客户关系管理-模块一
客户关系管理模型
客户关系管理模型客户关系管理模型（CRM）是一种通过建立和维护客户关系的方式来提高客户满意度和创造持续的客户价值的结构化模型，下面我将介绍基于客户关系管理的六个基础模块：一、客户模块1、客户认识：认识客户行为，把握客户的行为模式及潜在的需求，对每一客户进行有针对性的信息分析，分析客户的需求及行为特征。
2、细分客户：把客户细分成不同的群体，精细化客户细分，让每一类客户能够被有效地识别，如细分客户人口统计学因素、消费行为、购买动机等。
3、客户分组：根据客户行为和特征，将客户分组，形成一组具有相同的行为模式和偏好的客户。
二、营销模块1、信息传递：以客户的偏好和行为模式为基础，向客户传递信息，通过电话、短信、邮件、客户群体内部推送等不同渠道；2、活动管理：根据客户分组，设计专属的营销活动，如优惠券、赠品、邀请信和不定期促销活动；3、数据分析：根据客户的购买行为，运用数据挖掘技术分析数据，获得更多有价值的洞察信息，识别客户行为和偏好趋势。
三、组织模块1、关系重建：CRM系统帮助组织开展经营活动，改善客户关系，建立一个充满热情和信任的团队，以便维护客户及建立新客户。
2、服务预警：整合信息，为客户提供“实时预警”，提前掌握客户需求，按客户期望及时响应，形成服务预警意识。
3、绩效管理：实施对客户和团队成员绩效的考核、检测和激励，拓展客户关系业务的发展方向，激发员工的创新精神。
四、整合模块1、信息管理：整合不同渠道的客户和历史信息，存储、分析和共享，更好地了解客户，避免重复发送和错过有价值的促销信息。
2、账户管理：整合小离群客户，对核心客户账号信息进行管理，保护客户身份安全，快速确定客户关系强度，提升客户服务体验。
3、分销管理：实施客户数据分析，收集客户信息，关联客户、商品供应商、金融机构等各方，以解决客户行业的需求及问题。
五、服务模块1、投诉管理：建立有效的投诉渠道，记录客户反馈信息，实施投诉案件追踪，提高客户服务质量。
客户关系管理概述
2.3 客户关系管理的概念与内涵
客户关系管理的三类概念 客户关系管理的内涵
客户关系管理的三类概念
第一类
从战略和理念的宏观层面对客户关系 管理进行界定
第二类 第三类
从企业管理模式、经营机制的角度 进行定义
从微观的信息技术、软件及其应用的 层面对客户关系管理进行定义
第一类概念
客户关系管理是一种客户导向的管理理念， 其核心思想是将客户作为最重要的企业资 源，对客户进行系统化的研究，通过改进 对客户的效劳水平、提高客户的忠诚度， 不断争取新客户，为企业带来长期稳定的 收入〔William G.Zikmund and Raymond Mcleod Jr.，2004〕。
能够对市场活动进行规划、评估和监控； 能够对销售活动进行追踪、分析； 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业
务处理系统，获取客户的相关信息； 能从不同角度提供本钱、利润、生产率等信息，
并对客户、产品、职能部门、地区等进行多维 分析。
现代信息技术的推动
呼叫中心 基于数据挖掘的购物篮分析
总结
企业真正将客户需求的满足及满意程度作 为经营管理的中心理念时，一个客户导向 时代才真正到来。
客户关系管理是一个不断聚集并执行“客 户为本〞战略的过程。
2.2 客户关系管理的开展动力
原动力：客户需求信息的收集； 拉动力：买卖双方地位的变化； 牵动力：企业内部管理实践的需求； 推动力：现代信息技术的开展。
客户需求信息的收集
现代意义上的CRM起源于20世纪80年代 初提出的“接触管理〞〔Contact Management〕，即专门收集整理客户与 公司联系的所有信息。到了20世纪90年 代初期，那么演变成为包括 效劳中心与 支援资料分析的客户关心〔Customer Care〕,并最终形成了一个完整的管理理 论体系。
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
泛微协同OA管理平台(e-cology)各模块介绍-客户关系管理
移动办公专家 泛微协同OA管理平台(e-cology)各模块介绍-客户关系管理1.问题的提出客户是任何企业的生存之道。
客户以不同形式存在：购买企业产品的顾客、分销商、合作伙伴、银行、政府机构、甚至另一部门的同事等等；售前、售中、售后，环节众多，信息繁杂，难以清晰掌握；企业习惯于禁锢信息渠道，将供应商，分销商和顾客分离于内部信息系统之外，使他们无法参与企业的商业流程；传统的客户关系管理系统由于没有和其它系统整合，前台和后台支持被割离，前台人员无法深入组织的后方获取信息。
2.解决方案e-CRM的解决方案：把握和赢得客户。
• 地址、电话、联系人，订单、合同、服务记录，客户信息一目了然；• 地域、规模、行业、级别、联系记录、历史交易，多角度的分析捕捉每个销售机会；• 意见建议、技术支持、需求探讨，即时双向的沟通提升服务质量；• 数据的抽取、分析，形象的统计、报告，帮助调整细节，掌握全局。
3.模块架构e-CRM提供全面深入的客户资料，包括基本信息、合同书、方案书、历史交易、联系记录、信用等级等，以一张客户卡片为起点，可以获得客户的所有信息，并且可以逐层追溯直到最具体的细节；e-CRM涵盖售前、售中、售后的整个环节，包括市场活动、销售机会、客户联系、合同流转、客户服务等，提供对客户的全生命周期管理；同时，将客户和伙伴纳入平台，实现内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起。
• e-CRM模块总体结构图：移动办公专家4.模块综述e-CRM模块将客户关系管理深入到企业的各个部门中，通过与其他模块的集成显著提升了企业的客户管理；e-CRM可以管理客户、分销商、合作伙伴等所有企业外部资源以及与其相关的合同、文移动办公专家 档、交易记录、服务记录、工作流等信息；在e-CRM中，客户信息不再是分散在多个数据库中或纸张、文档及邮件中，e-CRM的客户卡片是存放客户所有信息的基础，除了提供客户的基本信息，还提供与其相关的文档和请求链接。
