[学习]服务与民航服务概述
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
服务与民航服务概述
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• 二，“十一五”期间，平均每年计划增加180架飞机，到2020年飞机 总量增加到4000架。每增加一架飞机，行业平均增加500名员工。飞 机的数量、规模决定了我国民航人才的需求规模。近几年，随着国内 民航市场进一步开放，国外各大航空公司纷纷进驻中国，国内外航空 公司飞机采购数量逐年递增。据国际航空运输协会预测，未来20年间， 中国将需要2400架新飞机，成为全球第二大航空市场。目前国际民 航平均人机比是100：1，而我国民航业平均人机比是200：1，这意 味着，仅以国际民航水平计算，未来20年我国至少需要民航类人才 24万人。 • 在未来几年内，四类民航专业人才在我国最为吃紧。首先是民航企业 家，其次是空勤人员、航空运输安全管理人员以及维修人员。未来民 航客运量将超过铁路客运量。业内权威人士分析，2012年-2020年民 航净增就业岗位20-30万个，每年需增加空港、地勤服务人员4-5万人， 同时每年岗位还要自然减员递补，紧缺服务可想而知。
（八）民航服务人员的职业道德
1、要热爱本职工作 2、要有吃苦耐劳的精神 3、热情开朗的性格和良好的心理素质 4、刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能 5、要文明礼貌、热情周到地为旅客服务 6、要有高超的语言表达技巧
（九）民航务人员的基本要求
• • • • • •
1，良好的外在形象 2，坚毅的意志品质 3，过硬的心理素质 4，深厚的文化素养 5，积极的团队精神 6，敏锐的服务意识
• 选择E的人：
•
你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基 因，做事有规划、重步骤，是个能够用最 方便的方法得到最大利益的人，乍看之下 是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍 嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵， 所以常常给人有一种不太真实的感觉。如 果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳 一点，也许就会更受欢迎。
空乘服务概述-空乘服务内容讲解
第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离， 影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞 机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，
能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运 人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能 捆为一件；行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货 运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。 清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
民航服务心理学概述
01 第一节 服务及民航服务概述
பைடு நூலகம்
1.服务的概念 2.服务的内涵 3.服务的基本层面
1.民航服务的含义 2.民航服务的特征
1. 良好的外在形象 2.丰富的民航专业知识 3.敏锐的服务意识 4. 良好的心理素质 5.优秀的服务态度 6.强烈的工作责任心
02 第二节 民航服务心理学 的研究对象、 内容及意义
3. 学习民航服务心理学，有助于提高民航企业的 管理效率和经营水平
4. 学习民航服务心理学，有助于民航服务质量的 提高和民航事业的发展
民航服务心理
1.民航服务心理学要揭示民航旅客服务中的一些 心理规律
2.民航服务心理学要揭示服务人员的一些心理规 律
3.民航服务心理学要揭示服务过程中旅客与服务 人员交往时的一些心理规律
1.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解 自我、完善自我
2.学习民航服务心理学，有助于提高民航服务人 员素质，建设高质量的员工队伍
《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
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包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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完整版客舱服务概述
完整版客舱服务概述1. 客舱服务概述1.1. 客舱服务1.1.1. 迎客阶段在旅客见到我们第⼀眼时我们要及时给以⼀声亲切的问候，会⼼的⼀笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快⼊座，⾏李到位，旅客会在⼼⾥默认我们。
