染力
传染力是一种结果，合作方和客户认为你 有积极的传染力，那么你成功90%。
一个富有传染力的人，是以上4种情绪的综Байду номын сангаас合体现和效果
富有传染力的人建立的是自己的人格魅力 ，是自己的品牌
偏执
成功的人都是偏执的，但是他们的偏执和 失败者的偏执立足点和基础情绪不同
酒店客户服务：如何在客户服务中展现有效的情绪控制与管理培训课件ppt
酒店员工需要热情、耐心地接待客人，提供准确 的信息和帮助解决问题。
客房服务
客房员工需要保持房间整洁、舒适，及时响应客 人的需求，提供个性化的服务。
餐饮服务
餐厅员工需要提供优质的服务，确保客人用餐愉 快，及时处理客人投诉。
成功案例分享与讨论
客人突发疾病，员工及时伸出援手
01
某酒店员工发现客人突发疾病，及时伸出援手，协助客人就医
员工需要具备良好的沟通技巧和应对能力，以便在面对 各种情况时能够迅速、准确地做出反应。
酒店需要加强对员工的培训和教育，提高员工的职业素 养和服务意识，为客户提供更加优质的服务。
THANKS
积极思考
从积极的角度思考问题， 寻找解决方案，而不是抱 怨和逃避。
保持希望
保持对未来的希望和信心 ，相信自己能够取得更好 的成果。
情绪调节技巧的运用
深呼吸
在情绪激动时，通过深呼吸来放松身体 ，缓解紧张情绪。
冥想
通过冥想训练，提高自己的专注力和情 绪管理能力。
放松技巧
学习并运用各种放松技巧，如渐进性肌 肉松弛、瑜伽等，以缓解紧张和压力。
通过有效的情绪控制与管理， 提高酒店客户服务的水平，增
强客户满意度。
02
提升员工素质
培养员工在客户服务中具备良 好的情绪控制能力，提高员工
的专业素养。
03
促进酒店业务发展
通过优质的客户服务，提高酒 店品牌形象和市场份额，促进
业务持续发展。
培训内容概述
情绪控制与管理的基本概念
客户服务中的情绪控制技巧
保持积极心态和应对挑战的策略
保持积极心态
员工需要学会保持积极的心态，如乐观面对工作中的挑战和压力、相信自己能 够克服困难等。
客房服务
客房员工需要保持房间整洁、舒适，及时响应客 人的需求，提供个性化的服务。
餐饮服务
餐厅员工需要提供优质的服务，确保客人用餐愉 快，及时处理客人投诉。
成功案例分享与讨论
客人突发疾病，员工及时伸出援手
01
某酒店员工发现客人突发疾病，及时伸出援手，协助客人就医
员工需要具备良好的沟通技巧和应对能力，以便在面对 各种情况时能够迅速、准确地做出反应。
酒店需要加强对员工的培训和教育，提高员工的职业素 养和服务意识，为客户提供更加优质的服务。
THANKS
积极思考
从积极的角度思考问题， 寻找解决方案，而不是抱 怨和逃避。
保持希望
保持对未来的希望和信心 ，相信自己能够取得更好 的成果。
情绪调节技巧的运用
深呼吸
在情绪激动时，通过深呼吸来放松身体 ，缓解紧张情绪。
冥想
通过冥想训练，提高自己的专注力和情 绪管理能力。
放松技巧
学习并运用各种放松技巧，如渐进性肌 肉松弛、瑜伽等，以缓解紧张和压力。
通过有效的情绪控制与管理， 提高酒店客户服务的水平，增
强客户满意度。
02
提升员工素质
培养员工在客户服务中具备良 好的情绪控制能力，提高员工
的专业素养。
03
促进酒店业务发展
通过优质的客户服务，提高酒 店品牌形象和市场份额，促进
业务持续发展。
培训内容概述
情绪控制与管理的基本概念
客户服务中的情绪控制技巧
保持积极心态和应对挑战的策略
保持积极心态
员工需要学会保持积极的心态，如乐观面对工作中的挑战和压力、相信自己能 够克服困难等。
面对客户情绪化抱怨的处理方式PPT课件
•
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者
必究
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1.思路引导
3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当立即处 理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。
4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低 客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的 效率
•
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必究
.