客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块客户关系管理（CRM）是企业管理中相关性最高的一项，是直接关系到企业营销、销售等业务收益的重要一环，其目标是通过维护与客户之间的良好关系和互动，来实现企业的长期发展。
在现代企业管理中，CRM模块应该具备以下五大特点：1.客户信息管理模块客户信息管理模块是CRM的核心模块，其主要功能是建立客户档案，维护客户资料，包括客户基本信息、业务合作历史、交易情况、客户评价等，同时对客户进行分类分级，对不同层次的客户采取不同的营销策略和服务方式。
2.销售管理模块销售管理模块主要功能是对销售机会进行跟踪管理，包括销售机会的来源、产生途径、热度等，利用销售漏斗模型，为销售人员提供精准的销售预测和管控信息，并利用客户信息管理模块提供的客户资料，优化销售渠道和营销策略。
3.服务支持模块服务支持模块主要是为企业客户提供各种售后服务支持，包括客户服务请求管理、处理进度管理、服务回访、服务满意度调查等，加强与客户之间的沟通和互动，提高服务质量和客户满意度，从而促进持续的合作关系。
4.营销管理模块营销管理模块主要是为客户提供面向市场的营销服务，在市场分析的基础之上，利用客户信息管理模块提供的客户资料，对客户特性和需求进行精准的分析和识别，为企业客户提供个性化的营销、促销和服务，优化销售流程，提高销售效率和赢得市场份额。
5.分析和报告模块分析和报告模块是CRM系统的数据挖掘功能，主要利用现代信息技术手段对客户的销售、服务、管理等方面的数据进行收集、分析和综合应用，提供报表、统计及决策分析等功能，为管理者提供相关信息，帮助企业高效管理客户关系，制定科学的销售战略和管理战略。
综上所述，客户关系管理五大模块是企业实现客户关系持续发展的重要一环，通过建立全面、系统、高效的客户管理体系，实现企业与客户之间的互动和良好沟通，从而在激烈的市场竞争中获得发展优势。
客户运营中心管理的几大模块
客户运营中心管理的几大模块1. 客户数据管理模块客户运营中心是企业在运营过程中管理客户与市场活动的关键部门，客户数据管理模块是该中心的核心模块之一。
它负责收集、整理和存储客户信息，并提供有关客户的相关数据分析和报告。
在这个模块中，客户数据可以包括客户的个人信息、购买记录、行为偏好等。
通过收集和分析这些数据，企业可以更好地了解客户的需求、喜好和购买习惯，从而进行更有针对性的市场营销活动。
客户数据管理模块通常提供以下功能： - 客户信息的录入和更新 - 数据清洗和去重 - 客户分群和标签管理 - 客户画像和行为分析 - 数据报告和可视化展示这些功能帮助企业进行客户关系管理和市场运营决策，提高客户满意度和市场竞争力。
2. 客户营销模块客户运营中心的另一个重要模块是客户营销模块。
该模块主要关注客户营销活动的策划、执行和监测。
客户营销模块通常包括以下功能： - 市场调研和竞争分析 - 营销策略的制订和执行 - 促销活动和推广方案的设计 - 客户活动的管理和监测 - 客户反馈和满意度调查客户营销模块帮助企业寻找潜在客户、增加客户粘性、提高客户购买频率和金额，从而促进营销业绩的增长。
3. 客户服务模块客户运营中心还包括一个关键模块，即客户服务模块。
这个模块旨在提供优质的客户服务，增强客户的满意度和忠诚度。
客户服务模块通常提供以下功能： - 客户咨询和投诉处理 - 售后服务和支持 - 用户社区和知识库管理 - 客户满意度调查和反馈收集通过这些功能，客户服务模块可以帮助企业及时解决客户问题，并持续改进和优化客户服务流程和质量。
4. 客户关系管理模块客户运营中心的最后一个重要模块是客户关系管理模块。
该模块旨在建立和维护企业与客户之间的良好关系。
客户关系管理模块通常包括以下功能： - 客户沟通和互动管理 - 客户协议和合同管理 - 客户活动和事件追踪 - 客户反馈和投诉处理 - 客户关系管理报告和分析通过这些功能，企业可以建立并维护与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度和品牌形象。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
客户关系管理
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2
CRM核心管理思想
2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系
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（1）管理理念
ERP(企业资源计划)
ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划 和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的 同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转 效率为中心的，其最终目标是"节流"。
关系营销以系统论为基本思想，将企业放 在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活 动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争 者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的 过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营 销的核心，是企业成败的关键。
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交易营销与关系营销比较
交易营销
关注一次性交易 以产品功能为核心 着眼于短期利益 较少强调客户服务 对客户承诺有限
1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销
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（1）交易营销
