《服务营销理论与实务》期未复习题
服务营销学全套习题含答案(大学期末复习资料
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
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13.服务/市场专一化：即企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，已取得在这一特定市场上的竞争优势，它适合于刚起步的小型服务行业。P88
14.服务的口J寻找特征：是指顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、款式、质感和气味等。P69
核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程屮，不能为顾客所拥有。
7、服务质量的构成要素（332页）
服务质量主要由以下5个要素构成：
1有形因索，是指服务产品的有形部分。
2可靠因素，是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
3反应因素，是指企ຫໍສະໝຸດ 随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。
4保证因索，是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。
包括：
⑴声望定价法
⑵招探定价法
⑶整数定价法
⑷尾数定价法
3、服务品牌效应（167页）
品牌效应就是指产品和企业创造的品牌所产生的经济和社会等方面的影响。它包括：
⑴磁场效应
⑵扩散效应
⑶聚合效应
4、服务促销工具（223页）
服务促销组合包扌禺广告、人员推销、公共关系、销售促进、口碑传播和直邮等。作为促销工具，每一个都有或多或少的可取之处，当一个服务组织目标发生变化时，它的促销组合也会发生相应的变化。
5移情因素，是指企业要真诚地关系顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。
8、服务传递屮顾客角色
9、服务成功的关键（此题书上没有找到，上网搜的）
咨询服务商的三个成功要素
1）智力资产
2）人力资本
《服务营销》期末考试试卷附答案
《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
《服务营销》章末习题及答案
《服务营销》章末习题及参答项目一：【关键词】服务；服务经济；服务业；现代服务业；服务营销【测试题】一、选择题1. 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛认同，其中________被认为是服务的最基本特征。
A. 差异性B. 不可分离性C. 无形性D. 不可储存性2. 1998年，美国学者________在《哈佛商业周刊》发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。
A. 让·詹姆克B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 派恩二世和吉尔摩D. 施密特3. 现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、_______”的特征。
A. 高投入成本B. 高知识层次C. 高附加价值D. 高行政级别4.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业5.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克6. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值二、简答题1.服务产品具有哪些显著特征？2.简述现代服务业的内涵及分类3.简述服务营销组合的内容及特点三、论述题1. 怎样看待企业服务营销中人的地位和作用？2. 请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势项目一参考答案：【关键词】服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。
服务营销理论与实务考试题(1)及答案
《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 1 页 共12页《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 2 页 共12页教学点： 年级： 班级： 姓名： 学号：密封线内请不要答题《服务营销理论与实务》考试题（1）一、单项选择题（每小题1分，共15分，请将答案填写在下表中）1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
A ．无形性 B ．不可储存性 C ．差异性 D ．不可分性2．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
A ．服务质量控制的难度较大B ．服务不容易向顾客展示或沟通C ．供求矛盾大D ．顾客参与服务过程3．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
A ．无形性B ．不可储存性C ．差异性D ．不可分性4．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
A ．服务过程B ．服务的有形提示C ．服务的分销渠道D ．服务沟通 5．理想的服务是指（ ）。
A ．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B ．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C ．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D ．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务6．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A ．可靠性B ．反应性C ．保证性D ．移情性7.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A ．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B ．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C ．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D ．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望8．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
A ．服务标准与服务感知B ．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C ．服务实绩与服务标准D ．服务承诺与服务实绩9．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。
服务营销期末复习题