4
2.场景演示
背景 介 绍
张先生，由于购买时对产品没有完全理解，回家后 受到家人指责、抱怨并发生争执，之后又听他人劝说感到 买保险不安全，于是，40天后到银行要 求将钱取出转存为定期，得知资金有 损，遂大怒，愤指柜员误导、欺诈， 在营业厅抱怨不休（情绪激动）。
.
2.场景演示
参考Βιβλιοθήκη 1）引领客户到独立的空间 2）以积极性倾听安抚客户的情绪 3）探寻客户的原因及动机 4）进行有效解释并取得客户的认同 5）针对客户不同需求进行处理（但要坚持原则）
“是…….哦……真的……（重述关键字）”
“嗯，这我可以理解……被骗的感觉的确不好”
▪ 待情绪稍微平息后，开
始探寻原因及澄清事实
“请问当时的情况是 ……？” “您急着用钱是准备 ……？”
.
3.话术参考
Y
N
是否属于公司责任？
合理
不合理
“不知道这样解释能否化解您 的顾虑？” “我们也希望能帮你解决这个 问题，不过这已超出了我们 公司的服务范围
•
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必究
.
3.话术参考
▪表达关心同时，并引 领至独立空间
▪ 以积极性倾听来安抚客
客户情绪管理技巧
❖ 服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；
❖ 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；
❖ 客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。
.
30
3.3、客户是怎么失去的
客户是怎么失去的？
失去客户的原因
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
对事物表现消极、冷淡，但实. 际确对其预以关注。 9
情绪分析
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
让客户感受到：
愉快
舒服
喜悦
真诚
友善
信赖
关怀
尊 重 …. …
兴奋 依恋
10
分享目录
一、客户的分类与分析
1.1、客户的分类 1.2、如何赢取客户的心 1.3、客户的情绪分析
➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的 每一个人。
➢ 一切接受我们支持与服务的人和部门都应 被看作我们的客户来对待。
.
13
2.1、影响员工的工作因素
➢公平的酬劳和福利 ➢安全舒适的工作环境 ➢内在激励 ➢奖励制度
.
14
奖励的法则
★奖励实现了客户服务目标的行为和成就 ★奖励创造性的工作 ★奖励应符合获奖者的要求 ★奖励给别人树立好榜样的行为 ★保持个人奖励与团队奖励的平衡
✓ 反馈和归纳
✓ 肯定对方的谈话价值
✓ 改变不良的. 倾听习惯
29
客户沟通
❖ 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户的 损失，只有争取10位新客户才能弥补；
客户情绪管理技巧培训课件
巴硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户情绪管理技巧生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现马斯洛层次需求理论巴硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户情绪管理技巧需要层次追求目标激励方法生理需要工资工作环境福利待遇奖金医疗保健设施安全需要职业特征意外事故的防止退休金制度保险制度雇佣保证社交需要融洽的人际关系团体的接纳对企业的认同协调制度利益分配制度互助金制度团体活动制度在职培训制度尊重需要地位名声权力职责与其他人工资的比较晋职制度表扬制度考核制度委员会参与制度自我实现能发挥特长的环境工作的挑战性参与决策制度提案制度研讨发展规划巴硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户情绪管理技巧影响员工情绪的因素?公平的酬劳和福利?安全舒适的工作环境?内在激励?奖励制度巴硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户情绪管理技巧奖励的法则?奖励实现了客户服务目标的行为和成就?奖励创造性的工作?奖励应符合获奖者的要求?奖励给别人树立好榜样的行为?保持个人奖励与团队奖励的平衡巴硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户情绪管理技巧营造良好的情绪环境员工情绪的诱导控制员工情绪的自我调控巴硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户情绪管理技巧情绪的诱导与控制主要情绪的诱导与控制
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
硬商品买卖在阿里巴巴 客 户 软商品交易在阿里巧巧 情 绪 管 理 技巧
我们能给客户的
——
硬商品买卖在阿里巴巴 客 户 软商品交易在阿里巧巧 情 绪 管 理 技巧
内部客户服务
“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”
硬商品买卖在阿里巴巴 客 户 软商品交易在阿里巧巧 情 绪 管 理 技巧
硬商品买卖在阿里巴巴 客 户 软商品交易在阿里巧巧 情 绪 管 理 技巧
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
硬商品买卖在阿里巴巴 客 户 软商品交易在阿里巧巧 情 绪 管 理 技巧
我们能给客户的
——
硬商品买卖在阿里巴巴 客 户 软商品交易在阿里巧巧 情 绪 管 理 技巧
内部客户服务
“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”
硬商品买卖在阿里巴巴 客 户 软商品交易在阿里巧巧 情 绪 管 理 技巧
硬商品买卖在阿里巴巴 客 户 软商品交易在阿里巧巧 情 绪 管 理 技巧
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客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪类型
➢虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。
➢好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。
➢顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
➢怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
➢沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪分析：
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
让客户感受到：
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
客 户 情 绪 管 理 技巧
外部客户服务
“说一不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪管理法则
