客户管理规范
客户服务管理体系及规范
客户服务管理体系及规范------------------------------------------作者------------------------------------------日期XX燃气控股有限公司客户服务管理体系及规范二零零五年七月修订版XXXX天然气有限公司市场开发部目录一 前言⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤二 使命⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤三 目标⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤四 职能⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤五 组织机构⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤六 客户服务部各岗位职责及参考定员⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤七 运作规范及流程⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 基本业务办理流程⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 抄表管理⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 信息录入管理⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 重点客户管理制度⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 收费与查询对帐业务管理⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 维修服务和安检管理⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 督查管理⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 热线电话处理流程⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 客户服务回访工作制度⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 营业厅管理⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤八 人员培训⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤九 考核管理⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤总则⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 客户服务系统检查规定⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 客户服务系统考核挂钩的绩效工资规定⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 绩效工资的考核发放⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 客户服务系统考核奖励规定⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 客户服务系统考核处罚规定⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤ 客户服务系统考核类容及细则⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤十 客户服务管理体系实施的基本原则⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤十一 附录⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤一 前言✠✠燃气控股有限公司作为城市管道燃气这一公共服务事业的供应者 随着集团业务的迅速发展 为提升公司客户服务水平 保持业务持续增长 我们必须集合公司内外各燃气公司及不同行业已运作的优秀管理经验 建立一套适应国燃气控股有限公司发展的客户服务体系 统一规范集团各项目公司客户服务部工作程序、明确工作职责、规范业务流程、提高服务水平和办事效率，按照不同客户的需求，提供更周到、细致的服务。