服务营销与管理复习题一、单项选择题每题1分,共15题1、由于服务的 D 特征,使服务的供求始终难以平衡;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于 C ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中, A 属于可控因素;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、 B 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受;A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的 C ;A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于 A ;A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用 A 定价方法;9、服务的 A 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难;A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于C ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是 B ;A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于 D ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持增强服务13、下属服务业中, A 所在位置无关紧要;A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于 D 策略;A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身 B 所有权的转移;A发生 B不发生 C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的 A ;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于 C 定价方法;18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于 A ;A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在 C 决定的性质;A购买前 B购买中 C购买后20、理发厅的卫生状况属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短 C 之间的差距;A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是 D ;A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类;请问,它采用的市场细分方式是 A ;A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种; BA、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务;这也是一种营销,我们称为 B ;.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中, C 是体现员工与顾客之间打交道时的技能;A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的 BA、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素;下面的因素中,除了 B ,全部为需要更多的精心考虑的;A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是 A ;A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的 B 特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31．在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 C ;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等,消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价,往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务;这种情况下,消费者的评价依据是服务的 B ;A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征33．服务的最显着特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是 B ;A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程34．在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的 B 引起的;A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 D 引起的;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B ;A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通37．理想的服务是指 D ;A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38．按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务;这时,服务质量评价中的 C 就降低了;A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性39．在评价服务质量的五大标准中,服务的 C 是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用;A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性40．在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是 C 之间的差距;A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题3×５＝15分,答对一半给1分1、服务的直接目的是 BCDEA交易 B满足顾客需要 C提高利润 D扩大企业知名度 E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有ABCDA不可感知性 B不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性E所有权的不可转让性 F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务;她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品,然后联系自由职业的艺术家,确定产品的设计和价格;当艺术家们把产品制作出交给王燕,王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框,最后,才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置;她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金,并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用,剩余的部分作为佣金自己享有;王燕的经营做得很成功;她发展了很多的回头客,这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师;她的顾客经常对她说,她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力;王燕去年的净收入达到了807000元;工商管理专业1王燕经营的是服务业;下面哪一个不是服务业的特性 FA.无形性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性2王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客,可以归属于以下哪一种服务质量标准BA.有形性B.可靠性C.保证性D.响应性3王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准CA.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4王燕有很多回头客,这一事实说明 ABCA.镶框很好B.一个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括BDEFGA领域 B.