❖ 优质产品激发客户情绪 ❖ 周到服务激发客户情绪 ❖ 企业承诺激发客户情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪激发技巧
案例一
“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈 妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。
客 户 情 绪 管 理 技巧
今天的客户需要什么？
• 卓越的品牌 • 优越的性能 • 合适的价格 • 全面的服务
客 户 情 绪 管 理 技巧ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
情绪特征
客
户
情
情绪功能
绪
分
析
情绪类型
多形式 多水平 多功能
主观体验 生理激起 外显表情
生存 行为动机 人际沟通
积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲 消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨
我们能给客户的
——
客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户服务
“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”
客 户 情 绪 管 理 技巧
典型的两种企业组织形式
倒金字塔组织
客户 一线员工
管理层
圆心式组织
客户
一线员工 管理层
客 户 情 绪 管 理 技巧
➢ 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。 ➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。 ➢ 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户
客户
部门平属 上司下属 业务部门 企业员工
其其 他他 代代理理商商 供供应应商商 消消费费者者
外部客户
如何赢得客户的心（四种观点）
❖ 观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 ❖ 观点二：只重视产品质量不重视其他。 ❖ 观点三：客户唯一关心的就是价格。 ❖ 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。
告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
客 户 情 绪 管 理 技巧
案例二
加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万 的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。
客 户 情 绪 管 理 技巧
奖励的法则
❖ 奖励实现了客户服务目标的行为和成就 ❖ 奖励创造性的工作 ❖ 奖励应符合获奖者的要求 ❖ 奖励给别人树立好榜样的行为 ❖ 保持个人奖励与团队奖励的平衡
客 户 情 绪 管 理 技巧
营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制 员工情绪的自我调控
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
马斯洛层次需求理论
自我实现 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
客 户 情 绪 管 理 技巧
需要层次
生理需要 安全需要
追求目标
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同
尊重需要 自我实现
地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
情绪的诱导与控制
情绪诱导控制方式： ✓ 说理诱导 ✓ 行为诱导 ✓ 利益诱导 ✓ 情感诱导 ✓ 前景诱导
主要情绪的诱导与控制： ✓ 适时激发积极情绪 ✓ 积极化解消极情绪 ✓ 正确控制爆发情绪 ✓ 善于诱导潜在情绪 ✓ 努力培养持久情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉 到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会 更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品 或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从 另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户， 他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与 他们一同工作。”
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
客 户 情 绪 管 理 技巧
影响员工情绪的因素
➢ 公平的酬劳和福利 ➢ 安全舒适的工作环境 ➢ 内在激励 ➢ 奖励制度
客 户 情 绪 管 理 技巧
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，
客 户 情 绪 类 型 情绪不稳定，易激动。
➢内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之 中的变化异常敏感。
➢随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。
客户情绪管理技巧
EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER
客 户 情 绪 管 理 技巧
➢ 客户是谁？ ➢ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ ➢ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ ➢ 拿什么来赢取客户的心？ ➢ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投
诉我们如何处理？
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
1、不良情绪的排遣 —— 回避、缓解、转移
2、庆祝任何小的胜利 3、培养幽默感 4、沟通 5、一种自我调解的方法
——发泄、反省自身、进行精神预演
客 户 情 绪 管 理 技巧
常见的不良情绪
消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪类型
➢虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。
➢好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。
➢顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
➢怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
