上海市商业服务业从业人员行为礼仪规共8页文档
服务业员工行为规范
服务业员工行为规范现代企业都十分注重树立良好的形象，商贸服务行业尤其如此。
公司形象主要取决于两个方面：一是公司所提供产品或服务的质量水平，二是员工的形象。
为提升员工的形象与素质，特制定《员工行为规范》。
一、仪容仪表在员工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力。
整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表，能有效地提升公司的形象，增强顾客的信任度，有助于销售任务的完成。
•面部：O男职员必须刮干净胡须。
O女职工可适当化淡妆，不可浓妆艳抹。
O保持面部清洁干净。
•口腔：O必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。
O上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。
•耳朵：O男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。
O女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环，但不得过大或过于奇异。
•眼镜：O只允许员工因矫正视力的需要而戴眼镜。
O工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。
O眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。
•头发：O头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。
O头发必须梳理整齐，不能凌乱。
O男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。
O女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。
O所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/烫发造型。
O禁止佩戴夸张怪异的发饰。
•双手：O必须经常洗手以保持双手清洁卫生，特别注意避免指甲藏有污垢。
O禁止留过长指甲（最长不可超过指尖）。
O女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。
O禁止佩带夸张饰物。
•身体：O不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。
O只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。
O经常清洗保持干净卫生，身体不能有异味。
•衣服：O款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。
大小合身，不宜过紧过松。
O不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文字和图像。
服务行业员工仪容仪表要求
仪容仪表、行为举指要求一、仪容仪表——男性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。
面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。
口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。
鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。
首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。
指甲：修剪整齐，不得留长指甲。
身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
——女性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，并用统一的发饰，把头发盘起。
面部：洁净清爽，着淡妆。
口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。
鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。
指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
二、行为举指1、行为1）不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2）按服务规程行事。
一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。
3）一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。
2、语言1）语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。
2.商业零售店员工行为礼仪规范
商业零售店员工行为礼仪规范第一章总则第一条为全面提升本市场商业零售店员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定及标准，制定本规范。
第二条本规范适用于本市场商业区域内直接面临各终端消费者提供商品及相应服务的商业零售店员工（以下简称：员工）。
本规范所称员工行为礼仪规范，是指商业零售店员工在岗服务过程中应遵守的基本行为要求，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。
第三条员工的基本行为礼仪应遵循平等、尊重、宽容的原则。
第四条各商业零售店应加强对员工行为礼仪规范的培训，引导员工自觉遵守本规范。
第二章仪容仪表第五条员工仪容仪表规范的基本要求是：精神饱满、服饰整洁、仪表得体、端庄自然。
