航空服务专业技能训练方案教学提纲
客舱服务技能教学提纲
客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。
2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。
3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。
4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。
三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。
2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。
3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。
4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。
四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。
2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。
3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。
4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。
五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。
2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。
3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。
六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。
通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。
民航客舱服务教学大纲教学内容
民航客舱服务教学大纲教学内容潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲授课人：鞠金伟潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36学分：100一、课程性质和任务（一）课程性质：《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。
（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。
二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。
（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。
（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的。
三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能概述2、教学要求（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
第二章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。
空乘培训课程计划方案模板
空乘培训课程计划方案模板一、培训课程目标本培训课程旨在培养优秀的空乘人员，提高他们的职业素养和专业技能，使他们能够胜任国际航空公司的空乘工作。
通过系统的培训，使学员能够具备良好的沟通能力、服务意识、紧急处理能力和安全意识，为旅客提供高品质的服务，确保飞行过程的安全和顺利。
同时，为学员提供相关的法律法规知识和心理学知识，使他们在面对各种航空客户的实际工作中能够应对自如，成为合格的空中服务员。
二、培训课程设置1. 飞行基础知识课程内容：包括航空知识、飞行原理、飞行术语等基础知识，为学员提供飞行基础知识支持。
培训时间：60学时2. 乘务礼仪和服务技巧课程内容：包括乘务礼仪规范、服务技巧、旅客关怀等内容，培养学员高品质的服务意识和良好的职业形象。
培训时间：80学时3. 安全意识和紧急处理课程内容：包括空中安全知识、紧急处理流程、应急逃生技能等内容，培养学员处理突发事件的能力。
培训时间：40学时4. 航空心理学课程内容：包括航空心理学基础知识、心理健康维护、应对工作压力等内容，培养学员健康的心理状态。
培训时间：40学时5. 法律法规知识课程内容：包括航空法规、客户权益保护法律等内容，为学员提供相关法律知识支持。
培训时间：20学时6. 语言培训课程内容：包括英语听说读写能力的提升，为学员提供语言技能支持。
培训时间：60学时7. 模拟实训课程内容：根据实际飞行过程模拟场景，让学员在真实情境下训练，提高应对突发事件的能力。
培训时间：120学时8. 资格认证课程内容：参加国家相关资格认证考试，通过后取得空乘资格证书。
培训时间：根据考试安排，具体时间不定。
三、培训课程实施方法1. 教学理论与实务相结合：通过课堂教学和实际操作相结合的方式，使学员能够更加深入地理解相关知识和技能。
2. 多媒体教学手段：利用多媒体教学手段，配合图片、视频等资料，直观地呈现相关内容，增强教学效果。
3. 实地实训模拟：通过模拟真实飞行场景的实战演练，让学员在实践中磨练技能，提高应对突发情况的能力。
航空服务专业教学指导计划
