公务礼仪精华PPT课件
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公务礼仪知识讲座ppt
结尾和署名
在正文后使用合适的结束语，如“此致”、“敬礼”等，并署上 自己的姓名和职务。
请柬邀请函礼仪
邀请对象
根据活动性质和目的，选择合适的邀请对象，确保邀请对象与活动 相关。
邀请内容
包括活动名称、时间、地点、目的、主办单位等信息，同时可以附 加一些活动背景和注意事项。
回复请求
在请柬中注明回复请求，如请告知是否参加、是否需要安排座位等， 以便主办方做好相应的准备工作。
手部清洁
保持手部清洁卫生，指甲应修 剪整齐并保持干净。
口腔清洁
保持口腔清洁卫生，避免在与 人交流时有异味。
言谈举止
用语礼貌
使用礼貌用语，尊重他人，避免使用粗鲁或 冒犯性的言语。
姿势端正
保持姿势端正、自然，避免过于随意或夸张 的动作。
态度谦和
保持态度谦和、友善，避免过于傲慢或冷漠 的态度。
倾听他人
认真倾听他人说话，不打断对方，有疑问或 意见时应在对方说完后再提出。
组织有序
政府会议的组织要有序，提前通知与会人员， 安排好会议议程和时间。
参与积极
与会人员要积极参与讨论，提出建设性的意 见和建议。
遵守纪律
在会议中，要遵守纪律，尊重主持人和发言 人。
达成决议
会议结束后，要达成决议，明确下一步的行 动计划和责任人。
案例分析三：国际交往中的礼仪
了解文化差异
在国际交往中，要了解不同国家的文化差异，避免因文化差异造成误解和冲突。
案例分析一：成功的商务谈判
准备充分
态度诚恳
在商务谈判前，要充分了解对方的情况和 需求，制定合理的谈判策略。
在谈判中，要保持诚恳的态度，尊重对方 的意见和利益。
灵活应对
达成共识
在正文后使用合适的结束语，如“此致”、“敬礼”等，并署上 自己的姓名和职务。
请柬邀请函礼仪
邀请对象
根据活动性质和目的，选择合适的邀请对象，确保邀请对象与活动 相关。
邀请内容
包括活动名称、时间、地点、目的、主办单位等信息，同时可以附 加一些活动背景和注意事项。
回复请求
在请柬中注明回复请求，如请告知是否参加、是否需要安排座位等， 以便主办方做好相应的准备工作。
手部清洁
保持手部清洁卫生，指甲应修 剪整齐并保持干净。
口腔清洁
保持口腔清洁卫生，避免在与 人交流时有异味。
言谈举止
用语礼貌
使用礼貌用语，尊重他人，避免使用粗鲁或 冒犯性的言语。
姿势端正
保持姿势端正、自然，避免过于随意或夸张 的动作。
态度谦和
保持态度谦和、友善，避免过于傲慢或冷漠 的态度。
倾听他人
认真倾听他人说话，不打断对方，有疑问或 意见时应在对方说完后再提出。
组织有序
政府会议的组织要有序，提前通知与会人员， 安排好会议议程和时间。
参与积极
与会人员要积极参与讨论，提出建设性的意 见和建议。
遵守纪律
在会议中，要遵守纪律，尊重主持人和发言 人。
达成决议
会议结束后，要达成决议，明确下一步的行 动计划和责任人。
案例分析三：国际交往中的礼仪
了解文化差异
在国际交往中，要了解不同国家的文化差异，避免因文化差异造成误解和冲突。
案例分析一：成功的商务谈判
准备充分
态度诚恳
在商务谈判前，要充分了解对方的情况和 需求，制定合理的谈判策略。
在谈判中，要保持诚恳的态度，尊重对方 的意见和利益。
灵活应对
达成共识
公务礼仪培训课件(PPT 45张)
公务礼仪
礼仪概述
礼，是知礼、明 礼、讲礼。“礼”的 思想核心是尊重，要 求每一个人都必须尊 重自己、尊重别人， 并尊重社会。
孔子曰： “不学礼，无以立”
——孔子
君子敬而无失， 与人恭而有礼，四 海之内，皆兄弟也。
仪，是仪容（美观）、仪表 （整洁）、仪态（端庄、稳重）、 仪式，是“礼”的规范表现形式。Fra bibliotek礼仪的意义
礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个国 家内在精神和外在风貌的整体反映。 对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种 气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼 仪代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来 说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩 大、人类思维能力的提高、人的审美观念的变化 而发展变化的。 礼仪是人类文明与教养的表现，是人类文明进 步的重要标志。