第六条商业零售店应结合自身实际，根据不同岗位(部门)的特点统一着装，员工应穿着整洁，佩戴统一胸卡（证），统一胸卡标志上岗，胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别，鼓励有条件的商店，为具备外语、手语接待服务技能的员工统一佩戴相应明示的胸卡（证）。
第七条员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰，女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。
第八条员工法性、发式要与外表、岗位，以及工作环境相适应。
各商店应根据实际情况制定仪容仪表的具体要求。
第九条员工佩戴饰物应按照规范要求，符合身份、适度为佳。
从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格个工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合散装食品卫生管理规范》的规定。
第三章服务礼仪第十条员工服务礼仪规范的基本要求是：尊重顾客、真诚守信、热情服务、文明经商。
第十一条无论顾客是否购买商品，员工均应热情、周到服务。
服务时仪态要自然、端庄。
站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。
接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。
第十二条为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步伐，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。
服务行业基本礼仪规范
服务行业基本礼仪规范一、仪表规范1、公司员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、公司员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
3、公司员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
4、公司员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
5、公司员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合公司形象设计要求。
6、公司员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
二、仪态规范1、公司员工应体态优美，端庄典雅。
2、公司员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
3、公司员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
4、公司员工下蹲服务时，应并拢双腿，与顾客侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
5、公司员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
6、公司员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
7、公司员工应合理使用注视礼和微笑礼。
与顾客交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
三、见面常用礼仪规范1、公司员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。
介绍他人时，手势规范，先后有别。
2、公司员工与顾客握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。
把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。
3、公司员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。
行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。
4、公司员工应在不同场合向顾客施行不同的致意礼。
行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。
四、服务用语规范1、公司员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。
2、公司员工为顾客服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。
商场员工言行规范
商场员工言行规范第一条个人仪表1.每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。
2.员工的头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必须留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。
3.员工的制服必须保持清洁，熨平整。
4.员工的指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。
5.男员工不得留胡须。
6.任何员工被发现工作时仪表不整，将立即被遣送回家，并扣除相应工资。
第二条姓名卡1.姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方。
2.如员工遗失姓名卡，必须立即向人事部门报告，并缴纳人民币20元，以申请办理新卡。
3.员工不得佩带他人姓名卡，否则立即受到违纪处分。
4.姓名卡是本商场的财产，员工在完成或终止雇用后必须交还人事部门，否则将处以50元人民币的罚款。
第三条出勤记录1.员工应每天打卡以记录出勤时间，并在出勤表上签到。