客户服务管理体系及规范
客户服务管理体系及规范一、客户服务管理体系的重要性客户服务是企业与客户直接接触的重要环节，对于企业的形象和声誉有着重要影响。
良好的客户服务管理体系能够帮助企业提升客户满意度和忠诚度，赢得市场竞争优势。
同时，客户服务管理体系还可以提高企业整体运营效率，精简工作流程，降低成本。
二、客户服务管理体系的要素1.客户需求分析：通过调研和分析客户的需求，了解其需求特点和优先级，为客户提供个性化的服务。
2.客户服务流程设计：根据客户需求和业务流程，设计客户服务流程，明确各个环节的职责和工作内容，确保客户服务的连贯性和高效性。
3.客户服务标准制定：制定客户服务标准，包括服务行为规范、服务质量指标、服务时效要求等，以规范员工的服务行为，提高服务质量。
4.员工培训和管理：通过培训提高员工的服务意识和技能水平，建立员工绩效考核机制，激励员工积极参与客户服务，提高服务质量。
5.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉和问题，采取有效措施解决问题，并对投诉进行跟踪和分析，改进服务质量。
6.客户反馈收集和分析：主动收集客户的反馈信息，通过分析客户反馈，了解客户的需求和期望，及时调整服务策略和流程。
三、客户服务管理的规范1.服务态度规范：积极主动、礼貌友好地对待客户，尊重客户的权益，倾听客户的需求和问题，积极解决客户的困难。
2.服务流程规范：根据客户需求和业务流程，遵循标准的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
3.服务时效规范：合理设定服务时限，按时完成服务任务，确保客户的正常运营和利益。
4.服务质量规范：确保服务的准确性、及时性和完整性，避免给客户带来不必要的麻烦和损失。
5.服务跟踪和管理规范：建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，进行服务跟踪和管理，确保服务的连续性和可持续性。
6.客户投诉处理规范：及时响应客户的投诉，认真调查并及时解决问题，确保客户的合理权益。
四、客户服务管理的改进策略1.不断完善客户服务流程，提高服务效率和质量。
客户拜访管理规范
客户拜访管理规范引言概述：客户拜访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，有效的客户拜访管理可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而推动企业的发展。
本文将从五个方面介绍客户拜访管理规范，包括拜访前准备、拜访过程、拜访后跟进、拜访记录和拜访评估。
一、拜访前准备：1.1 确定拜访目的：在拜访前，明确拜访的目的是什么，例如了解客户需求、推销产品或解决问题等。
只有明确目标，才能有针对性地准备和执行拜访计划。
1.2 收集客户信息：在拜访前，通过各种渠道收集客户的基本信息，包括公司背景、产品需求、购买历史等。
这些信息有助于了解客户需求，为拜访做好准备。
1.3 制定拜访计划：根据拜访目的和客户信息，制定详细的拜访计划，包括拜访时间、地点、参与人员、议程等。
计划的制定能够提高拜访效率，确保拜访过程的顺利进行。
二、拜访过程：2.1 亲和力与尊重：在拜访过程中，与客户建立良好的亲和关系是至关重要的。
通过友好的沟通和尊重客户的意见，建立信任，增加拜访的成功率。
2.2 充分倾听：在拜访过程中，要充分倾听客户的需求和问题，不要急于推销产品或解决问题。
只有真正理解客户的需求，才能提供有针对性的解决方案。
2.3 提供专业建议：根据客户的需求和问题，提供专业的建议和解决方案。
通过展示自己的专业知识和经验，增加客户对企业的信任和满意度。
三、拜访后跟进：3.1 及时回复客户：在拜访后，及时回复客户的问题和需求，展示企业的专业和负责的态度。
及时回复可以增加客户的满意度，提高客户对企业的信任度。
3.2 跟进拜访承诺：在拜访过程中，可能会有一些承诺，如提供报价、解决问题等。
要及时跟进这些承诺，确保客户的需求得到满足。
3.3 建立长期关系：拜访后，要继续与客户保持联系，建立长期的合作关系。
可以通过定期电话、邮件或拜访等方式，了解客户的最新需求，提供持续的支持和服务。
四、拜访记录：4.1 记录拜访细节：在每次拜访后，及时记录拜访的细节，包括客户反馈、问题和解决方案等。
客户管理规范