一、注重服饰美
（一）服饰素雅
1.色彩少；2.质地好；3.款式雅；4.做工精；5.搭配准。
（二）服饰庄重
一忌过分炫耀；二忌过分裸露；三忌过分透视；四忌过分 短小；五忌过分紧身。
（三）服饰整洁
忌肮脏、忌残破、忌折皱、忌乱穿。
穿西装的七原则： a、要拆除衣袖上的商标 b、要熨烫平整 c、要扣好纽扣 d、要不卷不挽 e、要慎穿毛衫 f、要巧配鞋袜 g、要少装东西
要真正做到行为美，主要需要注意如下两 点。 （一）忠于职守 忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形 式。 1.具有岗位意识。 2.具有责任意识。 3.具有时间意识。
公务礼仪的作用
（1） 公务礼仪有助于规范公务活动
（2）公务礼仪可有效地促进沟通与交往 （3）公务礼仪有利于塑造个人形象 （4）公务礼仪有利于提升组织形象
礼仪概述
礼，是知礼、明 礼、讲礼。“礼”的 思想核心是尊重，要 求每一个人都必须尊 重自己、尊重别人， 并尊重社会。
孔子曰： “不学礼，无以立”
——孔子
君子敬而无失， 与人恭而有礼，四 海之内，皆兄弟也。
仪，是仪容（美观）、仪表 （整洁）、仪态（端庄、稳重）、 仪式，是“礼”的规范表现形式。Fra bibliotek礼仪的意义
礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个国 家内在精神和外在风貌的整体反映。 对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种 气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼 仪代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来 说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩 大、人类思维能力的提高、人的审美观念的变化 而发展变化的。 礼仪是人类文明与教养的表现，是人类文明进 步的重要标志。
一、注重服饰美
（一）服饰素雅
1.色彩少；2.质地好；3.款式雅；4.做工精；5.搭配准。
（二）服饰庄重
一忌过分炫耀；二忌过分裸露；三忌过分透视；四忌过分 短小；五忌过分紧身。
（三）服饰整洁
忌肮脏、忌残破、忌折皱、忌乱穿。
穿西装的七原则： a、要拆除衣袖上的商标 b、要熨烫平整 c、要扣好纽扣 d、要不卷不挽 e、要慎穿毛衫 f、要巧配鞋袜 g、要少装东西
要真正做到行为美，主要需要注意如下两 点。 （一）忠于职守 忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形 式。 1.具有岗位意识。 2.具有责任意识。 3.具有时间意识。
公务礼仪的作用
（1） 公务礼仪有助于规范公务活动
（2）公务礼仪可有效地促进沟通与交往 （3）公务礼仪有利于塑造个人形象 （4）公务礼仪有利于提升组织形象
公务礼仪培训(课件)
介绍礼仪
介绍是交际之桥。人际交往始于介绍 • 自我介绍 • 为他人介绍 • 集体介绍
介绍人介绍
介绍的原则是：年轻的或后辈的先 介绍给年长的或前辈的，男性被 介绍给女性， 一般来客被介绍给 身份较高的人等。
名片礼仪
名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡 • 名片的制作 • 名片交换的规则 • 如何索取别人的名片 • 怎样递送自己的名片 • 如何接受别人的名片
微笑的作用
微笑的意思是：我很高兴，我很 喜欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是美丽女人的常规表情， 这是一个女人素养与魅力的衡量 标准。
仪态——站姿