航空服务专业教学指导计划一、教学目标1.掌握航空服务基本理论与知识，了解航空服务行业的发展现状和趋势；2.培养学生的航空服务技能，包括机场服务、航空安全、客户管理等方面的技能；3.培养学生的团队合作能力、沟通能力以及解决问题的能力；4.培养学生的职业素养，包括积极的工作态度、高效的工作方法以及良好的职业道德。
二、教材与教具1.主要教材：《航空服务学》、《航空运输经济学》、《航空服务英语》等；2.补充教材：《航空安全管理》、《航空公司运营管理》等；3.教具：幻灯片、视频资料、模拟场景等。
三、教学内容1.航空服务概论1.1航空服务的定义与特点；1.2航空服务行业的发展历程和现状；1.3航空服务行业的趋势与挑战。
2.机场服务管理2.1机场服务的组织与管理；2.2机场安全管理与应急处理；2.3机场客户服务与旅客信息管理。
3.航空安全管理3.1航空安全的重要性与现状；3.2航空安全管理的基本原则与方法；3.3航空安全事件的应对与处理。
4.航班服务管理4.1航班服务的流程与要求；4.2乘务员的工作职责与技能；4.3客舱服务的管理与改进。
5.航空公司运营管理5.1航空市场与航空运输经济；5.2航空公司的组织架构与管理模式；5.3航空公司的运营策略与竞争优势。
6.航空服务英语6.1基本航空术语与表达；6.2客户服务英语与沟通技巧；6.3航空行业职业英语。
四、教学方法1.理论教学相结合：通过幻灯片、教材讲解等方式传授航空服务的基本理论与知识；2.实践教学相结合：通过模拟场景、实地考察等方式培养学生的实际操作能力；3.学案教学相结合：通过学案的设计，启发学生思考，培养学生的自主学习能力；4.小组讨论相结合：通过小组讨论，提升学生的团队合作与沟通能力。
五、评价方法1.平时成绩评价主要包括学生的课堂参与、作业质量以及实践操作能力；2.期末考试评价主要包括学生对航空服务理论与知识的掌握程度、问题解决能力以及综合运用能力。
航空服务专业技能训练方案教学提纲
航空服务专业技能训
练方案
信阳职业技术学院经贸系航空服务专业（三年制）
职业技能训练方案
一、指导思想
为进一步推动我校教育教学改革，突出职业教育特色，大力加强实践性教学，注重学生的实际动手能力，培养学生的创新精神和职业道德意识、提高学生的职业能力，适应社会和企业的要求。
根据教务处要求和我系实际特制定本方案。
二、方案制定依据：专业培养目标和职业范围分析
1、培养目标
本专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售代理等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素养和职业生涯发展基础的高等应用型技能人才。
2、职业范围
三、职业技能模块、项目、标准及时间安排
四、方案执行说明
1、专业学生的职业技能训练和专业课程的开设相对应。
调整专业人才培养方案，使专业理论课的学习与技能训练、考核同步进行。
2、专业技能的训练和学生实习相结合，对于没有条件在校内进行训练的项目，可灵活调整时间，放在校外实习基地进行。
3、职业技能训练的考核是学生在校学习期间必经的一个环节，考核成绩是学生在校成绩的有机组成部分。
对于技能考核不及格的学生，不予毕业或者推迟毕业。
4、航空服务教研室负责本方案的实施。
教研室将结合学院教务处的统一安排，在遵守本方案的前提下，制定每一学期的细化方案，安排考核地点、监考老师及制定评分细则。
在考核结束后，登记成绩并存档。
5、注意保存学生在技能训练与考核过程中的图片、视频及其他相关的原始资料，并存档。
航空公司机组人员训练大纲
航空公司机组人员训练大纲I. 简介航空公司机组人员训练是确保飞行安全和提供卓越客户服务的关键环节。
本文将探讨航空公司机组人员训练的重要性以及制定训练大纲的必要性。
II. 训练目标航空公司机组人员训练的目标是确保机组人员具备足够的技能和知识，以应对各种飞行情况和紧急情况。
以下是训练目标的具体要求：1. 飞行技能：机组人员需要掌握起飞、飞行和降落等基本飞行技能，并能准确执行飞行操作。
2. 客户服务：机组人员需要接受专业的客户服务培训，以提供友好、高效和个性化的服务。
3. 紧急情况应对：机组人员需要接受紧急情况下的培训，包括火灾、紧急迫降等情况的处理方法。
4. 团队合作：机组人员需要具备良好的团队合作能力，以确保飞行操作的顺利进行。
III. 训练内容航空公司机组人员训练大纲应包含以下内容：1. 理论知识培训：机组人员需要学习航空知识、飞行原理、飞行器构造和系统等相关理论知识。
2. 模拟训练：机组人员需要进行模拟飞行训练，以熟悉各种飞行情况和紧急情况的处理方法。
3. 实际飞行训练：机组人员需要进行实际飞行训练，以提高飞行技能和应对实际飞行情况的能力。
4. 紧急情况训练：机组人员需要接受紧急情况下的模拟训练，包括火灾、紧急迫降等情况的处理方法。
5. 客户服务培训：机组人员需要接受客户服务培训，包括礼仪、语言沟通和冲突解决等方面的技能培养。
6. 团队合作训练：机组人员需要进行团队合作训练，以提高团队协作和沟通能力。
IV. 训练评估为了确保机组人员训练的有效性，航空公司应进行训练评估。
评估内容包括以下方面：1. 知识考核：对机组人员进行理论知识的考核，以评估其对航空知识和飞行原理的掌握程度。
2. 技能评估：对机组人员进行模拟飞行和实际飞行的评估，以评估其飞行技能和应对紧急情况的能力。
3. 客户服务评估：对机组人员进行客户服务的评估，以评估其在客户接触过程中的表现和服务质量。
4. 团队合作评估：对机组人员进行团队合作的评估，以评估其在团队中的协作能力和沟通效果。
空乘服务概论实训大纲
空乘服务概论实训大纲空乘服务概论实训大纲《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书一、实训性质本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。
总课时为72课时，其中实训课时占12课时。
主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。
