顾客服务流程图
附件：顾客服务全流程（讨论稿）
备注：1.考虑到目前市场与院内对接无信息化系统，采取电话报备、微信群报备预约方式；2.业务报备、预约登记、预约安排等服务负责人：健管部主任（暂有健管负责，待完善客服职能和岗位人员）；3.前台接待安排专职人员（客服部）；4.首诊服务手册需要设计（手册为健康档案的一部分，含顾客基本信息页、健管咨询服务页、临床问诊开单页、续页等）；5.回访邀约专职人员（应成立客服部，完成前台接待、顾客回访、会员活动等工作）。
6.按照这个业务全流程应有几个部门：外营销部、客服部、健管部、医疗部、财务部收费处等。
7.不含财务部业务核查流程、专项业务流程。
整形美容机构顾客接待流程图
顾客接待流程图
流程一、顾客进门、出门、接待、分诊（前台导医、现场咨询）
流程二：顾客项目沟通、促成（现场咨询、整形/微整形/皮肤美容中心）
流程三：顾客缴费流程（收费处、现场咨询）
流程三-1：收银员工作流程（收费处）
流程四：手术顾客接诊流程（整形美容中心）
流程四—1：手术顾客体检流程（检验科、放射科、B超、心电图）
流程五：皮肤治疗顾客接诊流程（皮肤美容中心）
流程六：顾客治疗后流程（微整形中心、皮肤美容中心）
流程七：手术顾客出院流程（护理部、整形美容中心、前台导医、现场咨询）
流程相关文件/记录
①顾客就诊状态系统录入②现场咨询接待轮排表
③顾客咨询记录单④顾客登记表
⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单
⑦美肤服务卡⑧顾客缴费单
⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项
⑪体检申请单⑫病历（门诊、住院）
⑬手术/治疗前照相⑭体检报告
⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验
⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查
⑲顾客回访登记。
红旗服务流程图
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接待服务
接待服务工作标准－接待准备（续）
➢ 准备好必要的表单、工具、材料： 接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。 用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好。 电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。 三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够一天用量。
奔腾
21
接待服务
将以上信息记录在接车登记表上并录入DMS系统。
奔腾
33
接待服务
接待服务的工作标准－确认备品供应情况
➢ 查询备品库存，确定是否有所需备品。 如果无库存，询问备品部订货、到货的时间。
了解到货时间，在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间。
如果备品到货时间不能满足顾客交车时间，与顾客协商：
•
顾客愿意将车放在销售服务中心，待备品到后维修的，则向顾客
奔腾
26
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
➢ 安装三件套： 在上车检查前，当着顾客的面，安装三件套：座椅套、脚垫方、向盘套。 安装三件套时，向顾客说明三件套的作用。
➢ 基本信息登录： 登记顾客的车牌号，对第一次进厂的顾客，登记底盘号等信息。 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量并同时向顾客报出。
禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
核心服务流程
预约服务
跟踪服务
交车服务
奔腾
顾客服务 档案
接待服务
作业作业管管理 理
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作业管理流程图
奔腾
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作业管理
作业管理的工作标准－服务顾问与车间主管交接
➢ 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车 登记表》交给车间主管。
➢ 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接 。 ➢ 向车间主管交待作业内容 。 ➢ 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
客户服务流程图.doc
流程名称：客户服务期望结果：将管理处对业户的服务做到最佳，最大程度降低顾客成本，让顾客满意。
3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。
4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。
5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。
也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。
关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。
这样，你才能感受到幸福。