• 站立姿势应该是：抬头，挺胸，收 腹，两腿稍微分开， 两脚呈"V"状 分开,二者之间相距45-60度，双臂 自然下垂,处于身体两侧,手部虎口 向前,手指自然弯曲,指尖朝下, 中指 压裤缝，脸上带有 自信，要有一个 挺拔的感觉
浓妆， 一般为参加晚间娱乐活动的女士的 装扮。
形象礼仪之服饰
服饰的功能： • 保暖—— 自我保护功能 • 遮蔽隐私——遮羞功能 • 展示个人形象（个性） ——表达功能 • 展示团体形象（ 身份） ——标志功能 • 满足审美需求——审美功能 • 服装三要素：色彩、款式、面料
着 装 的 原则
着装的“TPO”原则
裙、 制服等
男士着装礼仪: • 男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜，
有过多的色彩变化，大致以不超过三种 颜色为原则。正式、隆重的场合、，应， 穿礼服或西服。
男士穿西装的三个“三”
• 三色原则：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必 必须限制在三种之内，否则就会显得凌乱，有失庄重。，
• 三一定律：男士穿西装时， 皮鞋、皮带、 公文包颜色必须 须协调一致， 颜色统一可以提升品位，首选黑色。
公务礼仪课件(PPT 38页)
级会议和白日进行的较为隆重的活动时，应该 穿套装（色调比较浅 ）；
v在正式场合，如宴会、签约、正式会见、婚
丧活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定 的晚间社交活动时，必须穿着色彩素雅的套装， 以深色、单色最为适宜 。
2.注意纽扣使用
v穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上， 而且不许内穿西服背心。
v穿单排扣的西装，其钮扣有单粒扣、 双粒扣和三粒扣之别。在正式场合和半 正式场合，要求将单粒扣、双粒扣的第 一粒，三粒扣的中间一粒或上面两粒扣 扣上，以示庄重。
注意西服与包的搭配
• 穿西服应手提公文包。而不应是跨包、 休闲包。特别是跨包在握手时极易从肩 上滑落，很尶魀。
4.注意西服与鞋的搭配
• 在社交场合，男性穿西服一般应 该穿黑色或深褐色平跟皮鞋。穿 西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游 鞋。
• 应戴手表,意含自己有时间观念， 守时、严谨。不能因为手机上有 时间而不佩戴。
• 记录重要的内容。 • 万一遇到掉线的情况，要及时拨回去，并表示歉意。 • 通话完毕后，应道“再见”，等尊者放下话筒后，
再轻轻地放下电话，以示尊重。对方来电，对方先 放。
• 2.打电话
• 择时通话。一般来讲周末、假日、晚上十点半以后、早上
七点之前，别因为公事把电话打到别人家里。如因事情紧 急不能耽误，应道对不起，以伸明。
• （4）切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗脸。
3.敬酒礼仪
• 斟酒 • 斟酒的顺序——先主宾后其他客人，然后
是顺时针方向斟酒。
• 斟酒的方法——斟酒时，酒杯应该放在桌 上，酒瓶不要碰到杯口。
• 斟酒的多少——中国有句古话：“酒满情 深”，即以满为敬；但在国际上，酒不能 斟满，老外喝之前都要先让其荡漾，使酒 飘香（西方有“两分敬女士，八分敬骑士” 之说）。
v在正式场合，如宴会、签约、正式会见、婚
丧活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定 的晚间社交活动时，必须穿着色彩素雅的套装， 以深色、单色最为适宜 。
2.注意纽扣使用
v穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上， 而且不许内穿西服背心。
v穿单排扣的西装，其钮扣有单粒扣、 双粒扣和三粒扣之别。在正式场合和半 正式场合，要求将单粒扣、双粒扣的第 一粒，三粒扣的中间一粒或上面两粒扣 扣上，以示庄重。
注意西服与包的搭配
• 穿西服应手提公文包。而不应是跨包、 休闲包。特别是跨包在握手时极易从肩 上滑落，很尶魀。
4.注意西服与鞋的搭配
