收费员培训班教案
收费员服务培训计划方案
一、培训目的为了提高收费员的服务水平，提升客户满意度，增强收费站的文明服务水平，特制定本培训计划。
通过培训，使收费员掌握以下技能：1. 具备良好的职业道德和服务意识；2. 掌握收费业务知识和操作技能；3. 提高应对突发事件和处理问题的能力；4. 增强团队协作和沟通能力。
二、培训对象本培训计划适用于全体收费员，包括新入职员工、在职员工及管理人员。
三、培训内容1. 收费业务知识培训（1）收费标准及依据；（2）收费操作流程；（3）各类车型收费标准；（4）收费票据的填写及打印；（5）电子收费系统的操作。
2. 服务礼仪培训（1）仪容仪表规范；（2）文明用语及礼貌用语；（3）服务态度及服务技巧；（4）突发事件处理及应对策略。
3. 团队协作与沟通能力培训（1）团队协作的重要性；（2）沟通技巧及有效沟通的方法；（3）如何处理团队内部及与客户之间的矛盾；（4）团队建设活动。
4. 法律法规及职业道德培训（1）相关法律法规；（2）职业道德规范；（3）收费员权益保护；（4）廉洁自律要求。
四、培训方式1. 集中授课：邀请专业讲师进行授课，讲解收费业务知识、服务礼仪、法律法规等内容。
2. 实操演练：组织收费员进行收费操作、服务礼仪等方面的实际操作演练，提高实际操作能力。
3. 角色扮演：通过模拟真实场景，让收费员体验不同服务场景，提高应对突发事件和处理问题的能力。
4. 案例分析：分析收费工作中出现的典型案例，引导收费员总结经验教训，提高服务质量。
5. 考试考核：对培训内容进行考试考核，确保收费员掌握培训内容。
五、培训时间及频率1. 培训时间：每月至少开展一次培训，每次培训时间为2-4天。
2. 培训频率：根据实际情况，可适当调整培训频率。
六、培训效果评估1. 收费员考试考核成绩；2. 收费员在实际工作中的表现；3. 客户满意度调查；4. 收费站文明服务水平。
七、培训组织与实施1. 培训组织：由收费站站长负责组织，各部门协同配合。
收费员培训方案
收费员培训方案现代社会快速发展，城市交通也随之日益繁忙。
为了保证交通秩序和提供良好的出行环境，收费员在交通管理中发挥着重要的作用。
然而，由于工作内容具有一定的专业性和复杂性，对收费员进行专门的培训显得尤为重要。
一、培训目标收费员的培训旨在提高其职业技能和服务水平，使其能够更好地履行自己的职责。
培训的具体目标包括：1. 提高收费员的交通管理能力，包括交通法规知识、道路标志标线的理解和运用能力等。
2. 增强收费员的沟通技巧和服务意识，使其能够礼貌、耐心地与驾驶人员进行有效的沟通和引导。
3. 加强收费员的应急处置能力，培养他们在突发情况下冷静处理问题的能力。
4. 提升收费员的自我保护和交通安全意识，确保他们的个人安全和交通秩序。
二、培训内容收费员培训的内容应涵盖以下方面：1. 交通法规知识的学习。
收费员应了解相关的交通法律法规，包括停车规定、交通信号使用、超速处罚等，以便在工作中正确引导驾驶员。
2. 道路标志标线的理解和运用。
收费员需要了解并掌握各类道路标志和标线的含义和作用，以便正确引导驾驶员行驶和停车。
3. 沟通技巧和服务意识的培养。
收费员应学习如何有效地与驾驶员进行交流，应当保持礼貌和耐心，及时提供帮助和指导。
4. 应急处置能力的训练。
收费员需要接受一定的急救知识和应急反应训练，以便在突发情况下能够冷静应对，并及时报告和处理。
5. 个人安全和交通安全意识的提升。
收费员在工作期间会面临一些潜在的危险和风险，他们需要了解自我保护的方法和技巧，同时也要关注周围的交通安全状况，及时报告和处理交通违法行为。
三、培训形式为了提高培训效果，收费员培训可以采取以下形式：1. 理论学习。
