超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
对于员工在处理投诉中遇到的问题和困难，应提 供必要的培训和支持。
CHAPTER 04
实战模拟与案例分析
服务场景模拟
总结词
通过模拟实际服务场景，让员工更加深入地理解服务意识的 重要性，提高应对突发情况的能力。
详细描述
通过角色扮演、情景对话等方式，模拟员工在工作中可能遇 到的各种突发情况，如客户投诉、顾客纠纷等，让员工亲身 体验并学习如何妥善处理这些问题。
客户投诉处理技巧培训
接受投诉
保持冷静
面对客户的投诉，员工应保持 冷静，不要过于情绪化或激动
。
积极倾听
要积极倾听客户的投诉，表现出 对客户问题的重视和关注。
记录要点
在处理投诉的过程中，应记录下重 要的信息和细节，以便更好地了解 客户的问题。
处理投诉
确定问题
在了解客户投诉之后，应确定 问题的本质和根源。
01
培训中强调了了解客户需求的重要性，包括对产品信息的了解
、对服务态度的期望等。
提高服务质量
02
培训中强调了提高服务质量的关键点，包括礼仪规范、沟通技
巧、服务态度等。
客户投诉处理技巧
03
培训中介绍了处理客户投诉的流程和方法，包括倾听、理解、
道歉、解决方案等。
制定改进计划
加强产品知识学习
为了更好地服务客户，员工需要加强对产品的了解，包括产品 特点、价格、使用方法等。
客户投诉模拟
总结词
通过模拟客户投诉场景，让员工更好地了解和掌握处理客户投诉的方法和技巧，提高客户满意度。
详细描述
设计不同类型的客户投诉场景，让员工扮演客户或处理投诉的员工，亲身体验并学习如何有效地处理 客户投诉，提高客户满意度。
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
坚持自己意见，不听劝的客户 建议 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决
问题 耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
有备而来的客户（理解消法，甚至会议记录谈话内容） 建议 处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意
顾客抱怨是对商家的信任
11/29/2019
深圳华商纵横管理咨询有限公司
3名满意的顾客会把我们的好处告 诉3个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉11个他周围的人。
11/29/2019
深圳华商纵横管理咨询有限公司
31
顾客抱怨时应具备的心理素质
具有对自己情绪的高度控制力
优质服务的具体表现
二、优良的服务态度
认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情细心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度
优质服务的具体表现
三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机
留心观察客人的体态表情 注意分析客人的交谈语言或自言自语 要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人
员工服务意识及客户投 诉
处理技巧培训
什么是服务？
服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及
时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 服务是一种人与人之间真诚的交往
服务意识的概念
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动 服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理 解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务 人员的内心。
超市新员工培训内容
超市新员工培训内容一、企业文化目标：标准：精神：敬业爱岗，追求卓越工作原则:不为失败找借口，只为成功想办法经营宗旨：一切从顾客需求出发，一切让顾客满意生存理念：永远如履薄冰，永远努力进取营销理念：先卖信誉，后卖商品用人理念：德才兼备，优胜劣汰服务理念：顾客满意，高于一切，比我价低，我退差价工作态度：精诚团结，理解合作工作作风：迅速反应，马上行动应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去三必说：赞美的话、感激的话、沟通的话三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话二、义务员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。
每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正确行使权力，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。
义务：1、完成工作任务；2、遵守劳动纪律；3、爱护公共财物；4、服务上级管理；5、提高职业技能；6、保守商业秘密。
三、用人机制公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰1、离职包括辞职、辞退、开除和自动离职。
辞职：（1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。
员工需提前10日填写离职申请书，高层人员需提前60日填写离职申请书。
（2）、员工办理辞职交接手续，应向所在部门如实归还公司发给的物品及各类文件，如有遗失损坏则按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。
（3）、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。
其中工作不到3个月者赔偿培训费的100%，作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的40%。