客户管理规范一、前言为贯彻深度营销的理念与精髓，降低销售工作的重心，加强对公司营销终端的服务与维护力度，使终端工作规范化、制度化，特制定客户管理规范，作为各办事处终端工作的指南。
二、客户开发管理1、客户调查1.1深度分销模式的显著特点是：通过在零售终端的努力，扩大有效出货。
因此，只有对渠道终端的分布情况、基本形态和经营特性进行深入了解，才能为掌控和拉动终端打下坚实基础。
1.2市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企业实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。
1.3任何市场调查都必须有市场环境与消费者调查，这是整个调查工作的基础。
调查内容包括国内外经济趋势，相关法律法规的变化及其影响，目标市场状况及消费者购买动机、心理和行为。
1.4根据公司制定的销售目标和市场状况，由营销中心制定公司市场调查总体规划和年度计划、费用预算，经公司批准后组织实施。
1.5公司营销副总经理指定市场调研项目负责人，项目负责人参照“市场调查执行模板”制定详细的调查工作计划与流程，经营销副总批准后组织实施。
1.6调查项目的计划制定后，要对小组成员进行调查培训，以保证调查工作的质量和效果。
1.7在渠道与经销商层面上，除了解老板的自身素质与经营作风和理念外，应重点调查经销商所处的地理位置、经营面积、经营历史、经营状况；店面员工的素质与数量、店面展示与布置、管理水平、经营模式、分销能力、进货及分销渠道；产品种类、主推品牌及销量情况等。
1.8在经营环境方面，应侧重了解本地灯饰市场的规模、经销商的分布特点、主要竞品的销售政策、品种组合情况，渠道分布与管理情况，占有密度、批零价格、展示及促销办法是什么。
1.9调查方式以询问和观察为主。
通过仔细观察，可以了解灯饰城的总体布局、客流量、经销商的整体印象等等；询问方法包括间接的，直接的、侧面的和变换不同身份的询问交流。
1.10调查过程中要注意资料的收集与汇总，同时对调查了解的资料要在调查小组或办事处内进行分析、讨论，完成市场调查报告（办事处的市场调查工作，每季度进行一次，并向公司汇报述职）。
客户管理规范要求
客户合同执行规范要求一、目的。
为了规避销售资金风险，减少客户烂账、逾期货款的产生。
给跟单员及业务员对客户做好服务，针对客户服务方向性更明确，更好的去维护好市场的健康发展。
二、执行要求。
1）公司明确规定一切客户业务严格按照合同要求去执行，没有按合同执行所造成的公司损失由跟单员及公司共同承担。
因为直接操作者是跟单员，所以跟单员有直接控制客户的发货或停止发货的责任。
若由于跟单员的疏忽把产品发出造成公司损失，由跟单员负责追回该笔货款。
30天内没有追回该笔货款，跟单员承担该货款的40%,公司60%。
每月从提成中扣除，每次按当月提成额的30%扣除，直到扣完该笔货款为止。
若追回该笔货款公司一次性把所扣金额返还。
2）业务员无条件按和客户所定合同执行。
若客户出现逾期货款即停止该客户发货。
业务员为了不影响客户销售，业务员有权提出为客户做出担保，但担保金额不能超出客户当年销量的平均月销量，并向公司申请同意此方案方可执行。
若超出担保期30天内没有收到客户承诺的款项，业务员应承担该笔货款的50%经济损失。
每月从提成中扣除，每次按当月提成额的30%扣除直到扣完该笔货款为止。
若追回该笔货款公司一次性把所扣金额返还。
3）由于是新的客户，第一次签订合同对客户的了解不深，业务员在签订合同时要谨慎客户铺货额度。
因不谨慎造成的公司逾期货款或烂帐的出现，损失由业务员及公司共同承担，业务员承担30%公司承担70%。
30天内没有追回该笔货款，每月从提成中扣除，每次按当月提成额的30%扣除直到扣完该笔货款为止。
若追回该笔货款公司一次性把所扣金额返还。
4）为了增加客户的销量提高销售额，公司有权在合作途中改变客户的合作模式。
但要求由销售副总及执行董事长共同签名确认该合作模式方可执行，由公司决定的合作模式所造成的损失由公司承担损失。
跟单员业务员没有连带关系。
5）公司已作出决定的客户合作关系，跟单员无条件按合作模式执行。
对于公司的错误决定，跟单员有权提出对公司的合理性建议进行及时的修改合作模式。
客户管理业务内部规范
客户管理业务内部规范一、前言在现代商业社会中，客户关系管理（CRM）是企业成功发展的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以提高客户的满意度，促进业务的增长，增强企业的竞争力。
然而，对于客户管理业务的规范化操作，对于企业来说至关重要。
本文将探讨客户管理业务内部规范的几个关键方面。
二、客户信息的收集与存储1. 客户信息的收集客户信息的收集是客户管理的基础。