质量 C水准 D品牌名称 E服务项目 F保证 G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括ABEFGA利用人直接传播 B利用企业员工的工作 C利用政府的影响 D个别媒介传播E利用公众的影响 F利用大众传播媒介 G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成ACDA周围因素B企业员工C 设计因素D 社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括BCA环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量 F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是 CD ;A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：ACDE ;A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有ABC ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征： ABCDE ;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括 ABCD ;A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是 AC ;A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14. 下列属于通信企业服务有形展示的是 ABCD ;A．前台营业员的仪表 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册15．在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有 ABC ;A．企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类三、论述题每小题10分,不能只答要点,要求展开论述1、论述服务人员的重要性内部营销的概念内部营销的内容内部营销的意义;2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动;3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素;4、有形展示的概念论述服务有形展示的类型5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题;６、服务蓝图的概念要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明,及服务蓝图的注意事项;７、PZB提出,论述顾客感知服务质量五要素要求能够举例说明;8、什么是关系营销论述关系营销的三个层次,并举例说明;9、简述服务机构的沟通与促销策略;参考答案：略四、案例题共 20分,要求先说明相关理论,然后再结合理论分析案例1．能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例;2．关系营销的概念及三个层次;3．服务质量的评定方法和改进;4．服务文化的概念,先进服务文化的特点;5. 如何理解顾客是上帝的服务文化;参考答案：略。
服务营销期末考试练习题
《服务营销》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
，有形性】五个层面5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性）的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，。
改进型服务创新，包装型服务创新】12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台。
活动，支持性活动】【交际线】；将前台活动区域与后台活动区13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为。
域之间的分界线称为【能见度界线】14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及】全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：C）。
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服务营销期末试卷出题人：市场职101学号：_、选择题1、服务营销组合的核心要素是（A）。
A、人B、产品C、有形证据D、过程2、服务营销的前科学时期是（A ）A、20世纪七十年代B、80年代-90年代C、90年代后D、20世纪70年代前3、以下不属于CCS模型的是（A）A、产品化B、概念化C、系统化D、服务化4、下面不属于服务购买的三阶段模型的是（A）A、心理阶段B、购买前阶段C、消费阶段D、购买后评价阶段5、B2C 是指（A）A、顾客—购物B、顾客—采购C、顾客一顾客D、顾客一销售者6、下列不属于顾客在服务传递中主要扮演的三种角色的是（A）A、生产者B、生产资源C、服务质量和满意度的贡献者D、竞争者7、以下不属于服务剧场模型的要素的是（A）A、道具B、场景C、演员D、观众和表演8、服务接粗也叫做服务的（A）A、“关键时刻”B、“对决时刻“C、正效应接触D、有形证据9、组织在行业中居于次要地位，但组织勇于与行业领导者进行竞争，并迅速后来居上的组织定位，这是指（A） A、市场挑战者B、市场领导者C、市场追随者D、市场补缺者10、服务组织与强势的竞争对手进行''针锋相对”的较量，以强对强。
这种策略属于服务市场定位策略中的（A）。
A、迎头定位B、避强定位C、重新定位D、排斥定位11、CIS是（A）的英文简称。
A、组织识别系统B、管理信息识别系统C、组织行为系统D、管理行为系统12、关系营销划分为三个层次，分别是（A）A、理念层次、战略层次、战术层次B、理念层次、亲密层次、战术层次D、关系层次、战略层次、战术层次D、战术层次、战略层次、营销层次13、顾客在购买、使用过某产品或接受过某服务以后，对购买结果与期望值比较后形成的一中心理状态，称为（A） A、顾客满意B、顾客忠诚C、顾客期望D、顾客抱怨14、当存在潜在服务失误但服务失误未发生或者已经发生但是客户并未发现，服务提供者会预先解决服务失误，这种服务补救属于（A）A、预防的服务补救B、主动的服务补救C、被动的服务补救D、忠诚补救15、从管理的角度来看，服务组合包涵三个层次的服务：（A）、便利性服务、支持性服务。
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广东工贸职业技术学院2013～2014学年第二学期《服务营销理论与实务》期未复习题一、单项选择题1.促销工作的核心是___B_____。
(A) 出售商品 (B) 沟通信息 (C) 建立良好关系 (D) 寻找顾客2.内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是____D______。
(A) 二者是市场营销不可缺少的两方面，二者相辅相成(B) 内部营销对外部营销有直接的影响，是其成功的前提(C) 外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工(D) 内部营销是指在员工中开展产品的销售3. 以下那些不是服务新产品定价策略____B______。
(A) 撇脂定价策略 (B) 习惯定价策略(C) 渗透定价策略 (D) 适中定价策略4.以下活动中属于服务的是____D______。
(A) 为父母照看自己的孩子 (B) 替同事向单位请病假(C) 为出版社写书稿 (D) 银行替用户保管存款5.属于理性消费倾向的是____A_______。
(A) 价格取向型和质量取向型 (B) 感官取向型或情感和审美取向型(C) 性能取向型和时间取向型 (D) 同一化取向型和差别化取向型6.企业实施扩张性对策的必要条件是___C________。
(A) 内部条件已处于劣势，但外部环境尚有机会(B) 企业内部处于劣势，而外部又处于威胁状态(C) 企业内部拥有优势，而环境又提供了机会(D) 企业内部拥有优势，而外部则受到威胁7.以强对强的市场定位方法叫做___B_______。
(A) 避强定位 (B) 迎头定位 (C) 形象定位 (D) 重新定位8.____A______一般指履行服务的人。
(A) 服务主体 (B) 服务客体 (C) 服务内容 (D) 服务手段9.用于正式场合的西装、礼服、领带等商品，且服务对象为企业总裁、著名律师、外交官等职业的消费者，则都应该采用_____A______。