• 在社交场合，男性穿西服一般应 该穿黑色或深褐色平跟皮鞋。穿 西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游 鞋。
• 应戴手表,意含自己有时间观念， 守时、严谨。不能因为手机上有 时间而不佩戴。
• 记录重要的内容。 • 万一遇到掉线的情况，要及时拨回去，并表示歉意。 • 通话完毕后，应道“再见”，等尊者放下话筒后，
再轻轻地放下电话，以示尊重。对方来电，对方先 放。
• 2.打电话
• 择时通话。一般来讲周末、假日、晚上十点半以后、早上
七点之前，别因为公事把电话打到别人家里。如因事情紧 急不能耽误，应道对不起，以伸明。
• （4）切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗脸。
3.敬酒礼仪
• 斟酒 • 斟酒的顺序——先主宾后其他客人，然后
是顺时针方向斟酒。
• 斟酒的方法——斟酒时，酒杯应该放在桌 上，酒瓶不要碰到杯口。
• 斟酒的多少——中国有句古话：“酒满情 深”，即以满为敬；但在国际上，酒不能 斟满，老外喝之前都要先让其荡漾，使酒 飘香（西方有“两分敬女士，八分敬骑士” 之说）。
公务礼仪培训课件(PPT43页).pptx
（二）打电话礼节
1．事先准备充分 2．通话中的礼仪 (1)首先报出本人的姓名和单位名称 (2)如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，
这是最基本的礼仪。
(3)要问对方此时打去电话对方是否方便 (4)注意自己的语言 (5)通话时间 (6)拨错了号要道歉，决不可挂上了之，因为这样是很不礼貌
二、移动通讯使用礼仪 （一）开关有所选择 （二）遵守公共秩序 （三）长话短说，顾及他人 （四）宽容待人
课堂练习
1．当你被缠在电话上时，应怎样结束通话？ 2．领导不在或因故不能接听电话，秘书应怎样灵
活处理？ 3．案例分析 谢小姐大学毕业后不久在公司就职，她性格开朗、
活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢 小姐上班时总要接一些私人电话。接到电话，谢小 姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生， 似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同 事们那带有责备的目光。 问题：谢小姐在电话礼仪方面犯了哪些错误？
二、迎接礼仪
（一）迎候礼仪
1．使用接站牌。可事先准备好一块牌子，上 书“热烈欢迎某某同志” 或“某单位接待 处”，尽量不要用白纸黑字，让人感到晦气。
2．悬挂欢迎横幅。在迎接重要客人或众多客 人时，这种方法最适用。通常，欢迎条幅应 以黑色毛笔字书写于红纸上并端庄地悬挂于 醒目处。
3．佩带身份胸卡。这种方式指迎宾人员在迎 宾现场所采用的，以供客人确认本人身份的 一种标志性胸卡。其内容主要为本人姓名、 工作单位、所在部门及现任职务等。可别在 左胸前，或戴在脖子上。
其四，出入电梯。出入无人控制的电梯时， 引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人 控制的电梯时，引导者则应后入后出，这样 做主要是为了表示对客人的礼貌。
其五，出入轿车。如果引导者与客人同车出 行，主客不同车时，一般应为引导者座车在 前，客人座车居后；主客同车时，则大都讲 究引导者后登车、先下车，客人先登车，后 下车。
公务员公务礼仪课件(PPT 96页)
50
二、公务礼仪包含的内容
（二）仪 表 礼 仪
4、微 笑
（1）注意场合 （2）和大家一起笑 （3）不能取笑他人
16.11.2019
51
二、公务礼仪包含的内容
（二）仪 表 礼 仪
5、手 势
16.11.2019
52
二、公务礼仪包含的内容
（二）仪 表 礼 仪
5、手 势
（1）手势的标准
五指伸直并拢。 腕关节伸直。 掌心斜向上方。 身体稍前倾， 肩下压。要目 视来宾，面带 微笑。
办公桌位清洁，非办公用品不外露，
桌面码放整齐。 当有事离开自己的办公座位时，应将
Fully
座椅推回办公桌内。
下班离开办公室前，应该关闭所用机 器的电源，将台面的物品归位，锁好
