服务礼仪比赛规定动作要领及指挥流程
邮政银行2024年服务礼仪比赛方案服务礼仪五个标准
邮政银行2024年服务礼仪比赛方案服务礼仪五个标
准
邮政银行2024年服务礼仪比赛方案服务礼仪五个标准如下：
1.形象仪态：参赛者要注意仪容仪表，确保整洁干净，穿戴得体合适。
要注意形象仪表的细节，如注意发型、服装搭配等。
整体形象要符合邮政银行的形象定位，展现专业、可靠、亲近的形象。
2.语言沟通：参赛者在比赛中应注重语言的准确和得体性，在交流中要用恰当的词汇和礼貌的语气对待客户，彰显礼貌、耐心和亲和力。
同时要能够清晰、流畅地表达自己的意思，提供准确、有用的信息。
3.服务技巧：参赛者需要展示出一定的服务技巧，包括主动关心客户需求、积极解决问题、礼貌待客、规范办事流程等。
要能够灵活运用各种服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
同时，要能够适应不同客户的需求，提供个性化的服务。
4.专业知识：参赛者需要具备一定的银行业务知识，熟悉邮政银行各项产品和服务，并能够向客户清晰、准确地解释和推介相关产品和服务。
要了解银行的政策规定，熟悉操作流程，遵守银行的规章制度。
5.协作与团队精神：参赛者需要展现出良好的协作能力和团队精神，在团队中积极参与，相互支持和协作，共同完成团队任务。
要能够与团队成员高效沟通，共同协调好各自的工作，确保团队整体表现出色。
服务礼仪及手势达标要求
窗口温馨服务流程（暂行）一、发卡流程：1、迎车手势：五指自然并拢，掌心面向司机，肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。
2、车到窗口：姿势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，双臂重叠放于窗台上。
文明用语：“您好，欢迎行驶宁通高速，请稍等！”3、刷卡：姿势:身体转回，进行刷卡操作。
4、交卡：姿势及手势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，左手伸直掌心向上，四指并拢拇指压紧通行卡，将卡递给司机，右手扶于窗台上。
文明用语：“请拿好通行卡，再见！”5、送车：姿势:身体保持原姿势，面向司机，保持微笑，转头目送车辆离开，双臂重叠放于窗台上。
二、收费流程：1、迎车：手势：五指自然并拢，掌心面向司机，肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。
2、车到窗口：姿势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，双臂重叠放于窗台上。
文明用语：“您好，欢迎行驶宁通高速，请出示通行卡！”3、刷卡：姿势: 左手伸直，手掌心向上，四指并拢拇指压紧通行卡，接卡后身体转回，进行刷卡操作。
文明用语：“请稍等！”4、唱收：姿势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，双臂重叠放于窗台上。
文明用语：“请交费XX元”5、收钱：姿势及手势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，左手掌心向上接过司机钱款，四指并拢拇指压紧钱，右手扶窗台上。
文明用语：“收您XX元，请稍等！”6、打票找零：姿势:进行收费打票操作。
7、找零唱付：姿势及手势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，左手掌心向上，四指并拢拇指压紧钱票，递给司机找零款及票据，右手扶于窗台上。
文明用语：“找您XX元，请拿好票，再见！”8、送车：姿势:身体保持原姿势，面向司机，保持微笑，转头目送车辆离开，双臂重叠放于窗台上。
交通指挥手势流程（暂行）一、整队和离场1、在窗口温馨服务流程结束后，四名比赛人员由口令员整队带至适当位置，面向评委成交通指挥手势队形站队。
2、交通指挥手势演示结束后，由口令员整队，将队伍带出比赛场地。
礼仪大赛基础礼仪动作标准
礼仪大赛基础礼仪标准第一部分通用礼仪一、仪表仪容✧严格按照规定着装。
✧工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。
男士上衣口袋正中上方约1CM处位置男职员着装要求✧西装外侧口袋不放物品。
✧领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。
✧皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。
保持皮鞋无灰尘。
女职员着装要求✧西装口袋尽量不放物品。
✧皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。
皮鞋保持无灰尘。
✧着西装裙时，应穿连裤袜。
袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。