2.员工在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并接受保安人员检查，如员工拒不接受检查，则保安人员就立即将其送至人事负责人处。
3.任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，员工个人的包裹或包装物必须存人于员工人口处的员工物品存放处。
4.不得将任何易腐或危险物品带入商场。
第四条制服1.本商场向员工提供制服，每位员工都应爱护制服、保持清洁。
2.疏忽或滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。
3.雇用期结束后，制服及其附属物必须交还人事部门，违反者将被扣除工资。
第五条员工布告栏1.员工布告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏。
2.由人事部门负责张贴的通知，禁止对布告进行干扰。
3.未经管理部门同意，不得在商场任何地方张贴布告。
第六条业务信息1.业务信息指任何与本商场有关的信息，如合作目的、定价、营业额、营销等，员工因工作而获得，而本商场要求保密的信息。
2.员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。
服务行业言行举止的规范要求标准
服务行业言行举止的规范要求标准1、站立规定站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。
从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。
其要：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提V供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。
2、行走规定行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。
理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。
具体要：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。
餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大, 更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。
3、手势规定手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：(1)手势要求规定，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。
在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。
(2)使用手势时还要注意各国的不同习惯。
如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向“0”示出是一种侮辱；美国人用手指组成的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。
4、表情规定表情是面部姿态，它表达人们心的思想情感。
餐饮服务员在服务中，表情要微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的, 如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝, 修指甲等等。
服务行业员工礼仪规范
服务行业员工礼仪规范第一篇：服务行业员工礼仪规范服务行业员工礼仪规范一．仪容仪表的规范（一）穿着制服的规范：1．在试穿制服时一定要做到合身得体。
2．保持制服清洁，笔挺、完好。
3．衣物有污渍，旱臭应及时换洗。
4．下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。
5．注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。
6．按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。
（二）员工穿着鞋袜的规范： 1．皮鞋应经常上鞋油保持光亮。
2．男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。
3．袜子应经常更换以免脚臭。
（三）佩戴饰物的规范：1．员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。
2．项链应放在制服内不可外露3．不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。
4．前台服务员工作时不能戴框架眼镜。
5．佩戴手表以不抢眼为宜。
6．制服上不可佩戴胸花。
7．佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。
（四）员工头发修饰的规范：1．保持头发清洁。
2．梳理头发成优美的发型。
3．保养头发减少头皮屑飘落的现象。
4．男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。
5．女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。
餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。
（五）面部及表情保持清爽：1．要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。
2．工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。
3．男员工应每天刮胡子。
4．女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。