（4）、离职程序：辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表---逐级审批后报人力资源部---公司审批后填写移交清册---离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。
四、行为规范（一）仪容仪表“五条要求”1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。
超市新员工顾客服务环节培训内容
超市新员工顾客服务环节培训内容本文针对超市新员工培训，就如何提升员工能力、加强员工“基本功“方面进行系列详解。
一、服务三大要素三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”•眼到:当顾客到部门柜台前，我们就要用眼睛来招呼顾客，首先我们要要用双眼直视顾客让顾客知道你已经看到他，并准备向他提供服务。
•嘴到：热情的和顾客打招呼，常用说“你好”、“你需要什么？”、“谢谢你的惠顾”等，要了解到顾客的名字，直接直接称呼顾客的名字，这样我们和顾客的距离就会越近。
•手到：顾客被认知后，我们要用非常专业的手法，动作，为顾客提取商品，动作要求准确而快捷，夹取食品一定到位，在帮顾客服务同时，我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍部门的其他商品，吸引顾客、引导顾客，永远也不能忘掉一句话，就是“你还需要什么？”、“我们××商品特价，要不要试一下？”、“××商品是新开发商品，要不要试一下”。
二、接待顾客的基本要求营业员接待顾客的过程，一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。
营业员在其过程中要“口勤”“手勤”，对顾客“一视同仁”，正确处理柜服务矛盾，把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求，贯穿在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。
要“口勤”、“手勤”向顾客热情推介商品，要做到口勤、手勤。
手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，帮助顾客比较、挑选。
口勤：就是一面拿递展示，一面宣传介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客，勤于回答和解释顾客的询问。
但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。
要对顾客“一视同仁”不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而采用截然不同的服务热情程度。
正确处理柜台服务矛盾在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处理。
•营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆在第一位。
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
优质服务的具体表现
既然我们知道了基本服务意识和优质服务意 识的重要性， 识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现 呢？
优质服务的具体表现
一、严格要求自己，保持良好的形象 严格要求自己，
在工作中， 在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代 不仅仅代表自己， 表我们西部公司， 表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形 象 端庄的仪容、 端庄的仪容、仪表 正确的站姿 得体的举止 良好的礼节礼貌
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
有社会背景、宣传能力者（ 有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝 光） 建议 谨言慎行， 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时， 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题 迅速、高效的解决此类问题
优质服务的具体表现
四、娴熟的服务技能
掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
优质服务的具体表现
五、快捷的服务效率
快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误
优质服务的具体表现
六、良好的情感调节能力
当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多， 当客人较多，工作量较大时
基本服务意识
三、100-1=0 服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满
基本服务意识
四、什么是优质服务
优质服务是从消费者、客服、 优质服务是从消费者、客服、 办事群众的利益诉求出发， 办事群众的利益诉求出发，完善 服务理念、提高服务质量、 服务理念、提高服务质量、规范 服务操作、科学简化服务流程， 服务操作、科学简化服务流程， 力求实现合规、高效、人性化。 力求实现合规、高效、人性化。
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训员工服务意识及客户投诉处理技巧培训注意事项：注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态；手机要关机或设置在振动、静音状态；课程中途不可擅自离开会场；课程中途不可擅自离开会场；不得大声喧哗；不得大声喧哗；做好记录。
做好记录。
什么就是服务？什么就是服务？服务就是协助服务就是照料服务就是贡献服务就是时时刻刻东站在顾客的立场，服务就是时时刻刻东站在顾客的立场，设身处地为顾客著想，为顾客著想，及时满足用户顾客所须要服务就是为顾客提供更多一切物质和精神须要的总和服务就是一种人与人之间真挚的相处服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、热情主动服务的欲望和意识。