在与客户互动的过程中，要建立完善的信息收集机制，包括但不限于：- 记录与客户的对话和交流内容；- 收集客户的基本信息，例如姓名、联系方式、职业等；- 根据客户行为和购买历史，获取更深入的洞察。
2. 客户信息的存储与保护客户信息的存储与保护是一项关键任务。
企业应确保客户信息的安全性和隐私性，采取以下措施：- 建立安全可靠的客户数据库；- 对客户数据进行备份和定期更新；- 严格遵守数据保护法律法规，确保客户数据不被未授权的人员获取。
三、客户服务流程的规范化1. 客户接待流程客户接待应该是友好、高效的。
在接待过程中，要注意以下几点：- 提供热情友好的服务，给客户留下良好的第一印象；- 针对不同客户的需求，提供个性化的服务，根据情况调整接待程序；- 及时记录客户需求和问题，确保之后的跟进工作能够顺利进行。
2. 客户反馈处理流程客户的反馈是宝贵的信息来源，要及时处理并给予回应，具体步骤如下：- 确保客户反馈渠道的畅通，例如客服热线、电子邮件等；- 对客户反馈逐一进行记录，并及时转交相关责任人处理；- 在问题解决后，向客户进行反馈，以展示对客户关切的态度。
四、客户关系维护的规范化1. 客户分类和分级根据客户的价值和重要性，对客户进行分类和分级，便于资源的优化配置和更有针对性的沟通与服务。
2. 客户跟进制度建立客户跟进制度是确保客户关系维护工作顺利进行的关键。
要注意以下几点：- 确定跟进周期和频率，保持与客户的定期沟通；- 建立客户档案，记录每次的沟通和进展。
五、客户投诉处理的规范化1. 投诉渠道的畅通要确保客户投诉能够及时传递并得到妥善处理，需要：- 建立投诉接收渠道，并公示在合适的位置，例如公司网站、客服电话等；- 为投诉问题指定专人负责，确保问题得到妥善解决。
客户关系管理规范
客户关系管理规范一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和活动。
良好的客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、促进销售增长、提升市场竞争力。
为了确保客户关系管理的有效实施，制定客户关系管理规范是必要的。
二、目的本文旨在规范企业内部客户关系管理的行为准则和流程，确保客户关系管理工作的高效性、一致性和持续性。
三、适用范围本规范适用于企业内部所有与客户关系管理相关的部门和人员。
四、1. 客户信息管理1.1. 所有客户信息必须准确、完整地记录在客户关系管理系统中，包括客户姓名、联系方式、购买历史、投诉记录等。
1.2. 客户信息应及时更新，确保数据的准确性和有效性。
1.3. 严禁将客户信息泄露给未经授权的人员或机构，确保客户信息的保密性。
2. 客户接触管理2.1. 所有客户接触必须在客户关系管理系统中进行记录，包括电话沟通、邮件往来、面谈等。
2.2. 客户接触记录应详细记录沟通内容、时间和结果，以便后续跟进和分析。
2.3. 客户接触应及时回复，确保客户的问题和需求得到及时解决。
3. 客户投诉处理3.1. 所有客户投诉必须及时记录并进行分类，以便进行分析和改进。
3.2. 客户投诉应由专人负责处理，确保问题能够得到妥善解决。
3.3. 客户投诉处理结果应及时反馈给客户，并进行跟进确认，确保客户满意度的提升。
4. 客户满意度调查4.1. 定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价和反馈。
4.2. 根据客户满意度调查结果，及时调整和改进产品和服务，提高客户满意度。
4.3. 客户满意度调查结果应及时向相关部门和人员进行通报，以便改进工作。
5. 客户关怀和维护5.1. 建立客户关怀机制，定期向客户发送问候和关怀信息，保持与客户的良好关系。
5.2. 根据客户的特殊需求和偏好，提供个性化的服务和产品推荐。
企业客户信息管理规范
企业客户信息管理规范在当今竞争激烈的商业环境中，企业客户信息已成为一项宝贵的资产。
有效的客户信息管理不仅能够帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，还能提升客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更多的商业价值。
然而，如果客户信息管理不当，可能会导致客户流失、企业声誉受损甚至面临法律风险。
因此，制定一套科学、规范的企业客户信息管理规范至关重要。
一、客户信息的收集（一）明确收集目的企业应明确收集客户信息的目的，是为了提供更好的产品或服务、进行市场调研还是为了满足法律法规的要求等。
收集目的应合法、正当且明确告知客户。
（二）合法合规收集在收集客户信息时，企业必须遵守相关法律法规，如《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等。