（六）牙齿的清洁规范：1．养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。
2．工作前不可喝酒，吃有味的食物。
（七）双手的清洁规范：1．保持双手的干净。
2．应定时修剪指甲。
3．不可涂有色指甲油。
4．上厕所后应清洗双手。
（八）皮肤的清洁规范：1．经常洗澡，更换衣物。
2．保持皮肤清洁，避免旱臭。
二．站立端坐行走的礼仪规范（一）站立时的礼仪规范：站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。
商场服务人员行为规范
商场服务人员行为规范一、形象规范1.穿着：服务人员应穿着整洁、干净的工作服，工作鞋干净整洁，不得穿着无关服装或个人服装。
2.仪容：服务人员应保持良好的个人仪容，不得有涂抹过多化妆品的现象，不得有大面积裸露身体的行为。
3.举止：服务人员应保持礼貌、端庄的举止，不得大声喧哗、随地吐痰或吃零食等不文明行为。
1.热情接待：服务人员应主动与顾客打招呼，微笑、鞠躬以示礼貌，用亲切的语言与顾客交流，不得冷漠、不友好待遇顾客。
2.主动帮助：服务人员应主动询问顾客的需求，并提供积极、专业的服务，帮助顾客解决问题，如有需要，引导顾客到相关部门。
3.守信承诺：服务人员应按照商场政策，准确、及时地回答顾客的问题，不得敷衍、虚假承诺，如有问题无法解决，应耐心解释或引导顾客寻求其他渠道。
三、文明待客1.尊重顾客：服务人员应尊重顾客的言论和行为，不得有轻蔑、嘲笑或侮辱顾客的行为。
2.保护顾客隐私：服务人员应妥善保管顾客的个人信息和隐私，不得滥用、泄露顾客信息。
3.文明用语：服务人员应用文明礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗口、恶言恶语或有可能冒犯顾客的语言。
4.平等对待：服务人员应平等对待所有顾客，不得因任何原因歧视一些顾客或提供优先服务。
四、服务质量1.高效服务：服务人员应高效地为顾客提供服务，尽量减少等待时间，及时处理顾客的需求。
3.问题解决：服务人员应耐心倾听顾客的问题，并在能力范围内主动提供解决方案，如遇到无法解决的问题，应及时转交相关部门。
4.投诉处理：服务人员应耐心倾听顾客的投诉，认真调查并及时处理，提供对顾客满意的解决方案。
五、团队合作1.互相合作：服务人员应积极与同事合作，相互帮助，形成良好的工作氛围。
2.信息共享：服务人员应及时与同事共享相关信息，加强团队协作，提高整体服务水平。
3.业务交流：服务人员应加强业务学习和交流，提高个人业务素质和团队整体能力。
商场服务人员行为规范的实施可以提升商场形象，增加顾客满意度。
商业服务行业商务礼仪规定范本
商业服务行业商务礼仪规定范本一、引言商业服务行业是现代经济社会中不可或缺的一环，对于维护商业合作伙伴关系、提升企业形象和推动业务发展起着重要作用。
为了规范商业服务行业从业人员的行为举止，树立良好的商务礼仪规则，特制定本规范范本，以供企业参考和实施。
二、身体仪态1. 仪容整洁：从业人员应保持整洁干净的仪容仪表，衣着要得体、整洁，不得出现过于暴露、涂鸦等不适宜商务场合的造型和装饰；2. 造型简洁：男性从业人员的发型宜保持整齐、干净，不宜过长或过短；女性从业人员发型要得体、简洁，不得过于夸张；3. 清洁外貌：从业人员应保持清洁的面部肌肤，不宜过多使用浓妆和过于夸张的化妆品，力求自然美；4. 身体姿态：从业人员在商务场合应保持端庄得体的姿态，不宜摆出懒散、自如的姿势，不宜大声喧哗或过于放松；5. 运动执仗：从业人员应注意保持良好的体态，避免走路走姿松散，最好保持笔直、有力的步伐；6. 健康状况：从业人员应保持良好的身体健康状况，如患有传染性疾病应及时请假并配合医生治疗。
三、言谈举止1. 语言礼貌：从业人员在商务场合应使用得体、礼貌的语言，不使用粗俗或不雅的词汇，2. 互动微笑：从业人员在商务交流过程中应保持微笑和谐的面容，展现亲善态度；3. 忌讳吸烟：商务场合禁止吸烟，从业人员应在指定区域外抽烟，不得影响他人的健康和形象；4. 注意肢体语言：从业人员应避免过于夸张的肢体语言，不得张扬自己的情绪，并注意自己的动作是否得体；5. 注意眼神交流：从业人员在商务交流中应保持良好的眼神交流，表达专注和真诚；6. 尊重他人：从业人员应尊重他人的言行、尊重他人的隐私权和个人空间。
四、商务礼仪1. 定时抵达：从业人员在商务约会、会议等场合应提前到达，不因迟到给他人带来不便；2. 尊卑有序：从业人员应根据对方的身份和地位采取适当的称呼和礼节待遇，对客户和合作伙伴要表示尊重；3. 物尽其用：从业人员在商务活动中应遵循节约环保的原则，合理利用资源，减少浪费现象；4. 礼物赠送：商务礼物的选择应符合商务场合的氛围，不过于昂贵或过于随意，表达诚意和感谢；5. 宁静传单：从业人员在商务场合应避免大声喧哗，保持环境安静，防止干扰他人的工作和谈话；6. 专注会议：从业人员在商务会议中应专心致志，不打电话、不玩手机等不恰当的行为；7. 暂别道别：从业人员在商务场合结束时，应礼貌道别并表达感谢之情，留下良好的印象。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪礼节规定一、言行举止1.员工应始终保持礼貌、友好的态度，与顾客交往时，要微笑并主动问候。
2.在与顾客交谈时，员工应语气温和，不慌不忙，明确表达自己的意思。
3.员工应遵守日常的仪容仪表规定，保持整洁、干净、得体的形象。
4.员工要注意自己的姿势和站姿，在进行办事的时候，保持挺胸抬头的状态，显得自信有力。
5.员工应正确使用个人称谓，不使用粗鲁、侮辱性的语言。
6.员工应把握正确的沟通方式，避免使用缩写、俚语等不易理解的词汇。
二、服务方式1.员工要确保自己充分了解所提供的服务，以便能够提供准确的信息和帮助。
2.员工应主动询问顾客的需求，并提供相应的解决方案。
3.员工应遵循客户至上的原则，确保顾客的满意度和体验感。
4.在提供服务的过程中，应注重细节，确保每一位顾客都得到充分关注和细致的服务。
5.员工应遵守服务台秩序，不得随意插队，对于排队等候的顾客，应一视同仁进行服务。
3.员工应仔细听取顾客的问题或需求，并提供准确的答复和解决方案。
4.员工应注意用语准确、明了，避免使用过于专业或难以理解的词汇。