通过讲座、课堂教学等方式，向收费员传授交通法规知识和相关技能。
可以邀请交管部门的专业人员为收费员上课，或者利用现代科技手段进行在线学习。
2. 实地操作。
将收费员带到实际工作环境中，进行实地操作演练。
通过模拟训练和案例分析，提高他们解决问题和处理突发情况的能力。
收费员培训教育计划
收费员培训教育计划一、培训背景随着社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，车辆保有量也逐年增加，因此停车场的管理和收费工作变得越发重要。
为了提高收费员的专业素质和服务水平，确保停车场的正常运营和车辆管理工作的顺利进行，我们制定了这份收费员培训教育计划。
通过培训，收费员可以更好地掌握相关的岗位技能和知识，提高服务意识，增强岗位责任感，不断提高服务品质，满足客户的需求。
二、培训目标1. 了解停车场的相关管理规定和操作流程，掌握停车收费的相关知识；2. 掌握车辆识别和操作技能，提高车辆管理效率；3. 增强服务意识，提升客户满意度；4. 培养良好的沟通能力和团队合作精神；5. 强化责任心和纪律意识，确保停车场的正常运营。
三、培训内容1. 停车场管理规定和相关知识（1）了解停车场的管理规定和操作流程；（2）掌握停车场车辆管理的基本知识和技能；（3）学习停车费用收费标准和操作流程。
2. 车辆识别和操作技能（1）掌握车辆识别的方法和技巧；（2）了解车辆管理系统的操作流程和使用方法；（3）学习车辆检查和处理异常情况的方法。
3. 服务意识和客户满意度（1）培养良好的服务态度和礼仪；（2）提高服务意识，关心客户需求，主动提供帮助；（3）学习处理客户投诉和纠纷的方法。
4. 沟通能力和团队合作（1）强调团队合作，学习团队沟通和协作技巧；（2）提高沟通能力，学习有效的沟通技巧；（3）加强团队合作意识，共同协作完成工作任务。
5. 责任心和纪律意识（1）加强责任心和纪律意识，严格执行工作纪律；（2）强调岗位责任，做到尽职尽责，确保停车场正常运营；（3）学习处置紧急情况和突发事件的方法。
四、培训方法1. 理论培训（1）通过讲座、演讲、研讨等形式，讲解停车场管理规定和相关知识；（2）结合实际案例，分析并讨论停车场管理中遇到的问题和解决方法；（3）组织学习活动，强调理论与实践相结合。
2. 实操培训（1）组织实地考察和实际操作，让收费员亲自体验和操作；（2）通过模拟案例和角色扮演等形式，锻炼收费员的应对能力和操作技能；（3）安排导师指导和辅导，及时纠正收费员的操作不足和错误。
收费员岗位安全培训教材
收费员岗位安全培训教材第一章介绍作为收费员，你的岗位职责是负责收取停车费用，并确保停车场的安全和秩序。
为了更好地履行这一职责，你需要接受相关的安全培训。
本教材将为你提供必要的培训内容，帮助你成为一名优秀的收费员。
第二章岗位职责2.1 收费工作流程作为收费员，你需要掌握停车场的收费流程。
首先，当车辆进入停车场时，你应礼貌地向车主索取停车费，并发放停车券。
接着，你需要记录车辆的进入时间、车牌号等信息，并向车主说明停车场的规定和安全注意事项。
最后，当车主准备离开停车场时，你需要根据停车时长收取相应费用，并返还停车券。
2.2 安全检查作为收费员，你需要定期进行安全检查，确保停车场的设施和设备处于良好状态。
你应检查灯光系统、监控设备、出入口设施等，并及时报告任何损坏或故障。
2.3 突发事件应对在紧急情况下，如火灾、车祸等，你需要冷静应对，并迅速采取必要的措施。
首先，确保自己的安全，然后通知相关部门并向车主提供必要的帮助。
在处理突发事件时，保持沟通和协作也非常重要。
第三章交流技巧3.1 礼貌待客作为收费员，你是停车场的形象代表。