不得通过欺诈、胁迫或者非法手段获取客户信息。
（三）收集范围企业应确定合理的客户信息收集范围，通常包括客户的基本个人信息（如姓名、性别、年龄、联系方式等）、购买记录、偏好信息、反馈意见等。
但应避免过度收集与业务无关的敏感信息，如客户的宗教信仰、政治倾向等。
（四）收集方式企业可以通过多种渠道收集客户信息，如网站表单、线下问卷、销售过程中的询问等。
无论采用何种方式，都应确保收集过程的便捷性和透明度，让客户清楚了解其信息将如何被使用。
二、客户信息的存储（一）数据安全客户信息应存储在安全的数据库中，采取适当的技术和管理措施来保护数据的机密性、完整性和可用性。
例如，使用加密技术对敏感信息进行加密存储，设置访问权限，定期进行数据备份等。
（二）存储介质选择可靠的存储介质，如服务器、云存储等，并确保存储环境的稳定性和安全性。
对于重要的客户信息，建议采用异地备份和冗余存储的方式，以防止数据丢失。
（三）存储期限企业应根据业务需求和法律法规的要求，确定客户信息的存储期限。
对于不再需要的客户信息，应及时进行销毁或匿名化处理。
三、客户信息的使用（一）内部使用客户信息仅供企业内部为实现收集目的而使用，不得用于其他未经授权的用途。
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管理规范
一、总则
为实现管理规范化、科学化，建立科学、切实可行的管理机制，增强品牌影响力，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，制定本制度。
通过《管理制度》的制定和实施，期望能规范各企业以及企业员工行为，提升管理品质。
二、管理规范
管理人员工作时间表
备注：
·入驻企业，在周末或者节假日需加班的情况下，提前2小时告知前台的客服专员，并做好登记；
·入驻企业如需使用会议室，须至少提前一天到前台处做好会议室申请的登记；（一）办公区域管理
一、运营部负责日常管理工作；
二、入驻企业须遵纪守法，文明礼貌；
三、入驻企业及其员工各企业及其员工应严格遵守企业公约；以及其他各项规章制度；
四、各企业及其员工须维护商务中心纪律，对任何违反章程和各项规章制度的行为，都要
予以追究；
五、入驻企业应自觉维护商务中心形象，不得有任何有损形象的行为或言辞；
六、各企业之间应互敬互爱，和谐相处。
禁止诋毁内任何企业和个人；
七、企业之间不得随意窥探他人隐私，不对他人进行人身攻击，不以工作之外事情议论他人；
八、严禁随地吐痰，乱丢垃圾；公共办公区及其他禁烟区域严禁吸烟；
九、不可让客人在无企业员工陪同下在办公区走动或未经允许使用办公设备：计算机、电话
等；
（二）人员行为规范
一、各企业员工须爱护商务中心内摆放的办公家具、盆栽绿植以及休闲娱乐设施等。
如因企
业员工个人原因造成损毁，应按实际情况予以赔偿；
二、禁止打架、斗殴等影响企业之间和谐的行为出现；
三、不得在办公区域墙面、办公家具和公共设施上写字、刻画及任意张贴；
四、商务中心内摆放的办公家具及饮水机等设备，请勿随意挪用；
五、不得在办公区域大声喧哗，播放音乐，以免影响他人办公，接待来访、业务洽谈要在洽
谈室内进行；
六、与工作无关的人员不应带入办公区；
七、废纸、废物应放入纸篓，杯中剩水应倒入指定地点；
八、商务中心内的书籍、报刊等资料，各企业员工借阅完应归还到原位；
九、车辆应在停车场或者在指定停车区域整齐停放；
（三）企业办公环境
一、办公环境保持干净整洁，桌面物品摆放同意有序；
二、员工有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推靠至办公桌边；
三、爱护公物，力求节约；
（四）安全保卫
一、管理人员会负责定期检查安防工作，认真落实防火、防盗措施，如遇发生安全紧急事
故等问题，及时采取措施解决或通知物业管理处；
二、有事下班或下班离开办公位前，应收好所有资料和文件，重要文件应放入抽屉并锁好；
三、不得私自翻动其他企业或个人的物品。
四、下班后，请关好门窗、空调，切断办公设备电源；
五、严禁企业私自改动、增减电源线路；
六、严禁携带易燃、易爆或者其他危害他人生命财产安全的物品；
七、在自己办公位如遇陌生人来访，应主动文明其来意并妥善处理；
八、现金、存折等贵重物品下班后请勿留在办公位；
九、各企业不得随意要求查看商务中心内监控录像，如有特殊情况，须向管理人员申请并取
得许可后，方可查看。
十、管理人员坚持做好客人来访登记：客人来访时虚先身份登记，验明身份、来访目的、
访问部门或人员、严禁社会闲杂人员进入公司；
三附则
一、本制度由商务中心管理办公室起草与修订，经公司审批后发布。
二、本制度自发布之日起生效施行，原有相关制度如与本制度冲突，以本制度为准。
三、本制度解释权属于商务中心管理办公室。