6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。
7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。
读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。
8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。
把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。
在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。
9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。
33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。
汽车美容行业最标准服务流程图
服务的标准流程二、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）；✧递上名片做自我介绍（您好！我是GTSKY赛道汽车服务顾问***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位的工程师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）。
3、取车钥匙，发放取车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘小姐’您好！这是取车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘小姐’您好！车内如有贵重物品请带离或交前台保管）；4、询问客户信息及服务项目：✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘小姐’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问您今天需要点什么服务？或请问有什么可以帮您？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
✧用对讲机呼叫工程师做好接车准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
餐饮操作流程图
餐饮操作流程图一、前厅服务流程1. 顾客入座在顾客到达餐厅后，前厅服务员应礼貌地迎接顾客，并引导他们入座。
服务员应向顾客询问选座的意愿，并根据顾客的选择指引他们到相应的座位。
2. 提供菜单在顾客入座后，服务员应将菜单递给顾客。
服务员可以简要介绍特色菜或特别推荐，以引导顾客点菜。
3. 点餐顾客根据菜单选择自己喜欢的菜品。
服务员可以就顾客的选择给予一些建议和建议，但应尊重顾客的选择。
4. 下单服务员应记录顾客点餐的详细内容，并将点餐信息转达给后厨。
确保信息的准确传递很重要，以避免点餐错误或延误。
5. 送餐后厨做好菜品后，服务员将餐品送到顾客所在的座位上。
服务员应确保餐品与顾客的点餐一致。
6. 结账顾客用餐完毕后，服务员应主动询问顾客是否需要结账。
根据顾客的要求，服务员提供账单，并辅助顾客进行结账。
二、后厨操作流程1. 准备食材后厨根据点餐信息，准备菜品所需的食材。
食材应按照既定标准进行清洗和处理，以保证菜品的质量和卫生。
2. 炒菜根据菜单要求，厨师将准备好的食材进行炒制。
炒菜的时间、火候和调料的使用应按照标准配方严格执行。
3. 煮菜对于需要煮熟的食材，如汤类和煲类菜品，厨师应根据菜单要求进行烹饪。
煮菜的时间和火候应掌握得宜，确保菜品的质量。
4. 蒸菜对于需要蒸熟的食材，如蒸鱼和蒸包子等，厨师应根据菜单要求进行蒸制。
蒸菜的时间和火候应掌握得宜，确保菜品的口感和风味。
5. 烧菜对于需要烧制的菜品，如烧鸭和烧排骨等，厨师应根据菜单要求进行烧烤。
烧菜的时间、火候和调料的使用应按照标准操作程序执行。
6. 出品在菜品烹饪完成后，厨师应将菜品装盘，并确保装盘的美观和卫生。
出品员应核对菜品的数量和规格，确保菜品准确无误地送至前厅。
三、顾客结账流程1. 收取账单顾客用餐完毕后，服务员应根据顾客的要求提供账单。
服务员应注意与顾客的沟通，以确保账单内容正确无误。
2. 核对账单顾客收到账单后，应自行核对所点菜品和数量，确认账单的准确性。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
客户服务流程图
客户服务流程图
服务请求，客户分
级
根据客户级别不同，服务人员层次也不同，对于大客户，直接由部门经理受理，交由支持工程师电话处理及后续的派单现场维修活动；如果维修工程师无法解决问题，可以直接联系技术/研发人员协助解决
如果电话无法解决问题，需要派维修工程师直接到客户现场解决问题，维修人员派单直接按照区域划分，由办事处经理和客户服务部经
理派单处理。
电话服务记录，
客户信息记录
《维修委托单》
如果维修人员现场无法解决问题，可以直接协调研发部和技术部资源，获取相关支持工作《确认的维修委托单》，服务过
程文档。
客户服务八步法工作标准流程图
客户关注点
工作保障
第一步：一见钟情 现场参观
市场形势、规划设计、 销售现场、周边环境
严控软、硬件呈 现高品质
第二步：温馨牵手 认购
销售人员服务、认购 须知、流程及房号选 择
强化销售管理， 监控服务品质。
第三步：喜结连理 签约
销售、签约人员服务、 合同条款、签约流程、 收款过程、按揭服务
管控签约服务
