某酒店前厅管理知识培训
前厅培训计划教案
前厅培训计划教案第一部分：前厅工作基础知识培训目标：使员工掌握前厅工作的基本知识和技能，为提供优质的客户服务打下基础。
一、前厅工作概述1. 前厅工作的职责和作用2. 前厅工作的重要性和影响3. 前厅工作的特点和要求二、前厅工作流程1. 客户迎接和接待流程2. 客户登记和信息记录流程3. 客户需求分析和服务安排流程三、前厅常用工具和设备1. 前厅接待台的设备和工具2. 前厅通讯设备的使用和管理3. 前厅信息记录和存档的方式四、客户服务技巧和礼仪1. 如何进行有效的客户沟通2. 如何提供周到的客户服务3. 如何处理客户投诉和意见五、前厅工作的安全和保密1. 前厅工作场所的安全要求2. 客户信息和资料的保密措施3. 应急事件的处理和报警流程第二部分：客户服务技能培训目标：使员工掌握提供优质客户服务的技能和方法，提升客户满意度。
一、客户需求分析和服务安排1. 如何准确分析客户需求2. 如何合理安排客户服务二、客户沟通技巧1. 如何进行有效的口头沟通2. 如何进行有效的书面沟通三、客户问题解决技巧1. 如何快速定位客户问题2. 如何灵活应对客户问题四、客户投诉处理技巧1. 如何接纳客户投诉2. 如何妥善处理客户投诉五、客户关系管理技巧1. 如何建立良好的客户关系2. 如何维护和发展客户关系第三部分：团队协作和应对压力培训目标：使员工懂得如何与团队合作，应对工作压力，并提升工作效率。
一、团队协作技巧1. 如何有效地与团队成员合作2. 如何在团队中发挥作用二、应对工作压力的技巧1. 如何应对工作压力2. 如何调节情绪和放松心情三、工作效率管理技巧1. 如何合理安排工作时间2. 如何提高工作效率四、自我管理技巧1. 如何有效地管理个人时间2. 如何保持健康的工作状态第四部分：综合考核和评估目标：对员工进行综合考核和评估，检验培训效果，为下一步的培训提供参考。
一、理论知识考核1. 涵盖前厅工作基础知识和理论2. 涵盖客户服务技能和技巧二、实际操作考核1. 模拟前厅工作场景的操作考核2. 实际客户服务的表现考核三、综合评估和反馈1. 对员工的整体表现进行评估2. 对员工的培训需求进行反馈以上是前厅培训计划教案的内容，通过该教案的培训，员工将能够全面掌握前厅工作的基础知识和客户服务技能，提高工作效率和客户满意度，为企业提供更优质的客户服务。
某酒店前厅部管理与服务技能培训
第三章前厅部经管与服务技能培训第一节前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅经管人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与经管的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务规范化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务经管知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑经管知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店经管相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和经管经验。
2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
酒店前厅培训ppt课件
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店前厅部安全生产培训教材
酒店前厅部安全生产培训教材一、安全意识培训酒店前厅部作为酒店的门面部门，安全工作至关重要。
为了保障员工和客人的安全，我们需要加强员工的安全意识培养。
1.1 安全意识的重要性酒店前厅部是客人首先接触到的部门，良好的安全意识能够为客人提供安全保障，维护酒店的良好形象。
1.2 培养安全意识的方法1.2.1 提供相关知识宣传资料，让员工了解安全风险和预防方法。
1.2.2 定期组织安全培训和演练，提高员工的应急处理能力。
1.2.3 强调安全责任的重要性，激发员工的主动性和责任感。
二、火灾防控培训火灾是酒店前厅部最常见的安全事故之一，对于火灾的防控工作，我们有以下培训内容。
2.1 火灾的危害性火灾不仅会对员工的生命财产安全造成重大威胁，还会对酒店的声誉和客户的安全造成极大影响。
2.2 火灾预防措施2.2.1 加强火灾隐患排查，定期检查电器设备等设施，并及时整改存在的问题。
2.2.2 指定员工负责火灾预防工作，定期组织灭火器使用和逃生演练。
2.2.3 加强消防设施的维护和管理，确保其正常运行。
三、安全工具和设备使用培训为了提高员工的安全操作技能和对安全设备的使用熟练度，我们需要进行相关的安全工具和设备使用培训。