即一个人对服务的理解，主动服务的欲望和意识。
即一个人对服务的理解，以及服务的欲望和意识在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。
在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。
它发自服务人员的内心。
服务人员的内心。
为什么必须提升服务意识竞争增添的……竞争增添的为什么要提高服务意识所以在竞争越来越激烈的状况下，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客基本服务意识一、如何认知顾客至上顾客就是我们的衣食父母顾客须要我们提供更多宽敞轻松的服务我们服务的基本依据就是顾客的市场需求不懈努力给顾客缔造便利、不懈努力给顾客缔造便利、令人满意在任何情况下都不与顾客争执基本服务意识二、如何理解“顾客永远是对的”如何理解“顾客永远是对的”充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错基本服务意识三、100-1=0服务质量公式顾客对服务质量评价就是一种完备的总体评价，只要顾客对服务质量评价就是一种完备的总体评价，一个环节或细节发生差错就可以引致顾客的反感基本服务意识四、什么是优质服务优质服务是从消费者、客服、优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，服务操作、科学简化服务流程，力求同时实现合规、高效率、人性化。
2024超市培训计划书
2024超市培训计划书1. 背景和目标超市作为零售业的重要一环，扮演着连接消费者和商品的桥梁。
在日益竞争激烈的市场环境下，提升超市员工的综合素质和服务意识至关重要。
为此，我们制定了2024年的超市培训计划，旨在进一步加强员工的专业技能和团队合作能力，提升整体业务水平，为超市的发展打下坚实基础。
2. 计划内容2.1 培训主题•员工素质提升培训•产品知识培训•客户服务培训•领导力和团队合作培训2.2 培训时间本培训计划将在2024年持续进行，每季度安排一次培训活动。
具体培训时间和地点将根据员工的排班情况和工作需求进行安排。
2.3 培训方式•线上培训：通过网络平台进行在线学习，包括视频教学、在线测验等。
•线下培训：组织专业讲师进行面对面授课，结合实际操作进行案例分析和示范。
3. 培训目标3.1 员工素质提升培训通过提供相关培训和学习机会，提升员工的综合素质和职业道德，增强员工的自信心和责任感。
培训内容包括沟通技巧、时间管理、决策能力等。
3.2 产品知识培训提供针对各类商品的知识培训，包括产品特点、用途、价格等方面的内容。
通过培训，使员工能够全面了解所销售的商品，提供准确的产品信息和推荐。
3.3 客户服务培训重视客户体验，提高超市员工的服务意识和服务技巧。
培训内容包括礼仪规范、投诉处理、问题解决等，以提升客户满意度和忠诚度。
3.4 领导力和团队合作培训培养员工的领导力和团队合作能力，以建立高效的工作团队。
培训内容包括领导力素质、团队协作、冲突管理等方面的知识和技能。
4. 培训评估和改进为确保培训的有效性和持续改进，我们将进行培训评估和反馈收集。
通过学员的培训反馈和学习成果评估，我们将及时调整培训内容和方式，以提高培训的针对性和实效性。
5. 预期效果和成果通过本培训计划，我们期望达到以下效果和成果：•提升员工的专业素质和综合能力，增强团队的竞争力。
•提高员工的工作效率和服务质量，提升超市的形象和口碑。
•建立高效的工作团队，促进员工之间的合作和协作。
超市员工培训内容
超市员工培训内容超市员工培训内容一、服务态度的重要性超市员工不仅是产品销售的执行者，还是企业形象的代表，对服务态度的讲究在职业印象中非常重要。
在对待顾客时，一定要尽量的亲切、友善，尽力满足顾客的需求。
员工的态度决定着顾客的满意度，而顾客又是超市业务的生命线，因此服务态度的重要性可见一斑。
二、产品知识与销售技巧超市员工需要具备对商品的了解以及推销产品的技巧，在顾客提出问题或需要推荐产品时，能迅速对顾客的需求做出回应。
同时，在推销时也需要抓住顾客的关注点，以及将商品的优点和特色讲述透彻，并着重强调其实用价值，激发顾客购买欲望。
三、交流技巧的培养交流技巧是进行超市销售的重要元素之一，需要注意与顾客的沟通方式，把握好沟通时机和节奏，根据不同的情景和顾客类型，切实地调整自己的表达方式，以期与顾客建立良好的沟通关系，提高销售成绩和服务质量。
四、顾客诉求的应对对于超市员工而言，顾客诉求的出现是一种很普遍的现象。
对于顾客提出的问题和不满意的情况，我们需要根据情况给予积极的回应和解决方案，采取每个问题不同的解决方法，并与顾客建立起热情互动、信任合作和良好的口碑的关系。
五、安全事项的提醒超市是一个开放性的环境，有着很多的顾客和工作人员的流动。
对员工，需要传授防盗、防火、防止生病传播等方面的基本知识；对顾客，我们要提供更为客观的防盗措施，并耐心告知危险的场所或互动环境，在提高超市市场形象的同时，也保障了顾客和员工的安全。
六、节能环保的意识超市是一个重要的商业流通环节，因此切实贯彻实践节能减排和环保的理念，积极推广可持续发展的思想，提倡绿色生态习惯，这样不仅可以改善顾客的生活环境，还能赢得广大的消费群体的认可，保护地球环境也为后代子孙留下美好的家园。
七、销售目标的达成每个员工所站的岗位，都对超市的发展目标有着不同的影响。
因此，员工需要清楚了解自身的职责和工作目标，采用考核、领导交流和工作流程优化等多种方式，来帮助员工不断提高工作能力和服务质量，让超市能够在同样行业脱颖而出。
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顾客会说：
“这个图案不好啊”或“这个式样不好啊”
售货员说：
“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来”
不如说：
“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”
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27
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28
一、投诉的实质
投诉处理技巧
表象 客户对商品或服务的责难
本质 企
客户对企业信赖度与期待度的体现，也是
.