你需要用礼貌、友善的态度对待每一位车主，回答他们的问题，并提供需要的帮助。
记住，微笑和礼貌的语言是有效交流的关键。
3.2 紧急情况下的沟通在紧急情况下，与相关人员及时沟通是至关重要的。
你应学会使用对讲机或电话与管理人员、安保人员等保持联系，并向他们提供准确的信息。
在紧急情况下保持沟通的畅通，可以更好地保护自己和他人的安全。
第四章安全防范4.1 盗窃与抢劫预防停车场常常是犯罪分子的目标之一，所以你需要注意防范盗窃和抢劫。
在收费亭内，要保持门窗的关闭，并确保室内的监控设备正常运行。
此外，如果发现可疑人员或行为，应立即向相关部门报告。
4.2 消防安全了解每个灭火器的位置和使用方法，并确保它们处于可用状态。
定期检查灭火器，并参加相应的消防培训，以保证自身和他人的生命财产安全。
4.3 应急疏散熟悉停车场的紧急疏散路线和出口位置，并在必要时引导车主顺利撤离。
收费员培训计划方案
收费员培训计划方案一、培训目的本培训计划旨在提高收费员的业务水平、服务意识和管理能力，使其为单位提供更加规范、高效、优质的服务，提高单位形象和服务质量，满足不断变化的客户需求。
二、培训对象本培训对象是所有单位的收费员，包括现有员工和新招收费员。
三、培训内容1.收费业务知识培训收费员了解收费业务的基本知识，包括收费政策、收费标准、收费形式、收费程序等。
2.服务质量管理培训收费员提高服务意识，了解优质服务的要求、方法和技巧，提高服务态度和服务技能，提升服务意识，提高服务质量。
3.应急处理能力培训收费员应急处理的能力，包括突发事件处理、纠纷处理、矛盾化解、紧急救援和应急预案执行等。
4.工作流程规范培训收费员了解和掌握单位工作流程规范，包括工作程序、工作要求、工作流程、工作标准等。
5.法律法规知识培训收费员了解相关法律法规的知识和要求，包括收费管理相关法律法规、职业操守、职业道德等。
6.团队协作能力培训收费员提高团队协作能力和交流沟通能力，增强集体荣誉感和责任感，增强团队合作意识。
7.自我管理能力培训收费员自我管理能力，包括时间管理、情绪管理、精神面貌、自我要求、职业规划等。
8.岗位知识培训针对不同岗位的收费员进行专业性的知识培训，使其能够更好地适应不同工作环境和要求。
四、培训方式1.课堂培训组织专业的培训师对收费员进行系统的课堂培训，包括理论知识、案例分析、经验交流等。
2.现场演练安排实际场景的现场演练，让收费员在实际工作环境中应对各种突发情况和应急事件，提高应对能力。
3.参观学习组织收费员参观学习其他单位的先进管理经验和成功案例，加强对优质服务的认识和理解。
4.自学指导鼓励收费员进行自主学习和自我提升，提供相关学习材料和指导，增强收费员的学习动力和积极性。
五、培训方法1.问题导向培训以问题为导向，通过问题讨论、问题解决、问题分析等方式，让收费员通过提问、探讨、解答等方式学习和掌握知识、技能和方法。
2.案例教学培训以案例为依托，通过案例分析、案例演练、案例解析等方式，让收费员学习和模拟真实的工作场景和工作环境，加强实践操作能力和应变能力。
高速公路收费员业务培训和道德培训方案
⾼速公路收费员业务培训和道德培训⽅案⾼速公路收费员业务培训和道德培训⽅案⼀、收费业务严格按照收费操作规程进⾏收费、发卡作业，确保不出差错。
超时车、⼤件运输车、⽉票车、U⾏车等特殊车辆的处理流程，客车车型判别等，都要熟计于⼼，熟练操作。
不能因为业务不精影响司乘通过收费站⼝。
⼆、费政策如集装箱收费政策，绿通收费政策，节假⽇⼩型客车免费政策、客车货车计费⽅法等。
只有这样，在司乘有疑惑时，才能要能简明的语⾔、耐⼼的态度、和善的语⽓向司乘做出解答。
三、动作娴熟在掌握业务和政策的的基础上，还要做到操作娴熟，因为操作娴熟与否直接决定着⼯作质量的好坏。