3.1 工具和设备的种类和用途介绍3.1.1 灭火器的种类和使用方法。
3.1.2 安全门的使用和维护。
3.1.3 紧急呼叫装置的操作方法。
3.2 操作技能的培训3.2.1 培训员工正确使用灭火器的姿势和方法。
3.2.2 模拟火灾场景，让员工练习使用灭火器和应对突发情况的能力。
3.2.3 演练安全门的使用方法，确保员工熟悉操作步骤。
四、应急处置培训在安全生产中，培养员工的应急处理能力至关重要。
在酒店前厅部，应急处置的内容包括突发事件处理和客人安全疏散。
4.1 突发事件处理4.1.1 培训员工认识各种突发事件，并学习应对措施。
4.1.2 模拟突发事件，让员工进行演练，在实战中提高应对能力。
4.1.3 强调员工的协同作战能力，建立应急处理的团队意识。
酒店前厅培训计划方案
酒店前厅培训计划方案一、前厅服务员的基本职责和素质要求1. 接待客人，热情周到地协助客人办理入住手续，提供信息咨询等服务；2. 根据客人需求，为客人提供行李搬运、叫车等服务；3. 熟练掌握酒店的各项服务项目和收费标准；4. 保持前厅区域的整洁和秩序，保证前厅的安全；5. 对酒店房间和设施的基本情况了解，能够做到应对自如；6. 具备基本的沟通技巧和服务技能，能够有礼貌地与客人交流。
二、前厅服务专业知识培训1. 酒店各项服务项目和收费标准；2. 房间类型、设施和房态管理；3. 客房预订和入住流程；4. 行李搬运和叫车服务；5. 前厅应对突发事件的处理方法；6. 客人投诉和解决方法；7. 客人礼仪和沟通技巧培训；8. 办理会员入会和服务。
三、火灾防护和安全培训1. 掌握基本火灾知识；2. 学习火灾的预防方法和应急处理；3. 掌握紧急情况下的客人疏散和安全逃生知识；4. 了解酒店的安全措施和设备使用方法。
四、礼仪和沟通技能培训1. 学习与客人的沟通技巧，包括语言表达和肢体语言；2. 学习礼仪和待客之道，能够有礼貌地与客人交往；3. 学习客人投诉和纠纷处理的方法，并能够妥善解决。
五、客户服务技能培训1. 学习如何主动满足客人的需求，提高客户满意度；2. 学习帮助客人解决问题，提高服务质量；3. 学习如何为客人提供个性化的服务，树立良好的酒店形象。
六、实践培训1. 前厅服务员通过实际工作与客人接触，提升服务水平；2. 实际操作酒店的系统设备，提高工作效率；3. 从实际工作中学习解决各种问题的方法和技巧；4. 在工作中磨练沟通和协调能力，提高客户服务水平。
培训方法：1. 全员参与培训，周期性进行集中学习；2. 利用虚拟教学平台进行在线培训；3. 由资深员工担任实践培训教练，带领新员工进行工作实践；4. 制定培训考核标准和考核方式，监督和评估培训效果。
培训考核：1. 设置培训考核标准和考核方式，对培训内容进行测验；2. 对员工的实际工作进行观察和评估；3. 对员工的服务态度和服务质量进行考核；4. 评选出岗位能力较强的员工，并进行激励。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
前厅部管理与服务技能培训(65页)
前厅部管理与服务技能培训
前厅部是酒店服务中的重要组成部分，它直接关系到客人的第一印象和整体服
务质量。
前厅部管理和服务技能的提升对于酒店的运营和客户满意度至关重要。
本文将介绍前厅部管理与服务技能培训的重要性、培训内容和方法。
重要性
前厅部是酒店服务的门面，前厅部经理和员工的管理水平和服务技能直接影响
客户对酒店的整体印象。
通过系统的管理和服务技能培训，可以提高前厅部员工的专业水平，增强团队协作能力，提升服务质量，增加客户满意度，从而提升酒店的竞争力。
培训内容
客户服务技能
前厅部员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题能力。
培训内容可
包括礼貌用语、姿态举止、沟通技巧、投诉处理等内容。
酒店产品知识
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、房型、价格政策等，能够为客户提
供准确的信息和建议。
管理技能
前厅部经理需要具备团队管理、预算控制、客户关系维护等管理技能，培训内
容可包括团队建设、绩效考核、预算编制等内容。
培训方法
理论培训
通过讲座、讨论、案例分析等方式，向前厅部员工传授相关知识和技能。
实践培训
安排员工到实际岗位上进行模拟操作和实际操作，提升他们的实操能力。
案例学习
通过真实案例分析，让员工学习成功的管理和服务经验，借鉴他人的经验教训。
结语
前厅部管理与服务技能培训是酒店经营中至关重要的环节。
通过系统的培训，可以提升前厅部员工的专业水平和服务质量，增加客户满意度，实现酒店经营的长期发展目标。
愿通过培训，每一位前厅部员工都能成为优秀的服务专家，为客户提供优质的服务体验。
酒店前厅培训2基础知识