(A) 声望定价策略 (B)阶段定价策略 (C)折扣定价策略 (D)特色定价策略10.按_____B_____，服务渠道可分为直接渠道和间接渠道。
(A) 经过中间环节的多少 (B) 有无中间环节(C) 选择渠道形式的多少 (D) 选择中间商的多少11.同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班级的学生反应却大相径庭，这是由于服务的____C_____特点引起的。
(A) 无形性 (B) 不可分离性 (C) 差异性 (D) 不可储存性12.在复杂的购买行为中，消费者购买决策的第二个过程是____B____。
(A) 确认需求 (B) 搜集信息 (C) 产品评估 (D) 决定购买13.顾客可以根据自己的需求，在计算机系统上进行操作，输入特定的指令，计算机系统就会为顾客提供相应的个性化服务，如订票服务系统等。
这种服务定制化的方法和形式叫做____B_____。
(A) 非核心定制化服务 (B) 自我设计定制化服务(C) 交付地点定制化服务 (D) 模块组合定制化服务14.企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群以取得在这一特定市场上的竞争优势。
这种进入细分市场的模式叫做____D_____。
(A) 服务专业化 (B) 市场专业化(C) 选择性专业化 (D) 服务/市场专一化15.依附于有形产品而存在，为促进有形产品销售，无偿或有偿地向顾客提供的能增加顾客满意度的一系列活动的服务产品叫做____B_____。
(A) 专业性服务产品 (B) 派生性服务产品(C) 便利服务 (D) 支持服务16.____C______是服务营销竞争的重要手段。
(A) 服务品牌 (B) 服务促销 (C) 服务定价 (D) 服务成本17.以下哪些不是服务企业的定价目标____D______。
(A) 利润最大化目标 (B) 投资回报目标(C) 销售最大化目标 (D) 以树立企业形象为目标２18._____C______是在服务市场从事批发活动的中间商。
(A) 代理商 (B) 零售商 (C) 批发商 (D) 经纪商19.在以下几种主要的广告媒体中，最具有针对性的媒体是___B_____。
(A) 报纸 (B) 杂志 (C) 电视 (D) 广播20._____B______是购买动机的起点。
(A) 消费动机 (B) 需要 (C) 外在刺激 (D) 触发诱因21.服务市场定位的原则是____A______。
(A) 差异化 (B) 形象化 (C) 简单化 (D) 复杂化二、多项选择题1.纯粹的服务产品是__ABD________。
(A) 法律咨询 (B) 航空旅行 (C) 盐 (D) 心理咨询（E）拓展训练2.企业塑造顾客满意理念的客观必然性是___ACE________。
(A) 服务产品市场供给大于需求 (B) 服务产品市场供不应求(C) 市场竞争异常激烈 (D) 忠诚顾客越来越多(E) 消费者越来越挑剔3.服务营销战略的基本类型有__ABCD________。
(A) 成本领先战略 (B) 差别化战略 (C) 集中战略(D) 多元化战略 (E) 服务质量战略4.市场有效细分的基本条件是__ABCDE________。
(A) 购买者需求的多样性和稳定性 (B) 可确定性和可衡量性(C) 可赢利性 (D) 可达到性 (E) 可行动性5.服务品牌是用于识别服务产品的某种特定的标志，通常由__ABCDE____所构成。
(A) 某种名称 (B) 标记 (C) 图案(D) 条码 (E) 其他识别符号6.依据顾客对服务推广的参与程度可将服务分为____ABC____。
(A) 高接触性服务 (B) 中接触性服务 (C) 低接触性服务(D) 可标准化服务 (E) 不可标准化服务7.___ABCDE______属于顾客满意策略。
(A) 明确理念 (B) 提供顾客利益 (C) 建立消费者数据库(D) 运用情感营销策略 (E) 增加消费者剩余8.对细分市场的评估必须考虑的四个因素是___ABCD____。
(A) 细分市场的规模和发展潜力 (B) 细分市场的盈利能力(C) 细分市场的结构吸引力 (D) 企业的目标和资源(E) 企业的资金状况9.成本导向定价法包括___ABCD____。
(A) 总成本加成定价法 (B) 目标收益定价法 (C) 边际成本定价法(D) 盈亏平衡定价法 (E) 产品差别定价法10.造成服务业生产率比制造业低的原因是___ABD______。
(A) 服务业大都为劳动力密集 (B) 服务业节约劳动力的方式较少(C) 服务业机械化自动化程度较高 (E) 许多服务业规模较小11.服务流程再造的方法有___ABC____。
(A) 流程图法 (B) 流水线法 (C) 授权法(D) 蓝图法 (E) 服务图法12.服务营销规划的内容有____ABCDE___。
(A) 企业目标 (B) 态势考察 (C) 战略选择(D) 营销组织 (E) 方案实施13.服务市场定位的层次有____ABCE_______。
(A) 行业定位 (B) 服务企业定位 (C) 产品组合定位(D) 质量定位 (E) 个别定位14.一般的中介机构有___ABCDE____。
(A) 代理 (B) 代销 (C) 经纪 (D) 批发商 (E) 零售商15.影响服务质量的因素有___ABCD________。
(A) 设计 (B) 生产 (C) 交易 (D) 与顾客关系三、判断题1.服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动…………………………………………………………………( √)2.消费行为决定消费心理。
…………………………………………………( ×)3.学习型组织的创建，不仅有助于企业的改革和发展，而且它对其他组织的创新与４发展也有启示。
……………………………………………………………( √)4.服务营销战略的分析方法是SWOT分析方法。
…………………………( √)5.集中性市场营销战略就是企业在市场细分的基础上选择多个子市场作为目标，针对每个目标市场，分别设计不同的产品和营销方案………………………( ×)6.新服务，实际上是完全创新服务产品……………………………………( ×)7.服务产品成本是由服务产品的生产过程和消费过程所花费的物质消耗和支付的劳动报酬所形成的。
………………………………………………………( √)8.人员推销的出发点是顾客需求。
……………………………………………( ×)9.在服务推销中人的要素仅指顾客。
……………………………………( ×)10.服务过程的分类按接触程度可将其分为三类：先行作业、订单生产、间歇性作业。
………………………………………………………………………( ×)11.边缘展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
……………( ×)12.火车卧铺从上铺到中铺、下铺，价格逐渐增高，采用的是个别定价策略( ×)13.企业通过资本营运，实行特许经营、兼并、联合等方式加以扩张的措施叫做外延式扩张。
……………………………………………………………………( ×)14.企业向某一特定顾客群提供系列化的服务组合，以使企业在特定的顾客群体中获得较高的声誉，这种进入细分市场的模式叫做市场专业化………………( √)15.服务质量是判断一家服务企业好坏的最主要根据……………………( √)16.服务营销学的研究对象是服务业或服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务。
……………………………………………………………( √)17.营业员的良好情绪会引起消费者的好感，刺激其产生消费欲望。
……( √)18.经济型的购买行为表现为注重价格。
…………………………………( √)19.顾客满意度只是指顾客对所购买的产品和服务的满意程度。
…………( ×)20.企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利的战略叫做集中战略。
………( ×)21.所谓市场定位就是选择目标市场。
……………………………………( ×)22.服务品牌的文化要素是指品牌文化的表层要素。
………………………( ×)23.“保证必有某种结果产生后再付款”就是一种典型的保证定价法。
…( √)24.服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格。
……………………………………( √)25.企业在其促销活动中，在方式的选用上只能在人员促销和非人员促销中选择其中一种加以应用。
……………………………………………………………( ×)26.服务导向即把企业员工引导到确定的目标上来。