四、投诉处理1.员工应始终保持冷静、友善的态度，不应与顾客产生争执或冲突。
2.员工对于顾客的投诉，应积极听取并倾听其诉求，表达对其不便之处的理解，并主动提供解决方案。
3.员工应及时将投诉情况报告给上级主管，并在合理的范围内尽量解决问题，确保顾客的满意度。
五、事务处理1.员工应迅速、准确地处理各类事务，保证相关文件和资料的准确性和完整性。
2.员工需要注意事务的优先级和紧急性，遵循事务处理的规范和流程。
六、礼仪守则1.员工穿戴整洁，遵循商场的统一着装规定。
2.员工应注意礼仪细节，如呼叫顾客时应使用尊称，保持恰当的距离感。
七、文明用语1.员工应使用规范的语言和用词，严禁使用粗俗、脏话或歧视性言论。
2.员工应遵循商场的宣传口径，不得散布虚假的信息。
八、遵守规章制度1.员工应遵守商场的各项规章制度，并配合进行日常的考勤和工作安排。
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上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范（征求意见稿）1．总则1.1概述1.1.1为全面提升本市商业服务业从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规范。
1.1.2本规范所称商业服务业从业人员行为礼仪规范，是指本市商业服务业从业人员在岗服务全过程中应遵守的基本行为礼仪要求，主要内容包括服务礼仪、服务行为、服务用语。
1.2适用范围1.2.1本规范适用于上海市行政区域内的零售、批发等商业企业和餐饮、美容美发等生活服务业企业。
1.2.2本规范适用于上海商业服务业销售、服务、管理等从业人员。
1.3实施原则1.3.1商业服务业从业人员的行为礼仪规范的基本原则是以人为本，尊重顾客，诚实守信，热情服务。
1.3.2企业应加强对从业人员行为礼仪的教育培训，培养懂礼貌，讲文明的从业人员，坚持引导从业人员自觉遵守本规范，形成良好商德信誉。
1.3.3企业应明确领导分管，制订检查、考核、奖惩等实施办法，负责从业人员行为礼仪规范在本企业的贯彻，接受相关部门指导和消费者监督。
1.3.4企业要强化现场管理和持续改进，切实提高从业人员行为礼仪规范化水平，积极为顾客提供语言无障碍购物服务。
各营业楼面都要有初步掌握外语、粗略懂得手语的商业服务人员。
每个大型商场、百货商店的总服务台都要配备有能够担当外语与手语服务的从业人员。
1.3.5本规范是商业服务业从业人员行为礼仪的基本规范，企业可结合实际，制定具体的实施细则和要求。
2．服务礼仪2.1仪容仪表2.1.1从业人员仪容仪表的基本要求是：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。
保持个人卫生。
与食品卫生相关等有特殊要求的岗位更应按照行业规定执行。
2.1.2容貌发型从业人员应保持精神饱满，面容洁净。
女从业人员应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。
从业人员发型、发式要与岗位特点、工作环境等相适应。
2.1.3服饰从业人员服饰应体现文明礼貌的职业形象。
着装规范、整洁，无标志服的须着装得体。
统一佩戴胸卡（证）或工号牌。
熟练掌握外语、手语的专门人员，要统一佩戴印有醒目标识的胸卡（证）。
从业人员佩戴饰物应按照企业的规范要求，要符合岗位身份。
从事食品销售、食品加工等岗位工作的从业人员，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴其它任何饰物。
2.2接待礼仪2.2.1接待礼仪的基本要求是：尊重顾客、真诚守信、热情服务、文明经商。
2.2.2迎送接待顾客走近柜台或进入服务区域时，应主动招呼，微笑相迎；要根据顾客的意愿，注意适时、适度的热情接待；语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让顾客。
不在工作岗位闲聊、喧哗、嬉闹、串岗、吸烟、吃零食或做其他私活；营业结束时间已到，要坚持接待好还在现场购物或结款的顾客，不得催促。
接待顾客要坚持做到“二个一样”：成交与否一个样；数额大小一个样；服务特色做到“三个不同”：即对老年、儿童与青年顾客的服务要满足各自不同的特点。
迎宾礼仪应当按照职业规范执行，并注意尊重不同文化背景和宗教信仰人群的迎候礼节。
2.2.3导购接待顾客需要导购时，从业人员应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，要遵照顾客意愿引导介绍，热忱指导，诚实解说，不诱购，不劝购。
2.2.4问讯接待从业人员要了解商场布局，熟悉商品价格、性能等特点，掌握服务方法和技能，及时答复顾客。
从业人员在解答顾客询问时，应热情耐心，有问必答。
不得推诿敷衍，含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。
如有一时难以解答的问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，延后答复处理的时间；如从业人员正在盘点、上架、结账或交接班时，遇有顾客询问，从业人员应暂停手里工作，先接待答复顾客。
3.服务行为3.1 从业人员服务行为的基本要求是：态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。
3.2 餐饮服务餐饮业要在关注产品质量、卫生质量的同时，重视服务质量。
顾客进门时要主动迎候，及时引领顾客就位入座；价格、规格要透明公开，接受顾客点菜后要清晰复述，有的菜应当预先征求顾客意见，了解顾客对烹调加工的要求；就餐中服务员上菜时要按职业规定的顺序和方位，动作要注意稳、轻、快，同时报清菜名，在餐饮服务中还需要注意遵循宾主有别、女士优先的习惯。
勤快服务，让顾客始终享有清洁、舒适的就餐桌位，顾客用餐没有结束的示意，不能催促结账，不能收拾餐桌；顾客用餐结束后，服务员要及时帮助完成结算、付款事宜，要提醒顾客勿忘随身物品，并热情告别、微笑送客。
3．3 美容美发服务从业人员为顾客理发、修面和进行美容护肤服务时，必须带口罩；美容美发用具和用品要做到“一客一换一消毒”；不使用假冒伪劣用品；不使用误导、诱导性的服务用语。