在交易营销模式下，企业关注的是订单和 交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一 个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越 来越高。Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象 地比喻这种营销方式。
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（2）关系营销
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（2）CRM的功能模块
基本功能模块包括
客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售 营销管理 电话营销
客户服块
有的软件还包括
呼叫中心、
合作伙伴关系管理、
商业智能、 知识管理、电子商务等
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（3）CRM的分类
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一、客户的重要性
①利润源泉 “摇钱树”，“财神”，“钱袋子” ②聚客效应 从众心理 “播种机” ③信息价值 “整容镜” ④口碑价值 “宣传队” ⑤对付竞争的利器 技术、资金、管理、土地、人力、信息等可很快很容易被 对手模仿或者购买，“客户”却很难被对手模仿或者购买，客 户忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”。 如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进 入壁垒—— “蛋糕”( 市场份额) 就那么大，你拥有的客户多 了，意味着其他企业占有的客户就少了。
二、客户关系管理的重要性
1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本
2)能降低企业与客户的交易成本
3)能给企业带来源源不断的利润
4)促进增量购买和交叉购买
5)能提高客户的满意度与忠诚度
6)能整合企业对客户服务的各种资源
二、客户关系管理的重要性
总之，市场竞争就是争夺客户的竞争， 吸引和争取新客户、维系和保持老客户 是企业生存和发展的使命。
客户关系管理流程
关系恢复 关系破裂 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户 关系 的 维护 客户的忠诚
客 户 的 流 失 与 挽 回
客户的信息 客户 关系的 挽救 关系 发展
客户的开发 关系夭折 客户的选择
客户 关系 的 建立
(2)客户关系管理是关于“关系”的管理
许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至 难以启齿的词语，
因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、 创新这样的话题。
这是将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门”
——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任， 无法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可 能。
客户关系管理实务
李国彦
模块一 客户关系管理的基础知 识
一、客户的重要性
二、客户关系的重要性 三、客户关系管理的认识 四、客户关系管理的思路
一、客户的重要性
“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说， 你是我的客户，我是你的客户。 另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者，渠 道商或物流商或中间商也可以是客户。 例如，一家专门从事家具制造的企业并不直接销售自己的 产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。 所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指 不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。 例如，广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。
他见我们可怜才给予我们服务的机会。
•最终为我的工资单付款的人。 •我的确是在为她工作。
•
•客户是最终为我的工资单付款的人。 • 我的确是在为他(她)工作。
•
一、客户的重要性
总之，客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，是企业 永恒的宝藏，给企业带来了巨大的利益。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢 利，必须依赖客户。客户的存在是企业存在的前提，没 有客户，企业就会垮台。
(3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理
客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响 、相互联系的状态。
客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于“ 务需”的“人际关系” ，不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。 企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系、伙伴 关系，而且互为客户关系。 客户关系是“务实”的，必须是建立在坚实利益基础 上，必须是能够为客户创造价值的。