收费员与司机接触的时间不过短短⼗⼏秒，要做到业务熟练零差错，判别车型⼀眼准、打票收费⼀⼿快、唱收唱付⼀⼝清、点钞识钞⼀指明，运⽤⾃如，快捷、准确、⽅便地为司乘⼈员服务；收费员、发卡员注重细节，突破瓶颈，练就键盘盲打，这样才能赢得司乘的赞扬和肯定，才能为司乘提供便捷的⾏车环境，才能取得社会的认可。
总结：这要求收费员在⽇常⼯作中勤练苦功，不断提⾼⾃⾝业务技能，不论在正常情况还是特殊情况下做到“有条不紊、沉着冷静”。
第⼆：员⼯道德培训2.1廉洁⾃律作为⼀名收费员，我们每天要与形形⾊⾊的⼈打交道，⽽且还承担着为国家征收通⾏费的重任。
在这个物欲横流的时代，⼀个没有很强⾃制⼒的⼈，往往抵挡不了诱惑。
作为⼀名收费员，是⼀线的把关者，⼀些唯利是图的货运司机正是看中收费员⼿中的权利，才会利⽤糖⾐炮弹诱惑你⽤⾃⼰的权利去为他们打开“⼀道门”。
2.2服务精神⼀个合格的收费员应做到“打不还⼿，骂不还⼝”，⼀名司乘，纵有⾔语或⾏为不当，也不能成为我们服务⾛样的理由和借⼝。
越是在这种情况下，收费员更应以强烈的岗位责任⼼和⼯作使命感，找准原因，讲究⽅式，耐⼼解释，去化解司乘不理解或误会。
总结：⼀个⼈纵然有过强的⼯作技能，但如果道德品质有问题的话，那还是不可⽤之才。
更何况作为服务⾏业，更应该将服务精神放在⼼上。
培训计划收费员
培训计划收费员一、培训目标1. 帮助收费员了解和掌握收费工作的基本知识和技能；2. 提高收费员服务质量，提升客户满意度；3. 提高收费员工作效率，降低出错率。
二、培训内容1. 收费流程a. 熟悉公司的收费流程和规定；b. 学习如何准确计算收费金额；c. 学习如何使用收费软件和设备。
2. 客户服务a. 学习如何与客户沟通，提供优质的服务；b. 掌握处理客户投诉和纠纷的技巧；c. 学习如何对待客户的不满和抱怨。
3. 安全知识a. 学习如何正确使用收费设备，确保安全生产；b. 掌握如何应对紧急情况和突发事件。
4. 法律法规a. 了解相关法律法规对收费工作的要求；b. 学习如何正确处理违章行为。
5. 团队合作a. 学习如何与同事协作，共同提升工作效率；b. 培养团队精神，共同解决问题。
6. 自我管理a. 学习如何合理安排工作时间，提高工作效率；b. 提升自我管理能力，提高抗压能力。
三、培训方式1. 线下培训a. 上岗前培训：由公司内部培训师进行；b. 定期集中培训：公司安排专业培训机构进行。
2. 在线培训a. 利用网络平台提供视频教学、在线测试等；b. 通过远程视频会议进行培训和答疑。
四、培训时间1. 上岗前培训：新员工入职后立即进行。
2. 定期集中培训：每季度进行一次。
3. 在线培训：不定期组织，根据需要安排。
五、培训评估1. 考试评估：通过培训课程后进行考试评估，合格的员工才能上岗。
2. 问卷调查：收集员工对培训的反馈意见，为改进提供参考。
3. 绩效考核：培训后对员工的工作表现进行绩效评定，鼓励优秀表现。
六、培训师资1. 公司内部培训师：收费工作经验丰富的员工进行内部培训。
2. 外部专业培训机构：邀请专业培训机构进行相关培训。
七、培训预算1. 培训师资费用：根据培训师资的职业水平和培训时间进行合理安排。
2. 培训设备费用：根据培训设备的需要，做出相应的预算安排。
3. 培训场地费用：根据培训规模和实际情况合理安排。
公路收费员培训
汇报人：XX 2024-01-24
目 录
• 培训背景与目的 • 基础知识与技能 • 业务操作与流程 • 职业素养与道德规范 • 安全防范与自我保护 • 总结回顾与展望
培训背景与目的
01
行业发展现状及趋势
高速公路建设持续增 长，收费公路里程不 断增加。
智能化、自动化收费 技术的快速发展。