1、《客户关怀工作指引》 2、《客户服务监控工作指引》 3、《家天下工作指引》
1、《深圳区域项目入伙管理程序》 2、《区域项目交付风险检查工作指引》 3、《工程维修操作指引》 4、《深圳区域维修管理程序》 5、《项目工程管理流程》 6、《客户服务监控工作指引》
监测方式
1、项目开盘工作巡检； 2、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会； 3、深圳区域项目巡检 报告——公司经营例
主满意度 公司经
主满意度 公司经
主满意度 公司经
检查； 服务动态
检查； 服务动态 司经营例 监测； 巡检报告； 项目设计 服务满意 公司经营
服务动态 司经营例
监测； ——公司 的检查。
缺陷工作； ——公司 服务动态 经营例会
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会；
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会；
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会；
1、交付风险检查； 2、项目维修服务动态
第五步：共筑爱巢 收楼
房屋质量、收楼现场 感受（布置、流程、 人员服务）、市场形
把控产品品质， 共保收楼服务。
第六步：嘘寒问暖 入住
维修服务、产证办理、 生活配套、物业管理
规范保修机制 监测保修服务
足疗店铺顾客服务流程图
足疗店铺顾客服务流程图
1.1顾客进入服务区域顾客进入服务区域 是否开车是否开车
是 否
1.1.1保安安排停车保安安排停车
2.1迎宾接待客人迎宾接待客人 2.2引客安排房间房引客安排房间房
2.3迎宾推销项目迎宾推销项目
3.1水吧房间服务水吧房间服务
3.1.1果盘饮品，推销茶水果盘饮品，推销茶水 2.3.1汉方汉方 2.3.2正元正元 2.3.3扶阳扶阳 2.4通知前台房号、派工通知前台房号、派工
4.1技师上钟技师上钟
4.2主管开派工单主管开派工单
是否退钟是否退钟 2.3.4其他其他 否 是 否
是 4.1.1询问退钟原因询问退钟原因 4.5技师引导至收银台技师引导至收银台 4.1.2 通知前台重新安排技师通知前台重新安排技师
4.2.1登记技师工号和房间号、上、下钟时间登记技师工号和房间号、上、下钟时间 4.4.3加钟加钟 4.4.3.1技师通知主管下单技师通知主管下单 4.2.2通知前台填写《上钟登记表》通知前台填写《上钟登记表》 4.3进行服务程序进行服务程序
4.3.1推销改项目、产品、卡票推销改项目、产品、卡票 4.4服务完毕服务完毕 4.4.1通知主管下钟翻牌通知主管下钟翻牌 是否买单是否买单
4.4.2客人休息客人休息 4.4.2.1待岗或通知服务员跟单待岗或通知服务员跟单
5.1收银台买单收银台买单
6.1送客送客
是否有车是否有车
是
否
6.2目光送客目光送客 6.1.1通知保安送客通知保安送客 5.1.1唱收唱付，推销会员卡唱收唱付，推销会员卡。
红旗服务流程图
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接待服务
接待服务工作标准－环车检查
➢ 安装三件套： 在上车检查前，当着顾客的面，安装三件套：座椅套、脚垫方、向盘套。 安装三件套时，向顾客说明三件套的作用。
➢ 基本信息登录： 登记顾客的车牌号，对第一次进厂的顾客，登记底盘号等信息。 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量并同时向顾客报出。
周周二二
8：00-9：00 11：00-12：00 14：00-15：00
9：00-10：00 12：00-13：00 15：00-16：00
10：00-11：00 13：00-14：00 16：00-17：00
1周周9 三三
周周四四
周周五五
周周六六
周周日日
接待服务
接待服务工作标准－接待准备
➢ 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表： 身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。 头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。 按要求佩戴胸牌。
奔腾
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接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
➢ 使用标准问候语言： 顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。 使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有什么可以帮您” 等，以示欢迎。 问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。
奔腾
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接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
用一切机会向顾客说明预约给顾客带来的益处。 ➢ 主动预约－销售服务中心根据顾客服务档案打电话给顾客进行预约 重点：要知道何时与什么样的顾客进行联系－提醒服务。
奔腾
6
预约服务
顾客预约的基本要求：
➢ 销售服务中心须积极开展顾客预约服务。 ➢ 做好相关的准备（备品、人员、工位等）。 ➢ 留出足够的时间接待非预约顾客。 ➢ 预约顾客要优先接待，优先派工。