贵重物品和重要文件。
16.11.2019
62
二、公务礼仪包含的内容
（四）办公礼仪
I+We= 2、办公秩序
领导、来宾进来起立、主动打招呼
2、女性着装要求
端庄 优雅 大方
16.11.2019
14
二、公务礼仪包含的内容
（一）形象礼仪
2、女性着装要求
◆配合流行但不损及专业形象 ◆衣服质料宜挺括 ◆衣服样式宜素雅
16.11.2019
15
二、公务礼仪包含的内容
（一）形象礼仪
2、女性着装要求
裙装五不准
黑色皮裙不能穿 正式场合不光腿 袜子不可出残破 袜口不能露出 不穿风格相背的鞋袜
（4）如对方告知“X X不在”时，你 切不可“喀擦”一下就挂断电话，而 应说“谢谢，我过会儿再打”或“如 方便，麻烦您转告X X”，或“请告诉 她回来后给我来个电话，我的电话号 码是X X X X ”
公务礼仪培训课件(精选)PPT19页
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
Hale Waihona Puke 公务礼仪培训课件（精选）41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
Hale Waihona Puke 公务礼仪培训课件（精选）41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
公务礼仪培训教材(PPT71页).pptx
公务礼仪篇 之 办公环境
保持办公场所整洁卫生，物品 摆设整齐有序。
条办公用品摆放整齐，文件资 料及时清理；
办公场所的电话应保持通畅。
公务礼仪篇 之 电话礼仪
打电话选择适当的时间
一般的公务电话最好避开临近下班的时间， 因为这时候打电话，对方往往急于下班， 很可能得不到满意的答复。公务电话应尽 量打到对方单位，若确有必要往对方家里 打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
重要意义：
1、它有助于提高人们的自身修养。 2、它有助于促进人们的社会交往，改善人
们的人际关系，提高办事效率。 3、学习公务礼仪、培养礼仪品质是“内强
素质，外塑形象”的需要；是通往成功的桥 梁。
公务礼仪基本理念篇 之 基本特征
规范性：没有规矩不成方圆，公务礼仪的规
范就是机关工作人员待人接物的标准做法。
公务礼仪篇 之 日常交往礼仪
见面礼仪 之 介绍礼仪 自我介绍：
自我介绍的内容： 应酬式自我介绍：“你怎么称呼”――报姓名。 公务式自我介绍：单位、部门、职务、姓名。 社交式自我介绍：套近乎。找彼此间的共同点 自我介绍注意 1、 有可能的话 ，先递名片。（少说很多话，加深 印象，表示尊重）。一般地位低的人先递名片。 2、 真实而准确 3、 注意态度，大方，亲切，友善
手势
指引：需要用手指引某样物品或接 引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇 指向内侧轻轻弯曲，掌心向上。 招手：向远距离的人打招呼时，
伸出右手，右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手
个人形象篇 之 仪态举止礼 仪
在公众场合要避免以下举止： (1)双手叉腰、交叉胸前、插入衣裤兜内； (2)挠头、抓痒、挖耳、剔牙、抠鼻孔； (3)哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、大声说笑、喧哗； (4)随地吐痰、乱丢杂物； (5)面对人咳嗽、打喷嚏； （6）在别人办公室未经允许吸烟或在公共场所吸烟 （7）进入别人办公室不敲门。
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尊方 ④ ② ① ③ ⑤
⑤③①②④
门
.
30
小型会议室座次安排 3
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
门
.
31
小型会议室座次安排 4
尊方
①① ②② ③③ ④④
门
.
32
大型会议室座次安排
⑧⑥⑤⑦ ④②①③
群众席
门
.
33
电话礼仪
及时接听 面带微笑 要有回应 礼貌结束
.