? 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉 酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一 届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际 “金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙” 组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来 自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金 钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中
? （二）前厅部副经理职责 ? （三）主管职责 ? （四）领班职责 ? （五）迎宾员岗位职责 ? （六）接待员岗位职责 ? （七）预订员岗位职责
? （八）行李员岗位职责 ? （九）收银员岗位职责 ? （十）话务员岗位职责 ? （十一）问询员岗位职责 ? （十二）票务员岗位职责
? 什么是 Concierge （法语：门房）金钥匙服务 ?
? 5.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
? 6.具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
前厅内部各岗位之间的协调
? （一）接待处与预定处的工作协调 ? （二）接待处与问讯处的沟通协调 ? （三）接待处与行李处的工作协调 ? （四）接待处与收银处的工作协调 ? （五）接待处与礼宾部的工作协调 ? （六）接待处与总机的工作协调
前厅部的地位以及服务特点
1，前厅部是饭店业务 活动中心(Center)
2前厅是饭店形象代表 (FIGURE)
3前厅部是饭店组织客 源,创造经济收的关 键部门(销售窗 口)Shopping Window
4前厅部是饭店管理的 参谋和助手(信息中 心)Information Center
1. 接触面广,24小时运转,全 面直接对客服务
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天生我材必有用，千金散尽还复来。09:48:1609:48: 1609:4811/27/2020 9:48:16 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2709:48:1609:48Nov-2027-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。09:48:1609: 48:1609:48Friday, November 27, 2020
前厅管理概要
引言:1. 前厅部的主要职能 销售客房+其它产品+服务
2.前厅组织机构图
前厅部经理
副经理
大堂经理
商务中心
总机
大厅服务
客房预订
总 台 接 待
3.前厅部运行全过程
关键词：全 潜在的客人与酒店的第一次接
触—抵店—住店—离店—建立客 史档案
一、前厅销售管理
1.营销和销售的区别
销售
营销
5.建立客史档案
常规档案 预订档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈信息档案
5.有效处理宾客投诉
(1)什么是客人投诉 投诉是客人对酒店服务不满的反
映,换句话说是对饭店提供的产 品质量有意见
投诉处理前
96%不会抱怨 90%不会再来 每人会向?人诉说 13%会向?人诉说
投诉处理后
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2720.11.2709: 48:1609:48:16Novem ber 27, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月27日 上午9时 48分20.11.2720.11.27
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月27日 星期五 上午9时 48分16秒09:48:1620.11.27
(5)处理客人投诉的要点
A. 保持冷静 B. 表示同情和歉意 C. 记录要点 D. 采取措施,必要时求助于权威 F. 立即行动,解决问题 G. 检查、落实 H. 理解其它部门
(6)利用投诉改进和提高服务质量
分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次 发生 将投诉整理归类，用其做培训教材
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2720.11.27Fri day, November 27, 2020
收支平衡定价法
赢利 亏损
金额
赢亏临界点
B.E.P.