掌握收费数据的查询、统计和分 析方法，提高收费效率和管理水
平。
现金管理及财务知识
严格遵守现金管理规定，确保资 金安全。
熟练掌握现金收付、结算和保管 流程，确保账目清晰、准确。
了解基本的财务知识和会计制度 ，能够进行简单的财务分析。
服务礼仪与沟通技巧
掌握基本的沟通技巧和语言表达能力，能够与司乘人 员有效沟通。
培训了应对突发事件的能力，如遇到恶劣天气、交通事故等情况的应 急处理措施，以及个人和公共安全防护知识。
学员心得体会分享
知识技能提升
通过培训，我对公路收费工作有 了更深入的了解，掌握了必要的
业务知识和技能。
服务意识增强
我认识到作为公路收费员，不仅要 有扎实的业务能力，更要注重服务 态度和沟通技巧，为司乘人员提供 优质的服务。
作业。
掌握正确的装备佩戴方法和使 用技巧，确保装备能够发挥最
大的保护作用。
遇到突发事件的应对措施
保持冷静，迅速判断事件的性质和严 重程度。
遵循应急预案和程序，采取适当的措 施进行应对和处置。
根据事件情况及时报警或寻求帮助， 确保自身安全。
在保证自身安全的前提下，尽量保护 现场和证据，为后续处理提供便利。
利进行。
优质服务。
诚信守法，拒绝舞弊行为
严格遵守廉洁自律规定，不收受贿赂，不谋取私利。 如实记录收费情况，不谎报、瞒报、漏报。
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价格的概念
价格是商品交换与货币交换的比例，都是
商品价值的货币表现。 价格的根本属性具体 表现在以下几个方面
• 商品价值是商品价格的基础
• 价格与价值的偏离贯穿于价格运动的全过程
• 价格是交换关系的表现形式
价格的特征
相互制约的特性。
4.分配性。价格的分配性，是指价格水平的变动调节着社会总劳
动在不同部门之间的分配以及引起社会各方经济利益消长的 特性。
5.波动性。价格的波动性，是指价格始终围绕价值这个轴心上下 波动的状况。
价格的功能
价格的功能也称价格的职能。是指价格机制所 执行和完成的机能。即价格在经济生活中能发挥出 的功效和能力。
价格构成
价格构成
1 C(物化劳动转移价值）+V（活劳动新创造价值）+M（剩余价值）构成商品的价值
价格由物质消耗支出．劳动报酬支出．盈利三部分组成。
2
3 商品价格构成四要素：生产成本．流通费用．利润．税金
价格构成
生产成本
价格构成四要素
流通费用
利润
税金
价格构成中的生产成本
？ 思考问题： ？构成价格中的生产成本
商品是用来交换的劳动产品，它具有使用价值和
价值两重属性。
使用价值就是物品的有用性或效用，即物品能够满
足人们某种需要的属性。
商品的使用价值与价值是统一的，价值的存在要以
使用价值的存在为前提，使用价值是价值的物质承 担者 。
交换价值是一种使用价值同另一种使用价值相交换
的量的比例或关系 。
交换价值是指当一种产品在进行交换时，能够换成
1）生产性流通费用具体包括商品的运输费．保管 费．补充加工费。即追加的生产资料转移价值+商业 劳动者创造的价值。
2)纯粹流通费用包括广告费．商业人员的工资．买 卖过程中的通讯联系费．簿记费等。即生产和流通 领域劳动者创造的一部分价值。
价格构成中的利润和税金
(1)税金根据其与价格的关系不同，可分为价内税和价 外税。价格构成中的税金是价内税。
价格的信息功能要正常有效发挥作用，关键在 于价格能否准确、灵敏地反映商品价值和供求关系 的变化。
价格的形成及构成
价格形成的基础
2 价格构成 3 价格构成中的生产成本和流通费用 43 价格构成中的利润和税金
价格形成的基础
价格形成的基础是价值 供求对价格形成基础的有重要作用
价格的形成基础是价值
价格形成的基础是指价格运动的轴心和总趋势。 劳动价值论认为：价值是价格的基础，价格是价值的货币表