✧饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。
头发✧洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。
✧男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。
✧女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。
面容、手、身体✧脸、颈及五官干净。
男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。
女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。
✧手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
二、站姿✧男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。
✧女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。
三、坐姿✧入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。
✧男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。
✧女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。
双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。
如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。
四、行姿✧抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。
✧男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；✧女职员行走时应保持一字线。
五、蹲姿✧一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。
六、手势✧在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
酒店服务赛项现场操作规则说明
酒店服务赛项现场操作规则说明（一）中餐宴会摆台与服务现场操作规则1.按中餐正式宴会摆台与服务（10人位），根据组委会统一提供设备物品进行操作与服务。
2.操作时间18分钟（比赛结束前3分钟两遍提醒选手“离比赛结束还有3分钟”；提前完成不加分，每超过30秒扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。
3.选手必须佩带参赛证、号牌提前进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。
4.裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，选手面向裁判员，站在工作台前、主人位后侧，举手示意。
5.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
6.比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作与服务必须按顺时针方向进行。
7.所有操作与服务结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
8.除台布、装饰布、花盆和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。
9.餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出正、副主人位花型，整体挺括、和谐、美观。
10.比赛中允许使用托盘垫。
11.在拉椅让座之前（铺装饰布、台布时除外），餐椅保持“三三二二”对称摆放，椅面1/2塞进桌面。
铺装饰布、台布时，拉开主人位餐椅。
铺完装饰布、台布后将餐椅归位。
12.物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。
逆时针操作扣1分/次。
13.中餐宴会摆台与服务标准（1）摆台的基本要求：餐具图案对正，距离均匀、整齐、美观、清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必需的就餐餐具。