总营业收入线 总成本线
变动成本 固定成本
固定成本线 销售量
4 客房经营指标
出租率
100间 200元 ADR 60%OCC 12000元REV.
100间 150元 ADR 80%OCC 12000元REV.
100间 120元 ADR 100%OCC 12000元REV.
做好擦铜 抹布应为大小适中、薄
车的准备 一点的软棉布。
工作
应使用专用擦铜水(巴素
牌擦铜水).
上擦 铜水
1.戴上手套.
2.将铜水适当摇匀倒入碗内
3.用刷子蘸少许均匀涂抹在 铜车各个部位
铜水可以 铜水属化学物质,所以擦 溶解铜车 前应戴手套. 上的污迹 使用前应将铜水摇匀. 和手印 铜车各个部位都应涂到
销量
满意度
现有产品
宾客需求
2.影响定价的主要因素
定价目标 成本水平 客房的特色与声誉
客人的消费心理 市场供求关系 饭店的地理位置 服务质量 竞争对手价格 国家政策法令
3.定价的方法
千分之一法 收支平衡定价法 以需求为中心的定价法：
A. 客房属性差价法 B. 季节差价 C. 固定差价与百分率差价法
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午9时48分20.11.2709: 48Nove mber 27, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月27日星 期五9时 48分16秒09:48:1627 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9时48分 16秒上 午9时48分09: 48:1620.11.27
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.272020年11月27日 星期五 9时48分16秒20.11.27
谢谢大家！
三、前厅客务关系
1.大堂经理的隶属关系 前厅部、总经办、质检部 2.现状: 起积极作用 形同虚设
3.为客人而建立的GRO
CI
CS CL ES EL
企业识别 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 员工忠诚
对客服务 合作伙伴 亲朋好友
4.GRO的主要工作内容
重点客人的接待 特殊客人的接待 收集、整理客人的意见和建议 处理投诉及突发事件
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2720.11.2709: 4809:48:1609: 48:16Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月27日星期 五9时48分16秒 Friday, November 27, 2020
70%会回头 当场处理90%会回头 每人会向5人宣传
(2)投诉现象难以避免
饭店业不同于制造业 人的因素起主导作用 员工与饭店顾客之间有较大差异 服务产生与员工与顾客的互动之
中
(3) 正确认识投诉
投诉是一种资源 客人的难题是饭店的课题
(4)宾客投诉的几类情况
A. 相关政策引起的投诉 B. 饭店在建筑过程中遗留的问题 C. 饭店设施设备运行中的问题 D. 饭店管理和服务存在的不足 E. 异常事件
平均房价
RvePAR(每间客房分摊收入)
(可出租房平均房价)
5、运用销售技巧
第三者意见技巧 替客人下决心技巧 扳道岔技巧 利益引诱法 使用正面说法 几种报价技巧
前厅销售管理中应注入:
浪漫与感性: 增加客人强烈的拥有欲望
销售管理新趋势
二、前厅质量管理
1. 影响服务质量的因素:
(1) 服务的规范性、可靠性 (2) 知识、能力和态度 (3) 情感投入 (4) 服务的具体性
2.前厅质量管理内容
(1) 服务程序 (2) 服务的时限 (3) 服务的设施和设备 (4) 服务态度
擦铜车(节选)
工作程序 操作步骤
理由 标准及重点
配备 用品
1.准备抹布若干块. 2.柔软的油漆刷一把 3.一只碗 4.擦铜水一瓶 5.手套一付