9
优质服务的具体表现
• 既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性， 那么优质服务具体有哪些表现呢？
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10
优质服务的具体表现
一、严格要求自己，保持良好的形象
在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代 表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形 象
端庄的仪容、仪表
正确的站姿
得体的举止
良好的礼节礼貌
的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动
服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解
服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员
的内心。
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3
• 竞争带来的……
为什么要提高服务意识
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4
为什么要提高服务意识
所以 • 在竞争越来越激烈的状况下， • 在产品日益供过于求的市场里， • 在商品本身的差异越来越小的情况下，
以良好的形象
.
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四、娴熟的服务技能
优质服务的具体表现
掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
.
14
五、快捷的服务效率
优质服务的具体表现
快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误
.
15
优质服务的具体表现
六、良好的情感调节能力
当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多，工作量较大时
牢固树立自己是企业代表的观念
树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更 广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失
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11
优质服务的具体表现
二、优良的服务态度
认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情细心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度
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12
优质服务的具体表现
三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机
留心观察客人的体态表情 注意分析客人的交谈语言或自言自语 要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人
业弱点所在
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顾客抱怨带来什么？
5% 4% 91%
不投诉仍继续光 临 投诉
不投诉但不再光 临
值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气，这是 一种“无言的抗议”，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。
员工服务意识及客户投 诉
处理技巧培训
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1
什么是服务？
• 服务是帮助 • 服务是照顾 • 服务是贡献 • 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，
及时满足顾客所需 • 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 • 服务是一种人与人之间真诚的交往
.
2
服务意识的概念
Ø
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关
• 舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒 自己应当保持理性
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16
优质服务的具体表现
七、建立良好的客户关系
语言语调、面部表情 站立姿势、目光接触 聆听、友谊、对客户一视同仁
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不同类型顾客的接待方法
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不同类型顾客的接待方法
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19
不同类型顾客的接待方法
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20
接待顾客的时机
顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：
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23
推荐商品的方法
尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的，尽量让顾客品尝 鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下 能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态 选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐 一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途
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24
按顺序推荐商品
第一步：
首先介绍商品是什么
第二步：
介绍商品的特点和用途
第三步：
介绍为什么具有这些特点
第四步：
也可以推荐其他商品
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25
商品脱销时接待顾客的方法
错误的说法：
“没有了”或“没货了”
正确的说法：
“不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？” 如有类似的商品，可以说：
“对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个 怎么样。这个商品不次于某某商品。”
--当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 --当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 --当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时 --当顾客对各种商品进行考虑比较时 --当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照
看着商品时
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了解顾客的爱好
顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下 几个方面了解顾客的爱好：
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7
三、100-1=0 服务质量公式
基本服务意识
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要 一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满
.
8
基本服务意识
四、什么是优质服务
优质服务是从消费者、客服、 办事群众的利益诉求出发，完善 服务理念、提高服务质量、规范 服务操作、科学简化服务流程， 力求实现合规、高效、人性化。
--顾客走进商店时，最先拿起的商品 --指着在玻璃柜里放着的商品 --顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品 --顾客多次注视和抚摸的商品 --多次向售货员询问的商品
.
22
让顾客挑选什么商品好
高档商店：
先介绍高档商品，再介绍中档商品
中档商店：
先介绍中档商品，再介绍高、低档商品
低档商店：
先介绍低档商品，再介绍中档商品
顾客抱怨是对商家的信任
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30
顾客抱怨带来什么？
3---11 规则
一名满意的顾客会把我们的好处告 诉3个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉11个他周围的人。
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31
顾客抱怨时应具备的心理素质
具有对自己情绪的高度控制力
努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终 给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客
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5
基本服务意识
一、如何理解顾客至上
顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵
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6
基本服务意识
二、如何理解“顾客永远是对的”
充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错