（2）摆台的顺序和标准①铺装饰布、台布：拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布；装饰布平铺在餐桌上，正面朝上，台面平整，下垂均等；台布铺在装饰布上，正面朝上；定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位；台面平整；台布四周下垂均等。
②餐碟定位：从主人位开始一次性定位摆放餐碟，餐碟边沿距桌边1.5厘米；每个餐碟之间的间隔要相等；相对的餐碟与餐桌中心点三点成一直线；操作要轻松、规范、手法卫生。
服务礼仪表演规范要求和评分标准
服务礼仪表演规范要求和评分标准服务礼仪表演必须包括站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、示意礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪七项内容。
服务礼仪表演礼仪规范要求：1、站姿礼仪基本站姿要求:头正，两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈,面带微笑，两肩平正并稍向后下沉，两臂自然下垂，收腹挺胸，臀部收紧，脚跟靠拢,两脚成夹角45—60度.男士站姿:1）在基本站姿的基础上，右手搭在左手手背上放于腹前，又称体前握手站姿。
2）在基本站姿的基础上,两腿分开且不超过自己的肩宽，右手搭在左手手背上放于腹前，又称开立式体前握手站姿。
女士站姿：1)在基本站姿的基础上，右手搭在左手手指部位放于腹前,又称体前握手站姿。
2）在基本站姿的基础上，两脚成“丁”字步站立,右手搭在左手手指部位放于腹前,又称“丁”字步体前握手站姿.2、坐姿礼仪基本坐姿要求：入座时走到座位前,转身后轻稳地落座，两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90度，两手放于腿上（男士五指朝前放于腿上，女士两手交叠放于腿上），上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下,坐在椅子的三分之二处。
男士坐姿：1)开膝式在基本坐姿的基础上，两腿分开不超过肩宽.2）前伸式在基本坐姿的基础上，小腿前伸，双脚在踝关节处交叉。
3）重叠式在基本坐姿的基础上,右腿叠在左腿上，右小腿内收,贴向左腿,脚尖自然下垂.女士坐姿：1）双脚斜放式在基本坐姿的基础上，两腿并拢，将两脚同时放于身体的左侧或右侧。
2）脚踝盘住收起式在基本坐姿的基础上,左腿向身体左侧斜放,右腿叠放于左腿上.3、行走礼仪行走基本要求：头正，双目平视,表情自然平和，两肩平稳，手臂伸直放松，以肩关节为轴，大臂带动小臂自然前后摆动，摆幅以35度左右为宜，肘关节略弯曲。
行走的轨迹应是一条直线。
1）迎接行：当客户光临时，工作人员应迎面上前迎接,距离客户1.5米左右时停下，并欠身问候。
2）引导行：如需要引导客户时，应位于客户左侧或右侧前方1。
5米处,用横摆式或斜式的手势动作进行引导，以客户步速为准.必要时给予语言提示。
服务礼仪及流程
服务礼仪一、仪容仪表1、员工仪容仪表标准三、服务礼仪（一）通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方；肩平、挺胸收腹、身正、腿直；两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉；以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时；脚呈V 字形；双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽；身体不可东倒西歪。
2、行走时；上体要正直；身体重心略向前倾；头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰；两臂自然前后摆动；走路时男子步伐要轻稳、雄健；女子要行如和风。
做到步幅均匀、步速不要过快；行进间不能将手插在口袋里；也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3、在取低处物品或需要下蹲作业时；采用适当的蹲姿。
以一膝微屈为支撑点；将身体重心移此；另一腿屈膝；脚稍分开；不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时；注意两腿要靠紧。
4、面部表情自然热情；面带微笑；举止应大方、得体；动作有条不紊。
整体保持整洁；不在更衣室以外的地方整理打扮。
5、微笑时唇部向上移动；略呈弧形；下唇迅速与上唇并拢；不露牙齿。
6、行鞠躬礼时；须脱帽、成立正姿势；面带微笑；目视受礼者。
男士双手自然下垂；贴放于身体两侧裤线处；女士双手下垂搭放在腹前。
鞠躬礼一般以60 度为宜。
7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。
递接物品时要轻拿轻放；点头示意并致谢。