2.派 生 功 能 主 要 有 核 算 功 能 和 信 息 功 能。
价格的基本功能
1. 表价功能。表价功能是指价格实现货币的价 值尺度的职能。
在商品供求平衡时，价格完全符合价值，这是 表价功能的绝对性；在商品供不应求时，价格偏离 价值，这是表价功能的相对性。
2.调节功能。指价格在各种社会经济活动中自动 调节的职能。它可以调节社会生产、流通、消费。
物质费用和人工费用构成生产成本 即：生产成本=物化转移价值+必要劳动价值
生产成本是制定价格的最低经济界限
定价成本首先必须是社会成本，其次定价成本不是财务成本， 再次，定价成本必须是正常生产成本
价格构成的流通费用
流通费用=生产性流通费用+纯粹流通费用
按照经济性质的不同，流通费用可分为生产性流通 费用和纯粹流通费用。
▪
所谓价格的特征是指价格这种经济现象本身
所具有的特征、特点和本性。
▪
归纳起来，价格的特性主要有：
1.同一性。价格的同一性是指一种商品价格在同一时间、同一市 场上必然趋于同一的特性，这一特性是由价值规律决定的。
2.综合性。价格的综合性是指价格的形成和变动综合反映国民
经济运行状况的特性。
3.相关性。价格的相关性是指各种商品的价格之间相互联系、
其他产品的价值。交换价值在马克思的学说中，是 物品借着一种明确的经济关系才能够产生出的价值
价格的起源
商品的使用价值与交换价值又是不同的、矛盾的，
首先，使用价值是商品的自然属性，反映的是人与 自然的关系；交换价值是商品的社会属性，反映的 是商品生产者之间的社会关系。
货币出现以后，一切商品都首先同货币相交换，用
(2)价格中的利润是M中属于企业的部分。
欢迎参加 收费员培训班
价格学基础
学习内容： 价格的概念．特征与功能
• 价格的概念、特征与功能
• 价格的功能
价格形成与构成 • 价格形成的基础
• 价格构成 • 价格构成中的生产成本和流通费用 •价格构成中的利润和税金
价格的概念、特征与功能
13 价格的起源 2 价格的概念 3 价格的特征Βιβλιοθήκη 价格的起源价格的派生功能
价格的派生功能，是从价格的基本功能的发展 中分化出来的，具有从属的次要性质的功能。
1.价格的核算功能，是指价格被用来计量社会 经济活动效果的工具而具有的职能。
价格的核算功能要求价格尽可能地反映价值和 供求关系，如果价格过多地偏离价值就无法执行其 核算功能。
2.价格的信息功能，指价格的升降变动以及 所表现出来的价格水平，为生产者、经营者与消费 者传递各种经济信息的职能。
现，价格以价值为轴心，围绕价值上下波动。
价格形成以价值或其转化形态为基础，是由两个因素决定的。 • 第一，价格以价值为基础，是价值规律的客观要求
价值是由凝结在商品中的社会必要劳动时间决定的。
• 第二，是价格的本质决定的。
供求对价格形成基础的重要作用
▪ 供求关系对价格形成基础的重要作用，主要体现在
供求对价值量大小的重要作用。
▪ 供求关系通过影响社会必要劳动时间的确定，决定
着个别是劳动耗费能否转移，能在多大程度上转移 为社会必要劳动耗费，从而影响商品价值的实现及 实现的程度，影响着作为价格形成基础的价值的量 的大小。
▪ 但是应当明确，供求关系对价值量的大小有重要影
响，并不否定价格以无差别人类劳动及由它决定的 价值为形成基础。
价格的功能是由价格的本质决定的，因而是客
观的。外界条件的干扰影响它发挥作用的程度，但 不能决定它能否存在。
价格的功能，可区分为基本功能和派生功能两
种。
价格的功能
？ 思考问题：价格的基本功能？
一.价格的功能，可区分为基本功能和派生功能两种
1.基 本 功 能 只 有 两 个：一 是 表 价 功 能，二 是 调 节 功能