3.4 商品展示服务从业人员在商品出样展示时，要使商品正对顾客，让顾客充分感知商品的外观、性能等特点，并及时解答顾客提出的询问。
从业人员在商品介绍时态度要和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证、售后服务等要素，禁止生拉硬拽、强买强卖。
3.5 销售辅助服务除了在大型自选的超市之外，顾客浏览或挑选商品时，从业人员要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。
眼神应自然、温和，禁止用轻蔑、怀疑的目光扫视顾客。
除了特别贵重商品、药品或涉及食物卫生的商品之外，一般都要敞开陈列，要让顾客直接触摸看样；对于可以试穿、试听、试看或可以在现场试测的商品，从业人员要耐心周到提供指导，帮助顾客验看商品外观和内在质量，帮助顾客调试商品，核对商品配件、附件。
3.6 收款找零从业人员在收款找零时要迅速、准确，要当面点清，唱收唱找，如实开具发票，正确填写发票内容，交代清楚发票金额。
顾客购物付款后，从业人员应主动包装包扎商品，以便顾客携带。
交易或服务结束应当礼貌道别。
商品超市收款找零时，要先给收银条，然后礼貌地找给余款。
找给余款时要先找给大额票面，后找给零票。
掌握各类支票、信用卡的收银方法，当顾客输入信用卡密码时商业从业人员应当与顾客保持一定距离，并主动移开视线。
如果遇到票据与信用卡不符合规定，发生收银障碍时应当向顾客礼貌说明。
3.7 处理投诉处理顾客投诉或退、换商品时，从业人员应以礼相待，耐心倾听，详细询问，销售企业应当实行商品质量先行负责制，先行受理解决消费者提出的商品质量问题，妥善处理。
做到不推诿、不冷淡、不刁难。
及时做好处理记录。
凡需要通过了解核实或检测程序的，要按规定时间及时处理并答复顾客。
事后向生产企业追索。
企业设立的各类预订、定制、修理等服务项目，无论是有偿服务或无偿服务，都要做到有诺必践，方便消费者。
3.8 安全提示和告知从业人员要树立“顾客安全第一”的理念，平时要做好安全提示和告知工作。
如果遇到商业区域地面湿滑或者临时进行检修施工等情况，商业服务区内应有明显警示标识告知顾客；从业人员经手贵重商品、易碎商品及高额现金时，应明确提示顾客，注意安全保管。
从业人员应注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法，如遇突发事件，从业人员要保持冷静，应提醒顾客不要惊慌拥挤，并有序地组织带领顾客，保护顾客安全，撤离危险区域。
3.9 从业人员应尽力优先为军人和外宾，以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供服务便利。
4．服务用语4.1从业人员服务用语的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确。
4.2规范使用普通话从业人员在服务中应讲普通话。
服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。
语气诚恳，语调柔和，用语要恰当，声音大小要适中。
4.3准确使用礼貌用语企业应培训从业人员，熟练运用日常礼貌服务用语。
视实际情况，准确使用称呼词、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语等。
4.4正确使用外语、手语企业应鼓励从业人员学习掌握并正确使用符合岗位要求的外语、手语及地方方言，提高从业人员与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本语言技能。
4.5严禁使用服务忌语不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。
5．附则5.1商业企业要充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座和观摩等形式，交流、宣传、推广从业人员行为礼仪工作的经验和成果。
5.2各级商业服务业主管部门应引导企业认真贯彻落实本规范。
5.3要充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。
5.4本规范自2009 年 10月 1 日起实施。
附录：商业服务文明用语商业服务警示语商业服务禁忌语上海市经济委员会2008年6月附录：1、服务文明用语欢迎光临；您好；请稍等；请问您需要什么；对不起让您久等了；多提宝贵意见；请拿好您的物品；请您慢慢挑选（享用）；欢迎您选用；能为您服务很高兴；有什么需要帮忙吗；谢谢，不客气；对不起、请稍等片刻；请至收银台结帐；请问您有贵宾卡吗？请问您带会员卡了吗？您此次消费一共**元；请问是用现金还是信用卡支付；请输入您的信用卡密码；请在这里签名；谢谢您使用信用卡；请收好您的信用卡；请收好您的找零；欢迎您下次再来；请走好；谢谢；再见。
2、警示用语小心玻璃；小心地滑；小心滑倒；小心台阶；小心碰头；禁止吸烟；请勿吸烟；暂停使用；暂停收银；正在维修；顾客止步；请勿挤靠；请保管好您的物品；请保管好购物凭证；请照看好您的小孩；老人、幼儿乘电梯需要家人陪同；请勿带宠物入内；票款请当面点清；遇火警请勿用电梯；乘用电梯时请注意靠右侧站立；贵重物品请勿触摸；请节约用水；报警110；火警119；紧急出口；安全出口。
3、服务禁语顾客提前到来时，禁说：还没上班，出去等着。
顾客询问有关事项时，禁说：不知道；墙上贴着呢，自己不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白，有完没完？业务忙时，禁说：急什么，慢慢来；没看到一直忙着吗，那边等着去。
电脑有故障时，禁说：机器坏了，不能办理。
顾客有不同意见时，禁说：有意见找领导去；我的态度就是这样，你能怎么着；那边有意见征询表，写意见去；爱上哪告就上哪告去。
临近下班时，禁说：下班了不办了；怎么不早来。
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：1、有志者自有千计万计，无志者只感千难万难。
2、实现自己既定的目标，必须能耐得住寂寞单干。
3、世界会向那些有目标和远见的人让路。