递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。
（二）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时；应注意方位、速度、关照及体位等方面；引领时一般走在客户左前方两三步远的位置；如双方并排行走时；应居于左侧；如果双方单行行走时；要居于左前方约两三步左右的位置。
2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。
上下楼梯应遵循“右上右下”原则；单排行走。
3、向客户示意的时候一般用右手；四指并拢；拇指向内侧轻轻弯曲；手掌平伸；掌心向上；指示方向或物品。
（三）语言的礼仪规范1、问候（1）遇到客户和上司要主动行礼；微笑问候。
酒店服务礼仪展示流程
酒店服务礼仪展示流程皇姑浴温泉国际酒店服务礼仪展示流程【列队，基本站姿站好】礼仪行为要求：立姿挺拔坐姿优雅走姿潇洒【向前三步走，保持基本站姿】着装要求：【向后转】衣着规范清洁得体【向后三步走，转】面带笑意亲切平和在迎宾或是颁奖等重大场合中，我们采用迎宾站姿【换迎宾站姿】【依次做】左侧、正位、右侧、正位在一般工作中可采用基本站姿【换基本站姿，依次做】左侧、正位、右侧、正位在与人交流时可将双手提于腰际，采用交流站姿【换交流站姿】【依次做】左侧、正位、右侧、正位服务礼仪常用手势：当我们与人会面时首先说：（您请！）动作参照视频资料请换手（您请！）请放下【还原基本站姿】当我们邀请一位客人入座时说:（请坐！）请换手（请坐！）当我们征求客人意见时说：（您看这样好吗？）请放下【还原基本站姿】当我们表达对可任意见赞同是说：（就按您说的办！）请放下【还原基本站姿】当我们与客人一同出门时说：（您先请！）请放下【还原基本站姿】下面是常用礼节展示点头礼展示当我们与客人在走廊相遇是说：（早上好！、中午好！、晚上好！）【依次向左、中、右点头】问候礼展示当我们迎接客户时说：（您好！）【鞠躬】下面展示方位礼仪手势【先右手后左手】近距离指方位提臂式正位 (您请！) 侧位 (您请！)请换手正位 (您请！) 侧位 (您请！)请放下中距离指方位横摆式（请往这边！）回摆式（请往这边！）请换手横摆式（请往这边！）回摆式（请往这边！）请放下远距离指方位直臂式（请向前走！）请放下请换手（请向前走！）请放下实用性指路礼仪请问会议室在哪里？（在这边，您清楚了吗？）我清楚了【后退一步】（请走好！）谢谢！动作参照视频资料当我们送客人是说：【分三组，说前后退一步】（您先请！您先走！您现行）请放下当我们引导客人时【分两队】（各位来宾这边请！）（各位来宾请跟我来！请这里走！）请左右转【两两相对，一对一对的做】当熟悉的客人到来时我们与他握手致意说：（您好！）当与客人告别时我们与他手致意说：（再见！）当我们与客户递名片时说：（您好！这是我的名片，很高兴认识您！）持拿文件（待定）。
服务礼仪演示比赛规则
附件：服务礼仪演示比赛规则一、参赛须知1. 各参赛队必须遵守组委会的规定，按时参加抽签、比赛。
2. 参赛对必须在赛前20分钟入场。
3. 各参赛队伍必须文明比赛，必须从始至终参加观摩其他参赛队的演示；遵守会场纪律，做文明观众。
二、评分标准1. 本次比赛采用100分制进行评判，要求逻辑清晰，思路敏捷。
（1）演示动作40分：要求演示内容紧扣服务主题，演示服务礼仪动作规范、完整，整齐划一。
（2）形象风度30分：要求衣着整洁，仪态端庄大方，女性淡妆，梳发髻，男性不留长发。
举止自然、得体，体现莆田邮政一线员工朝气蓬勃的精神风貌；上下场致意，答谢。
（3）语言表达20分：要求声音洪亮，口齿清晰，普通话标准，语速适当，表达流畅。
服务用语与演示动作配合自然流畅。
（场景模拟演示及晨会环节）（4）综合印象分10分：由评委根据参赛队伍的临场表现作出综合评价。
2. 比赛分两个环节：团队演示环节和场景模拟演示及晨会环节。
要求每队派出十名营业员参加；场景模拟环节每队，按照设置的模拟情景，演示电话礼仪、营业现场礼仪，由参赛队员分别扮演用户、营业人员。
3. 本次比赛实行决赛制。
按各县分局分成5个队。
设12个评委，按12个评委评分的平均值，按得分高低排出名次。
三、演示要求1. 比赛采取现场演示方式进行，演示内容必须围绕服务礼仪主题，结合实际，突出亮点。
2. 选手参赛必须使用普通话进行解说。
场景模拟演示可以根据所设置的模拟场景使用方言或英语。
3. 比赛顺序由抽签决定，选手上场迟到5分钟视为弃权。
四、本次比赛设团体奖项，一等奖1名，二等奖1名，三等奖3名。
五、参赛选手必须严格遵守比赛规则，在比赛过程中，若有疑义，由评委会裁定。
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服务礼仪比赛规定动作要领及指挥流程
(正式稿)
一、入场程序
1、各参赛代表队按抽签顺序列队在场外依次等候入场指令。
2、赛场组织者下达“第x号参赛队入场，第x个参赛队作好准备”指令后，参赛代表队指挥员下达口令，指挥队列以纵队步入比赛场地，到达指定位置后，指挥员下达口令，由纵 _ 队变为横队，面向