34
使用电话礼貌用语
不妥当用语
喂! 喂，找谁？ 给我找一下xx. 他现在不在。
接听时间 某月某日AM PM 10点
接听人 某某
.
明确来电时间 36
投诉电话应对方法
不可取的应对方法1（只道歉） 客人：刚买就坏，怎么回事？ 应对：对不起，真得很抱歉。 客人：到钱就能解决问题吗？
不可取的应对方法2（只提应对方案） 客人：刚买就坏，怎么回事？ 应对：马上为你更换。 客人：马上是什么时候？ 应对：今天之内可以吗？ 客人：根本就不是这个问题。
友善手势 手掌朝上 455°斜向上
避免不悦的手势
坐着，手撑下巴
说话时，捂嘴
听人说时，摸鼻子
.
站着说话时，手插口袋 2
微笑
无笑容= 别在200厘米以内靠近我 有笑容=可以靠近我到85厘米
眉开眼笑 眉弯，眼眯
学会微笑吧！
嘴角上扬 露出牙齿
.
3
目光交流
互相沟通交流的基础 额
眼
眼
嘴
公务注视 社交注视
亲密注视
他不在这儿。 你谁呀？ 那样可不行！ 我忘不了。 你的声音太小了。 把你的地址、姓名告诉我。
正确用语
您好！
您好！这里是xx公司，请问你找哪一位？
请给我找一下xx好吗？谢谢！
对不起，他不在，如果你有急事，我能否代为转告？ 或者“请你过一会再来电话。”
他在另一处办公，请你直接给他打电话，号码是xx
对不起，请问你找哪一位？
操作按键
②
③
门
.
22
乘坐轿车的座次排列 1
④
专职司机
③
专职司机
②③①
②①
.
23
乘坐轿车的座次排列 2
①
领导（主人）
①
领导（主人）
③④②
③②
.
24
座次安排总则
面门为上 以右为上 居中为上 远门为上
.
25
会客室常见座次安排
窗
①②
③
④
⑤
⑥
窗
①
②
③
④
门
门
离窗户越近，入口越远的位置是上座
.
26
入会议室怎么选择座位
胸
.
4
站姿
美感关键：向上提升
肃立
.
直立
5
站姿禁忌
注意：
忌低头、驼背、塌腰、弯腿 忌东倒西歪、倚墙靠桌 忌手插口袋里 忌手叉在腰间 忌手抱在胸前
.
6
走姿
昂首挺胸 步位要直 步幅适度 匀速无声
.
7
女士正式坐姿
正式场合里 腿脚均并拢 垂放很庄重 斜放较随意
.
8
女士轻松坐姿
若要腿叠放 尊者请先行 两腿须紧靠 并拢莫走光 脚尖向下压 礼貌且美观 垂放显正式 斜放更优雅
很抱歉，恐怕不能照您希望的办。
请放心！我一定照办。
对不起，我听不清楚。
对不起，你能否把您的姓名和地址留给我？
.
35
电话留言实例
被找人姓名
某某经理
某某公司某某部门 某某先生
需要如何回复，紧急性
⁈ 有电话
希望回复
不久会再打来 来公司拜访
打电话的人
责任到人
希望能将预定的洽谈时间 延迟一小时
简单记录内容
.
叠放式
9
男士坐姿
.
10
常见不良坐姿
.
11
蹲姿
.
12
女士穿裙装上下轿车的动作
.
13
接待礼仪
.
14
握手七要诀
尊者先伸手 大方对虎口 眼睛看对方 微笑加问候 力度六七分 三五秒就够 男女都平等
.
15
正确握手
.
16
名片礼仪
名片日文意思 “我的面子”
双手接送与单手接送 文字正面正对对方 接受后立即阅读
两个人行进中，尊者居右 多人行走，尊者居前或中间 自己位于客人的斜前方 相隔距离2、3步 指方让客人走在 靠扶手的一侧
上楼梯，客人先行
.
下楼梯，客人后行
20
电梯礼仪
无人控制电梯
先入后出
有人控制的电梯
后入后出
电梯拥挤时
后入先出
不要背对客人
.