(一)客户关系管理必须以营销思想与信息技术 为两翼 (二)主动地、有选择地建立客户关系
(三)积极地提升客户关系、维护客户关系 (四)及时地、努力地挽救客户关系
(二)主动Leabharlann 、有选择地建立客户关系首先，当没有客户关系时，企业就要主动地、努力地去 建立关系。 客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买 欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
(4)客户关系管理的定义
客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之 上的一种先进的管理理念，
是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究建立 客户关系、维护客户关系、挽救客户关系的科学，
它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的 外部，是企业管理理论发展的新领域。
四、客户关系管理的思路
流失
初次购买客户
开 发
流失客户
目 标 客 户
潜 在 客 户
非客户
永远流失
(三)积极地维护客户关系
在建立客户关系之后，企业还必须维护好客户关系。 俗话说，“打江山易，坐江山难。”同样，虽说建立客户关 系也不易，但维护客户关系更难。 这是因为，一方面产品或者服务极大丰富，另一方面产品或 服务之间的差别越来越小，市场已开始由卖方市场向买方市场 发展，客户的选择余地越来越大，流失的风险越来越小也变得 越来越容易，而留住客户却是越来越难。 客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户 长期、稳定关系的动态过程和策略。 客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实 现优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。
(1)客户关系管理首先是一种“管理”
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥 、协调、控制。 那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计 划、组织、指挥、协调、控制，
这就意味着客户关系管理绝不仅仅是使用一套软件 、建立一个数据库那么简单， 而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理 、营销、文化等一系列问题。
(2)客户关系管理是关于“关系”的管理
《现代汉语词典》对“关系”的解释是： ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
可见，“关系”的有两个以上的主体， “关系”的建立与保持有赖于双方的共赢；
另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、 关系的破裂。
(四)及时地、努力地挽救客户关系
应当看到，在客户关系的建立阶段、提升阶段、维 护阶段随时都可能发生客户关系的破裂。 如果企业没有尽快及时地恢复客户关系，就可能造 成客户的永远流失。
相反如果企业能够及时地采取有效措施，就有可能 使破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促 使他们重新购买企业的产品或服务，这样才能使他 们继续为企业创造价值。
其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选 择地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关 系，而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
忠诚客户 重复购买客户
现 实 客 户
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势 ，就必须积极培养和建立客户关系，巩 固和发展客户关系，这样才能使企业真 正获得竞争优势。
三、关于客户关系管理的再认识
(1)客户关系管理首先是一种“管理”
(2)客户关系管理是关于“关系”的管理 (3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理 (4)客户关系管理的定义
为此，企业要想获得持续的竞争优势，就必须转型为客 户导向型的企业，怎样发现客户、吸引客户、留住客户 就成为企业越来越关注的问题。
二、客户关系管理的重要性
客户关系管理是一个既古老，又新鲜的话题。 作为古老的话题，实际上自从人类有商务活动以来， 客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商 务活动成功与否的关键因素之一。 例如，古时候的货郎、商人都意识到，对于那些常来 常往的客人，如果能熟记他们的称呼、爱好和购买习惯 ，给予朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他的需 要，就容易使他们成为忠诚的客户。 作为新鲜的话题，是因为现代的客户关系管理不同于 传统的客户关系管理，现代客户关系管理的产生源于当 前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新思维。
• 客户 • “公司无法提供职业
• 保障，只有客户才行”
•韦尔奇
• GE变革的带头人
萨姆·沃尔顿说
“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公 司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
别以为我们服务他是可怜他，而是——