➢沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪分析：
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
让客户感受到：
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
客 户 情 绪 管 理 技巧
外部客户服务
“说一不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪管理法则
❖ 优质产品激发客户情绪 ❖ 周到服务激发客户情绪 ❖ 企业承诺激发客户情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪激发技巧
案例一
“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈 妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。
客 户 情 绪 管 理 技巧
今天的客户需要什么？
• 卓越的品牌 • 优越的性能 • 合适的价格 • 全面的服务
客 户 情 绪 管 理 技巧ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
情绪特征
客
户
情
情绪功能
绪
分
析
情绪类型
多形式 多水平 多功能
主观体验 生理激起 外显表情
生存 行为动机 人际沟通
积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲 消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨
我们能给客户的
——
客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户服务
“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”
客 户 情 绪 管 理 技巧
典型的两种企业组织形式
倒金字塔组织
客户 一线员工
管理层
圆心式组织
客户
一线员工 管理层
客 户 情 绪 管 理 技巧
➢ 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。 ➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。 ➢ 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户
客户
部门平属 上司下属 业务部门 企业员工
其其 他他 代代理理商商 供供应应商商 消消费费者者
外部客户
如何赢得客户的心（四种观点）
❖ 观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 ❖ 观点二：只重视产品质量不重视其他。 ❖ 观点三：客户唯一关心的就是价格。 ❖ 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。
告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
客 户 情 绪 管 理 技巧
案例二
加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万 的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。
客 户 情 绪 管 理 技巧
奖励的法则
❖ 奖励实现了客户服务目标的行为和成就 ❖ 奖励创造性的工作 ❖ 奖励应符合获奖者的要求 ❖ 奖励给别人树立好榜样的行为 ❖ 保持个人奖励与团队奖励的平衡
客 户 情 绪 管 理 技巧
营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制 员工情绪的自我调控
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
马斯洛层次需求理论
自我实现 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
客 户 情 绪 管 理 技巧
需要层次
生理需要 安全需要
追求目标
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同
尊重需要 自我实现
地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
情绪的诱导与控制
情绪诱导控制方式： ✓ 说理诱导 ✓ 行为诱导 ✓ 利益诱导 ✓ 情感诱导 ✓ 前景诱导
主要情绪的诱导与控制： ✓ 适时激发积极情绪 ✓ 积极化解消极情绪 ✓ 正确控制爆发情绪 ✓ 善于诱导潜在情绪 ✓ 努力培养持久情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉 到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会 更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品 或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从 另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户， 他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与 他们一同工作。”
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
客 户 情 绪 管 理 技巧
影响员工情绪的因素
➢ 公平的酬劳和福利 ➢ 安全舒适的工作环境 ➢ 内在激励 ➢ 奖励制度
客 户 情 绪 管 理 技巧
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，
客 户 情 绪 类 型 情绪不稳定，易激动。
➢内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之 中的变化异常敏感。
➢随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。
客户情绪管理技巧
EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER
客 户 情 绪 管 理 技巧
➢ 客户是谁？ ➢ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ ➢ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ ➢ 拿什么来赢取客户的心？ ➢ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投
诉我们如何处理？
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
1、不良情绪的排遣 —— 回避、缓解、转移
2、庆祝任何小的胜利 3、培养幽默感 4、沟通 5、一种自我调解的方法
——发泄、反省自身、进行精神预演
客 户 情 绪 管 理 技巧
常见的不良情绪
消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