21
电梯内部的站位
① ④
国际礼仪， “客随主坐” 本土习惯， “主随客坐
主人座位，后面最好墙面或书架 主人座位，最好选择有扶手的 主人在场， 主人先入座 客人选择座位，注意位置
.
27
会议桌上哪些位置有利于沟通？
平起平坐
亲切友好
公事公办
陌生疏离
.
28
小型会议室座次安排 1
② ①③
④
⑤
⑥⑧⑦
门
.
29
小型会议室座次安排 2
正确的应对方法（道歉+解决方案）
客人：刚买就坏，怎么回事？
应对：十分抱歉！刚买就坏了吗？不好意思，给你添麻烦了。我们马上
为你更换，这样可以吗？
客人：希望你们能尽快。
.
37
谢谢！
.
38
个人观点供参考，欢迎讨论！
.
17
介绍顺序正确吗？
原则1 “先介绍谁”原则 先称呼尊者，再把其他人依次介绍给尊者 尊者居后，有优先知情权
原则2 介绍名字、头衔
原则3 得体的介绍方式
“请允许我向你介绍………… ” “请允许我把你介绍给………… ”
“大长官先生，请允许我向你介绍小长官先生。”
.
18
在走廊引导客人
遵循：右尊左卑 内尊外卑
人的脸部表情和其他部位的动作 传达不同的情绪与感觉
肢体语言
了解肢体语言 沟通时掌握先机 避免不当行为
.
1
手势
紧张手势 双手手指交叉 塔尖姿势
放松手势 手心手背交叠 一掌朝上，一掌朝下互握
防御手势 双手环抱在胸前 双手用力握住上臂
开放手势 双手自然下垂 双手分开，手掌朝上
命令手势 手掌朝下召唤 手指伸直做刀状 伸出食指
⑤③①②④
门
.
30
小型会议室座次安排 3
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
门
.
31
小型会议室座次安排 4
尊方
①① ②② ③③ ④④
门
.
32
大型会议室座次安排
⑧⑥⑤⑦ ④②①③
群众席
门
.
33
电话礼仪
及时接听 面带微笑 要有回应 礼貌结束
.
34
使用电话礼貌用语
不妥当用语
喂! 喂，找谁？ 给我找一下xx. 他现在不在。
接听时间 某月某日AM PM 10点
接听人 某某
.
明确来电时间 36
投诉电话应对方法
不可取的应对方法1（只道歉） 客人：刚买就坏，怎么回事？ 应对：对不起，真得很抱歉。 客人：到钱就能解决问题吗？
不可取的应对方法2（只提应对方案） 客人：刚买就坏，怎么回事？ 应对：马上为你更换。 客人：马上是什么时候？ 应对：今天之内可以吗？ 客人：根本就不是这个问题。
友善手势 手掌朝上 455°斜向上
避免不悦的手势
坐着，手撑下巴
说话时，捂嘴
听人说时，摸鼻子
.
站着说话时，手插口袋 2
微笑
无笑容= 别在200厘米以内靠近我 有笑容=可以靠近我到85厘米
眉开眼笑 眉弯，眼眯
学会微笑吧！
嘴角上扬 露出牙齿
.
3
目光交流
互相沟通交流的基础 额
眼
眼
嘴
公务注视 社交注视
亲密注视
他不在这儿。 你谁呀？ 那样可不行！ 我忘不了。 你的声音太小了。 把你的地址、姓名告诉我。
正确用语
您好！
您好！这里是xx公司，请问你找哪一位？
请给我找一下xx好吗？谢谢！
对不起，他不在，如果你有急事，我能否代为转告？ 或者“请你过一会再来电话。”
他在另一处办公，请你直接给他打电话，号码是xx
对不起，请问你找哪一位？
操作按键
②
③
门
.
22
乘坐轿车的座次排列 1
④
专职司机
③
专职司机
②③①
②①
.
23
乘坐轿车的座次排列 2
①
领导（主人）
①
领导（主人）
③④②
③②
.