与此同时进⾏的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出⼝管理，刷卡服务，申请⽩鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等⼀些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分⼯，坚决按照规范的程序进⾏，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有⼀种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，⼀路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏⼼悦⽬。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正⾝临其境的感受的专业化⽔准，再就是乘务组的配合，合理分⼯，结合团队的⼒量把⾃⼰的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的⼯作，这更给他们的旅程给以安全舒⼼之感。
若遇到航班等待及时⼴播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们⽆尽的热忱，使他们觉得我们⼼⾥是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2. 巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现⼀些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐⾷的内容，是否有特殊餐⾷要求，饮料服务也是⼀样，让他们能真正享受到⾃⼰喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐⾷的储备，等他们休息后及时⽤餐。
与此同时指导提醒带⼩孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好⾃我保护。
概括民航概论知识点总结
概括民航概论知识点总结一、民航概述1.1 民航的定义和概念民用航空是指民用飞机、民用直升机及其适航的组织机构和人员等，包括运输航空、通用航空、航空运输社会服务、航空运输基础设施和航空运输服务等1.2 民航的发展历程20世纪初民航的产生及发展；第一次世界大战后民航的发展；第二次世界大战后民航的恢复与发展；1950年代以后世界民航的高速发展；21世纪以来的民航发展1.3 民航行业的重要性作为国家经济的重要组成部分和现代化建设的重要基础设施，民航运输在促进国民经济发展和国家综合实力提升中发挥着重要作用。
1.4 民航行业的发展态势全球民航市场的发展态势，随着航空产业技术的进步和发展，民航运输市场也逐渐呈现出不同的发展态势。
二、民航基础知识2.1 航空法规与标准国际民用航空组织（ICAO）制定的民用航空法规和标准是国际民航界的一项最基本而重要的法规。
2.2 航空器航空器包括飞机、直升机、滑翔机、热气球等，并且航空器在国际上的分级标准。
2.3 航空器用语航空器用语是为了适应驾驶员与空中管制人员之间的交流工作需要,而规定的专门用语。
2.4 航空器相关设备航空器设备包括飞行控制设备、引擎及其相关系统、航空电气设备等。
2.5 航空公司航空公司是指为飞机航线客货运输而设立的公司，负责维护、操作飞机，运输乘客和货物。
三、民航运输3.1 民航运输市场目前全球民航市场的发展态势，航空旅客运输市场、货运市场、地区市场、航线市场3.2 航空运输管理航空运输管理的基本要素包括国家的航空政策、航空产业的市场竞争、航空公司的经营管理等。
3.3 客货运输服务航空客运服务和货运服务在运输中的相关流程、技术要求和服务质量控制等。
3.4 航空运输组织与管理航空运输组织与管理包括航班组织、航线管理、空中交通管理、航空运输安全管理等。
3.5 航空维修保障航空维修保障是指航空公司对飞机、设备和航材进行定期检查、维修和保养的体系和流程。
四、民航安全管理4.1 航空安全管理制度航空安全管理制度是各个国家政府和国际民用航空组织等机构以法规、标准为依据，共同建立和实施航空安全的制度。
简述民航服务的本质与特征
简述民航服务的本质与特征
民航服务是指为了满足旅客乘坐飞机的需求而提供的一系列服务，包括机票预订、值机、行李托运、机上餐食和机场接送等。
其本质是
为旅客提供便捷、舒适的出行体验，满足人们出行需求的同时，也推
动了旅游业和国际贸易等领域的发展。
民航服务的特征在于其高度的服务标准和注重细节。
在机票预订
方面，民航公司会提供多种方式供乘客选择，并根据需求提供不同的
机票种类和优惠政策。
在值机过程中，员工会耐心地为乘客办理手续
并提供帮助。
行李托运方面，乘客只需要把行李交给工作人员，就可
以安心出行。
机上餐食与娱乐设施也是航空公司注重提升的方面，为
旅客提供多样化的餐食和娱乐节目，保证其在航班上的体验。
此外，民航服务还具有高度安全性和准确性。
航空公司定期对飞
机设备进行维护和检查，确保飞行安全。
在航班起飞和到达过程中，
航空公司的飞行员、空中乘务员和地面工作人员会严格遵守相关规定，确保航班按时、准确地执行。
这些特征的结合，使民航服务成为了现
代出行体验的重要组成部分。
总之，民航服务是一项多方面的服务，其本质目的是为旅客提供
优质的出行体验。
随着科技不断发展，民航服务也在不断加强和改善。
我们期望未来的民航服务能更好地满足旅客的需求，推动旅游、经济
等各领域的发展。