观众。
3、指挥员出列，面向现场观摩省行领导和观众报告：“x x分行参赛代表队服务礼仪展示现在开始”，然后，便步走到指定的
指挥员位置。
二、规定动作展示程序
1、指挥员下达站姿礼仪口令。
口令是：第一个规定运作一--站姿。
(1)体前握手站立，开始；
(2)左上步转法，开始；
(3)右上步转法，开始；停。
(整套动作做2遍,第一遍结束后指挥员下达“停”的口令，队
员恢复自然站立状态。
重复第2遍时，不再下达“停” 的口令，队员
保持正面握手站立姿态) 。
动作要领：
（1 ）体前握手站立要领：在自然直立姿势基础上，双手移至身体前方（腰际位置略偏下），左手五指并拢，右手
搭在左手上，目视前方，表情微笑，听到“停”的口令后，恢复成自然站立姿势。
（2 ）左上步转法要领：在体前握手站立姿势的基础上，左脚向右前方迈出小半步（左脚上步同时转体，动作要连贯协调，上步不宜过大），同时身体向右转约45度，两眼平视，右脚靠拢左脚，成体前握手站立姿势。
（3 ）右上步转法要领：在体前握手站立姿势的基础上，右脚向左前方迈出小半步（右脚上步同时转体，动作要连贯协调，上步不宜过大），同时身体向左转约45度，两眼平视, 左脚靠拢右脚，成体前握手站立姿势。
2、指挥员下达停止间礼让手势口令。
口令是：第二个规定动作一停止间礼让手势。
（1 ）正前方礼让手势，开始；
（2 ）右前方礼让手势，开始；
（3 ）左前方礼让手势，开始。
（整套动作做2遍）
动作要领：
（1 ）正前方礼仪手势要领：在体前握手站立的基础上，右手
向正前方抬起右手约45 C,五指并拢，掌心向左稍向上，小臂
略平伸，注视礼让者，抬手动作要求小臂带动大臂，出手不宜
过快，速度要均匀，出手略停顿后收回到在原手位。
整个动作体现节奏感，出手在停顿位置时统一说“请”字，要求队列出手停顿位置及高度要统一。
(2)右前方礼让手势要领：在体前握手站立的基础上右手向右前方抬起约45 C,五指并拢，掌心向左稍向上，小臂略平伸，出手同时统一说“请”字(出手停顿时)，注视礼让者，到位后收回到原手位。
(3 )左前方礼让手势要领：在体前握手站立的基础上，左手向左前方抬起约45 C，五指并拢，掌心向右稍向上，小臂略平伸，出手停顿位置时统一说“请”字，注视礼让者，完成后收回到原手位。
3、指挥员下达致意礼仪口令。
口令是：第三个规定动作一致意。
(1 )站立状态点头致意动作，开始；
(2 )站立状态欠身致意动作，开始；
(3 )站立状态双手递单动作，开始。
(整套动作做2遍)
动作要领：
(1)站立状态
点头致意要领：在_____
上，微笑注视受意者，目光不游移，略点收下颚，同时说“你好”上身保持正直，然后恢复站立姿势。
（2）站立状态欠身致意要领：在体前握手站立的基础
上，身体向前倾约10-20度，同时说“欢迎再来”到位后恢复原姿势，目光注视受意者。
（3）站立状态双手递单要领：在体前握手站立的基础上，双臂前伸,双手呈拿单据状，拇、食指拿在单据下方两
端，身体微向前倾约10-20度，同时微笑注视对方说: “请收好，请清点一下（右手正面礼让手势），欢迎再来（欠身致
意
（在出手位置停顿至语言表述完成后双手收回，恢复原姿势）。
语言表达要求是：声音宏亮、吐字清楚、语速适中。
4、指挥员下达集体行进口令。
口令是：第四个规定动作一集体行进
（1）便步行进。
前进，立定；向后转动作，开始（重复2遍，队列回到原来位置）。
（2 ）持物行进。
前进，立定；向后转动作，开始（重复2遍，队列回到原来位置）。
动作要领：
（1）便步行进要领：在自然站立姿势的基础上，左腿向前迈出
约60公分，右臂向前摆动，左脚跟着地，体重前
移，右腿自然迈出，左臂向前摆动，依此行进。
行进时，上体保持正直，双肩平正，目视前方，双臂伸直放松，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动，行进时中尖朝正前方，步速适中。
（2 ）持物行进要领：在自然站立姿势的基础上，听到“持物行进”口令后，左手呈持物状（左手除拇指外其他四指向内略弯血手臂贴于身体左侧与腰际同高，听到“前进”口令后，开始前进， __ 后，左手放下恢复自然站立姿态。
（3）向后转动作要领：听到“向后转动作，开始” 口令后，右脚向后退一小步，同时，身体向右后旋转120 C，左脚顺势向前小半步，然后转体60 C，右脚靠拢左脚，呈自然站立姿态。
5、指挥员下达普通话常用语演示口令。
口令是：第五个规定动作一-普通话常用语演示
“您好，欢迎光临”开始；
“您好，请问您需要办理什么业务”，开始；
“您好，请坐，请稍等”，开始；
“谢谢，请多提宝贵意见，欢迎再次光临”，开始
动作要领：
听到指挥员下达“普通话常用语演示”口令后，队员迅速
呈体前握手站立姿态。
要求复述时，声音宏亮、吐字清楚、语速适
中。
三、自选动作展示程序
动作及程序各分行自定，规定动作与自选动作用时合计控制在8分钟。
四、退场程序
指挥员指挥队列由横队变纵队，列队步出比赛现场。