24
座次安排总则
面门为上 以右为上 居中为上 远门为上
.
25
会客室常见座次安排
窗
①②
③
④
⑤
⑥
窗
①
②
③
④
门
门
离窗户越近，入口越远的位置是上座
.
26
入会议室怎么选择座位
胸
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4
站姿
美感关键：向上提升
肃立
.
直立
5
站姿禁忌
注意：
忌低头、驼背、塌腰、弯腿 忌东倒西歪、倚墙靠桌 忌手插口袋里 忌手叉在腰间 忌手抱在胸前
.
6
走姿
昂首挺胸 步位要直 步幅适度 匀速无声
.
7
女士正式坐姿
正式场合里 腿脚均并拢 垂放很庄重 斜放较随意
.
8
女士轻松坐姿
若要腿叠放 尊者请先行 两腿须紧靠 并拢莫走光 脚尖向下压 礼貌且美观 垂放显正式 斜放更优雅
很抱歉，恐怕不能照您希望的办。
请放心！我一定照办。
对不起，我听不清楚。
对不起，你能否把您的姓名和地址留给我？
.
35
电话留言实例
被找人姓名
某某经理
某某公司某某部门 某某先生
需要如何回复，紧急性
⁈ 有电话
希望回复
不久会再打来 来公司拜访
打电话的人
责任到人
希望能将预定的洽谈时间 延迟一小时
简单记录内容
.
叠放式
9
男士坐姿
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10
常见不良坐姿
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11
蹲姿
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12
女士穿裙装上下轿车的动作
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13
接待礼仪
.
14
握手七要诀
尊者先伸手 大方对虎口 眼睛看对方 微笑加问候 力度六七分 三五秒就够 男女都平等
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15
正确握手
.
16
名片礼仪
名片日文意思 “我的面子”
双手接送与单手接送 文字正面正对对方 接受后立即阅读
两个人行进中，尊者居右 多人行走，尊者居前或中间 自己位于客人的斜前方 相隔距离2、3步 指方让客人走在 靠扶手的一侧
上楼梯，客人先行
.
下楼梯，客人后行
20
电梯礼仪
无人控制电梯
先入后出
有人控制的电梯
后入后出
电梯拥挤时
后入先出
不要背对客人
.
21
电梯内部的站位
① ④
国际礼仪， “客随主坐” 本土习惯， “主随客坐
主人座位，后面最好墙面或书架 主人座位，最好选择有扶手的 主人在场， 主人先入座 客人选择座位，注意位置
.
27
会议桌上哪些位置有利于沟通？
平起平坐
亲切友好
公事公办
陌生疏离
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28
小型会议室座次安排 1
② ①③
④
⑤
⑥⑧⑦
门
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29
小型会议室座次安排 2
正确的应对方法（道歉+解决方案）
客人：刚买就坏，怎么回事？
应对：十分抱歉！刚买就坏了吗？不好意思，给你添麻烦了。我们马上
为你更换，这样可以吗？
客人：希望你们能尽快。
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37
谢谢！
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38
个人观点供参考，欢迎讨论！
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17
介绍顺序正确吗？
原则1 “先介绍谁”原则 先称呼尊者，再把其他人依次介绍给尊者 尊者居后，有优先知情权
原则2 介绍名字、头衔
原则3 得体的介绍方式
“请允许我向你介绍………… ” “请允许我把你介绍给………… ”
“大长官先生，请允许我向你介绍小长官先生。”
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18
在走廊引导客人
遵循：右尊左卑 内尊外卑
人的脸部表情和其他部位的动作 传达不同的情绪与感觉
肢体语言
了解肢体语言 沟通时掌握先机 避免不当行为
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1
手势
紧张手势 双手手指交叉 塔尖姿势
放松手势 手心手背交叠 一掌朝上，一掌朝下互握
防御手势 双手环抱在胸前 双手用力握住上臂
开放手势 双手自然下垂 双手分开，手掌朝上
命令手势 手掌朝下召唤 手指伸直做刀状 伸出食指