二、实训目的和要求课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。
既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。
为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。
通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。
三、实训内容及学时分配项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。
2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。
3.实训场地：郑州新郑国际机场。
项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。
2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。
项目三、空乘服务补救学时：4学时1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。
2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。
服务补救的原则与策略。
客舱服务技能教学提纲
• 非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，
• 吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状， 包住吸管的底部，放到一个杯子里。
• 咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。
• 水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
• 放在筐内或小托盘内， • 包装上的标记正对着客人 • 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边，
• 3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。
• 4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果 有不能打开的容器或餐具，必须向乘务 长报告。
• 5）出口座位的确认
过站检查
• 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以 不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、 卫生间等处进行检查。
• 只有特殊许可的人，出示适当证件后， 才可允许上飞机。
航班无热食不供应啤酒。
• 下列酒水只供应头等舱：
红酒：室温提供，开餐前30分钟开瓶。 白葡萄酒：冰镇10——12度 香槟：冰镇8——10度
• 5）正确使用广播设备，按照规定操作进 行，爱护设备。如发现失效或损坏，应 报告乘务长及时填写客舱记录本。
• 6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名 具备资格飞行乘务员来担任。
乘务员的安全检查职责
• 1）旅客登机前，必须对客舱进行清查。
• 2）在检查中，发现任何可疑的物品，不 要触动，要立即报告乘务长和机长。
L1内侧
• SS3 头等舱2排D座 客梯车处
• SS2 L2内侧
L2内侧
• SS4 经济舱4排D座 客梯车处
• SS5 紧急出口处D座 各自座位旁
• SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁
介绍与表演应急设备
• 介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客 站立在过道中，面带微笑，目视前方， 表情自然大方，仪态端庄。
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航空服务专业技能训
练方案
信阳职业技术学院经贸系航空服务专业（三年制）
职业技能训练方案
一、指导思想
为进一步推动我校教育教学改革，突出职业教育特色，大力加强实践性教学，注重学生的实际动手能力，培养学生的创新精神和职业道德意识、提高学生的职业能力，适应社会和企业的要求。
根据教务处要求和我系实际特制定本方案。
二、方案制定依据：专业培养目标和职业范围分析
1、培养目标
本专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售代理等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素养和职业生涯发展基础的高等应用型技能人才。
2、职业范围
三、职业技能模块、项目、标准及时间安排
四、方案执行说明
1、专业学生的职业技能训练和专业课程的开设相对应。
调整专业人才培养方案，使专业理论课的学习与技能训练、考核同步进行。
2、专业技能的训练和学生实习相结合，对于没有条件在校内进行训练的项目，可灵活调整时间，放在校外实习基地进行。
3、职业技能训练的考核是学生在校学习期间必经的一个环节，考核成绩是学生在校成绩的有机组成部分。
对于技能考核不及格的学生，不予毕业或者推迟毕业。
4、航空服务教研室负责本方案的实施。
教研室将结合学院教务处的统一安排，在遵守本方案的前提下，制定每一学期的细化方案，安排考核地点、监考老师及制定评分细则。
在考核结束后，登记成绩并存档。
5、注意保存学生在技能训练与考核过程中的图片、视频及其他相关的原始资料，并存档。